ナオナオナラ様　No4
ナオナオナラ様方のお言葉を運転手に伝え、ご宿泊くださった日のことを確認いたしましたが、運転手は特にトラブルもなく通常の業務を行っただけだと感じていたようです。
物の考え方というのは人それぞれでございます。決められたことをきちんとこなしたいという考えもあり、それもまた間違いではないのですが…
おそらく彼自身接客やおもてなしという業務が“向いていない”のではないかと判断し、バス運転手は別のスタッフが担当することとなりました。
今回のお言葉を真摯に受け止め、今後は「バス運転手」もホテルスタッフの一員として教育の徹底に努めて参ります。
指宿は本当に良いところです。またの機会をお作りいただけましたら幸いに存じます。

ナオナオナラ様　No3
砂むし会館まで車でおよそ5分程でございます。
その短い時間の中で、多くのお客様が気分を害すような言動・・教育が行き届いていないとお叱りを受けて当然です。
以前も「バスの発車時刻になってもお客様が戻ってこない」等の理由で、運転手がお客様に対しひどい言い方をしたとトラブルもありました。
「時間が遅れると、また他のお客様のご迷惑になる」と、彼は彼なりに考えての事なのですが…“言い方”といいますか、やはりホテルスタッフの一員としての自覚がなかったのだと思います。

お客様へ
先日はご宿泊くださいましてありがとうざいました。せっかくご期待を持たれてのご宿泊でございましたのに、申し訳ないことをいたしました。いただいているクチコミは、お客様方の率直なご意見でございますから、お褒めのお言葉は大変嬉しく受け止めさせていただき、また、ご注意やご不満のお声は真摯にお受けし反省や改善を進めさせていただいております。来年には５０周年を迎える古いホテルでございます。ピカピカのホテルで無いことをどうぞご承知おきくださいませ。ただお客様をお迎えさせていただく以上はご不便があってはなりませんので、館内のリニューアルを進めております。空調設備、WiFi環境、お部屋の水回り、等々できる限り更新いたしました。癒しの空間づくりに、今後も手を休める事の無いよう努めてまいたいと存じます。

スタッフ一同お客様の再びのご来館心よりお待ち申し上げます。
ありがとうございました。
女将　細川　いづみ

ひかる6785様
先日はご宿泊くださいましてありがとうございました。
ご宿泊のご朝食の際は配慮不足で。大変嫌な思いをおかけし、申し訳ござませんでした。
ご朝食については会場のスペースがございますので、前日チェックインの際ご予約という形でお時間を決めさせてさせていただいております。急なお時間の変更をお受けいたしました為、8名様の横の席になってしまいました。私どもの配慮が不足して、大変申し訳ございませんでした。

このような時期ですので、館内もできるだけ密にならないようにお客様同士の間隔をお取りするよう努めており、お隣席と2Mの距離を取りながら席割りをさせていただいております。

また、高性能換気システム【ロスナイ】を導入し、外気を取り入れ換気をいたしております。レストラン内は換気も万全な状態にいたしております。。どうぞご安心してお食事なさってくださいませ。

8名様がお食事後マスクもなしでご歓談されていらして、皆様方も嫌な思いをなさいましたね。楽しく会話されている時に、注意は難しいこともございますが、この時期ですから。率直にお話しさせていただくのも、私たちの配慮だと存じます。
お互いのお客様のお立場に立ち、【日常つい自分を中心に考えてしまいがち】、充分配慮を忘れずに、これからも注意して参ります。ひかる6785様のご意見を全員で共有し今後の反省と致します。
貴重なご意見ありがとうございました。

どうぞまた機会がございましたらお出かけくださいませ。心よりお待ち申し上げます。
女将　細川　いづみ

お客様へ

先日はご宿泊くださいまして誠にありがとうございました。
しかしながら、折角おくつろぎでいたらしたところ大変な失礼があり、大変申し訳ございませんでした。

担当者に確認いたしましたところ、確かに、「お飲み物のご注文内容をご確認いただくのを失念したため、慌ててお部屋に伺ってしまった」とのことでございました。
お客様には突然の訪問に戸惑われ怖い思いまでされたとの事、スタッフ当人も反省しておりましたが、ひとえに私の指導不行き届きによるものでございます。
心よりお詫び申し上げます。

