この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき、ありがとうございました。
掛け流しの温泉と大きな大浴場が強みの当館ですので、お褒め頂き、ありがとうございます。
桶及び椅子につきましては、昨日桶を取り換え、椅子も現在大浴場に合うものを探しているところです。
ヘアブラシやキャップの不足につきまして、ご不便をお掛け致しました。時間おきに確認するようにチェック体制を整備致します。
お部屋に関しては、当館の自慢は大きな窓から、山々や樹林を見渡して頂けることです。紅葉が終わり、また雪景色も幻想的で日常にない風景を堪能いただけます。
施設内に売店がございませんが、夜に少しおなかがすいたお客様向けに、スナック類とカップラーメンを用意いたしました。次回は是非にご利用下さい。
これから寒くなる冬になりますが、当館に隣接する日光湯元スキー場でスキーなどを加えて、また違った樹林をお見せできるかと存じます。
また、再会できることをスタッフ一同心待ちにしております。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

ご夕食の件、笑顔の件、冬の寒いこの時期に、いろは坂を越えてご来館いただいたお客様に、大変申し訳なく、私まで悲しくなりました。
いくら館内が暖房で温かくなっていても、スタッフに笑顔がなかったら、何と寒々しい宿でしょうか。

今振り返りますと、私が育ったホテルには、スタッフの笑顔が溢れておりました。
『皆さんの笑顔に癒されましたよ』と、お声掛けをいただき、お帰りになるお客様が何と多かったことか・・・。
スタッフ一人ひとり、お客様を愛し、感謝の心が溢れておりました。

ただ、当館のスタッフをかばうわけではないのですが、心に余裕がないのが事実です。
当館のスタッフの一日は、

0７時00分に朝の出社、朝食の準備、
08時00分から09時00分頃まで朝食サービス、
09時00分から13時00分頃まで客室清掃、
休憩に入り、
16時30分に午後の出社、夕食の準備、
18時00分から21時00分頃まで夕食サービス、
実に、1日11時間の勤務体制となります。繁忙日には、客室清掃が13時には終わりませんから、1日13時間の勤務となることもあるのです。

考えてみますと、『心に余裕がある』と申し上げましたホテルは、きっちり8時間シフトで、次の勤務シフトの担当者にバトンタッチができておりました。
このシステムを当館に採り入れるべく、現在、完全分業を提案しております。

一人の人間が、集中力をもって、お客様に完全燃焼できるサービスをご提供申し上げるには、勤務体制を刷新する必要があると考えます。
以上は当館の裏事情となります。当館を信じてお越しいただけたお客様には、関係のないことでございます。

お客様に優しい宿、従業員の働き方にも優しい宿。
あくなき理想の追求こそ、お客様に最善をお届けできると信じ、改善・改革に取り組んでまいります。
本当に申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございます。
乳白色の硫黄泉の泉質やお食事にお褒めの言葉を頂戴し、嬉しく存じます。
しかしながら、大浴場の清掃時間につきましては、お客様のご期待に添うこと叶わず、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

大浴場の清掃は、現在、
チェックアウトの午前１０時からはじめ、
連泊のお客様がお昼の外出からお戻りいただき、
一番風呂を楽しんでいただけるよう、
午後１時には仕上がり、
３時間をかけております。

連泊のお客様でも館内に一番いらっしゃらない時間帯を統計的に選び、大浴場清掃の時間にあてているのですが、お客様のご趣向は１０人１０色。私共としても非常に難しい選択の場面がございます。

一番の解決方法は、大浴場がＡとＢ、
２つあれば、
Ａ大浴場の清掃中はＢ大浴場をご利用いただけ、
Ｂ大浴場の清掃中はＡ大浴場をご利用いただけるのですが、
当館には大浴場が１つしかございません。

