この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
サービス員の不手際につきまして、教育不足と共に、サービスを施すために就業しているとの意識不足の為、不快をお与えし申し訳ありません。
繁忙期で忙しかったとはいえ、折角のご旅行の思い出を不快に思われたのは、当館に不足がございました。
現在は、そのような意識は取り除いております。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。ドライヤーのご指摘、ごもっともなご意見かと存じます。この問題の解決には、1つの客室に対する電力供給能力をあげる工事が必要になります。以前、当館がおひとり様3～4万円をいただいていた樹林棟は、今回お客様がご利用いただいた和室と、２階に位置する洋室をつなげた、いわゆるメゾネット客室で販売しておりました。100平米を超えるスイート仕様の和洋室です。これを、洋室と和室をまったく独立した客室にして、何とかリーズナブルにご提供申し上げているのが現在の当館でございます。ドライヤーは、洋室には付加しているのに、和室には常備されていない理由が、上述の仕掛けにございます。
現在のお客様が望まれるファシリティーの充実に追い付いていない当館の実情を鑑みると、夏休みのシーズン料金と言えども、見直さなければならないかもしれません。
また、客室内を禁煙にしておらず、結果、お布団にまで煙草臭がうつってしまっております。大変申し訳なく存じます。
お客様からいただいた煙草臭のご意見は、これまで多数のお客様からお寄せいただいております。私共が、お客様の声を真剣に受け止めてこなかったことが、また、こうしたご意見をいただいてしまう悲しい事態となりました。
利益最優先という会社幹部の在り方が、お客様の声を反映しにくい組織にしてしまっていると、客観的に判断しております。
当年10月より、「お客様第一」、これを徹底すべく、現在の組織体制にメスを入れます。
お客様の声に耳を傾け、謙虚に改善していく。こうした地道な努力をしている旅館・ホテルが、繁盛店になっていること、十分理解しております。株式会社である以上、株主への利益還元は必須。しかしながら、大切なお客様の利益を削りに削り、お客様の信用を無くしていくことは、株主を逆に裏切っていることにつながります。
株主の利益、お客様の利益、そしてそこに働く従業員の利益。この3つの利益を最大化するのが幹部の務めと心得ます。
お客様からご信頼と信用をいただける組織作りを進めておりますので、いましばらくのご猶予、いただきたく存じます。

せっかくの楽天スーパーセールでご来館いただいたにもかかわらず、お値打ち感をご提供できず、大変申し訳ございませんでした。

以前の当館は、男性サービススタッフは、お食事の準備と片付けのみ、女性サービススタッフは接遇のみ、はっきりと区分され、お客様数に対し接遇スタッフが不足する体制となっておりました。
これを改善すべく、約１年前から男性サービススタッフも接遇に加わるよう修練を積んでまいりましたが、それまで、お客様にお料理を配膳し、料理説明等を経験したことがまったく無かったことから、いざ、お客様を目の前にすると身をすくませ、食事処から一刻も早く逃げ出してしまう、そんな体質を改善できないまま今日を迎えてしまっております。

現在、食事処を担当するサービススタッフは、女性２名・男性３名の計５名でございます。
週末の当館は１００名を超すお客様で賑わいますが、現在のサービス人員、しかも接遇経験を積んだ女性２名では、お客様に十分なケアを申し上げることが叶いません。

