この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
設備面で悲しい思いをお掛けいたしましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
東日本大震災後、前オーナーが宿を手放し、現オーナーが買い受け、新たな一歩を踏み出してからの課題であった「接客」が、私の一つのテーマでありました。
今では笑い話になっておりますが、すき焼きが夕食のメイン料理になっているにもかかわらず、なま卵が供されていないことを、「今日は土曜日で忙しいから卵が付かないんでしょ」と、調理場がたまたま出し忘れていたことを疑いもせず、平然と食事処でサービスをしている仲居たちがいる宿でございました。
私が着任当時は、ご指摘の設備面の不備に加え、これほどひどいサービスの宿が存在するのか、と開いた口がふさがらない状況でございました。

当館は収益構造に難があり、資金繰りに厳しい現実がございます。
設備面には目をつぶり、お金がかからない改革を施す、そのテーマを「接客」にあてました。
確かに、サービス技術をいくら鍛えても、「お客様を思う心」が伴わなければ、慇懃無礼に終わってしまいます。技術的な側面から、「気付きの精神」の段階に入ったところで、落伍者が出始めました。
仲居全員が退職することになりましたが、お客様を愛せない仲居には、居てもらっては困るのです。難所「いろは坂」を越え、ようやく当館にお越しいただけるお客様を想い、気付かい、おもてなしを差し上げる、そんな仲居たちでなければなりません。
まだまだつたない「接客技術」ですが、一定水準にはもってくることができたと感じております。現在の仲居たちは、通称「かっちゃん」を筆頭に、お客様を大切に思いやる者しか残っておりません。

会員様からいただく評価の中で、「サービス」項目以外は、どうしても投資を伴わなければ高い評価を得ることが難しい項目、原価を多くかけなければ高い評価を得ることが難しい項目になります。お金が無ければ改善・改革は進みません。
そのための、次なるテーマはセールス＆マーケティングです。
今しばらくお時間を頂戴いたしたく存じます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有難うございました。
さて、今後の当館の運営に関わる貴重なご意見をお寄せいただき、厚く御礼申し上げます。
また、ご滞在に満足をご提供出来なかったこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

「デザイナーに対するリスペクトの精神の欠如から、最低の宿になりさがっているのでは」とのお言葉から、拝察申し上げます。

清掃という観点からは、現在、宿の総力をあげて取り組ましていただいております。
難所「いろは坂」を上り、苦労して当館までお越しいただくお客様に、感謝の意を形にして示さなければならないと、教育・訓練を積んでまいりました。
しかしながら、壁紙には長年の手垢が残り染み付き、既に絨毯の毛羽立ちは消え、やせ細ったカーペット以下となり、天井の一部は剥げ落ち、照明設備の一部が機能せず、新しい電球と交換しても点灯しない箇所がございます。
女性大浴場に於いては、石畳の下に組んである鉄管が硫黄で痛み、錆から管に穴があき、シャワー３箇所が使用できない状態となっております。
シャワー設備に関しましては、この４月2日から14日までの13日間を休館日とし、大規模な修繕をいたします。

東日本大震災後、前オーナーが館を手放し、脱サラをした現オーナーが買い受けたのですが、資金難からリニューアルオープンすることができませんでした。
痛み・損傷を負ったまま、現在の館の状態で出発することと相成りました。
かつての高級リゾートホテル＆旅館のなりは潜め、大衆旅館として運営しております。

ならば、営業しないほうが良いのでは、とのご意見もあるかと存じます。
が、従業員一同、夢を持って取り組んでおります。
新しい器を購入せず、あるものを工夫して料理を盛る、
新しい施設を提供できないが、清掃だけは手抜きせず取り組む、
裏紙を使用して書類を綴る、使わない電気機器は元栓から抜く、等など、経費を極限までかけず、サービス道の真髄だけはお客様にお届けし、来る将来のリニューアルに備える、という夢でございます。
今は、わたくし共の姿勢に共感いただけるお客様にご利用いただき、何とか生き延びる手だてしか打つ策がございません。お許しくださいませ。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、お部屋の「清掃」と食器の「清潔」に不備がございましたこと、大変申し訳ございませんでした。
「従業員があまり気にしない」とのご指摘。あまりに的を得たご指摘に、お詫びの言葉を見つけられません。
こうした「気づき」が当たり前にできるよう、従業員食堂を清潔にすることから教育を始めました。
当館の従業員食堂には、ご飯の入ったジャーの横に、どんぶりに水をはり、この中にご飯をよそう「しゃもじ」が用意されております。
何人もご飯をよそって、この「しゃもじ」をどんぶりに返せば、自然とどんぶりにはられた水には、ご飯粒が浮いてきます。時間がたてば、どんぶりの底はのり状になったぶよぶよのごはんかすでネトネトしてきます。