その後直ちに全てのスタッフ達と頂きましたお言葉を共有し、ホテルとはまず何より「お客様に安心してゆっくりとおくつろぎ頂く場をご提供する」という使命のある仕事であり、そのことを全員が心にとめた上で、お客様おひとりおひとりに寄り添ったサービスができるホテルマンを目指そうと相互で再確認いたしました。

何を申し上げましても、今回お客様のご滞在中に無礼がございましたことには変わりなく、お詫びのしようもございませんが、もし叶うならもう一度チャンスを頂き、再度お越しいただけますと嬉しゅうございます。

皆で、心よりお待ち申し上げております。

女将　細川　いづみ

先日はビジネスプランでご宿泊いただき、ありがとうございました。
お部屋からの眺望をお褒めいただきうれしく思います！また貴重なご意見ありがとうございます。
アメニティや備品等もお客様に心地良くお使い頂けますよう整えてまいります。ぜひまたご利用くださいませ。お待ちしております。
予約係　Ｏ

先日は当ホテルにご宿泊いただき、まことにありがとうございました。市街地向きのお部屋からも遠くに海が見え知林ヶ島の望むことが出来ますので個人的にはおすすめです。
洗面所については先日もご指摘を受け、現在順番に手入れをしております。カルキや湯垢等、研磨が必要な落ちにくい汚れにだいぶ苦戦しているようです。
また、お食事のお品書きに関しましても度々お声をいただいており、現在5月からの新メニューに向け準備を進めている次第です。GW明けには皆様にお品書きを添えてお出しできると思います！
“立地が素晴らしいだけに残念です”の最後のお言葉が胸に深く刺さります。ご期待に添うことができず、大変申し訳ございませんでした。
より多くの皆さまにご満足いただけるよう今後も努力してまいります！
予約係　Ｏ．Ｈ

先日に続き、この度のご利用ありがとうございました。
前回はいろいろと対応などお褒め頂きましたのに「最後まで残念でした」のお言葉、大変申し訳ございませんでした。
当館では一括空調を使用しているためお部屋ごとに温度調整ができず、ご迷惑をおかけしております。施設管理の者に確認しましたら、暖房と冷房の切り替えしかできず、温度についてはホテル側でも調整できないとの事でした。
対策としてはスシラー様がされたように、スイッチを切って窓を開けていただく他ございません。申し訳ございませんとしか言いようがなく、本当に残念です。他のお客様からも暑すぎるとお言葉頂くこともあり、各部屋ごとにエアコンが完備できる日を夢見ております。
チェックアウトの際も、不快な思いをされたご様子、誠に申し訳ございませんでした。
ホテルの設備等に関してはどうにも出来ない部分も多々ありますが、私どもの接客でお客様の気持ちは大きく変わるものと思っております。
「古いけどいいホテルだよ」と言っていただけるように、ご指摘を真摯に受け止め今後も努力してまいります。
予約係　O.H

ナオナオナラ様　No2
送迎バスの運転手は、お客様を送迎するための特殊免許が必要なため、ホテルスタッフの一員ではなく「バス運転手」として雇用しております。
“自分のバス優位な言動”・・・
どのような言葉を発したのか何となく想像がつきますが、バスの運転手はもしかしたら「自分が送迎をしてあげてる」と思っているのかもしれません。
今後はバスの運転手も、スタッフ同様おもてなしの心や、接客についていろいろと勉強してもらう必要があるのだと痛感いたしました。
「ホテルの信用に関わる」
まさにその通りでございます。

先日は当ホテルにご宿泊いただき、まことにありがとうございました。
今回ご利用いただいたプランはGW前後の平日は、たいへんお得にご宿泊いただけるという期間限定の特典付きプランでした。