これは、接遇スタッフを確保するリクルート活動が遅々として進展しない私の責任でございます。
近隣の今市から難所「いろは坂」を毎日上り・下り、片道約１時間の車両通勤をしてでも当館で是非働きたい、冬は零下１０度にもなる極寒と戦いながら、寮に住み込んででも働きたい、若い方々が魅力を感じ、サービス道に励むことができる職場を創りあげていれば、今回のような悲しい体験をお客様にお掛けすることはなかったはずでございます。
ウェイター歴、ウェイトレス歴のある社員の獲得に、全力を挙げてまいります。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。さて、ご満足いただくことかなわず、大変申し訳ございませんでした。お客様のご指摘通り、これはスタッフには何の罪もございません。現在の当館には「人を育てる」余裕がないのが事実でございます。通常、ホテルにはトレーニー&トレーナー制度が存在し、約１年間、中堅社員が新人を預かり、出社時間も同じ、退社時間も同じ、公休も同じ、つまりつきっきりで新人を育てあげようとする制度が整っているのです。当館でもこうした教育訓練制度を取り入れたいのですが、新人を一人工として現業部門に投入してしまっております。「見て覚えろ」は昔の話。今は、一から十まで丁寧に、納得させながら教える時代でございます。ですので、今回お客様が遭遇されてしまわれた説明が不十分、接遇が不十分、何もかも中途半端なサービスとなってしまっております。いろいろな意見が生じると思われますが、一度、リセットいたしたく存じます。トレーナーに余裕がないのであれば、トレーナーが教える余裕を会社が創らなければ、こうした問題はいつまでたっても解消できません。
若い新人スタッフには、サービスに意欲と情熱をもった者が、当館には沢山おります。また、こうした意欲的な新人を育てたいと願っている中堅スタッフも多数存在しております。あとは、こうした姿勢を後押しする体制、例えば、週に一度は稼働率を抑え、新人教育訓練を実施できる日を創る等、経営努力をしなければならないと猛省いたしております。どうか、ご無礼の数々、お許しくださませ。