でも、「しゃもじ」を使用するたびにすすぎ、どんぶりに戻し、清潔に保とうとする従業員は一人もおりませんでした。
どんぶりの底がのり状になり、水がよどんできていても、平気で使い続け、どんぶりを一度洗い、水を取り替えようとする従業員が一人もおりませんでした。

また、ご飯をよそう際、ご飯がジャーからこぼれることがあります。
当館の従業員食堂には、調理場から次のような張り紙が出されてしまっております。
「ご飯をこぼさないよう、よそうこと。ご飯粒を落としたら、拾ってジャーの周りを清潔にするように！」

こんな不潔な従業員食堂で生活する従業員が、「埃」を気にするわけがないのです。
私の業務命令が出て、ようやく清潔に保とうとする動きが始まったのです。
館内の美化、清潔保持には、今しばらくお時間がかかるかもしれません。
申し訳ございませんでした。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
網戸に不備があり、せっかくの奥日光の天然クーラーをお届けできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
首都圏では毎日猛暑が続いておりますが、ここ奥日光は、標高1500ｍ、高原の爽やかな風が吹き抜け、高所の為、湿度がございません。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後と、お部屋の窓を開けていただきますと、奥日光の大自然の恵みを享受いただけます。
それが、網戸に穴があき、外からの害虫を防げず、窓を開けられないとは・・・。
申し訳ございませんでした。
この半年、サービス部と施設部の反目が続き、連携してお客様に快適なご滞在をお届けしようという、宿にとって一番大切なことを忘れてしまっております。
この悪循環を取り除くため、従業員食堂を利用し、業務終了後にコミュニケーションを図ろうといたしましたが、結果、「夕食ぐらい、寮の部屋で一人で食べたい」「業務が終了したら一人になりたい」など、当館の弱み「相互協力・協調」がゼロのままです。
終戦記念日を迎えたばかりですが、当館には、戦後日本の「遠くの親戚より近くの他人」、
持ちつ持たれつ、助け助けられ、が一番必要な要素であると考えます。
また、陰口をきく従業員が多いことも、協力・協調に水を差している原因です。
その者の前では、涼しげに・にこやか、一歩陰に入れば、貶めるのです。
今年の春先、和を乱す影響力が一番大きい仲居を退職させ、最大のメスを入れたつもりでしたが、その根は深く、今日現在、浄化し切れておりません。
かつて、「伏魔殿」という言葉が世間を賑わせましたが、まさに当館は、「伏魔殿」です。
こうした状況下では、絶対にお客様に万全をお届けできません。
全ての従業員が考えることは、「お客様のことだけ」でいいはずです。
今日も「伏魔殿」の浄化に心血を注いでおります。お許しください。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

宿の評価は、お客様が決定なされるものと心得ます。
お客様のご指摘事項を真摯に受け止め、今日からいらっしゃる他のお客様に、同じような悲しい思いをお掛けしないようにすることが、お客様へのせめてものお詫びに繋がることと、襟を正して参ります。申し訳ございませんでした。

昨晩22:00よりNHKで放送されておりました番組「プロフェッショナル・料理人 石原仁司 氏」を視聴しておりました。
石原氏のお客様に対する姿勢こそ、今のわたくし共が教えを請わなければならないものだと感じております。
石原氏のお言葉には、お客様をお迎えする責任と、ご自身への戒めが込められていると思います。
『手抜きをしようと思えば、いくらでもできる。お客様を騙そうと思えば、いくらでも騙すことはできる。でも、お客様から見えないところで、見えない努力を積み重ねる。完璧というものは存在しないかもしれない。ただひたすらに、完璧に近づける努力を惜しむことなく、日々勉強である。道の到達点、未だここにあらず！』

