この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
ご夕食の際、お飲み物の準備に時間がかかり、お客様に万全のサービスをご提供できなかったこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。申し訳ございませんでした。
１食事処あたり、お客様数30名前後に対し、女性サービス担当者2名、男性サービス担当者2名、つまり8名のお客様に一人のサービス担当者があたっている計算です。
なのに、どうして飲み物のサービスが遅れるのか？
裏方事情を正直に申し上げます。
厨房の設備事情から、「焼き物」の準備は男性サービススタッフが担当します。
調理人が焼き上げた「魚」を温蔵庫に保存します。
男性サービススタッフがこの温蔵庫に保管されている魚を出してきて、これを皿に盛り付け、はじかみを添え、女性スタッフにバトンを渡します。
また、女性スタッフから飲み物のオーダーを受け、男性スタッフがこれを作り、女性スタッフにバトンを渡します。
女性スタッフが、他のテーブルサービスにあたっており、飲み物を運ぶ女性スタッフがいない場合、作り手の男性スタッフが自らこれを運びます。
男性サービススタッフは、料理の盛り付け作業・飲み物準備・下げ物の片付けと、負担が重なり、せっかく作った飲み物がデシャップ台（客席に提供する料理や飲み物が一時的に置かれるテーブル）にあがっていても、そのまま放置され、お客様のお席にお持ちできないままであることが多いのです。
これを解消するため、男性サービス社員の仕事、女性サービス社員の仕事とわけず、男性・女性が双方の仕事をこなせるよう、２年前からサービス部を作りました。
それまでは、女性は仲居、男性は仲番と、業務が区分され、非常に非効率なオペレーションになっていたのです。
しかしながら、未だにこの壁を双方で作り、お客様のためではなく、宿側の都合での業務に終わってしまっております。
男性社員は裏方担当で終始してきたため、お客様の前に出ることを怖がる（お客様との会話が苦手、客席に出たとたん、自分が説明・対処できないことも、お客様から声を掛けられどうしたら良いかわからない）のですが、研修を重ねることにより、裏から表に出られるようになります。
お客様のご要望に応え、お待たせしないサービス体制を築いております。
申し訳ございませんでした。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
お客様のご無理は、わたくし共の「無理」ではなく、ご要望をいただけましたことに感謝申し上げ、それを何とか叶えて差し上げるのかが、ホテル・旅館の器量であると心得ます。
ホテルには、コンシェルジュ（またはコンシェルジェ）というサービスのプロフェッショナルがおります。
シティーホテルで育った私も、彼らにどれほど助けられたかわかりません。
セールスを仕掛けたVIPにご宿泊いただき、歌舞伎の観覧希望をいただきました。
折しも当日は全席ソルドアウト。セールスオフィスから演者のマネジャーに依頼し、家族・関係者席、また、懇意のメディアに事情を説明し、メディア特別席をお願いできないかと、ありとあらゆる手段を講じましたが、入手できませんでした。
最後の頼みであるコンシェルジュに依頼したところ、開演にギリギリ間に合うタイミングで座席が準備できたのです。すぐに車で向かっていただき、お帰りの際に大変感謝され、以後、常宿として指名をいただけるようになったのです。
後で、どうやって手配したのか？と尋ねると「企業秘」と答えが返ってきました。
ただ、「諦めず、遠回りと思える方法でも、探せば糸口が必ず見つかる」と言っていたのを覚えております。
現在の当館のサービスレベルで、こうした機能を採り入れることは「夢のまた夢」です。
遅延を毎日毎日繰り返す鉄道会社が、改札口で「暑い中、ご苦労様です」と言って、「おしぼり」を利用者に配布するようなものです。
最低限、遅延だけは起こさない＝「本日の献立をきちんと説明できる」「お料理を別のお客様のお席に持っていかない」。料理の知識不足から、料理説明ができず、結果、料理の出し間違いが頻発しております。
宿を１日休館にして、サービス技能研修を実施しなければ、現在の当館のサービスレベルをどこにでもある普通の宿のレベルに持っていくことは難しいと認識しております。
申しわけございません。
ただ、その精神だけは植え付けたいのです。
「できない理由」を探すのを止め、「できる方法」を見つける努力を惜しまない気持ちです。
第一段階である、「最低の宿」から「普通の宿」へとレベルアップを図っております。
会員様からのご指導を、今後ともお願い申し上げます。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
ご家族の皆様にとりまして、夏の休日をご満喫いただけた御様子、安堵いたしました。
当館の現状のサービス品質は、全国区のホテル・旅館のサービスレベルに達してはおりません。
全国区のサービスレベル達成には、技術的な面に加え、どうしても必要な素養がございます。
それは、「自己犠牲」の精神です。
この素養は、常日頃の「身内」（ホテル・旅館の社員同士）に対する「思いやりの心」を持つことで、鍛錬できるものと考えます。
当館にこれをあてはめてみると、

