せっかくの楽天スーパーセールでご来館いただいたにもかかわらず、お値打ち感をご提供できず、大変申し訳ございませんでした。

以前の当館は、男性サービススタッフは、お食事の準備と片付けのみ、女性サービススタッフは接遇のみ、はっきりと区分され、お客様数に対し接遇スタッフが不足する体制となっておりました。
これを改善すべく、約１年前から男性サービススタッフも接遇に加わるよう修練を積んでまいりましたが、それまで、お客様にお料理を配膳し、料理説明等を経験したことがまったく無かったことから、いざ、お客様を目の前にすると身をすくませ、食事処から一刻も早く逃げ出してしまう、そんな体質を改善できないまま今日を迎えてしまっております。

現在、食事処を担当するサービススタッフは、女性２名・男性３名の計５名でございます。
週末の当館は１００名を超すお客様で賑わいますが、現在のサービス人員、しかも接遇経験を積んだ女性２名では、お客様に十分なケアを申し上げることが叶いません。

これは、接遇スタッフを確保するリクルート活動が遅々として進展しない私の責任でございます。
近隣の今市から難所「いろは坂」を毎日上り・下り、片道約１時間の車両通勤をしてでも当館で是非働きたい、冬は零下１０度にもなる極寒と戦いながら、寮に住み込んででも働きたい、若い方々が魅力を感じ、サービス道に励むことができる職場を創りあげていれば、今回のような悲しい体験をお客様にお掛けすることはなかったはずでございます。
ウェイター歴、ウェイトレス歴のある社員の獲得に、全力を挙げてまいります。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。
さて、20年ぶりのご利用にも関わらず、ご不満の残る滞在となりましたこと、ここにお詫び申し上げます。
いくつかお客様と当館の間に生じたミスマッチにつき、ここに明記いたしたく存じます。
１） フロント対応
当館の責任でございます。当日、フロント担当者が他の接客に立ち会い、サービス業に不向きな内務の者がチェックインを担当しました。ホテル・旅館に務めるのですから、例え、フロント担当者でない者であっても対応ができて当然。現在、他ホテル・旅館でのフロント経験者を募っております。
２） 料金と宿泊内容が見合っていない
当館の運営指針はバリューフォーマネーです。20年前にお越しいただいた折は、樹林棟がオープンして10年目。１階の和室と２階の洋室をつなげ110平米のメゾネットスイートで、お食事は１階和室にご用意、２階でお休みのお客様がお好きなタイミングで階下に降り、部屋食でお召し上りいただいておりました。ご料金も、お一人様40,000～50,000円でした。
現在は、１階と２階の連結部分に取り外し式の仕切り壁を入れ、和室は和室で単体として、洋室は洋室で単体として販売、お料理は全て食事処、女将制度を廃し、全て簡素化、その分ご料金も当時の半額にて、より幅広いお客様層にご利用いただける宿としております。
３） オーナーが素人？
東日本大震災の影響を受け、３年前に日光グランドホテルが閉館となりました。その後すぐにオーナーチェンジを経て、現オーナーは脱サラ組です。但し、民事再生で廃業に追い込まれた温泉旅館を、計５件復活させた事業再生のスキームを持つ東証一部上場会社で、事業再生を専門に手がけました。この経験則から、以前の日光グランドホテルが持つ「富裕層のお客様のゆとりの宿泊」とはかけ離れた運営となっております。その一つが、肩肘張らない「スポーツスタイルでの接客＝ポロシャツを着てのサービス」です。
当時のサービスが一つも残されていないことから、お客様のご期待値と違う、いわばミスマッチが生じたものと心得ます。
現在の当館の運営にご理解とご協力を賜り、是非ご指導いただきたく存じます。
「宿とはお客様に育てられるもの」、運営の最高責任者である私の持論でございますが、今後共、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。
さて、お話をお伺いし、失礼の数々、大変申し訳ございません。
しかしながら、業務日誌から、お怒りがご指摘の根拠と異なる部分がございました。この場をお借りして訂正、今後の改善につなげる部分、誤解を解かなければならない部分、ご説明申し上げたく存じます。

【改善を要する点】

－クレジットカード精算
私自身、現金を持ち歩かず精算は全てカード派です。お客様のご不便は肌で感じております。現地精算時のご利用も広く検討いたしたく存じます。

【誤解を解かなければならない部分】

－食事処でのサービスのタイミング
お酒が食事の最後になって提供された・・・とございましたが、業務日誌から、次のことが事実であったかと思われます。
「お客様がまだお酒を楽しまれているにもかかわらず、しかも、ご飯と吸い物をお持ちする前に、確認を怠りデザートを出してしまった。大変失礼なことをした。お酒を楽しまれている場合、白米・椀物の提供の可否を確認しなければならないはず。食事の進行をスタッフ相互で確認する、こうした当たり前を実践しなければならない」と、ございました。
お酒が最後に出たのではなく、順序が違っていたようです。これがお客様のお怒りにつながり、お言葉のような内容に歪曲されたのでは・・・が私の見解です。順序を間違えたのは事実。お詫び申し上げなければなりません。が、しかし、事実と異なるお話は、当館のスタッフを言われなく蔑むものと存じます。ご理解賜りたく存じます。

