この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、標高1500ｍの山間にある湯宿でございますので、かまどうまの夜の散歩、お許しくださいませ。
森の中の露天風呂、確かに宝川温泉の千畳敷の露天風呂等とご比較されてしましますと、「小さい」のです。この「小ささ」には理由がございます。奥日光の山間ですので、冬は本州でも一番寒い平均気温と相成ります。北海道・旭川の冬の気温と同じ、と申し上げるとご理解いただきやすいかもしれません。露天風呂の大きさを現在のものよりも、ふた周り程大きくいたしますと、源泉かけ流しは叶いません。どうしても加温しなければならなくなるのでございます。一歩表に出れば、涙も凍り、鼻水も凍り、唇はリップクリームを塗らなければバリバリ・・・。それが奥日光の冬でございます。
森の露天風呂は、午後9時頃を目安に、森のライトアップを消し、それから後は、天然プラネタリウムの世界をご堪能いただけるよう、星降る露天風呂にかわります。
ライトアップから満天の星空へ、こんこんと沸く白の乳白色の湯に、しんしんと降り積もる白の雪、幻想空間を是非ご堪能いただきたく存じます。
ちなみに、クマ注意は、奥日光・戦場ヶ原の奥深い林間の中です。湯元の旅館周辺にはおりません。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
お客様のご期待に添うこと叶わず、大変申し訳ございませんでした。
お客様がインターネットでご予約をされる場合、まず、施設の画像データを参照し、
他の会員様の評価を見て、それから予約されようとする日程にお気に召した客室の空室を探され、いったいいくらで泊まれるの？　こんな手順を踏まれてご予約なされるのではないかと思われます。
ネットをみておりますと、どう考えても創業当時に撮影された「新築当時」の客室画像、
大浴場画像、ロビー・エントランス画像等が掲載され、お客様に誤解が生じてしまう旅館・
ホテル情報がなんと多いことか。当館もその例外ではございません。本来、旅館・ホテルは、
1年に一度、最新画像を撮影し、お客様に現在の情報をお伝えすべきものと心得ます。
費用はかかります。でもそれは、お客様に正しい情報をきちんとお伝えし、星の数ほどある
旅館・ホテルの中からお選びいただく最低限のマナーなのではないかと。
かかる費用をきちんと予算化し、一日も早く、正しい施設情報をお客様にお届けできる
よう努力してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有難うございました。さて、給湯設備不良、客室と食堂の不備・不潔、おまけにサービススキルが低すぎるとのご指摘、どこからお詫び申し上げれば良いのか、深謝することしかできません。
数々のファシリティーに不備・不潔がある要因の一つは、現在、当社には設備部が欠如していることでございます。２年前までは、修繕のスタッフを抱えていたのですが、諸事情により、当該スタッフが不在のままとなりました。
体制を立て直すべく、この秋を目途に設備・修繕を専属で担当するセクションを復活・新設する予定でございます。
数年前、まだ今の運営体制に移る前は、お一人様、１泊３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。ただしかし、そこにはプロの偏ったおごりはなく、お越しいただくお客様をいかにおもてなしするか、創意工夫の精神がございます。今後の当館を見守っていただきたくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、温泉旅館の命となる温泉の温度管理がまったくできておらず、その他、お客様がご期待されるクォリティーをお届けすること叶わず、お詫びの申し上げようがございません。ただただ、深謝申し上げるばかりでございます。
数年前、今の運営体制に移る前は、おひとり様３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、設備・修繕スタッフを抱え、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。
ただしかし、お客様からご希望をいただき、今の自分たちには何ができるのか、それを追及する姿勢だけは高級旅館に勝るとも劣らない情熱を持ったスタッフが集結していると信じております。
素人が運営する、素朴なサービスをご提供申し上げる「大衆旅館」が、現在の当館の姿でございます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お料理だけはご満足いただけたご様子、お客様のお言葉、直接、調理長に伝えたく存じます。
お料理以外、お部屋も、お風呂も、ご満足いただける水準にあらず、大変申し訳ございませんでした。
お言葉ながら、ご説明申し上げたいことがございます。