寮の出入り口に仕上がったリネン置き場があるのですが、翌朝の出勤者が台車に積み込むことを考えて、「一人ひと束ずつ台車に乗せておいてあげよう」と、自らが進み、身内を助けようとする社員が一人もおりません。

従業員食堂を綺麗に、清潔に保ち、次に食べる人のことを考えて行動する社員が一人もおりません。例えば、大皿にスイカが２０個に切り分けてあるとします。最後の方に食する社員は、５～６切れになるはずです。ならば、小皿に１つずつ取り置き、大皿を空にして洗っておいてあげよう。洗い場の担当者が助かるはずだし、小分けにしておくことで、後から食する社員が気持ちよく食べられるはず、と考えられる社員が一人もおりません。

寮の廊下にゴミが落ちていても、誰ひとり気にかける社員が一人もおりません。
お客様の目に触れないところだから、ほっとけ、という気持ちが働くのでしょうか。
これは非常に恐ろしい考え方です。
お客様が見ていなければ、一度、下に落ちたものでも綺麗に器に乗せ、これを客席に運んでいるのと同じことと考えます。

こうした、些細な身内への気配りをできない者が、お客様の心の内に寄り添うサービスなどできるはずがないのです。

残念ながら、ここらが時間切れと考え、従業員食堂の当番表を作り、強制的にクレンリネスを実施するように指示しました。本当に残念でなりません。
日頃の教育が行き渡っていない、私の指導力の無さを思い知らされました。

