この度は結婚記念日という大切な日に、当館をお選びいただけましたこと、有り難うございました。
そのような日に、お支払いのトラブルが発生し、お帰りの車中、どんなお気持ちでご自宅に向かわれたのか、想像するに堪えられません。どんよりと悲しい空気が車中に流れていたのでは、お客様の大切なお時間を悲しい時間に変えてしまったこと、お詫びの言葉がみつかりません。
この事件は、社内で「大問題」にいたします。
常々、ホテル・旅館には、３つの大切な満足があると考えております。第一は、「お客様のご満足」、次に「そこで働くスタッフの満足」、そして「ホテルオーナーの満足」です。
今回は、お客様に満足をお届けできず、お客様を精一杯おもてなししようと努力したサービススタッフを悲しませ、更には、お客様からのご信用（ホテルオーナーが最も大切にすること＝オーナー満足）を無くしてしまいました。
これは予約処理方法に原因があります。全46室のホテルとして、1件づつお客様個人ごとの「予約表」を見ながら、Ａ３縦のその日の客室入込状況表に、お客様名・人数・料金・料理・精算方法・特記事項を書き写し、これをもとにチェックイン・アウトを行っております。
この客室入込状況表を作る業務は、一日のフロント業務が終了する深夜近くに行われ、肉体的・精神的に疲労した状況の中、手作業で執り行われております。
今回の事故は、楽天トラベル様からいただいた「事前カード精算、お客様から代金徴収不要」と書かれた予約表の大切な部分を見落とし、「現金決済」の精算書作成の指示が客室入込表に記入されたことが事故の原因です。
もし、予約管理がシステムで行われていれば、楽天トラベル様から送られてくる予約内容を自動的にシステムが読み取り、精算方法も『クレジット決済』、連動して精算書も「宿泊代金徴収済」と作られ、お客様に現金をいただく二重払いのミスは防げていたのです。
お客様に「安全・安心」をお届けし、信頼いただきご満足いただくためには、システム化できるものは全てシステム化、サービススタッフの手によらなければならないものは人の手で真心を込める、を実践しなければなりません。
システムの導入を当年の年末に予定しておりますが、それまでは細心の注意をもってオペレーションに努めます。
大変なご迷惑をお掛けいたしましたこと、お許しくださいませ。