この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
当館のスタッフに対する温かいお言葉を頂戴し、重ねて御礼申し上げます。
但し、今回のご宿泊で、会員様は「運」が良かった、というのが私の感想でございます。
運営を任されている私が申し上げるのは変かもしれませんが、当館のサービスレベルにはバラつきが多すぎるのです。
業務の標準化が進んでおらず、接客を担当したサービススタッフのスキルに頼るところが大きいのが現状でございます。
ヘッドハンティングした経験豊富な他旅館経験者がサービスにあたった場合、お客様からの評価は高く、この者が不在の折、お叱りをいただく場面が多いのです。
業務の標準化を推進するため、食事処である実験を開始しました。
もっと早くから着手すべきでございましたが、私が当館の社員に求めるものは、
野球の試合ではなく、サッカーの試合です。
野球の場合、ワンプレーごとに監督から指示が出され、選手が動きます。
サッカーの場合、プレーが途切れることなく断続的に試合が続きます。
この為、監督の大きな指令の元、選手個人は、今この時を考えながら、日頃の練習で養ったフォーメーションを頭に描きプレーを継続させます。
今どこに誰がいて、自分の果たす役割を認識しながら、どこにボールを送りだせば得点源につながるかを、常に考えながらプレーしているのです。
宿も同じです。
「お客様からこんなご要望をいただきました。」
「次に何をしたら良いでしょうか。」
これでは、瞬時にお客様のご要望をかなえて差し上げることなどできません。
宿が持つ機能を頭に描き、当館でできること、今日、出社しているスタッフが誰か、その出社している社員で出来得ることは何なのか、常に考え、次の行動をとり、また、お客様の行動を想定し、それに応える準備をしておかなくてはご満足をお届けできません。
私の社員への要望は高度すぎるという者もおりますが、それが出来る宿で無ければ、お客様から宿泊代金を頂戴する資格があるでしょうか。
星の数ほどある宿の中から当館をお選びいただいたお客様に失礼ではないでしょうか。
宿が淘汰される時代がすぐそこまで来ております。
当館が生き残れるかどうか、高度すぎるなどと言っている場合ではございません。