たくさんの星をいただきましたが、私の当館の評価は、星ゼロです。
今後とも、当館にご指導賜われますよう、お願い申し上げます。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
コンビニまで車で40分。首都圏のお客様にはご不便をお掛けする標高1500ｍの山間でございますが、その恩恵は、冷房知らずの涼しい夏をお過ごしいただけます。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後まで気温が下がります。
さて、ご滞在中の清掃では、素人のような対応にて、大変失礼いたしました。
「滞在清掃は、ゴミ箱に明らかに捨てられているもの以外、お客の私物。決して、捨てたり、触らないように」、と指導しておりますが、卓上にこぼれたタバコの灰を拭きあげるのは常識の範囲。申し訳ございませんでした。
なお、テレビサイズがお部屋の広さに比較し、小さいとのアドバイスをいただき、ありがとうございます。
当館は、「温泉保養」と「奥日光ハイキング」を目的とするお客様の宿でございます。
このため、バー＆ラウンジ、遊戯施設、カラオケルーム等、アミューズメント施設を保有しておりません。
お言葉にも頂戴いたしましたが、唯一の娯楽が「お部屋のテレビ」と相成ります。
折も、4年に一度のオリンピックイヤー。日本選手の活躍をお部屋で応援されたいお客様がいらっしゃるはずでございます。少なくとも、32インチ以上のサイズが必要となりますが、運営経費バランスから、全てのお部屋に大型テレビの入れ替えを行えておりません。
より一層の経営努力を積み重ね、ご満足度の高い施設に仕上げて参りたく存じます。
最後に、従業員への温かいお言葉を頂戴し、皆の励みになります。
ありがとうございます。
ただ、ご宿泊当日は、まだ本格的な夏休み稼動前。スタッフに余裕があった日程でございました。
本日、8月14日現在、全館満室・人員稼働率は120～130％と、当館のサービス能力を超えております。こうした状況下に於いても、スタッフ一人ひとり、お客様の為、各自の創意工夫によりスマートで、よりエレガントなサービスが実施できなければ、ホテル・旅館のプロフェッショナル＝お客様から宿泊代金を頂戴する宿ではございません。
楽天トラベル会員様からいただくご指導を、一つひとつ丁寧に改善していけば、自ずと満足度の高い宿を築けると信じて疑いません。
今後とも、当館の育成にお力添えをお願い申し上げます。
ありがとうございました。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
ご長男様とご次男・会員様とで、それぞれの奥日光を満喫いただけた御様子、何よりでございました。
会員様のお言葉にございましたように、ここ、奥日光は関東の小学校・中学校の修学旅行や林間学校、そして九州の高等学校のスキー修学旅行と、１年を通じ教育旅行で賑わいを見せております。
それゆえ、平日はなかなか個人のお客様のご予約を承ることが叶いません。
当館は、社会的な凶悪事件が発生している昨今の状況を踏まえ、学校様のご予約を承る際は、
基本、完全貸し切りにて承っております。
登校時間から下校時間まで、学校関係者以外、校庭・校舎に立ち入ることができないのと同じ環境をお創りする為、ご滞在中は、先生と児童様・生徒様以外のお客様がいらっしゃらないよう、「安心・安全」を第一に優先させております。
なお、少人数での林間学校・修学旅行を実施される学校様の場合、棟を分け、学校様には本館（金精棟・白根棟）、一般個人のお客様には樹林棟にご宿泊いただき、お食事場所も１階の大広間とレストラン「もみの木」と、出来得る限り、学校様と個人のお客様が館内でお顔を合わせずに済むよう、館内配置をしております。
但し、今回のご宿泊日に於きまして、一般個人のお客様にご迷惑をお掛けしてしまった場面・事実もございました。
この場をお借りして、お詫び申し上げたく存じます。
戦場ヶ原で雨に打たれ、身体が冷え切って宿に戻ってこられた学校児童様に、本来、予定されていなかった時間帯にご入浴を許可してしまいました。
個人のお客様がご入浴されている時間帯に、お風呂の使い方を十分に児童様にご説明できないまま大浴場に向かっていただいた為、歓声をあげてのご入浴、バタバタとお湯の中ではしゃがれる等、一般個人のお客様の温泉保養を邪魔してしまったのです。
申し訳ございませんでした。
「学校の予約を優先させるのであれば、個人の予約はあえて取らないのが宿のポリシーではないのか」と、会員様からではなく、他の会員様からご指摘・ご指導をいただきました。
今後の宿の運営に反映させてまいりたく存じます。
冬の奥日光で、また、お目にかかりたく存じます。
ありがとうございました。

この度は、「保養」と「自然」の宿をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

さて、お話しをお伺いし、誠に残念でなりません。
そして、大変申し訳なく、お詫びの言葉が見つかりません。

客室内の悪臭は、現在、原因を調査中ですが、窓の手垢や汚れは、当館サービス部の完全な手抜きでございます。

前日の金曜日は修学旅行を受け入れ、土曜日の午前中に清掃を行っておりましたが、満室から満室の完全入れ替えの日程でございました。
「早く清掃を終えて、休憩時間に入りたい」。この思いが、手抜きとなって現れてしまいました。

お客様を思う心が、楽をしたいと思う心に勝てていれば、
「疲れている。でも、窓の外に広がる大自然をお部屋の中からでも感じていただけるよう、精一杯、窓ふきに専念しよう！休憩はそれから・・・」となっていたはずでございます。
これは一重に私の指導力が不足していることに原因します。
自ら道を示し、指導に全力を挙げてまいります。
お許しくださいませ。

もう１点。隣接客室のお客様が深夜まで「から騒ぎ」を続け、大切な睡眠を妨げてしまいましたこと、申し訳ございませんでした。

当館が、「保養」の宿であること、ココロとカラダをお休めになる宿であることを、今一度PRしてまいります。

宿が目標売上に走るあまり、コンセプトと違うお客様を勧誘し、結果、本来の趣旨でお越しいただいたお客様にご迷惑を及ぼす典型的な例でございます。

当館は、
「保養」を目的とした、または、「自然」探索を目的とした、
５０代～７０代のご年配者層にご支持をいただきやすい宿の創りとなっております。

申し訳ございませんが、上記目的以外のお客様には、ご満足いただくことが難しい宿かもしれません。

ご理解をいただきながら、宿を運営してまいりたく存じます。
ご迷惑、お許しくださいませ。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
総評にいただきましたが、当館は竣工から30年の「時代の宿」、このため、アンフォーマルなご夫婦旅行や親しいご友人旅行に適した宿かと存じます。
混雑日は避けたほうが・・・とのコメントも、その通りかと思われます。

