この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
清掃に不備がございましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
大変申しわけございませんでした。

お客様から頂戴いたしましたコメントを拝受し、「もしや」の危惧が生じました。
歯磨き粉のキャップが洗面所に落ちていた原因として、
１）クリーナーが丁寧に、きちんと、かけられていない可能性があること
２）点検時、ゴミ箱を覗いたら歯磨き粉が残っており、新しいビニール袋と
取り替えることが勿体無いなく、そのままゴミ箱をひっくり返し、収集用の
ゴミ袋に歯磨き粉の残骸を入れたつもりがキャップの部分だけ床に転がり、
これに気づかず放置された可能性があること
経験上、２）が原因であることが大です。

何件ものホテル・旅館の運営に携わってまいりましたが、お客様から信頼を頂戴している宿は、お客様がご覧になられている時も、ご覧になられていない時も、スタンダードオペレーション（基本）を決して変えることがない、という共通点がございます。
着任してすぐにチェックすることは、その宿が「使い回し」を当たり前に行っているかどうかです。
客足が遠のき、メインバンクからも見放され、明日にでも倒産寸前の宿にとっては、お客様に一度給仕した「紙おしぼり」や「割り箸」が使われていないのであれば、これを次のお客様に出したくなるのです。
でも、一度は別のお客様の席に出されていたもの、いくら使われていないものであっても、お客様に中古品を給仕することになるのです。

信頼は一夜にして頂戴できるものではありません。
毎日コツコツ。これしかないと心得ます。

ほのかな宿 樹林　総支配人

いつも「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございます。

奥日光湯元温泉は、４月上旬までは「雪」の季節が続きます。
当館に隣接する「日光湯元温泉スキー場」は、毎年３月３１日が最終営業日となります。

首都圏では桜の季節になろうかというこの時期に、こんこんと涌く乳白色の湯に、白の雪が空から舞い落ち溶けゆく様は、何とも幻想的です。
ただ、その代償は、「冬用タイヤ」を装着してご来館いただかなければなりません。
万一に備えてのご用心です。

桜の季節が待ち遠しい奥日光から、ご愛顧に御礼申し上げます。

ほのかな宿 樹林　総支配人

星の数ほどある宿の中から、再び当館をお選び頂けましたこと、宿屋冥利に尽きます。
ありがとうございました。

さて、身に余るお言葉を頂戴し、恐縮に存じます。

北関東随一と謳われた開業当初は、全館全室の天井裏や床下を、熱湯が走る配管が施されておりました。この熱湯を利用して、ファンが空気を暖め、安心・安全な暖房システムが働いておりました。
４０年という歳月は、この熱湯を運ぶ配管を老朽化させ、一部、機能が働かない箇所が出てまいりました。
このため、廊下や客室内に「石油ファンヒーター」を設置し、寒冷対策を敷いております。

ゆえに、運営の責任者として、従業員の技量が試される期間であると思っております。

寒いこの季節、お客様の心が温かくなるような「おもてなし」に、当館関係者全ての者が、考え、試し、また考え、実行して欲しいのです。

私は常々考えることがあります。
昔の宿は、プロ野球スタイル。全てのプレーにベンチからサインが出され、これを忠実に守っていれば、お客様の満足度はある程度確保されました。
時代は流れます。
圧倒的な「個」の時代です。画一的なサービスは排他され、一人ひとりのお客様の心に寄り添うサービスが求められております。
いまは、プロサッカースタイル。
一刻一刻、試合の流れを全てのプレーヤーが感じ取り、ベンチの指示を待つころなく、日頃鍛え上げたフォーメーションを瞬時にこなさなければ得点は奪えません。

考え、それを実行する力。
宿の力が試される時であると、考えます。

ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。

さて、今回は「湯波のお刺身」が特にお気に召していただけたご様子、安堵いたしました。
この湯波のお刺身をご提供するにあたり、お客様の声が大きなきっかけとなりました。