これに一番近い方法は、清掃時間中は『混浴』にしてしまう方法が考え付きます。

男性大浴場を清掃中は、女性大浴場を『混浴』にてご使用いただき、
女性大浴場を清掃中は、男性大浴場を『混浴』にてご使用いただく。

これは、当館からのご提案でございます。

旅慣れた楽天トラベルの会員の皆様のご意見はいかがでございましょうか。
迷った時の答えはお客様の声に必ずあると、日頃から実践しております。
数千万の会員の皆様にお知恵お借りいたしたく存じます。
この返信をご覧いただき、何か良い解決方法がないものか、当館へ会員の皆様の声をお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、日本の大浴場をご理解いただけていない海外からのお客様により、ご不快な思いをお掛け致しましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
これは、私共が海外のお客様の「言語」で、わかりやすい「イラスト・図」で、温泉文化を海外のお客様に啓蒙出来ていないことによります。大変申し訳なく思っております。日本のお客様に対しても、海外からのお客様に対しても、宿として失礼であると認識しております。
現在、当館のスタンスは、インバウンドと呼ばれる「海外からのお客様」の誘致を積極的に行っておりません。啓蒙素材がなく、この度のように双方のお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことが想定されるからでございます。
今後、温泉文化を海外のお客様にに発信でき、ご理解あるご利用方法を確立し、それから集客のあり方を検討いたしたく存じます。
また、食事処の従業員の接客技術が低く、お客様に悲しい思い出をお作りしてしまったことは、後悔してもしきれません。当館の有る奥日光までは、東照宮のある日光の街から「いろは坂」を超え、お車で約１時間の道のりを要します。こうしたお客様方にお掛けする「労力と時間」に、わたくし共はお応えする使命があると心得ます。使命とは「命」を「使う」と表されます。全身全霊を込め、お客様の為に何が出来るのか、お客様が何を感じ・お求めになられているのか、心のアンテナを張り巡らし、「おもてなし」に努めて参りたく存じます。
お気づきの点をお話しいただけ、誠にありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、首都圏往復バスの件では、当館のご案内不足から、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、まずもってお詫び申し上げます。
当館の首都圏往復バスについてあらためてご案内申し上げます。
■ご料金 「往復で」おひとり様２０００円
何故、このご料金で往復いただけるのか。これは、首都圏各地を出発したバスが、一定箇所に集合し、違った場所を出発されてきたお客様を１台のバスに集約し、最終的には、宇都宮近くの集合場所で、更に１台のバスに集約されます。
この「往復バス」は、当館専属のバスではございません。
おおるりグループ様にお願い申し上げ、ご協力いただき、おおるりグループ様のお客様とご一緒させていただいております。
もし、当館が単独で首都圏往復バスを運航しておりましたら、「往復」おひとり様8,000円～10,000円の価格設定になってくるかと存じます。
たらい回しにされたことは、大変残念でなりません。当館がおおるりグループ様にご無理をお願いしております関係から、改善をお願いできる立場ではございません。当館にできることは、お客様に以上のことを良くご案内し、往復2000円のバスをご選択いただくか、多少割高になられても東武鉄道様と東武バス様をご利用いただき、奥日光までお越しになられるか、ご判断戴くためのご説明を、今後、密に申し上げてまいりたく存じます。
なお、大浴場の手すりの件は、男性大浴場をご指摘いただいているかと存じます。(女性大浴場には手すりと階段が設置済み)当年度12月の休館日中の修繕計画に取り入れておりますので、今しばらくのお時間をいただけますようお願い申し上げます。


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この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。さて、敷地がスキー場と隣接し、リフト売り場まで徒歩1分の立地からお選びいただけたと拝察いたしました。ご家族のスキー旅行を満喫いただけたご様子、重ねて御礼申し上げます、と申し上げたかったのですが、楽しみにお越しいただけた温泉で不快な思いをお掛けしてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。
温泉宿にとって大浴場は「命」です。特に、源泉掛け流しを謳う当館にとって気持ちの良い温泉の提供は、使命と心得ます。
源泉掛け流しであっても、湯殿のすくい洗いは、毎日の欠かせぬ課題でございます。折しも、ご来館いただいたご日程は、連泊のお客様、午前中スキーを楽しまれて、お帰りになる際に、今一度温泉を楽しまれたいというご主旨のお客様が多くご滞在いただいておりました。通常の清掃は、約3時間のお時間を頂戴しておりますが、かような状況下、少しでも早く大浴場をご提供申し上げたく、2時間の中ですべての作業を終了するよう努力しておりました。湯殿のすくい洗いが、粗雑になった事実ゆがめません。本当に申し訳ございません。
今後、午前10時00分から午後1時00分の3時間は湯守がゆとりをもって、徹底した大浴場の管理ができるよう、お客様にご理解とご協力をいただきながら進めてまいります。「頑張って！」とのお叱りと激励のお言葉を胸に、精進してまいりますので、これからも宿へのご支援賜れますよう、この場をお借りしてお願い申し上げます。
ご利用の御礼とお詫びかたがた。

