この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。さて、お客様にご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと、この場をお借りしてまずもってお詫び申し上げます。失礼を深謝申し上げます。
一事が万事、フロントやお食事、帰りのお見送りにお褒めの言葉を頂戴いたしましたが、当館の現在の実力は、全てが未熟であると認識しております。ここに働く我々は、何の用を足すにも「いろは坂」を下り、そして「いろは坂」を上り戻ってまいります。その労力は、そのたび毎に思い知らされます。常日頃、お客様は「あのいろは坂を上りここまでお越しいただけている。その思いに我々はお応えしなければならない。」ミーティングを重ねておりますが、お客様に悲しい思いをお掛けしてしまいました。全てはお客様のためにあること、もう一度徹底いたします。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、北海道からお越しいただけたにもかかわらず、残念なおもてなししかお届けできず、大変申し訳ございません。
① お掃除は、おもてなしの一番大切な基本と心得ます。「いろは坂」を上り、中禅寺湖を超え、戦場ヶ原を経て当奥日光にお越しいただいた、時間と労力をお使いいただきお越しのお客様に、少しでも快適にお過ごしいただきたい、そう願い、部屋を整えていけば、煤や蜘蛛の巣が館内から消えるはずです。
時間から時間で「作業」をしているスタッフがいる間は、こうした失礼が繰り返されます。宿とは、お客様との真剣勝負の場であると心得るスタッフに育つよう、教育に手を緩めるつもりはございません。
ご指摘に感謝申し上げます。
② この問題は、夜勤体制をあらためる必要がございます。午前６時頃より、大浴場の見回り、夜間消灯されていた館内の灯りにスイッチを入れて回る、朝食会場のサポート等、一人の夜勤スタッフが事務所を留守にして館内点検を行っている時間でございました。
お客様のご不便を解消するには、他のリゾート旅館・ホテルの勤務体制と同じくする必要がございます。午後9時に日勤者との引継ぎ、午前7時に日勤者に引き渡し。これを他の旅館・ホテルは2名の夜勤スタッフを抱えて行います。非常時、一人の夜勤者では対応が出来ないためです。至急の検討課題といたしたく存じます。
③ お客様のスペースはお客様のものであり、スタッフの場所ではない。常日頃の教育がまったく活かされていない対応。誠にお恥ずかしく、弁明の余地がございません。
ご指摘のいずれも基本を忠実に守っていれば、他の旅館・ホテルが何ゆえ2名の夜勤体制を敷いているのか検討すれば、自ずと答えが見えてまいります。
エールの数々、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。貴重なご意見をお寄せいただき、重ねて御礼申し上げます。
■露天風呂の大きさの課題
冬季の奥日光は、日中でも零下、夜間になりますとマイナス15～20度の厳寒、北海道・旭川の気温とほぼ同じとなります。こうした状況下、何とか源泉掛け流しで、加温に頼ることなく、大地の恵みをお客様にお届けいたしたい、これが私共の切なる願いでございます。露天風呂の大きさ（縦３ｍ×横２ｍ）は大人4人が入ればいっぱいの大きさです。でも、これ以上の湯殿を創り、氷点下の中で源泉を掛け流しただけでは、寒くて温まることのできない露天風呂になってしまいます。湯殿のサイズが小さい所以はここにございます。
■サービス担当者のレベルの課題
当館のスタートは、1日数人のお客様しかご利用いただけない宿でございました。日光グランドホテルが宿を閉館。これを現オーナーが買い受け、いわば事業再生としてのスタートでした。お客様がいない⇒資金ショート⇒人件費カット⇒サービスが悪いのでお客様がリピートしない⇒新規客獲得の広告費を投入⇒資金ショート・・・負のスパイラルです。今日の当館は、全国の小・中・高校の教育旅行の宿として自治体様のご支援をいただけたからこそ継続の礎を築けました。年間稼働率も70％を超え、連日、多くのお客様にご利用いただけるまでになりました。反面、運営が多忙を極め、サービス技能講習を実施できておりません。昨日、今日、入社したての新人が、サービスにあたっているのが現状です。この為、当館ではサービス料は一切いただかず、毎日15分間のミーティングを利用し、お客様を迎える為の基礎を毎日繰り返し、いろは坂を登ってきていただけるお客様に、「真心」だけは感じていただけるよう指導しております。旅慣れた、一流旅館を知りつくされた目利きの良い楽天トラベルの会員様には、目を覆いたくなるような一瞬が存在してしまっているのも事実です。お客様には真摯に向き合い、成すべきことを成す、当館の偽らざる姿勢でございます。宿はお客様に育てられます。どうか、私共にお時間のご猶予いただけますよう、この場をお借りしてお願い申し上げる次第でございます。重なるご無礼の数々、お詫び申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お料理だけはご満足いただけたご様子、お客様のお言葉、直接、調理長に伝えたく存じます。
お料理以外、お部屋も、お風呂も、ご満足いただける水準にあらず、大変申し訳ございませんでした。
お言葉ながら、ご説明申し上げたいことがございます。
この時期、山の中の旅館でございますので、首都圏の気密性の高い住宅とは違い、クモも昆虫も、自動ドアやちょっとした窓の隙間から侵入してまいります。ご到着前、特にクモにつきましては退治し、クモの巣は丁寧にダスキンマジックノズルで拭きとっております。この後、クモが侵入し、お部屋に巣をはったものと思われます。ご理解賜れれば、幸いに存じます。
ただし、大浴場は温泉宿の命。この命の温度管理が出来ていないことは、湯守としてお恥ずかしい限りでございます。この時期、源泉の温度は高く、湯船に注がれる湯量を最小に絞っても、夜間に温度が上昇してしまいます。源泉を完全に止め、再度、早朝に源泉を開け放ち、温度を一定に保つ方法はあるのですが、湯垢がたまり、お客様にお薦めできる温泉ではなくなってしまいます。
夏の間だけ、源泉掛け流しの名を捨て、ホースを湯船に注ぎ、水で希釈する方法をとりたく存じます。熱くて入れないよりは、この方法が一番お客様にご迷惑をおかけしない方法かと思われます。
なお、シャワーノズルおよび湯温調整弁の件につきましては、先に女性大浴場をリニューアルさせていただきました。温度調整機能付きのシャワーは、現在、女性大浴場のみとなっております。
男性のお客様には大変ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、女性のお客様を優先する運営方針に、ご理解とご協力をいただきたく、この場をお借りしてお願い申し上げます。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
雪見の露天風呂や食事に満足されたようで安心しております。
またのお越しをお待ちしております。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
まずもって残念なご滞在となってしまいましたこと、この場をお借りして深謝申し上げます。お許しくださいませ。

