この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
お二人にとって大切な記念日を当館でお迎えいただけましたこと、宿屋冥利に尽きます。
あらためて、おめでとうございます。

同業のよしみから、片目をつぶっていただいたご感想ではと存じます。
おもてなしを具現化するため、3年前に心得を創りました。
「お客様の声から謙虚に学び」
「お客様の心の内を感じ取り」
「お客様の瞬きの動きを気遣い」
「Noという前に考える」
シティホテルで様々なことを経験させていただき、学ばせていただきました。
当館が実践できれば、一夜にして日本の名旅館に成長できる、そう期待し、信じて創ったものです。

サービス業とは、人の心のひだに通じる道を究めることにある、と思います。
幸せな時間をお過ごしいただけたならば、それが何よりでございます。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
ご理解のもとご来館いただけたとはいえ、傷んだ施設でのご滞在、本当に申し訳なく思っております。

毎月毎月、差し迫るメインバンクからの借財を一刻も早く完済し、オーナーに肩の荷を下ろしてもらい、施設の改装というリノベーションに目を向けられるよう営業努力を積み重ねたく存じます。

寒い、寒い、極寒の中、冬の夜空に咲く一輪の華をお届けできましたことは、せめてもの救
いでございました。
ご来館に心より感謝申し上げます。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
スタッフへの温かいお言葉、痛み入ります。
しかしながら、会員様がご利用いただいたわずか翌日、昨日１月２７日（土曜日）に、とんでもない接客が行われました。
宿屋の営業を中止した方がよい、とんでもない事故が発生したこと、この場をお借りしてお詫び申し上げますとともに、モラルの徹底教育が急務であることをご報告申し上げなければなりません。
午後６時１０分
〇〇テーブルにお子様ランチを２つ持っていった。
午後６時１５分
〇〇テーブルは、一人はお子様ランチが付くお子様、もう一人はお食事がつかない「添い寝」のお子様であることに気づいた。
２つのお子様ランチのうち、一つは個室に持っていかなければならないお子様のランチであった。
間違って出してしまった席に行くと、添い寝のみのお子様がランチプレートのグラタンを食べていたが、その席のランチが付くお子様は、まだ手を付けていなかった。
「間違って出してしまいました。お下げします。」と言って、ランチプレート２つとも下げてきた。
午後６時２０分
調理場に間違ってしまったことを怒られると思い、手が付けられていないランチプレートを個室のお客様の席に持っていき、「大変お待たせしてすみません。お子様ランチです。」と言って出してきた。個室のお客様であったため、別の席に一度は運ばれたランチであることは気づかれていない。
一方の〇〇テーブルのお客様には、「グラタンだけ食べてしまわれましたが、同じ兄弟の方ですので、こちらのランチプレートで勘弁してください。」と、食べ残しのグラタンを除去して、そのまま出してきた。

以上の事故が、私に報告されてきたのが午後7時30分です。

食べている途中に、突然ランチを下げられてしまった幼児のお客様のお気持ち、それをそばでご覧になられていた親御様の気持ち、別の席に運ばれたランチをそのまま何食わぬ顔で
持ってこられ、やっとランチがきたね！と喜ばれていたご家族皆様の気持ち。
こんなこともわからない者がいる宿が、どうして温かいお言葉をいただくことができましょうか。
遺憾の意を示さずにはいられません。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
当日は、ご到着後すぐにご夕食会場へお越しいただき、慌ただしい中でのお食事で大変申し訳ございませんでした。

当館は、日光市街地・東照宮から車で約１時間、標高1500ｍの山腹に位置します。
付近にはコンビニエンスストアやレストランもなく、不便な立地となります。
逆に、それゆえ手つかずの大自然が残り、ハイキングや白根山・男体山の登山など、アウトドアでアクティブに行動されるお客様の宿としてお勧めできます。

竣工から40年近くを迎える老館、ところどころ化粧も剥がれ落ち、ご不快な思いをお掛けする場面があったかと存じます。
メインバンクに莫大な借財を返済中ですので、資金繰りが苦しく、大きなリノベーションを施すことはできません。
また、リクルートが思うように進まず、役員を含めても14名のスタッフで宿を運営しております。
資金難と人材難。
限られた人数のスタッフで、お客様への真心と誠意でしか、ご満足をお届けできないと思っております。