東日本大震災前は、１泊30,000円～40,000円の高級リゾートホテルでございました。
震災後、約１年間休業し、オーナーチェンジがございました。
前オーナー時の営業定員は１００名様前後。
従って、お食事処をはじめとした館内施設は、全てこの１００名様前後の営業定員に合わせて作られております。
現在は、平日１泊9,800円～と、大衆旅館として営業しております。
お客様数を倍加させ、逆に、従業員数は切り詰め、セルフサービスの宿として運営し、経営バランスを図っております。
ですから、ゆったりとご宿泊いただけ、かつ、リーゾナブルな価格設定となる平日のご利用はお勧めです。

当館のメインターゲットは、50～70代のご夫婦層、週末に限ることなく、のんびり、ゆったり、温泉保養と奥日光の大自然とのふれあいを目的とした湯治に適した宿でございます。

ご提案いただきましたボリュームメニューは、冬場、スキーを目的とされた学生さん向けに開発しております。（日光湯元スキー場は当館の目の前。ゲレンデまで徒歩０分です。）
毎年好評をいただいております「冬のカニ鍋料理」は、ボリュームがあり、リーズナブルにご利用いただけますので、関東近県の大学生のグループ旅行で、早くから予約が埋まります。

ホワイトクリスマスや年明けのサービス期間、リーズナブルに、お鍋でほっこりと、ご家族揃われて、また、お出かけいただきたく存じます。
アドバイスをいただき、ありがとうございました。

この度は「保養」と「自然」の宿をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
自転車登坂での「いろは坂」越え、本当にお疲れ様でございました。

ご到着いただいた時、大変失礼かと存じますが、お顔に疲労の影がございました。
お食事処にお越しいただき、他のお客様の中でお料理を召し上がっていただくことが、
おそらく苦痛になられるのではと、ご提案申し上げた次第です。
篝火ゆれる中庭を愛でながらお食事いただくこと叶わず、申し訳ございませんでした。

私事で恐縮でございますが、息子も自転車をやっております。
ですから、自転車をお持ちのお客様がどれぐらい車体を大切になされているか、
この長距離を走破されるためにどれぐらいメンテナンスをなされているのか、
存じ上げております。
幸いにして、当館の玄関内は多少の広さがございますので、愛車を駐車していただけました。

昨今、自転車愛好家が広がる中、自転車泥棒の件数も上昇していると聞きます。
ロードバイクがどれぐらいの価値を持つか浸透しておりますので、大事をとらせていただきました。

また、ご自慢のロードバイクでお出かけいただきたく存じます。
温泉をご用意して、お待ち申し上げております。
ありがとうございました。

この度は、「保養」と「自然」の宿をご利用いただけましたこと、
ありがとうございました。
当館のこれまでの経緯から、ご利用前にご心配をお掛けしてしまいましたこと、
申し訳ございませんでした。

学卒後、ホテル・旅館業界でお客様とご一緒してまいりましたが、
守ってきた信条が一つだけございます。
「お客様には決して嘘をつかない」ことです。繕えば繕うほど、
お客様からの信頼はなくなります。
裏の事情として見せたくないものは確かにございます。
でも、それをお話ししなければ、どうしてお客様にご不便やご不快な思いを
お掛けしてしまったのか、ご理解いただくことが難しゅうございます。
問題や課題の根本を包み隠さず浮き彫りにすることで、
はじめて解決策や改善策につながります。

昨年の秋、「お客様を愛することができないスタッフは辞めてくれ」と、
厳しい指導をいたしました。
結果、数名の社員は残念ながら退職していきました。
現在の当館は、スタッフ数が減り、一人にかかる負担は増え、
申し訳ないと思っておりますが、お客様のためならば手間を惜しまない
優しい気持ちを持った社員たちです。