ご指摘第１項目について：「湯船の底に髪の毛のかたまりが・・・入浴が台無し！」
大変申しわけございません。
湯殿から温泉を完全に抜き、新しい温泉に入れ替える作業を、１ヶ月に一度しか行っておりませんでした。源泉かけ流しのため、常に温泉が入れ替わり、新しい温泉が注ぎ込まれているからという、商売に対する厳しい姿勢の欠如から今回の事故が生じました。

湯殿の底をデッキブラシで洗い流しておりませんので、清潔な状態を保っているとは言い難い状態です。
当館の温泉に高い評価をいただいておりました楽天トラベルの会員様を裏切る行為でございます。

湯殿をいったん空にし、湯殿を掛け流し（さら湯や水を一切足さない100％の温泉）のみでいっぱいにするには、約８時間を頂戴することになります。
チェックアウトの午前10時からチェックインの午後3時までは5時間しかございません。
今後、事前にお客様に告知を施し、
（１）午前９時から午後４時頃までご入浴をいただけない日を設ける
（２）さら湯と水を温泉に足し、100％源泉かけ流しではない日が生じても清潔を第一に
何れかで対策を施し、安心・安全な湯殿環境を整えることをお約束いたします。

ご指摘第２項目について：「部屋がカビ臭く、クモの巣がはっている・・・」
重ねてのお詫びになりますこと、お許しくださいませ。
カビ臭い客室は何室かございます。森の中に建つ宿のため、立地上、陽当りが悪いのです。これを解消すべく、清掃時に換気・脱臭剤の散布による消臭に努めております。
今回の事故は、清掃が不備にも関わらず、お客様をお部屋にご案内してしまった、あってはならない事故でございます。カビ臭さが残り、クモの巣がはっているのは、換気をしながら「はたき」掛け、クリーナー、拭き掃除を施し、脱臭をしていない何よりの証しです。
お詫びの言葉が見つかりません。
今後、会員様が悲しい体験をなされてしまったことが、他の会員様に引き起こされないよう、確認体制をあらためて確立することをお約束いたします。
申しわけございませんでした。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、ご夕食時、ご着席から１０分もの間お待たせしましたこと、申し訳ございません。
この問題は、今年のお正月にも大きなクレームを生んでおりました。
起こり得る課題を解決せず、お正月にも関わらず、ご立腹され途中でお帰りになられたお客様の教訓を生かすこともできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
現在、食事処は２階（２０組・収容６０名）、地下１階（３０組・収容６０名）と、２箇所になっております。現行のやり方を継続する限り、またこの問題が生じます。
サービスに当たる社員数は１０名。このうち、お料理説明ができ、お飲み物のオーダーまで承れる社員は４名しかおりません。上下の会場にこの１０名を振り分け、５名体制でそれぞれの持ち場に当たらせますが、３６５日、休みなく働かせることは出来ません。実質７名を、２階で３名、地下１階で４名となる日がほとんどとなります。
抜本的な解決策は、
・会場を２会場に分けず１会場のみで食堂の営業をすること
・夕食時間を６時～の部と８時～の部の完全２部制・入替制とすること
課題は、
１）作り置いた「お料理」を格納する冷蔵庫と温蔵庫の収容が１箇所でできないこと
（お刺身、洋皿、焼物、煮物、デザートは調理場が作り置いたものを冷蔵庫・温蔵庫から出してきて、お客様のお席にお届けしております。作り置いたお料理を１か所で格納できない設備上の課題）
２）夕食が８時～となるお客様から、「お腹がすいて遅すぎる！」との声があがること
１）は、地下１階のみで食堂営業を行い、８時～のお客様分を２階の冷蔵庫・温蔵庫にいったん格納し、入れ替え時間が近くなる７時３０分頃から地下１階に下してくることで解決できます。