いつの日か、当館が化粧直しを施し、真にホスピタリティースピリットを持ったスタッフで溢れる日を夢見て、今日も戦いです。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

いつも「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございます。

当館では水光熱費を最小に抑える為、毎晩、21時に中庭の「かかり火」（ガスにより燃焼させております）とスポットライトを落としております。
これがいい方に影響して、野生の動物たちが館のすぐそばまで遊びに来ます。
修学旅行で当館を訪れる首都圏小学校児童の皆様は、野生の動物たちをまじかに見るたび、歓声があがります。

今年は夏に気温が上がらず、一挙に寒さがやってきてしまった為、紅葉はしているのですが、その色は鮮やかではありまえん。ちょっと残念な紅葉劇場となっております。

さて、お食事にお褒めの言葉を頂戴し、恐縮でございます。
料理は本当に難しいものであると思います。

世界的なチェーンホテルは、レシピを共有し、できる限り基準を一定に保っております。
それでも、ビジネスが中心となるシティーホテルと、レジャーが中心となるリゾートホテルでは、それぞれのホテルの総料理長が細かくレシピに変更を施しています。
例えば、ゴルフ場が併設され、ワークアウトの設備を持つ滞在型リゾートホテルは、普段よりカラダを動かし、発汗作用が活発化することから、統一基準で定められた塩の分量を増やして調理しています。カラダが塩分を欲するため、定められた塩の分量で調理すると「薄味」＝「美味しくない」と評価されてしまうからです。

お客様のその日の体調によっても、お客様の出身地によっても、「美味しい」と感じていただける領域は微妙に異なり、調理場を悩ませます。
全てのお客様に美味しいをお届けすることは容易ではありません。

樹林の調理場は、今日もお客様の「美味しい」の声を聴くため、悪戦苦闘しております。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。

お言葉にも頂戴いたしましたが、当館は竣工から40年近くの時が流れ、この間、大きなリノベーションを施してまいりませんでした。
東日本大震災を境に前オーナーが土地・建物を手放し、脱サラ組の新オーナー体制となりましたが、資金難から建物の修復ができず、ありのままの施設を使っての再出発と相成りました。

ある意味、「昭和の産物」—時代屋となった旅館でございます。
廊下を歩けば、「ギュッ、ギュッ」という軋み音が聞こえてきます。
天井を見上げれば、雨水が漏れた跡が残り、都度、対処に追われております。

このことは、楽天トラベル会員様からお寄せいただく口コミ評価に如実に現れております。
「部屋」「設備・アメニティー」以外はある一定の評価をいただけておりますが、
まとまった資金を投入し修復が必要となる「客室と設備」、ランニングコストを上げなければできない質の高い「アメニティー」には、厳しい評価をいただいております。
頂戴する宿泊代が毎月の借財返済に消え、リノベーションやアメニティーの充実にあてることができないのです。（タオル、歯ブラシ、化粧室用の使い捨てスリッパ、湯上り足袋、トイレットペーパー、ティッシュ、お茶等、のアメニティーの高品質化）

借財返済に一定の目途が付くまでは、宿が持つもう一つの機能＝「ソフト」の改善に最大の力を注ぎ、お客様の心に寄り添える・サービスマインドを持つスタッフの育成に精進してまいります。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
ご滞在に満足いただけたご様子、安堵いたしました。

よく社員に問いかけることがございます。
「皆様に給料を支払い、生活できるのは誰のお陰か？」と。
「社長」と答える社員が多いホテル・旅館ほど、上司のご機嫌ばかり伺い、お客様のことを後回しにすることが多い宿です。
当館では、まだ迷いながらも、「お客様」と声がかえってきます。
経営側の顔色を見ていては、プロのサービスマンとしては失格だと私は思っております。
お客様の意見を吸い上げ、それを反映させることができなければ宿の進化はないからです。
それでは、宿のポリシーがないではないか、というご意見をいただくかもしれませんが、宿とはお客様と一緒に創りあげるものでございます。
だからこそ、「不易流行」が求められます。
樹木が育ち、大地にしっかりと根をはる部分として、
いついかなる時代が来ようとも、絶対に変えてはならないもの、
時代とともに変化し、進化し、変えていかなければならないもの。

ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

いつも当館をご利用いただき、ありがとうございます。
当館がご提供するサービスレベル・技能を超えたお言葉を頂戴し、恐縮に存じます。

ホテル・旅館に勤務するものであれば、当然のごとく持ち合わせるホスピタリティーは、３年前と比較し、少しずつではございますが、スタッフの心の中に芽生え始めてきたと感じております。

しかしながら、スタッフの「美意識」は、残念ながら育ってはおりません。
日本を代表する帝国ホテルには、バックヤードツアーが存在します。
要人がご宿泊されるホテルですので、制約はございますが、一般のお客様に、「どうぞ、これが当館の裏舞台です。廊下のすみずみまでご覧下さい。」
従業員専用通路であっても、その美しさにはど肝を抜かれます。

当館の駐車場、当館の裏庭、ご覧下さい。
お客様のタバコの吸殻とは明らかに違う吸殻が、そこかしこに転がっております。
作業の合間にくわえタバコ、その吸殻をそこかしこに「ポイ」です。
お客様を送迎する車両は、２年前、従業員が業務で使用する場合に於いても禁煙といたしましたが、いつの間にか、灰皿の中に吸殻がたまっておりました。

試しに、「倉庫をみせてくれませんか？」と、従業員に声をかけてみてください。
「警備上の観点から、お客様のご入室はお断りしております。」と、おそらく返答が帰ってくると思いますが、入室お断りではなく、とてもお見せできる状態ではない、が本当の答えです。

わたくしを育ててくれたホテルには、次のようなルールがありました。
「自宅の玄関を一歩出て出勤する時からホテルマンたれ。自宅の玄関に入り、ただいまと声を出す時まで、ホテルマンたれ。自宅を出たら、どこで自分のホテルのお客様に出会うかわからない。」

当館も、いつの日か、こんなプライドを持つ、当館を愛してやまないスタッフで溢れかえる日を夢見て、今日も戦争です。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
女性用大浴場の件ではご心配をお掛け致しましたこと、お詫び申し上げます。

当館の建家の竣工は３０年前。この当時から設備面のサービス方式が変わっておりません。
当館の女性用大浴場は、グランドフロアから階段を登っていただき、小高い位置に暖簾を掛け、人目を避けてご入浴いただける作りとなっております。
暖簾を開け、階段を上り始めない限り、グランドフロアからは覗けないようになっております。
但し、日本の現代社会に於きましては、３０年前の「慣習」「信義則」「道徳観」からは考えられない「危険」が日常に存在するようになってしまいました。
ニュースを見ていても、「道徳的」には考えられない事件が電車内で発生し、その始末のつけ方も、一般常識では考えられない転末となっております。

ご心配いただく種の事件が、自然豊かなここ「奥日光」で発生しないとは言い切れません。
女性のお客様が安心して、カラダを「裸」にして、心を「裸」にして、ゆっくりと乳白色のお湯をお楽しみいただけるよう、安心・安全な装置、考えてまいりたく存じます。脱衣室内のこととなるため、景観美化にも配慮いたしたく存じます。解決まで、少々のお時間を頂戴できますでしょうか。