さて、当館に貴重なアドバイスをいただけましたこと、重ねて御礼申し上げます。
ご朝食時間は、現在、８時からの部と８時３０分からの部でご案内申し上げております。
アドバイスでは、これに７時３０分からの部が加わると、
奥日光の自然を満喫できるお時間が増え、密度の高いスケジュールを
組むことができるとのご主旨で宜しいでしょうか。

調理部の段取りは、７時３０分からのご朝食スタートも問題なく準備できております。
残るは、サービス部のシフト管理となります。
チェックインの時点で、
ご朝食のお時間をお伺い申し上げております。
７時３０分をご選択されるお客様のご人数は前日の夜には確定できます。
朝、出勤する社員が全員７時３０分のお客様にあわせて一同に揃う
必要はございません。
時差出勤をすれば、数名の社員が早出をし、その分、早く業務を終える、
その分長い休憩時間を得ることができれば、シフト管理上問題が生じません。
当館の就業規則を変更することになりますので、今日・明日から直ぐには
実行できませんが、実現できる案件と思われます。
宿の進化にご意見をお寄せいただけましたこと、ありがとうございました。

「保養」と「自然」の宿をご利用いただき、
ありがとうございました。

お言葉にございましたとおり、当館の温泉は、
日本で４番目に濃い乳白色の硫黄泉でございます。
温泉に含まれる成分が、保湿効果を高め、
特におすすめの季節は９月～１１月の秋口でございます。
夏の紫外線で痛んだお肌をケアしてくれます。

お料理にアドヴァイスをいいただけましたこと、
重ねて御礼申し上げます。
「ごまだれ」は、確かにポン酢の苦手なお客様にも、
よりヘルシーに、
豆乳しゃぶしゃぶをお召し上がりいただけるかもしれません。
重要な検討事項として取り上げたく存じます。

モーニングコーヒーの件も、ご意見ありがとうございます。
実は、これまで何回も会員様からこのサービスを付加した方が、
とご意見を頂戴しております。
毎朝、敷地から湧く「岩清水」でコーヒーをたてております。
有料でのご案内となっておりますが、
この際、楽天トラベルの会員様のみ、
ご滞在中に一度、無料サービスを検討いたしたく存じます。
今しばらく、お時間いただけませんでしょうか。

宿はお客様に育てられるもの。
お客様のお言葉を大切に、これを真摯に受け止め、
運営に取り入れることこそが、
お客様から愛でられる宿への一歩と心得ます。

ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

さて、客室洗面の蛇口温度調節がうまく機能せず、大変ご不便をお掛け致しましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

考えられる要因として、
（１） 蛇口のゴムパッキンが磨り減っていて、微妙な調整ができない
（２） 水と湯の元栓の開閉バランスが悪く、どちらかが強く出てしまう
（３） 蛇口そのものの寿命によるもの
等が挙げられるかと存じます。
設備担当に検査・至急の処置を依頼します。
今後のお客様にご迷惑が及ばないよう、お寄せいただきましたご意見を大切にいたしたく存じます。ありがとうございます。

また、バス旅をお気に召していただけたご様子、安堵いたしました。
このバスは、当館の近隣に位置し、友好的にお付き合いをしております日光湯元温泉「おおるり山荘」さんが運行する「こまどり交通・湯けむり号」です。
往路は、首都圏を午前８時から９時頃に出発したバスが、湯元に午後２時ころ到着します。
復路は、湯元を午前９時３０分前後に出発したバスが、首都圏に午後４時から５時頃到着します。

往路に比べ復路に時間がかかりますのは、日光周辺のミニ観光が付いているからです。
どこに立ち寄るかは、当日の運転手さんの判断によります。
首都圏の高速渋滞がひどい日かそうでない日か。いろは坂の渋滞に巻き込まれる日かそうでない日か。様々な要因を鑑み、当日の立ち寄るミニ観光場所が決まります。「どこを観光してから首都圏にもどるのですか？」とご質問いただくことが多々ございますが、詳細をお答えできない理由は、こうした事情があるからでございます。お許しくださいませ。