お客様に嘘をつくことなく、
見えないところで額に汗して仕事し、
お客様の声から謙虚に学び
お客様の心の内を感じ取り
お客様の瞬きの動きを思いやり
Noと言う前に考える

当館のお迎えの基本姿勢をひたすら徹底してまいること、ここにお約束いたします。

この度は当館をご利用いただき、御礼申し上げます。
白米が不味いとのご意見を頂戴いたしました。白米というのは、お客様の嗜好により、「美味しい」「まずい」のご意見がはっきりと現れます。
当館のお米は、「鹿沼産新米コシヒカリ」を使用しております。オーナーは秋田県人ですので、「あきたこまち」を使用したく総料理長に試食してもらいましたが、「はっきり言って、まずい」の一言。オーナーが鹿沼産のコシヒカリを試食した時は、「こんなの米じゃない！」でした。

さて、5千円でも宿泊されたくない、とのお言葉を真摯に受け止め、お客様をプロファイルさせて頂きました。
私は現職前、恵比寿のウェスティンホテル東京、神谷町・ホテルオークラでホスピタリティーマネジメントを担当させていただいた経歴がございます。お客様の取り囲まれた環境面からプロファイルを行いました。

ここから先は推定劇場ですのでお許し下さい。

まず、お客様のご予約日は11月2日(平日)午前11時23分。会員様である奥様が、家事・育児の傍ら、インターネットでご予約されたと思われます。

次にご宿泊日。ご予約日の5日後の11月7日（土）。
ご主人様のご両親との急なご旅程が組まれたのでしょう。
幼稚園にも入園されていないお嬢様の育児と家事をこなしながら、業務多忙なご主人様に頼まれ、家のPCからご予約をなされたと思います。

ご主人様をたてる奥様の人となりがわかります。会員様は奥様ですが、宿泊者代表名はご主人様のお名前にされています。通常、会員様のお名前と宿泊者名は一緒です。

ご宿泊日当日。
ご主人様のご両親から「お米がちょっと。ご飯が美味しくない宿には泊まりたくなかった」、ご主人様からは、「なんでこんな宿を予約したんだ」のお言葉がございませんでしたでしょうか。
食事なし・添い寝のほんとうに小さなお嬢様を引き合いに出され、「娘も食べない」ほどまずい、とされていますが、既述のようなやり取りが、本当の所ではないでしょうか。

小さなお嬢様の面倒を見ながら家事をこなし、5日後にせまったご主人様のご両親との宿探し。大変だったはずです。苦労して予約したのに、どうして私が責められなければならないの？
その思いを宿へぶつけられた。