「山の宿なのに、海の幸の刺身とはいかがなものか」
「山の宿ならではの逸品が食べたい」

このお客様の声が、総料理長の献立開発につながったのです。
湯波のお刺身は、総料理長がレシピを創り、これをもとに専門業者の方に作っていただいております。
クリーミィ—で濃厚な湯波のお刺身は、いままでの湯波刺の概念を覆されたと、ご好評をいただいております。

「一人の客が騒いでいるのだから・・・」
「その他大勢の客からは何も言ってきてないのだから・・・」
と、大抵のホテルや旅館はなりがちです。
でも、声をあげていただけるお客様は、ほんの一握りのお客様なのです。
声を上げないお客様は、「もう二度とここを選ばなければいいのだから」と、宿を選んだことを後悔したままお帰りになられてしまいます。
一人のお客様の声は、その陰にある何百、何千のお客様を代弁する声であると気づかないで終わってしまうことが多いのです。

マーケティングをその生業としてホテルで務めてきた経験から、「勿体ない」、と思います。
都内のホテルは、マーケティングチームの中に分析担当者がいて、これを品質改善につなげる仕組みを持っているのですが、地方の旅館やホテルは、人手不足からこうした仕組みを構築できていないことが多く、この声を見落としてしまうことが多いのです。
もっとも、単に「我儘」も含まれるため、その見極めは重要です。

これからも、お客様からお寄せいただいた貴重なご意見を拝受し、その真意を吟味し、宿の発展の為、オーナーに具申してまいりたく存じます。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度も「保養」と「自然」の当館をお選びいただけましたこと、ありがとうございました。

本館（金精棟と白根棟）は竣工から40年以上の時間がたち、当館で一番古い館となりました。木造2階建の構造から、廊下を歩く足音や隣室のテレビの物音が漏れ聞こえ、ご滞在が快適とは言えなかったことと存じます。
申し訳ございません。

お子様連れのご家族様が本館にご予約いただいた場合、なるべく隣室は、同じくお子様連れのご家族様を割りあてております。
もし、お二人でいらしたお客様のお部屋が、お子様連れのご家族様のお部屋に両隣りから挟まれてしまわれた場合、静かに保養とはいかなくなること、想定しております。

全てにベストをお届けできる状態ではない当館でございますが、運営・運用に工夫を重ね、出来うる限りのベターをお届けいたしたく存じます。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
従業員に温かいお言葉を頂戴しましたこと、重ねて御礼申し上げます。

先日、2組のお客様から、当館の不備をご指摘いただきました。
2組のお客様に共通していたのは、お部屋の清掃の不備です。

お部屋に伺うと、お客様は、口にハンカチをあてがわれ、「窓の桟のところをよく見て欲しい。綿ぼこりがフワフワと浮いていて、とても部屋でくつろげる状態ではない。」とのお言葉です。
宿に勤務する私でさえ、気持ち悪くなりました。
お客様には、とりあえず、お風呂に行っていただき、その間に急掃を掛けさせました。
清掃のやり方をすぐにチェックいたしました。
あいた口がふさがらない、こんな宿にお客様をお迎えしてもいいものか、私は正直、迷っております。

客室清掃の基本は、
はたきかけ　～　クリーナー　～　雑巾で拭きあげ　～　アメニティーの整備　です。
当館が行なっている清掃は、
雑巾で拭きあげ　～　クリーナー　～　アメニティーの整備　です。

客室内の電気の傘の上、天井の四隅、床の間に、「はたきかけ」が行なわれていないのです。
チリ・ホコリを落とさぬまま、雑巾で拭きあげを行い、最後にクリーナーを掛ける。
客室の上部にたまったホコリを、クリーナーの後部から排出するエアーで、まき散らしているのです。
ここに、アメニティーをセットし、はい、客室の出来上がり！
ハウスダストアレルギーのお客様は、100％、その場で発作を起こされる、そんな客室です。