また、栃木訛りの気のいい運転手さんと、珍道中をお楽しみいただければ幸いに存じます。
ご来館、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
ご滞在にご満足いただけたご様子、安堵いたしました。

「女性用ブラシくし」がお風呂場だけでなく客室にも１つ有ると良い、とのアドバイスをいただけましたこと、重ねて御礼申し上げます。
これはすぐに改善し、お客様にご利用いただけるよう客室のアメニティーに加えたく存じます。

今年の奥日光は雪不足と暖冬の影響で、スキー場も予定通りの営業ができませんでした。
とは申しましても、まだまだ朝晩は冷え込みます。
首都圏の気温から10度ほど低いのが、ここ奥日光の気温でございます。
その恩恵で、首都圏の桜が終わりを告げ、しばらくたった４月の下旬頃にお花見の季節を迎えます。
夏はクーラーとは無縁の涼夏をご体験いただけます。
また、別の季節にお目にかかること叶いましたら幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用頂けました事、有難うございました。
節目となる記念日の週に、当館でお時間をお過ごしいただけましたことは何よりも嬉しく、またその責任の重さをかみしめております。

さて、会員様から数々のご意見、激励、またお叱りをいただき、当館のサービス向上を目指しております。
その中で現在の当館を振り返ってみたく存じます。
ご意見を頂戴し、一流の宿と当館をわけ隔てるものは、『ばらつき』、です。
非常にご評価を頂けるお客様と、酷評を頂くお客様に、あまりにも『ばらつき』が多いのです。

これは、『サービス道』を究めようと日々鍛錬しているスタッフと、そもそも『サービス道』を究める姿勢を持たずに入社してきた者との差異があまりにも大きすぎることに根本の原因があると分析しております。
担当するスタッフによってサービス品質＝『サービス道への志』が違いすぎ、結果、お客様のご印象が180度変わってしまっているのです。

サービス技術がつたなく、お客様との会話もぎこちなく、でも、お客様のご滞在に何かお役立ちはできないかと、必死にもがき、苦しみ、その答えを見つけようと努力するスタッフの姿勢は、お客様に必ず伝わります。

一つ前の会員様のご指摘事項に、『もっと笑顔を・・・』がございました。
ベテランは、口元を上に押し上げ、笑みを創る術を持っています。
お客様と対峙する直前まで怒鳴り声をあげていても、踵を返し、お客様と向き合った瞬間、笑顔を創る術をベテランは持っています。
が、しかし、それは偽りの『笑み』でしかありません。

『ようこそお客様』の心があれば、例え顔が引きつり、笑顔で受け答えができずとも、『真心の接客』がそこに存在するはずです。
私が当館の全スタッフに求めるのは、この『真心』＝『技術は「心」に勝てない！』です。

「私は金にしか興味が無い！客の顔が金に見える。」と、経営幹部が口にしていた宿を根本から鍛えなおすには時間がかかります。

ＮＨＫプロフェッショナルで紹介された「日本料理の石原仁司氏」の言葉が響きます。
『未在（みざい）』。未在とは禅の言葉で、『修行に終わりはなく、常に向上心を持って上を目指す』という意味だ。「もっと違うものとか、さらなるものを求めていく。鍛錬して出てくるものが、人に何か感じさすものが出てくる」

いつも当館をご利用いただき、ありがとうございます。
ご家族の皆様でご滞在を満喫いただけたご様子、安堵いたしました。

さて、ご要望のございました『小学生』のご料金体系について考えてみたく存じます。
『小学生』のお客様のご宿泊は、「大人に準じるお料理の提供」「寝具料金」「施設宿泊費」
から成っております。
ご指摘のお財布に優しいご料金を構築する以前に、当館が抜本から見直さなければならない命題がございます。

既述の『小学生』料金は、
１） ＪＴＢ様や東武トップツアーズ様の企画商品（旅行代理店様のお店に置いてあるパン
-フレット商品のこと）には、大人のお客様の７０％価格で提供
２） インターネット商品（楽天トラベル様、じゃらん様、るるぶトラベル様、自社ＨＰ等）
は、大人のお客様の８０％価格で提供
と、現在はなっております。