２）は、私がいた他ホテルで実証済。８時のお客様が得をする施策を敷けばよいのです。
この他施設では、８時からのお客様のみ、4時～７時の間、ロビーラウンジで「みたらし団子・あんころ餅」のサービス、更に、ご夕食の際、ワンドリンクサービスが付きます。
このサービスが有るので、８時からの夕食のお客様にご不満が出ません。
当館に採り入れられる施策であると考えます。
あとは、抜本的な改革をする勇気があるか、ないか、です。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
網戸に不備があり、せっかくの奥日光の天然クーラーをお届けできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
首都圏では毎日猛暑が続いておりますが、ここ奥日光は、標高1500ｍ、高原の爽やかな風が吹き抜け、高所の為、湿度がございません。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後と、お部屋の窓を開けていただきますと、奥日光の大自然の恵みを享受いただけます。
それが、網戸に穴があき、外からの害虫を防げず、窓を開けられないとは・・・。
申し訳ございませんでした。
この半年、サービス部と施設部の反目が続き、連携してお客様に快適なご滞在をお届けしようという、宿にとって一番大切なことを忘れてしまっております。
この悪循環を取り除くため、従業員食堂を利用し、業務終了後にコミュニケーションを図ろうといたしましたが、結果、「夕食ぐらい、寮の部屋で一人で食べたい」「業務が終了したら一人になりたい」など、当館の弱み「相互協力・協調」がゼロのままです。
終戦記念日を迎えたばかりですが、当館には、戦後日本の「遠くの親戚より近くの他人」、
持ちつ持たれつ、助け助けられ、が一番必要な要素であると考えます。
また、陰口をきく従業員が多いことも、協力・協調に水を差している原因です。
その者の前では、涼しげに・にこやか、一歩陰に入れば、貶めるのです。
今年の春先、和を乱す影響力が一番大きい仲居を退職させ、最大のメスを入れたつもりでしたが、その根は深く、今日現在、浄化し切れておりません。
かつて、「伏魔殿」という言葉が世間を賑わせましたが、まさに当館は、「伏魔殿」です。
こうした状況下では、絶対にお客様に万全をお届けできません。
全ての従業員が考えることは、「お客様のことだけ」でいいはずです。
今日も「伏魔殿」の浄化に心血を注いでおります。お許しください。

この度は当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。

さて、楽しみにされていた温泉の温度管理が出来ておらず、お詫びの言葉がみつかりません。申し訳ございませんでした。

源泉掛け流しの良質な湯と、天井と囲いのない森の中の露天風呂ということで、会員様のご評価をいただけたにもかかわらず、これに胡座をかき、湯守が天狗になっていた事実は歪めません。温泉は大地の恵み、これに感謝し、お客様に最上の湯をお届けする湯守の「思い」が潰えたとき、このような事故が生じるものと、戒めあいました。

なお、標高１５００ｍに位置する山間の宿屋ですので、この時期、外気開放しております大浴場、及び露天風呂の湯の表面に、自然の虫たちが迷い込むことはお許しください。
迷い込んだ虫たちを取り除くため、湯船の淵にはあみををご用意しております。
お客様のご理解とご協力を、お願い申し上げたく存じます。

最後になりましたが、当館の襟を正さす貴重なご意見をいただけましたこと、この場をお借りして、御礼とともに重ねてお詫び申し上げます。ありがとうございました。