この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。さて、お客様からのコメントを拝読し、当日の業務日誌をあらためて調査いたしました。
①お風呂の洗い場のシャワーの件
大変申し訳なく、お詫び申し上げます。
折からの寒波で、当館のボイラーの供給能力ではまかないきれなかったことが起因していることが判明いたしました。内湯と露天風呂は源泉掛け流しである為、適温を維持できておりましたが、シャワーは沸かし湯の為、ボイラーに頼らざるを得ません。タンクにたまった水をボイラーで沸かし、これをシャワー口に供給しているのですが、大浴場をご利用いただいた時刻が夕食後の20時～22時頃ではなかったかと存じます。ビューバス付のお部屋のお客様も湯船に湯をためており、温まったタンクの湯が一斉に注ぎ込まれ、空のタンクに水が供給され、この水を十分に温めきれないまま、ぬる湯がタンクから次々と大浴場のシャワー口に供給されていた為引き起ったものと判明いたしました。現在、ビューバスに注ぎ込まれる湯の量を調整し、大浴場への供給を最大になるよう工夫しております。ご迷惑をお掛け致しましたこと、この場をお借りいてお詫び申し上げます。
②食前酒のグラスの口紅
口紅は通常の機械湯洗では落ちにくく、1つ1つ手洗いで対応しております。今回は、手洗いが雑に行われ、それに気づかないままお客様のお席にグラスが運ばれてしまいました。初歩的なミスでお恥ずかしい限りでございます。現在、支配人が最終チェックを行うように改善指導しております。
③タレが一人分不足
これも初歩的なミスでございます。すべてのお客様のお席に、お料理がきちんと配されているかどうか、お客様がお席に付かれる前の最終チェックを怠っていた証拠。支配人自ら最終チェックをし、ご迷惑をおかけしない体制を徹底させております。申し訳ございませんでした。
基本事項の徹底不備がすべてにつながっておりました。ご不快な思いをお掛け致しましたこと、お詫び申し上げます。過剰サービスを省くことと、基本事項の徹底を怠ることは、別次元のお話しでございます。チェック機能の徹底、これは基本中の基本、今後、二度とご迷惑をお掛けしないよう、肝に銘じております。今一度、当館にご信頼をいただけますよう、心よりお願い申し上げます。

　この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
　修学旅行生の団体様と同宿になり、ご協力いただき有難うございました。
　あいにくの雨で、せかっくの紅葉の露天風呂がご堪能いただけず、私どもの残念でございます。
　夕食時の対応、順番が前後するなどしたこと大変ご不安をお与えしました。慣れてないスタッフが対応したとはいえ、十分教育をしなおして、ご対応いたします。
　新館樹林棟和室は、当館の中では、片面が中庭に張出し、全面窓で中庭がご覧いただけ、仕様も特別な和室でございます。雨も降り、外が十分ご覧いただけなかったため、ご理解を賜ることができなく、非常に残念でございます。
　貴重なお時間を割いて、ご投稿いただきましたこと、感謝申し上げますとともに、またのお越しをスタッフ一同お待ち申し上げております。

　この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用頂き有難うございました。
　お客様への対応の件、当日は満室で繁忙だったとはいえ、あとフォローも含めて不手際をお詫び申し上げます。
　一時的にお待ちいただくことはあるとはいえ、その後対応しなかった点は、従業員全員に今一度不手際を少なくするよう徹底教育を行います。
　館内設備に関しては、経年劣化しておる部分を優先順位をつけて、順次改修を行っております。
　ご指摘の点も参考に、改修の検討を行ってまいります。
　ご投稿有難うございました。

この度はご利用有難うございます。
還暦に対して、当館からの記念品をお渡ししたかと存じますが。。
また当日は満室の繁忙日でもあり、十分サービスが行き届かなかったこともございました。
お詫び申し上げます。
管理者も業務を行っていなかったのではなく、他のお客様への対応に苦心していた最中でございました。
ご理解賜りたく。
ご投稿有難うございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき、有難うございます。
冬場の折りは、寒さ厳しい場所柄、当館も補助暖房をできる限り使用し、２０度になるよう設備を稼働させていただいております。

お風呂の件は、硫黄泉の弱点である硫化水素が溜まらないよう強制換気を行っております。
硫黄の関係でこれ以上の設備を導入できず、大変恐れ入りますが、ご容赦頂くのみでございます。

ご投稿ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。さて、お話をお伺いいたしましたが、これはお客様へのご説明不足から生じてしまった、ボタンの掛け違いから生じてしまった事故であること、この場をお借りしてお詫び申し上げます。当館は奥日光、標高1500mの里山に建つ温泉宿でございます。この為、従業員には、お客様に慇懃無礼な言葉を使わないよう指導しております。里山の宿らしく、あたたかい、和やかな空気を運ぶよう指導しております。その一つがお詫びの仕方です。お客様に失礼があった時、都内の一流ホテルのようにお詫びは60度のお辞儀をもって、「大変申し訳ございません。失礼をお詫び申し上げます。以後、注意いたしますので、お許しくださいませ。」、としたら里山の雰囲気はどうなりますでしょうか。そして、その場に居合わせた他のお客様の雰囲気はどうなりますでしょうか。失礼があったお客様にも、その場に居合わせた他のお客様にも、温泉宿の、どこかゆったりとした時間の中で、お許しいただく最良の、最善のお詫びの仕方を指導しております。それが、「ごめんなさい、すぐにお持ちしますね」や、「うっかりしておりました。お許しください。」など、お客様との間に垣根を作らない温かみのある、でもそこに、心からのお詫びのお言葉で対処するよう指導しております。そして、時間を置き、他のお客様がいらっしゃらない、お客様だけのお部屋に幹部がお邪魔して再度お詫び申し上げる、こんな姿勢を作っております。そして、失礼をしてしまった従業員には、その後、お客様には接しないように注意しております。一度、失礼があった従業員が、再びお客様に接すれば、お客様もまた失礼をされたその時を思い出されてしまい、せっかくの里山でのお時間をまた悲しいお時間に変えてしまうからでございます。ただ、「幹部が謝ったのだからもういいでしょう」などの失礼は、決して申し上げておりません。翌日の朝食のお時間のことをご指摘いただいているのかと存じますが、私も柱の陰から様子を見守り、何か失礼があれば、すぐに対処できるようにしておりました。その従業員は「上の者に報告し、お詫びさせていただきました。すみませんでした。」私の耳にはそう聞こえておりましたが、いかがでございましたでしょうか。ご指摘いただきました事項につきましては善処してまいります。