どうしてネット商品が８０％で、旅行会社様の商品が７０％で提供となっているか、私自身
も査察する必要がございます。
商品の内容に違いがあれば、旅行代理店様が７０％、ネットが８０％と、根拠を示すことが
できますが、相違はございません。
考えられる根拠は、「団体・グループを送客いただく旅行代理店様に配慮した」ことが挙げられるかもしれません。
しかしながら、これは私の推測であり、確かな根拠ではありません。
お客様がご指摘される課題は、今しばらく調査・考察・実証が必要になるため、少々のお時
間をいただくこと叶いませんでしょうか。
結果につきましては、宿から発するブログを利用し、広くお客様にご案内できればと考えて
おります。

私は一つの信念を持って宿屋業に取り組んでおります。
それは、「宿はお客様に育てられるもの」、そして、「お客様には馬鹿が付くほど正直であれ」。
お客様が感じられる疑問や課題には、お客様と一緒になって考え、改善し、ご利用いただき
易い宿を創りあげたく存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用頂き、有難うございました。
チグハグな場面をお目にかけてしまい、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
ご指摘の数々、当館の生い立ちに起因します。
５年前まで、お一人様¥50,000の高級リゾートとして運営されておりましたが、平成23年3月11日、東日本大震災が引き金となり、30年に渡る当館の歴史にいったん幕を降ろさせたのです。ご予約全てがキャンセルとなり、運営継続困難と判断した前オーナーが、当館をクローズし売却と相成りました。
その年の10月、現オーナーに襷が渡されました。約6ヶ月の間、建家が放置され、かつての高級リゾートは変わり果てた姿となっておりました。
いざ当館の再開となりましたが、脱サラしてすぐのオーナーのもとで資金繰りは苦しく、再開時に必要なリニューアルができませんでした。１泊¥6,000で販売しても集客がままなりません。こうした環境下、徹底したコストカットでしか事業継続が難しかったのです。
私が着任して驚いたことは、お客様からご指摘いただいたスリッパとトイレットペーパーでした。以前の勤務先ホテルでは、「使い捨てスリッパ」はワッフル生地のものを使用しており、ホテルショップで販売する人気商品でした。トイレットペーパーは、先端を折りたたんでホテルロゴを型押しできるふわふわの物を使用しており、透かすと向こうの景色が見えるトイレットペーパーには愕然としました。
お客様が不思議な印象をお持ちになられたのは、『高級感あふれる創りなのに、なんで壁にしみや剥がれが・・・』『高級感あふれる創りなのに、なんで安っぽいスリッパが・・・』ではなかったでしょうか。
再開から5年の時が経ちましたが、コストカット時のまま今日を迎えている、これが不思議な印象の裏にあった真実です。
現在の私の課題は、『高級感あふれる非日常空間を創るため、従業員のお客様に対する「真心」や「愛情」を育て、お客様から信頼をいただける「心のあたたかいスタッフ」がいる宿と評価をいただくこと』です。お客様からいただくスタッフへの信頼は、金銭で解決できる『リノベーション』からは生まれ得ません。見せかけやうわべだけのサービスに頼らず、サービスの根っこの部分を日々継続、日々進化させ、お客様からいただくスタッフへの信頼を担保に、オーナーからの投資を引き出したく思っております。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

宿の評価は、お客様が決定なされるものと心得ます。
お客様のご指摘事項を真摯に受け止め、今日からいらっしゃる他のお客様に、同じような悲しい思いをお掛けしないようにすることが、お客様へのせめてものお詫びに繋がることと、襟を正して参ります。申し訳ございませんでした。

昨晩22:00よりNHKで放送されておりました番組「プロフェッショナル・料理人 石原仁司 氏」を視聴しておりました。
石原氏のお客様に対する姿勢こそ、今のわたくし共が教えを請わなければならないものだと感じております。
石原氏のお言葉には、お客様をお迎えする責任と、ご自身への戒めが込められていると思います。
『手抜きをしようと思えば、いくらでもできる。お客様を騙そうと思えば、いくらでも騙すことはできる。でも、お客様から見えないところで、見えない努力を積み重ねる。完璧というものは存在しないかもしれない。ただひたすらに、完璧に近づける努力を惜しむことなく、日々勉強である。道の到達点、未だここにあらず！』

