この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。
さて、20年ぶりのご利用にも関わらず、ご不満の残る滞在となりましたこと、ここにお詫び申し上げます。
いくつかお客様と当館の間に生じたミスマッチにつき、ここに明記いたしたく存じます。
１） フロント対応
当館の責任でございます。当日、フロント担当者が他の接客に立ち会い、サービス業に不向きな内務の者がチェックインを担当しました。ホテル・旅館に務めるのですから、例え、フロント担当者でない者であっても対応ができて当然。現在、他ホテル・旅館でのフロント経験者を募っております。
２） 料金と宿泊内容が見合っていない
当館の運営指針はバリューフォーマネーです。20年前にお越しいただいた折は、樹林棟がオープンして10年目。１階の和室と２階の洋室をつなげ110平米のメゾネットスイートで、お食事は１階和室にご用意、２階でお休みのお客様がお好きなタイミングで階下に降り、部屋食でお召し上りいただいておりました。ご料金も、お一人様40,000～50,000円でした。
現在は、１階と２階の連結部分に取り外し式の仕切り壁を入れ、和室は和室で単体として、洋室は洋室で単体として販売、お料理は全て食事処、女将制度を廃し、全て簡素化、その分ご料金も当時の半額にて、より幅広いお客様層にご利用いただける宿としております。
３） オーナーが素人？
東日本大震災の影響を受け、３年前に日光グランドホテルが閉館となりました。その後すぐにオーナーチェンジを経て、現オーナーは脱サラ組です。但し、民事再生で廃業に追い込まれた温泉旅館を、計５件復活させた事業再生のスキームを持つ東証一部上場会社で、事業再生を専門に手がけました。この経験則から、以前の日光グランドホテルが持つ「富裕層のお客様のゆとりの宿泊」とはかけ離れた運営となっております。その一つが、肩肘張らない「スポーツスタイルでの接客＝ポロシャツを着てのサービス」です。
当時のサービスが一つも残されていないことから、お客様のご期待値と違う、いわばミスマッチが生じたものと心得ます。
現在の当館の運営にご理解とご協力を賜り、是非ご指導いただきたく存じます。
「宿とはお客様に育てられるもの」、運営の最高責任者である私の持論でございますが、今後共、宜しくお願い申し上げます。