お声を拝見しすぐに確認いたしましたところ、Y様のプランの詳細が予約係りからフロント係りの方へ正確に伝わっていなかった事が要因でございました。ご旅行の最後の締めくくりに大変申し訳ございませんでした。
「予約係りの特典記載忘れ」だったのですが、ご予約をいただいてからご宿泊され、お帰りいただくまでの間、気づく機会は何度もあったはず、私どもの確認不足としか言いようがございません。

今回のご指摘を真摯に受け止め、予約とフロントの連携、ご宿泊者の確認方法等見直しをしてまいります。
Y様からお言葉いただかなければ気付かないまま終わってしまっていたのではないかと思います。ご連絡いただきありがとうございました。今後二度と繰り返さぬよう精進致します。
予約係　O.H

先日は当館をご利用いただき、ありがとうございました。リフォームをしているとはいえ、創業から41周年をむかえました。古い古いと言われ返す言葉もございません(ノД`。)
もちろん毎年メンテナンスはしており、ベランダも定期的に塗り替えております。それでも海が目の前のこの立地、潮風を浴びすぐに錆びてしまうのです。海辺のホテルの辛いところです。
またお水に関しましては気持ち的に嫌だったとの事、誠に申し訳ございませんでした。田舎ですので水道水もそのまま飲めるような恵まれた環境でございますが、さすがに水道水は抵抗があるだろうと、イオン活性水として浄化されたお水をご提供しております。それでも受け付けないというお客様に関しましては、まことに申し訳ございませんが、売店でお買い求めくださいますようお願いしております。
お食事はお気に召していただいたご様子、プランの中には特典としてお部屋の冷蔵庫にドリンクを入れてあるプランなどもございます。よろしければそういったプランなどもご検討いただければと思います。
いつの日か建て替えて最新の設備、そして綺麗なホテルになることを私ども従業員も夢見ております。その時にはぜひまた足をお運びくださいませ。
予約係　O.H

先日はご宿泊下さいましてありがとうございました。指宿は5月から気温の高い日があったり寒暖の差があり空調が難しい時期です。ご迷惑をお掛け致しました。
お食事ではご不便をお掛けしてしまったようですね。申し訳ございません。

どうぞお気軽にお声を掛けてくださるとよかったです。軽く手を挙げて頂いても係りが飛んでまいりますので。

またのご来館心よりお待ち申し上げます。

女将　細川いづみ

お客様へ
先日はご宿泊くださいましてありがとうございました。
エレベーターの件ではご不便をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。エレベーターについては簡単に増設することが出来ず、皆様方にはご不便をおかけしてしまいますが、ご了承いただけますようお願い申し上げます。またお風呂のシャワーの水圧が低かったとのご指摘、早速点検するよういたしました。

今後も皆様方の快適さを追求しながらスタッフ一同励んでまいりたいと存じます。美味しいお料理と、温かい温泉をご用意しまたのご来館をお待ち申し上げます。ありがとうございました。

女将　細川いづみ

この度はご宿泊くださいましてありがとうございました。
本来一番ゆっくりとおくつろぎいただく空間でなければならないお部屋の不備により、不快な思いをおかけ致しまして誠に申し訳ございませんでした。
お言葉をいただいてすぐに点検、整備させていただきました。心よりお詫びもうしあげます。エアコンはセントラル方式で冷房と暖房を集中管理するものでしたが、今回2月末までに全館全室個別空調になる予定です。また併せて水回りの改修も進めております。
私どもにはとても厳しいご意見でしたが、真摯に受け止め、もっともっと皆様方に喜んでいただけるホテルを作ってまいります。ご意見ありがとうございました。
女将 細川いづみ

先日のご宿泊及び、貴重なご意見いただきまして、誠にありがとうございました。
せっかくのご旅行に不快な思い出となり、誠に申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた件につきましては、設備的なご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。
従業員についても社内教育の徹底及び、言葉づかいでの細やかなサービスを心がけてまいりたいと存じます。
今後とも、皆様に愛され、満足度を十分に味わっていただけるよう、なお一層の努力をお誓い申し上げます。
季節柄、お体ご自愛の程、お祈り申し上げます。
総支配人　N

