この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。さて、お話をお伺いいたしましたが、これはお客様へのご説明不足から生じてしまった、ボタンの掛け違いから生じてしまった事故であること、この場をお借りしてお詫び申し上げます。当館は奥日光、標高1500mの里山に建つ温泉宿でございます。この為、従業員には、お客様に慇懃無礼な言葉を使わないよう指導しております。里山の宿らしく、あたたかい、和やかな空気を運ぶよう指導しております。その一つがお詫びの仕方です。お客様に失礼があった時、都内の一流ホテルのようにお詫びは60度のお辞儀をもって、「大変申し訳ございません。失礼をお詫び申し上げます。以後、注意いたしますので、お許しくださいませ。」、としたら里山の雰囲気はどうなりますでしょうか。そして、その場に居合わせた他のお客様の雰囲気はどうなりますでしょうか。失礼があったお客様にも、その場に居合わせた他のお客様にも、温泉宿の、どこかゆったりとした時間の中で、お許しいただく最良の、最善のお詫びの仕方を指導しております。それが、「ごめんなさい、すぐにお持ちしますね」や、「うっかりしておりました。お許しください。」など、お客様との間に垣根を作らない温かみのある、でもそこに、心からのお詫びのお言葉で対処するよう指導しております。そして、時間を置き、他のお客様がいらっしゃらない、お客様だけのお部屋に幹部がお邪魔して再度お詫び申し上げる、こんな姿勢を作っております。そして、失礼をしてしまった従業員には、その後、お客様には接しないように注意しております。一度、失礼があった従業員が、再びお客様に接すれば、お客様もまた失礼をされたその時を思い出されてしまい、せっかくの里山でのお時間をまた悲しいお時間に変えてしまうからでございます。ただ、「幹部が謝ったのだからもういいでしょう」などの失礼は、決して申し上げておりません。翌日の朝食のお時間のことをご指摘いただいているのかと存じますが、私も柱の陰から様子を見守り、何か失礼があれば、すぐに対処できるようにしておりました。その従業員は「上の者に報告し、お詫びさせていただきました。すみませんでした。」私の耳にはそう聞こえておりましたが、いかがでございましたでしょうか。ご指摘いただきました事項につきましては善処してまいります。