最後に、お部屋が寒くて夜間にお目覚めになられてしまわれたお客様に、お詫び申し上げます。私は男性ですが「冷え性」でございます。部屋の寝具には、足元専用の電気敷毛布を設置し、温度調整機を就寝時はダイヤルを「ロー」にして休んでおります。ですから、お客様のお気持ち、お察しいたします。寒くて夜間に目が覚めてしまうと、なかなか寝付けたものではございません。
配線が必要となるため、客室内に電気敷毛布を設置するとコードが乱雑になり、お足元が危険になります。お言葉にいただきましたように、保温効果の高い毛布をお部屋の片隅に準備し、「ご自由にお使いください」などの案内をお入れすると、お喜びいただけるお客様が多数いらっしゃるかと存じます。
秋から晩春まで、今年の季節から改善プログラムの一つに、是非、加えさせていただきたく存じます。
申し訳ございませんでした。そして、アドヴァイスをありがとうございます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
お連れ様が熱を出され、ご本人様も心細い夜をお過ごしになられたこととお察しいたします。
当館は、標高1500ｍの山の上に位置し、夜間の救急病院までは車で45分の距離がございます。
バファリン等、宿の常備薬をお客様にお預けすることは、万一、薬剤のアレルギーが生じた場合、取り返しのつかない事態と相成ります。
このため、アイスノンや濡れタオル等、お客様の熱を和らげるもので対処させていただいております。お許しくださいませ。

さて、お食事処のスタッフに温かい励ましのお言葉を頂戴いたしましたこと、重ねて御礼申し上げます。担当者が努力していたとはいえ、一人しかいないスタッフに、お申し付けしづらい雰囲気があったのではと、危惧しております。
本来、どんなに少ないご人数様しかご宿泊いただけなかったとしても、食堂担当者は規定数
が居なければなりません。お恥ずかしい限りでございます。
宿は人手がなければ、お客様にご満足をお届けできないものと心得ます。
人手不足をロボットやコンピューターシステムで補うホテル・旅館も出てきましたが、お客様の心の機微を感じ取り、心を込めた感謝の気持ちはお伝えできません。

しかしながら当館も、近い将来、対応を変えていかなければ運営が難しくなること、想定しております。
ご予約は、お電話での直接申し込みは全て廃止し、インターネットのみのご予約にて、
スマートフォンをかざしていただきチェックインのお手続き、
お客様にはタブレット端末をお預けし館内のご案内、
お食事は、調理場の人手を充足し、オープンキッチンによるバイキング形式、
お飲み物は、全てセルフサービスコーナーによる飲み放題、
チェックアウトはスマートフォンをかざしていただき電子決済システム・・・。
益々の高齢化がせまる日本の宿に於いて、果たして、こうしたシステムをお客様にご理解いただき、ご自身で操作いただき、運営が出来得るかも疑問には感じます。

芭蕉の「不易流行」の真髄を心得ながら、宿の温もりをお伝えしなければと考えております。
ありがとうございました。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
親御様のお祝いの節目を当館でお過ごしいただけましたことは、私共の慶びでございます。
宿とは、不思議な場所であるとしみじみ感じます。
長い人生のほんの数時間ではございますが、当館を信じてその「命」をお預けいただけるのです。
自ら選んでご宿泊いただくお客様、他薦でご宿泊いただくお客様、そのきっかけは様々ではございますが、「縁」がそこには存在すると思うのです。

先日、本当に素敵な「縁」を目の当たりにいたしました。
十年前、先生方とご一緒に当館に修学旅行にいらしていただいたお嬢様が、大人になられ、今度はご家族でご来館いだだけました。

食事処の片隅で、仲居の「かっちゃん（通称）」に、「わたしのこと覚えていますか？」と、そのお嬢様がお声を掛けてくださっていました。
サービス担当者はシフト勤務をしているので、公休や休憩時間の関係から、一度もお目にかかること無くチェックアウトされてしまうお客様もいらっしゃるのです。

しばしの沈黙のあと、「覚えてますとも。背が高くなられても、お顔に面影が残っておられる。嬉しい、本当に嬉しい・・・」
食事処の片付けを終え、「ダメなのよ私、こういうの。涙が出てきちゃう。明日はお休みいただいてるけど、朝だけ顔出してもいいかしら。あったかい味噌汁、出してあげたいのよ」

朝食サービスの現場には、いつも以上に元気な「かっちゃん」の声がありました。

いただけた「ご縁」、大切にしていきたいと思います。
親御様に、またお目にかかれる日をお待ち申し上げております。
おめでとうございます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有難うございました。
スタッフへの励ましのお言葉、痛み入ります。