お客様に嘘をつくことなく、
見えないところで額に汗して仕事し、
お客様の声から謙虚に学び
お客様の心の内を感じ取り
お客様の瞬きの動きを思いやり
Noと言う前に考える

当館のお迎えの基本姿勢をひたすら徹底してまいること、ここにお約束いたします。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
雪見露天をご堪能いただけたご様子、安堵いたしました。

ただし、万全なお部屋をご提供できなかったこと、大変申し訳ございませんでした。
お客様のご指摘一つひとつが、オーナーに投資を促す原動力になります。お言葉、真摯に受け止めてまいりたく存じます。

私の当面の目標は、
① 当館のサービスをワールドワイドな尺で計っても、クラスホテル同等にレベルアップを図ること
② 質にこだわり、ご満足の高いご夕食・ご朝食をご提供申し上げること
③ ご来館されるお客様に感謝し、心を込めて大浴場・客室の清掃を執り行うこと
④ アメニティーの充実を図り、ご準備すること
以上４点でございます。
この4つの角度から評価をいただければ、残るは設備投資によるリノベーションしかございません。
すなわち、従業員の努力ではどうにもならない、これ以上お客様にご満足をいただくことが叶わない、従業員の努力なしに、より安全な、より安心な、そして「より快適な」、施設に更生させる投資を引き出すことは叶いません。

あまたある宿の中から当館を信じてお越しいただけた、難所・いろは坂を越えてご来館いただけたお客様へどうご恩返しできるのか、それが運営の責任者である私の「務め」と心得ます。

Thank you very much for your continuous support to us, The Nikko Grand Hotel, Honokanayado Jurin.

We would like have 4 our operation Policies to our guests.
First of all, “ To study our guests’ voice attentively”,

Second, “ To take care of our guests’ intention, not to be surfaced”,

Third, “ To read our guests’ signature carefully”,

And, we must say to our guests’ “Yes, we can and we would try”.

So, please throw your requests or problems seemed better to be corrected to our hotel.
Many thanks !

H. Yajima,
General Manager

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうごいました。

御礼を申し上げなければならないのは、わたくし共の方でございます。

一年に一度、その年のお誕生日は二度と訪れません。
数千数万の数ある施設の中から、わたくし共をご信頼いただき、大切な、大切な、お時間をお預けいただけましたこと、大変嬉しく存じます。反面、その責任の大きさを感じております。

旅館・ホテルは、お客様の全ての願いを承ることは到底叶いません。
しかしながら、持てる全ての知識を総動員し、これを知恵に変え、お客様の願いに少しでも近づけることはできると思うのです。

今日も、年越しそばをお出しする順番を間違え、お客様に悲しい思いをお掛けしてしまいました。だからこそ、その間違いを繰り返さない創意工夫が必要になるのです。そして、これを確実に実行しなければなりません。

先日のお誕生日が良い思い出として残ってくださった御様子、安堵いたしました。

ありがとうございました。

この度は、当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

当館の運営にご理解とご協力をいただき、共感いただけましたこと、この場をお借りして重ねて御礼申し上げます。

ご来館いただく全てのお客様にご満足いただき、「温泉力でお身体を健康に」、そして「笑顔」でお帰りいただくことが、わたくし共の願いであり、喜びでございます。

しかしながら、全てのお客様に100％の満足をお届けすることが、本当に難しく、毎日、毎日、反省の連続でございます。
毎日の朝礼で従業員心得を唱和し、社員全員の力をあわせてお客様をお迎えしておりますが、技術ではカバーしきれないものがございます。
お客様を思う「心」が、従業員個々それぞれに違い、いわば、片思いになっているのでは・・・と思う場面が目に付くのでございます。

技術には限界がございますが、「お客様を想う心」「お客様を愛する心」は無限大であるからでございます。

数千数万の数ある宿の中から当館をお選びいただけたお客様とお会いできることは、奇跡に近く、日本有数の難所である「いろは坂」を越えてご来館いただける喜びを、どれだけ強く持っているのか、心は無限大だからこそ測ることが叶いません。

今日も一日、当館心得を指針とし、これを信じ、お客様へのご満足をお届けいたしたく存じます。