この時期、山の中の旅館でございますので、首都圏の気密性の高い住宅とは違い、クモも昆虫も、自動ドアやちょっとした窓の隙間から侵入してまいります。ご到着前、特にクモにつきましては退治し、クモの巣は丁寧にダスキンマジックノズルで拭きとっております。この後、クモが侵入し、お部屋に巣をはったものと思われます。ご理解賜れれば、幸いに存じます。
ただし、大浴場は温泉宿の命。この命の温度管理が出来ていないことは、湯守としてお恥ずかしい限りでございます。この時期、源泉の温度は高く、湯船に注がれる湯量を最小に絞っても、夜間に温度が上昇してしまいます。源泉を完全に止め、再度、早朝に源泉を開け放ち、温度を一定に保つ方法はあるのですが、湯垢がたまり、お客様にお薦めできる温泉ではなくなってしまいます。
夏の間だけ、源泉掛け流しの名を捨て、ホースを湯船に注ぎ、水で希釈する方法をとりたく存じます。熱くて入れないよりは、この方法が一番お客様にご迷惑をおかけしない方法かと思われます。
なお、シャワーノズルおよび湯温調整弁の件につきましては、先に女性大浴場をリニューアルさせていただきました。温度調整機能付きのシャワーは、現在、女性大浴場のみとなっております。
男性のお客様には大変ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、女性のお客様を優先する運営方針に、ご理解とご協力をいただきたく、この場をお借りしてお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。
さて、お話しをお伺いいたしまして、申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
「旅をする」とは、日常を離れ、非日常を体験するためにお客様は宿を訪れていただきます。廊下のあちらこちらに日常を思い出す「掃除用具」が見えてしまっていたり、あげくには、清掃が終了し片づけなければならないバケツが放置されたままの状態・・・。お詫びの言葉がみつかりません。
また、お食事の時間は、お客様が一番大切に、楽しみにしていただいているひととき。そのひとときが、先読みが出来ないスタッフに対応されてしまったら、旅の価値は半減どころか、ご自宅でご静養されていたほうがかえって良かった、になってしまいます。
私も仕事柄、よそ様の宿を梯子しながら訪ねることがございます。同じ料金なのに、前の晩の宿はここまでもてなしてくれたのに、今晩の宿はあまりにもひどい。同業者ながらお会計をその場で済まし、泊まらずに帰ってしまった経験もございます。ですから、お客様のおっしゃりたいこと、お気持ち、良く理解できます。本当に申し訳ございませんでした。
宿のメンテナンスの状態から、当年4月以降、大幅に料金の改定をいたしました。背丈にあった販売価格を設定していたのですが、お客様が費用対効果があまりにもお粗末とお感じになられたのは、宿のハード面よりもソフト面を捉えられてのことが一番大きかったのではないとかと猛省いたしております。
宿は年をとります。半面、ソフト面はいつでもリニューアルでき、新しいおもてなしを創りだせるものと心得ます。
ご友人の皆様にも、安心してお薦めいただける宿を目指し、精進してまいる所存でございます。
どうぞ、これからもご指導賜れますよう、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
さて、ご意見をお伺いいたしますと、ソフト面よりハード面でのご指摘事項かと思われます。お話しにもいただきました通り、樹林棟は建てられてから二十年以上の時間を経過しており、新館と呼ぶにはお客様に誤解を生じやすく、今後、表記上の課題を残しております。創業時は、現在の金精棟・白根棟しかなく、樹林棟を新設いたしました折、金精棟・白根棟を本館と称し、樹林棟が新たに加わったことを広くお客様に認知いただくため、新館と名称の前に付記いたしました。
これが今日まで続き、今回のような誤解を生じる要因となっております。今後、樹林棟表記に関しましては、検討をさせていただきたく存じます。
なお、施設のほころびは年度計画をたて、例えば、温度調整付き伽藍を女性のお客様最優先でこの春修繕し、女性大浴場に関しましては、ご指定事項の改善がなされております。残念ながら、男性大浴場の修繕に関しましては、次年度以降の課題となっております。
男性のお客様方には大変申し訳ございませんが、今しばらくのお時間を頂戴することになります。まず、女性のお客様を最優先させる運営に、ご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
全てのリノベーションが整いました折には、ご一報申し上げますので、また、当館をご愛顧いただきたく存じます。