今度は、幼稚園に入園されたお嬢様と、ママ友の皆様とで、当館に息抜きにいらしてくださいませ。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
電話での受け答え、フロントでの応対、本来、サービスのプロフェッショナルが対応すべきもの。素人同然、なおかつお客様にご不快な思いとご不安をお掛けいたしましたこと、まずもってお詫び申しあげます。
お客様がご指摘のフロント女性スタッフは、どの者を指しているのか察しがついております。
これまでにも、同様のご意見やお叱りを頂戴してまいりました。
あるお客様からは、「このまま、このレベルのスタッフを抱え続ければ、この宿は閉めることになるよ。温泉がいいから救われているが、それも長くは続かないよ。心配だな」と、お叱りとご心配をお寄せいただきました。
サービス業は『人が要』でございます。お客様のご様子、お言葉を瞬時に察し、お客様からご要望をいただく前にご準備できるか否かにかかっております。
適材・適所とはいいますが、この「察する」は教育では身に付けることができないもの、いわば「天性」のものでございます。
この天性のものを持ったものが技術を身に付け、はじめてサービスのプロフェッショナルに育ちます。
標高1500ｍの山の上、なかなかリクルートが思うように進まず、お客様にご迷惑をお掛けしてまいりましたが、かつて、奥日光随一と言われた当館の前身である『日光グランドホテル』の輝きを取り戻すべく、全力でプロフェッショナル採用を進めております。
どうか、これからも当館へのご指導を賜われますよう、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。
さて、20年ぶりのご利用にも関わらず、ご不満の残る滞在となりましたこと、ここにお詫び申し上げます。
いくつかお客様と当館の間に生じたミスマッチにつき、ここに明記いたしたく存じます。
１） フロント対応
当館の責任でございます。当日、フロント担当者が他の接客に立ち会い、サービス業に不向きな内務の者がチェックインを担当しました。ホテル・旅館に務めるのですから、例え、フロント担当者でない者であっても対応ができて当然。現在、他ホテル・旅館でのフロント経験者を募っております。
２） 料金と宿泊内容が見合っていない
当館の運営指針はバリューフォーマネーです。20年前にお越しいただいた折は、樹林棟がオープンして10年目。１階の和室と２階の洋室をつなげ110平米のメゾネットスイートで、お食事は１階和室にご用意、２階でお休みのお客様がお好きなタイミングで階下に降り、部屋食でお召し上りいただいておりました。ご料金も、お一人様40,000～50,000円でした。
現在は、１階と２階の連結部分に取り外し式の仕切り壁を入れ、和室は和室で単体として、洋室は洋室で単体として販売、お料理は全て食事処、女将制度を廃し、全て簡素化、その分ご料金も当時の半額にて、より幅広いお客様層にご利用いただける宿としております。
３） オーナーが素人？
東日本大震災の影響を受け、３年前に日光グランドホテルが閉館となりました。その後すぐにオーナーチェンジを経て、現オーナーは脱サラ組です。但し、民事再生で廃業に追い込まれた温泉旅館を、計５件復活させた事業再生のスキームを持つ東証一部上場会社で、事業再生を専門に手がけました。この経験則から、以前の日光グランドホテルが持つ「富裕層のお客様のゆとりの宿泊」とはかけ離れた運営となっております。その一つが、肩肘張らない「スポーツスタイルでの接客＝ポロシャツを着てのサービス」です。
当時のサービスが一つも残されていないことから、お客様のご期待値と違う、いわばミスマッチが生じたものと心得ます。
現在の当館の運営にご理解とご協力を賜り、是非ご指導いただきたく存じます。
「宿とはお客様に育てられるもの」、運営の最高責任者である私の持論でございますが、今後共、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。
さて、お話をお伺いし、失礼の数々、大変申し訳ございません。
しかしながら、業務日誌から、お怒りがご指摘の根拠と異なる部分がございました。この場をお借りして訂正、今後の改善につなげる部分、誤解を解かなければならない部分、ご説明申し上げたく存じます。

【改善を要する点】

－クレジットカード精算
私自身、現金を持ち歩かず精算は全てカード派です。お客様のご不便は肌で感じております。現地精算時のご利用も広く検討いたしたく存じます。

【誤解を解かなければならない部分】

－食事処でのサービスのタイミング
お酒が食事の最後になって提供された・・・とございましたが、業務日誌から、次のことが事実であったかと思われます。
「お客様がまだお酒を楽しまれているにもかかわらず、しかも、ご飯と吸い物をお持ちする前に、確認を怠りデザートを出してしまった。大変失礼なことをした。お酒を楽しまれている場合、白米・椀物の提供の可否を確認しなければならないはず。食事の進行をスタッフ相互で確認する、こうした当たり前を実践しなければならない」と、ございました。
お酒が最後に出たのではなく、順序が違っていたようです。これがお客様のお怒りにつながり、お言葉のような内容に歪曲されたのでは・・・が私の見解です。順序を間違えたのは事実。お詫び申し上げなければなりません。が、しかし、事実と異なるお話は、当館のスタッフを言われなく蔑むものと存じます。ご理解賜りたく存じます。

－５０００円の宿のレベル
当館は、出来うる限り効率的かつ効果的にサービス内容を削り、価格に反映させ、リーズナブルなご宿泊に努めております。その例が、365日均一料金のチェーン旅館では出せない懐石料理を、均一料金宿と同レベル料金でご提供しております。
これは「ミスマッチ」。当館をご理解いただかずご予約。ご理解いただいているものと認識。女将制度を廃し、お迎え・お見送り・ご案内・ポーターサービスを一切行わず、人件費を極限まで下げ、その分お料理の質を高め、価格を押さえております。お客様が望まれるサービスは、他の高級旅館にお求めいただきたく存じます。

◎当館は、贅を廃した価格訴求の大衆旅館。これをご理解いただいたお客様にご愛顧いただきたく存じます。有り難うございました。