－５０００円の宿のレベル
当館は、出来うる限り効率的かつ効果的にサービス内容を削り、価格に反映させ、リーズナブルなご宿泊に努めております。その例が、365日均一料金のチェーン旅館では出せない懐石料理を、均一料金宿と同レベル料金でご提供しております。
これは「ミスマッチ」。当館をご理解いただかずご予約。ご理解いただいているものと認識。女将制度を廃し、お迎え・お見送り・ご案内・ポーターサービスを一切行わず、人件費を極限まで下げ、その分お料理の質を高め、価格を押さえております。お客様が望まれるサービスは、他の高級旅館にお求めいただきたく存じます。

◎当館は、贅を廃した価格訴求の大衆旅館。これをご理解いただいたお客様にご愛顧いただきたく存じます。有り難うございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
お客様のご期待に添うこと叶わず、大変申し訳ございませんでした。
お客様がインターネットでご予約をされる場合、まず、施設の画像データを参照し、
他の会員様の評価を見て、それから予約されようとする日程にお気に召した客室の空室を探され、いったいいくらで泊まれるの？　こんな手順を踏まれてご予約なされるのではないかと思われます。
ネットをみておりますと、どう考えても創業当時に撮影された「新築当時」の客室画像、
大浴場画像、ロビー・エントランス画像等が掲載され、お客様に誤解が生じてしまう旅館・
ホテル情報がなんと多いことか。当館もその例外ではございません。本来、旅館・ホテルは、
1年に一度、最新画像を撮影し、お客様に現在の情報をお伝えすべきものと心得ます。
費用はかかります。でもそれは、お客様に正しい情報をきちんとお伝えし、星の数ほどある
旅館・ホテルの中からお選びいただく最低限のマナーなのではないかと。
かかる費用をきちんと予算化し、一日も早く、正しい施設情報をお客様にお届けできる
よう努力してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。ドライヤーのご指摘、ごもっともなご意見かと存じます。この問題の解決には、1つの客室に対する電力供給能力をあげる工事が必要になります。以前、当館がおひとり様3～4万円をいただいていた樹林棟は、今回お客様がご利用いただいた和室と、２階に位置する洋室をつなげた、いわゆるメゾネット客室で販売しておりました。100平米を超えるスイート仕様の和洋室です。これを、洋室と和室をまったく独立した客室にして、何とかリーズナブルにご提供申し上げているのが現在の当館でございます。ドライヤーは、洋室には付加しているのに、和室には常備されていない理由が、上述の仕掛けにございます。
現在のお客様が望まれるファシリティーの充実に追い付いていない当館の実情を鑑みると、夏休みのシーズン料金と言えども、見直さなければならないかもしれません。
また、客室内を禁煙にしておらず、結果、お布団にまで煙草臭がうつってしまっております。大変申し訳なく存じます。
お客様からいただいた煙草臭のご意見は、これまで多数のお客様からお寄せいただいております。私共が、お客様の声を真剣に受け止めてこなかったことが、また、こうしたご意見をいただいてしまう悲しい事態となりました。
利益最優先という会社幹部の在り方が、お客様の声を反映しにくい組織にしてしまっていると、客観的に判断しております。
当年10月より、「お客様第一」、これを徹底すべく、現在の組織体制にメスを入れます。
お客様の声に耳を傾け、謙虚に改善していく。こうした地道な努力をしている旅館・ホテルが、繁盛店になっていること、十分理解しております。株式会社である以上、株主への利益還元は必須。しかしながら、大切なお客様の利益を削りに削り、お客様の信用を無くしていくことは、株主を逆に裏切っていることにつながります。
株主の利益、お客様の利益、そしてそこに働く従業員の利益。この3つの利益を最大化するのが幹部の務めと心得ます。
お客様からご信頼と信用をいただける組織作りを進めておりますので、いましばらくのご猶予、いただきたく存じます。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。さて、ご満足いただくことかなわず、大変申し訳ございませんでした。お客様のご指摘通り、これはスタッフには何の罪もございません。現在の当館には「人を育てる」余裕がないのが事実でございます。通常、ホテルにはトレーニー&トレーナー制度が存在し、約１年間、中堅社員が新人を預かり、出社時間も同じ、退社時間も同じ、公休も同じ、つまりつきっきりで新人を育てあげようとする制度が整っているのです。当館でもこうした教育訓練制度を取り入れたいのですが、新人を一人工として現業部門に投入してしまっております。「見て覚えろ」は昔の話。今は、一から十まで丁寧に、納得させながら教える時代でございます。ですので、今回お客様が遭遇されてしまわれた説明が不十分、接遇が不十分、何もかも中途半端なサービスとなってしまっております。いろいろな意見が生じると思われますが、一度、リセットいたしたく存じます。トレーナーに余裕がないのであれば、トレーナーが教える余裕を会社が創らなければ、こうした問題はいつまでたっても解消できません。
若い新人スタッフには、サービスに意欲と情熱をもった者が、当館には沢山おります。また、こうした意欲的な新人を育てたいと願っている中堅スタッフも多数存在しております。あとは、こうした姿勢を後押しする体制、例えば、週に一度は稼働率を抑え、新人教育訓練を実施できる日を創る等、経営努力をしなければならないと猛省いたしております。どうか、ご無礼の数々、お許しくださませ。