この度は、日光グランドホテル　ほのかな宿樹林をご利用頂き感謝申し上げます。
重なるお褒めのお言葉も頂き、重ねて感謝申し上げます。

食事の件に関しては、頂きました感想を踏まえ内容及び対応を見直しいたします。

お米に関しては、とちぎ米の一等米を使用しておりますが、今一度炊き方など検討を加え、次回同じお言葉を頂かないように実施いたします。

取り急ぎおいしく炊けるといわれるガス釜を購入しお米の種別および炊き方の検証を行います。

ご投稿有難うございました。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、お部屋の「清掃」と食器の「清潔」に不備がございましたこと、大変申し訳ございませんでした。
「従業員があまり気にしない」とのご指摘。あまりに的を得たご指摘に、お詫びの言葉を見つけられません。
こうした「気づき」が当たり前にできるよう、従業員食堂を清潔にすることから教育を始めました。
当館の従業員食堂には、ご飯の入ったジャーの横に、どんぶりに水をはり、この中にご飯をよそう「しゃもじ」が用意されております。
何人もご飯をよそって、この「しゃもじ」をどんぶりに返せば、自然とどんぶりにはられた水には、ご飯粒が浮いてきます。時間がたてば、どんぶりの底はのり状になったぶよぶよのごはんかすでネトネトしてきます。

でも、「しゃもじ」を使用するたびにすすぎ、どんぶりに戻し、清潔に保とうとする従業員は一人もおりませんでした。
どんぶりの底がのり状になり、水がよどんできていても、平気で使い続け、どんぶりを一度洗い、水を取り替えようとする従業員が一人もおりませんでした。

また、ご飯をよそう際、ご飯がジャーからこぼれることがあります。
当館の従業員食堂には、調理場から次のような張り紙が出されてしまっております。
「ご飯をこぼさないよう、よそうこと。ご飯粒を落としたら、拾ってジャーの周りを清潔にするように！」

こんな不潔な従業員食堂で生活する従業員が、「埃」を気にするわけがないのです。
私の業務命令が出て、ようやく清潔に保とうとする動きが始まったのです。
館内の美化、清潔保持には、今しばらくお時間がかかるかもしれません。
申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
電話での受け答え、フロントでの応対、本来、サービスのプロフェッショナルが対応すべきもの。素人同然、なおかつお客様にご不快な思いとご不安をお掛けいたしましたこと、まずもってお詫び申しあげます。
お客様がご指摘のフロント女性スタッフは、どの者を指しているのか察しがついております。
これまでにも、同様のご意見やお叱りを頂戴してまいりました。
あるお客様からは、「このまま、このレベルのスタッフを抱え続ければ、この宿は閉めることになるよ。温泉がいいから救われているが、それも長くは続かないよ。心配だな」と、お叱りとご心配をお寄せいただきました。
サービス業は『人が要』でございます。お客様のご様子、お言葉を瞬時に察し、お客様からご要望をいただく前にご準備できるか否かにかかっております。
適材・適所とはいいますが、この「察する」は教育では身に付けることができないもの、いわば「天性」のものでございます。
この天性のものを持ったものが技術を身に付け、はじめてサービスのプロフェッショナルに育ちます。
標高1500ｍの山の上、なかなかリクルートが思うように進まず、お客様にご迷惑をお掛けしてまいりましたが、かつて、奥日光随一と言われた当館の前身である『日光グランドホテル』の輝きを取り戻すべく、全力でプロフェッショナル採用を進めております。
どうか、これからも当館へのご指導を賜われますよう、宜しくお願い申し上げます。