このような清掃しかできない従業員が、お客様に手を振ってお見送りをする、私の教育不行き届き、考えられない失態でございます。本当に申し訳ございません。
当館の現状を例えるならば、毎日、毎日、遅延を繰り返し、何千・何万という通勤客に迷惑をかける鉄道会社が、改札で、「お勤めご苦労様です。これで汗をぬぐってください。」と
おしぼりを配っているようなものです。

こんなことを続けていけば、お客様は上辺だけのサービスを必ず見破られます。
やがて、閑古鳥が鳴き、莫大な借財が残り、身売りしなければならない宿になりましょう。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
当館のお食事にご満足をいただけたご様子、何よりでございます。

当館では、カラダが必要とする季節の旬材を基本に献立をお創りしておりますが、
生湯波のお刺身は、自慢の逸品でございます。
製造元にオリジナルレシピを渡しお願いし、クリーミィーで濃厚な生湯波に仕立てております。今までに召し上がられた「湯波、湯葉のお刺身」とは違い、新しい発見をいただけたら幸いに存じます。

奥日光の夏は、日中でも２５～２６度、朝晩は２０度前後まで気温がさがります。
まさに、天然クーラーが効いた夏をお過ごしいただけます。

＊当館は、暖房機器は揃えておりますが、夏の冷房機器は設備
しておりません。
　冷房を付けてお休みいただくことがないので、
朝、お目覚めの際、カラダの気だるさを感じることなく、
特に女性のお客様には喜ばれております。
　但し、標高1500ｍの山中、網戸があっても「虫」の襲撃は
避けられません。
　登山の山小屋はちょっと・・・、
というお客様には不向きな宿かもしれません。
　お許しくださいませ。

紅葉の湯滝は美しいです。
また、次の季節でお目にかかりたく存じます。

ほのかな宿 樹林 総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。
総体的にご満足いただけたご様子、安堵いたしました。

お客様へのサービスとその対価として頂戴するご宿泊料の関係。
その按配は難しく、非常にシビアな課題であると心得ます。
かなり前のことになりますが、年間客室稼働率９８％を達成した「温泉旅館」の神様・伝説の総支配人とされる大先輩から次のようなお話を伺ったことがございます。

「到着されたお客様の度肝を抜くこと。半端なサービスをするならやらないほうがいい。
ウェルカムデザートブッフェとして、『あんみつ、プチケーキ、ワッフル』『チーズクラッカー、ミニサンドウィッチ』『焼き芋』、ウェルカムドリンクとして、『赤・白グラスワイン、オレンジジュース、アイス珈琲、ホット珈琲、高原牛乳』、それから『牧場アイスクリーム』、
これをバイキングとしてお好きなだけお取りいただく。」
原価割れして赤字にならないかとお伺いすると、
「人間一人が１日に食べられる量はたかがしれている。夕食は食べ放題のバイキングだが、ウェルカムでこれでもかと食べたお客様は、今度は夕食のバイキングでさほど食べることができない。だから原価割れの危険性はない。逆に、ワインでほろ酔いのお客様は、夕食時に気分をよくされ、稼ぎどころとなるアルコールのご注文が多くなる。」
「要は、お客様に『こんなにサービスしてこの宿は儲かるのか？』と心配されるぐらい徹底する。食のサービスほど、お客様の心に残りリピーターとなる。旅行代理店に頼らずとも、直販のお客様比率が高まり、販売手数料を支払わずに済む。その分、価格に反映させられ、安くて飛びつく商品を造成できる。これが、年間100％の稼働率に追い込む原理だよ。」

お客様心理をうまく捉えた販売戦略です。
現在の当館にも、一部取り入れている部分がございます。

宿の進化は不易流行でなければなりません。
ただ、サービスの根っこの部分だけは絶対に変えてはなりません。
「感謝」を込めて全てを始めることと心得ます。
ありがとうございました。
ほのかな宿 樹林 総支配人