この度は当感をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、当館のスタッフの対応、また、設備・ファシリティーの不備、清掃が整わず不潔なお部屋をご提供してしまいましたこと、更には、お食事処のスタッフ数の絶対的な不足、どこからお詫び申し上げてよいやら、これでは旅行をせず、ご自宅でケータリングサービスをご依頼いただいていたほうがご静養できたのではと、心からお詫び申し上げます。清掃の不備やお料理を運ぶタイミングの悪さ、スタッフには何の罪もございません。むしろ、どうしたらお客様にご満足をいただくことができるのか、情熱をもったスタッフ達でございます。にもかかわらず、どうしてこんなにも沢山の失礼が生じてしまうのか。ひとえに経営努力の至らなさが原因でございます。スタッフ一人一人の技量をあげるための教育訓練に時間を割いていない、スタッフ数が絶対的に不足しているにもかかわらず補充ができず、結果、一人のスタッフにのしかかる仕事量が限界を超え、お客様のお声に耳を傾けたくともそれができないもどかしさを、スタッフ達は抱えております。お客様にも、スタッフにも、本当に申し訳なく思っております。
サービスにあたるスタッフの心に余裕が生まれるよう、働く環境を整備しなければ、この悪循環はいつまでたっても断ち切ることができないと覚悟をしております。
どうかお許しいただきたく存じます。
スタッフの顔に輝く笑顔が出てくれば、自ずとお客様への対応がかわります。それは、宿の経営姿勢の「意識」を変えなければならないと思っております。「意識」が変われば「行動」がかわります。「行動」が変われば結果が変わります。
未熟な宿でございますが、どうかお客様にご理解とご協力をいただきながら、当館を育てていただきたく、ここに伏してお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有難うございました。さて、給湯設備不良、客室と食堂の不備・不潔、おまけにサービススキルが低すぎるとのご指摘、どこからお詫び申し上げれば良いのか、深謝することしかできません。
数々のファシリティーに不備・不潔がある要因の一つは、現在、当社には設備部が欠如していることでございます。２年前までは、修繕のスタッフを抱えていたのですが、諸事情により、当該スタッフが不在のままとなりました。
体制を立て直すべく、この秋を目途に設備・修繕を専属で担当するセクションを復活・新設する予定でございます。
数年前、まだ今の運営体制に移る前は、お一人様、１泊３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。ただしかし、そこにはプロの偏ったおごりはなく、お越しいただくお客様をいかにおもてなしするか、創意工夫の精神がございます。今後の当館を見守っていただきたくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、温泉旅館の命となる温泉の温度管理がまったくできておらず、その他、お客様がご期待されるクォリティーをお届けすること叶わず、お詫びの申し上げようがございません。ただただ、深謝申し上げるばかりでございます。
数年前、今の運営体制に移る前は、おひとり様３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、設備・修繕スタッフを抱え、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。
ただしかし、お客様からご希望をいただき、今の自分たちには何ができるのか、それを追及する姿勢だけは高級旅館に勝るとも劣らない情熱を持ったスタッフが集結していると信じております。
素人が運営する、素朴なサービスをご提供申し上げる「大衆旅館」が、現在の当館の姿でございます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
連泊・別プランでお申込みの同じお客様からのご指摘であるため、同じ内容にてご返信申し上げたく存じます。
ご理解とご協力、賜れれば幸いに存じます。
(以下、直前のご返信と同内容にて失礼いたします)
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
サービス員の不手際につきまして、教育不足と共に、サービスを施すために就業しているとの意識不足の為、不快をお与えし申し訳ありません。
繁忙期で忙しかったとはいえ、折角のご旅行の思い出を不快に思われたのは、当館に不足がございました。
現在は、そのような意識は取り除いております。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
お泊り頂いた日は、紅葉のピークの繁忙期であります。
日光の紅葉はご存じのとおり、観光客が多く訪れ、客室の価格もあがります。それを一万円以下でご提供し、とちぎ牛のしゃぶしゃぶまでご利用になったにもかかわらず、その価値をご批評いただくことに残念に思います。
旅館の値段には、繁忙期と閑散期の値段がありますので、それを良くご理解いただきたくお願いいたします。