この度は当感をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、当館のスタッフの対応、また、設備・ファシリティーの不備、清掃が整わず不潔なお部屋をご提供してしまいましたこと、更には、お食事処のスタッフ数の絶対的な不足、どこからお詫び申し上げてよいやら、これでは旅行をせず、ご自宅でケータリングサービスをご依頼いただいていたほうがご静養できたのではと、心からお詫び申し上げます。清掃の不備やお料理を運ぶタイミングの悪さ、スタッフには何の罪もございません。むしろ、どうしたらお客様にご満足をいただくことができるのか、情熱をもったスタッフ達でございます。にもかかわらず、どうしてこんなにも沢山の失礼が生じてしまうのか。ひとえに経営努力の至らなさが原因でございます。スタッフ一人一人の技量をあげるための教育訓練に時間を割いていない、スタッフ数が絶対的に不足しているにもかかわらず補充ができず、結果、一人のスタッフにのしかかる仕事量が限界を超え、お客様のお声に耳を傾けたくともそれができないもどかしさを、スタッフ達は抱えております。お客様にも、スタッフにも、本当に申し訳なく思っております。
サービスにあたるスタッフの心に余裕が生まれるよう、働く環境を整備しなければ、この悪循環はいつまでたっても断ち切ることができないと覚悟をしております。
どうかお許しいただきたく存じます。
スタッフの顔に輝く笑顔が出てくれば、自ずとお客様への対応がかわります。それは、宿の経営姿勢の「意識」を変えなければならないと思っております。「意識」が変われば「行動」がかわります。「行動」が変われば結果が変わります。
未熟な宿でございますが、どうかお客様にご理解とご協力をいただきながら、当館を育てていただきたく、ここに伏してお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、掛け流しに工夫が足りない、掃除用具入れが丸見えでがっかり、鍋料理の具材が新鮮でない・・・、お客様のご意見を集約致しますとこの3点になるかと存じます。
このうち、掃除用具入れの課題と鍋料理の具材の課題は、すぐに改善し、ご理解をいただけるご提供をいたしたく存じます。誠に申し訳ございませんでした。
最後の1点、掛け流しでございますが、冠を通して捨てる方法が考えられるのですが、非常に強い硫黄泉ですぐに冠が腐食し、かえってお見苦しい光景が広がることが予想されます。恵みの湯は地から生まれたもの。当館では、地から生まれたものは地に返す、そんな思いから現在の掛け流しスタイルを貫いてまいりました。ご理解いただければ幸いに存じます。
※掛け流しの捨て方、いろいろと研究してまいりたく存じますが、良い方法が見つかるまで、お時間頂戴したく、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただきましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、貴重なご意見を賜り、痛み入ります。
サービス業界に限らず、今は「個」の時代。すべてのお客様にご満足いただくことは不可能であると心得ます。
例えば、ブランドでございます。エルメスが好きな方は絶対にエルメス。どんなにビトンのバックが優れていてもエルメスなのではないでしょうか。
お客様が持つ人生観であったり、価値観であったり、それがそのブランドに共感できるものと重なったとき、そのブランドはそのお客様に絶対価値となり、他のブランドを寄せ付けないものとなるのでしょう。
旅館・ホテルもこのブランドでなければならないと考えております。ただ、難しいのは、ブランドは手に触れることができます。購入前の「経験」ができるのです。旅館・ホテルには、宿泊前にこの「経験」ができません。
それ故、サイトの中で、経験に代わる「イクスペリエンスデータ」を、可能な限り準備しなければならないかと存じます。
今回、お客様と当館の間には、ミスマッチがあったと心得ます。このミスマッチが生まれてしまった原因は、「イクスペリエンスデータ」不足からのものと猛省しております。
当館に共感していただけるお客様にご来館いただけるよう、努めてまいりたく存じます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、ご料金につきましてコメントを頂戴いたしましたので、ここにあらためて当館の料金システムをご案内できればと存じます。
①季節波動による料金
春夏秋冬、奥日光にはオン時期とオフ時期がござます。
４月～６月:いわゆるオン時期とオフ時期の谷間、ショルダーと呼ばれている時期です。この季節はオン時期までとはいかず、正規料金は、平均24,000円となります。(客室グレード、１室あたりの宿泊人数によって差が生じますので、平均とは、２名１室の基本宿泊プランとお考えいただければ幸いに存じます。)
７月～９月:ハイシーズンですが、奥日光は紅葉のトップシーズンを控えるため、春と同様、ショルダー時期にあたります。
10月～11月:紅葉のトップシーズンとなります。正規料金は、平均28,000円となります。
12月～３月:いわゆるオフシーズンとなります。正規料金は、平均20,000円となります。
②繁忙期
季節波動の中でも、例外となるトップシーズン料金となります。
いわゆる、ゴールデンウィーク(４月下旬か５月５日)、夏のお盆時期(８月１０日頃～１５日頃)、そしてお正月を迎える年末・年始(１２月２８日頃～１月３日頃)が、トップシーズン料金となります。
繁忙期は、トップシーズン料金が適用されるため、平均28,000円となります。
お客様がご宿泊いただいた時期は、年末・年始料金が適用される１２月２８日と２９日でしたので、正規宿泊料金に換算いたしますと、172,800円(小学生は大人料金の８０％)となってまいります。
ご料金を重視されるお客様には、上述の季節波動をご覧いただきながら、うまく繁忙期を外していただき、ショルダー時期やオフ時期の平日(日曜日～金曜日)のご利用をお勧め申し上げます。
特に、この日程に於きましては、首都圏から往復バス代金が含まれた、10,000円前後の超お買い得プランがご利用いただける日程がございます。
今後とも、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
12月31日:露天風呂が熱すぎる、1月1日はぬるすぎる、
夕食:お米が古い、天婦羅の質が悪い、お吸い物の味が薄い、
朝食:量が多すぎる、お餅が固い、お米が古い、お茶が薄い、
お客様のご意見をあらためて整理してみました。
露天なのか風呂の湯加減でございますが、温泉は生きております。湯守が長い年月を掛け培った経験で調整しておりますが、源泉掛け流し100％ゆえ、温度管理に波がございます。内湯と違い、外気温、湿度、雪(粉雪がパラパラか吹雪なのか、雪お天候も千差万別です)の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整いたします。加えて、この時期の奥日光は、昼夜の気温差が20度以上になります。(日中3～5度、深夜マイナス15度前後)最新の注意を払い、湯守に温度管理を任せておりますが、自然との闘いの中、お許しいただければ幸いに存じます。
夕食・朝食に共通した「お米が古い」とのご感想でございますが、お米は栃木県産の新米を使っております。古いとお感じになられた原因として、お米のしっとり感・ふっくら感、いわゆるお米の粒がひかり・立つ状態が良くなかったのではないかと推測いたします。
水加減と炊き上げの時間、プラス蒸らし時間。この3つの要素がお米をおいしく、ふっくらと甘みを持たせます。年末・年始の満室の状態で、蒸らし時間が十分でなかった可能性がございます。おいしいご飯をお届けできず、申し訳ございませんでした。加えて、最良の状態で出荷していただいている農家の皆様にも申し訳ないことをしたと、猛省しております。お米は炊き方一つで大きく変わること、今一度、調理長に申し伝え、いつでも「おいしい」ご飯をご提供申し上げたく存じます。
また、お気づきのことございましたら、ご意見をお願い申し上げます。お客様のご意見をもとに、改善を推進させることが、満足度ナンバー1の宿になると信じて疑いません。
有り難うございました。