今日は首都圏に営業を掛けており、昼の休憩時間に「カフェ・ベローチェ新橋店」を利用しました。ランチタイムのオフィス街、店内は混みあっていましたが、カウンターの外にいる女性スタッフの一人が、席の込み具合を調整し、うまく回転させているなと感心しておりました。

一時、様々な事象が重なり、マクドナルドの業績不振が話題になっていましたが、ベローチェの対応を見ながら、あることを思い出しました。
その昔、マクドナルドには「スター」と呼ばれる特別なアルバイトスタッフがおりました。
繁忙時間帯には、カウンターの外にいて、お客様が商品が載るトレーを抱えたまま「空席難民」にならぬよう、また、清潔な店内を維持できるよう、片手には常にダスターを持ち合わせ、気を配っていたのです。
例えば、ピーク状態のランチタイムにハンバーガーを頬張りながら本を読んでいる「お一人様」がいらっしゃるとします。2名席の向かいは空席です。ここに同じように雑誌や本を抱える「お一人様」に合席をお願いするのです。
「ながらランチ」でなければ、向かいに座る客同士がその合席の距離感のまずさを嫌がります。でも、本や雑誌を読みながらランチならば、視線の先はページに落とされ、いわば見えないロールスクリーンがテーブル中央に下りているのと同じです。
空席難民を作らず、回転率を上げ、「混んでいるから早くどけよ」的な合席とせず、逆に椅子が余っておらず、気兼ねせず店内に留まれる雰囲気を創り上げてしまうのです。
「気付き」ができるスタッフがいたからこその技だと思います。

当館はハード面に難を抱える大衆旅館です。
一流の料亭旅館でも、国際儀礼を心得る一流ホテルでもありません。
彼らは何故一流なのでしょうか。それは、「気付き」ができる社員が多数いるからです。
瞬時にお客様をサマリーし、そのお客様が求められている、求めるであろう「物語」をさっと創り、黒子としてその演出のお手伝いをします。
もし、大衆旅館に「気付き」のできる社員がいたらどうなるでしょうか。
その宿に滞在されるお客様の心は幸せなはずです。

お客様の心が微笑む宿。当館も「かくありたい」、と願い、毎日が勉強です。

昨年は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、今回はスキーをご堪能いただくことが叶わず、申し訳ございませんでした。
例年であれば、12月初旬から本格的に雪が降りしきり、サラサラのパウダースノーで湯元温泉は墨絵の世界に変わります。
ホワイトクリスマスの中、スキーを楽しまれ、温泉で疲れを癒すお客様で賑わいます。
いつもの湯元温泉でお迎え申し上げたかったのですが、残念でなりません。
いろは坂を上られ、遠く奥日光にいらっしゃるお客様のことだけを想い、考え、サービス道を一歩ずつ究める1年でありたいと思います。
ありがとうございました。

いつも当館をご利用いただき、ありがとうございます。
宿の品質が少しずつ良い方向に向かっているとのお言葉、重ねて御礼申し上げます。
現在、当館が目指している方向を、この場をお借りして少しだけお話しさせてください。

・宿のハード面（客室の改修・修繕・改築等）
　新しい投資が必要となるハード面の進化は、現在の当館の資金繰りから非常に難しいものとなっております。
　借り入れ負債をこれ以上増やすことは、様々な支障が生じてしまうからです。
　具体的に申し上げますと、従業員の給与と福利厚生といった待遇改善を推進することが難しくなるからです。
　あと5年の間は、沈黙の期間が必要と試算しております。

・宿のソフト面
　「気づき」の大切さを、徹底教育しております。
　日々の業務だけに目を追い、繰り返す「マンネリ化」が今までの当館の姿でした。
お客様の一挙手一投足に、「なぜ？」「どうして？」という「？マーク」がまったく点灯すること無く、サービス道を究める（お客様に仕事を捧げる）ことを嫌い、業務を「こなす」だけでした。
お食事処で、ロビーで、フロントで・・・、何気ないお客様の会話や行動から、お客様が何を宿に求められているのか、「察して一歩先に」が、宿にとっても、お客様にとっても一番大切なものと心得ます。

日々精進、日々修行、毎日を大切にお待ち申し上げたく存じます。