この度はご宿泊頂きまして誠にありがとうございます。
お部屋の件ではご不快な思いをお掛けしてしまい、誠に申し訳ありませんでした。
当ホテルは3年前より全室禁煙化、お煙草を吸われる方へは指定の喫煙ブースをご案内しておりますが、いまだお部屋やベランダで吸われる方がいらっしゃるようです。マナーを守っていただけるよう対策を練ってまいります。
私どもも一人でも多くのお客様にご満足いただけるようサービスの向上に取り組んでまいります。またのご利用を心よりお待ち申し上げます。
予約係　Ｏ

先日はご家族でご利用いただき誠にありがとうございます。
エレベーターやお手洗いについてはご不便をおかけし申し訳ございませんでした。
レストランスタッフの対応につきましても、より皆で向上できますよう頑張ります。
ぜひまたご利用くださいませ。
予約係　Ｏ

先日はご家族様でご宿泊頂き、ありがとうございました。
お皿の件、大変失礼いたしました。またご朝食の際、お子様アメニティにつきましてもご不便をおかけし申し訳ございませんでした。お子様備品については、今後検討して参りたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。
よろしければまたご利用下さいませ。
予約係　Ｏ

先日はせっかくの家族旅行を台無しにしてしまい大変申し訳ございませんでした。
クチコミを拝見し“なぜすぐに対処しなかったのか”とフロントに問い質したところ“すでにチェックアウト後で、お帰りになる直前に言われたので謝るしかできなかった”“お怪我の状態を伺ったが、血も止まっていてもう大丈夫だと言われたので特に対処もしなかった”との回答でした。帰る前に報告をされただけで、大したことはなかったのだと判断したようでした。
接客接遇が行き届かず、たいへん申し訳ございませんでした。
本来客室清掃がしっかりできてれば起こらなかったことですので、ただただ申し訳なく思うばかりですが、フロントの対応についてももう少しできることがあったはずです。
大したことか否かはフロントが判断するのではなくお客様が判断することだと、女将からもキツく指導がございました。

だた一点、私どもとしてもお願いがございます。
ガラスにお気づきの時点でフロントまでお伝えいただければすぐにお部屋を移っていただいたり、それができないときにはスタッフが清掃確認に入ったりと対応も可能です。お怪我をされてすぐなら、絆創膏の用意はもちろん、状態次第では病院のご案内なども可能です。
些細な事でもかまいませんので、何かありましたらお気づきの時点でご一報いただけたらと思います。
赤ちゃんがにお怪我などなくて本当によかったでした。

ymaemonさま
料金が違っていたとの事で早急に確認をさせていただきました。クチコミという公の場ですので、誤解のないようにしっかりとご説明させていただきますね。

楽天で表示された金額とお支払いの金額の差についてですが、ご宿泊のお客様には入湯税という地方税が課せられます。この入湯税というのは法律で定められており、ご宿泊の方には現地でお支払いいただいております（カードで事前決済済みの方も同様です）
施設の詳細情報のページにもありますが、ご予約時の予約情報をご入力いただく画面にも別途入湯税が必要の旨記載しております。
一泊につきお一人様150円、3名様お二泊分で合計900円加算されておりますので、金額にお間違いはないようでございました。確認ができ安堵いたしました。

お支払の際はスタッフが項目まで読み上げ、ご本人様に確認いただいてからお金をいただくシステムをとらせていただいており、説明もせずお金だけいただくことは絶対にないとの事でした。ご宿泊費とは別に入湯税が必要だということをご理解いただきたく、長々と書かせていただきました。

“もうここは利用しない”とのお言葉に、スタッフの対応が悪く不快な思いをさせてしまったのだと感じております。
今後は私どもも説明の仕方をわかりやすく工夫するなど改善に努めてまいります。ご利用ありがとうございました。
予約係　Ｏ．Ｈ