貴重なご意見、誠にありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。また、アドバイスをいただきましたこと重ねて御礼申し上げます。まず、大浴場に於けるご指摘事項でございますが、当年度は、女子大浴場から改善を図る計画を立てております。混合式・温度アジャストメントの付いた伽藍＆シャワーを検討させていただいております。男子大浴場につきましては、女子大浴場改善後となりますので、時期につきましては、現在正確に申し上げること叶いません。お許しくださいませ。次に、お食事アフターのコーヒーでございますが、お選びいただくプランによって、１階カフェにてお召し上がりいただいております。今回は、価格重視プランをご選定いただきましたので、特典が付いておらず申し訳ございませんでした。当館敷地内に湧く石清水で入れたコーヒーです。香り豊か、まろやかと、お客様方からご好評いただいております。次回は、コーヒー付きの特典のあるプランをお選びいただけましたら幸いです。最後にお部屋についてお詫び方々ご説明申し上げます。当館は、本館(金精棟及び白根棟)と新館・樹林棟の2つからなります。本館は昔ながらの温泉宿の情緒を残した木造建築の館、新館・樹林棟は、回廊形式の中庭を作り、白を基調とした洋室と一枚ガラスの大きな窓が特徴の和室からなる鉄筋作りとなっております。木造と鉄筋の違いから、どうしても本館は物音が伝わりやすいのです。このご不便を軽減させる為、本館と新館・樹林棟ではご料金体系を別にし、リーズナブルなご宿泊をご希望のお客様には本館を、クラス感をお求めのお客様には新館・樹林棟をお勧め申し上げております。但し、新館・樹林棟は人気が高く、特に土曜・休前日、ＧＷ等の特別期間はすぐに完売してしまい、ご宿泊を希望されたお客様が樹林棟を予約できず、本館をご予約いただくケースもございます。今回は、樹林棟が満室になった後のお申し込みであったためお勧めできず、失礼いたしました。但し、お部屋の違いだけで、サービス内容やお料理のグレードは同じものを召し上がっていただけるため、若いお二人やお子様連れのご家族の皆様には、リーズナブルに宿泊できると本館ご指定のお客様も沢山いらっしゃいます。是非、次会は新館・樹林棟をお試しくださいませ。
今後とも、ご支援給われますよう、この場をお借りしてお願い申し上げます。ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、ご意見を拝読させていただきました。当館へのご期待と、今後のことをご心配いただいた内容と心得ます。
但し、その中でもいくつかご説明が必要と思われることのみ、明記させていただければ幸いに存じます。
当館は「保養」=硫黄泉の源泉かけ流し・２４時間対応を、最大のサービスに務めさせていただいております。お布団をご到着前から敷くサービスに切り替えましたのは、実はお客様からの「声」によるものでございました。
「温泉に入ったあと、うとうとと眠くなる。押入れに布団があったので敷いて昼寝をした。和室であっても、ベッドのように予め用意していてくれたら、昼寝を楽しめる」このようなお声でございました。
予めお布団を敷くようになったのは、温泉につかられた後、お昼寝を楽しんでいただきたい、日頃の喧騒から逃れ、そんな自由な、ゆったりとした時間をお過ごしいただきたいと願うサービスからでございます。
また、内湯と露天風呂の温度管理につきましてご指摘を頂戴いたしました。申し訳ございません。当館では、一切の人工的な手段を用いず、湯守が培った経験で、内湯、露天風呂の湯温を調整しております。外気・湿度・雪の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整しております。加えて、奥日光の一日の中での温度差が、湯温一定管理に大きな壁となります。昼夜の気温差が20度以上にもなるためです。
お客様が寛ぐ大浴場内に、湯守がなるべく立ち入ることなくお過ごしいただきたいのですが、今後は、温度管理の見回り回数を大幅に増やし、源泉をそのままお客様にお届けしてまいりたく存じますので、ご支援いただければ幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
連泊・別プランでお申込みの同じお客様からのご指摘であるため、同じ内容にてご返信申し上げたく存じます。
ご理解とご協力、賜れれば幸いに存じます。
(以下、直前のご返信と同内容にて失礼いたします)
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、返信の在り方にご不満のご様子、申し訳ございません。
コミュニケーションとは実に難しいものと、あらためて感じております。
フェースtoフェースで同じ内容をお伝えするのと、文字だけでお伝えするのとは、表情、言葉の発し方(抑揚と申し上げた方が宜しいでしょうか)がない分、誤解を生じてしまうことが多いと思われます。
お客様のコメントから、また宿としてのお伝えの仕方、勉強させていただけました。
貴重なご意見、有り難うございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
お泊り頂いた日は、紅葉のピークの繁忙期であります。
日光の紅葉はご存じのとおり、観光客が多く訪れ、客室の価格もあがります。それを一万円以下でご提供し、とちぎ牛のしゃぶしゃぶまでご利用になったにもかかわらず、その価値をご批評いただくことに残念に思います。
旅館の値段には、繁忙期と閑散期の値段がありますので、それを良くご理解いただきたくお願いいたします。