新年あけましておめでとうございます。
昨年は当館にご滞在いただけましたこと、誠にありがとうございました。

お食事処の対応に不備が有り、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
当日の食堂サービスレベルが街の食堂並とのご指摘、真摯に受け止めております。
これは、当日の人員配置にミスを犯した私の責任でございます。

お食事の内容だけはご満足いただけたとのお言葉でございますが、
お食事と共にお楽しみいただくはずのお飲み物のご案内や、
お料理のお召し上がり方、ご当地ならではの食材につきましてのご説明、
お客様にご満足いただくことが叶わなかったことと存じます。

また、お持ちするお料理の器の出し方など、日本料理のおもてなしからは程遠い内容であったことと思われます。
全ては、お客様人数に対応したサービス人員を配置できなかったことが原因でございます。
スタッフが会場を駆け回らざるを得ず、お飲み物のオーダーを伺いたくともお席にお邪魔することもできず、本日の献立をお席に配膳することで精一杯、こんな状況であったと報告が挙がっておりました。
申し訳ございませんでした。

この度は結婚記念日という大切な日に、当館をお選びいただけましたこと、有り難うございました。
そのような日に、お支払いのトラブルが発生し、お帰りの車中、どんなお気持ちでご自宅に向かわれたのか、想像するに堪えられません。どんよりと悲しい空気が車中に流れていたのでは、お客様の大切なお時間を悲しい時間に変えてしまったこと、お詫びの言葉がみつかりません。
この事件は、社内で「大問題」にいたします。
常々、ホテル・旅館には、３つの大切な満足があると考えております。第一は、「お客様のご満足」、次に「そこで働くスタッフの満足」、そして「ホテルオーナーの満足」です。
今回は、お客様に満足をお届けできず、お客様を精一杯おもてなししようと努力したサービススタッフを悲しませ、更には、お客様からのご信用（ホテルオーナーが最も大切にすること＝オーナー満足）を無くしてしまいました。
これは予約処理方法に原因があります。全46室のホテルとして、1件づつお客様個人ごとの「予約表」を見ながら、Ａ３縦のその日の客室入込状況表に、お客様名・人数・料金・料理・精算方法・特記事項を書き写し、これをもとにチェックイン・アウトを行っております。
この客室入込状況表を作る業務は、一日のフロント業務が終了する深夜近くに行われ、肉体的・精神的に疲労した状況の中、手作業で執り行われております。
今回の事故は、楽天トラベル様からいただいた「事前カード精算、お客様から代金徴収不要」と書かれた予約表の大切な部分を見落とし、「現金決済」の精算書作成の指示が客室入込表に記入されたことが事故の原因です。
もし、予約管理がシステムで行われていれば、楽天トラベル様から送られてくる予約内容を自動的にシステムが読み取り、精算方法も『クレジット決済』、連動して精算書も「宿泊代金徴収済」と作られ、お客様に現金をいただく二重払いのミスは防げていたのです。
お客様に「安全・安心」をお届けし、信頼いただきご満足いただくためには、システム化できるものは全てシステム化、サービススタッフの手によらなければならないものは人の手で真心を込める、を実践しなければなりません。
システムの導入を当年の年末に予定しておりますが、それまでは細心の注意をもってオペレーションに努めます。
大変なご迷惑をお掛けいたしましたこと、お許しくださいませ。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
設備面で悲しい思いをお掛けいたしましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
東日本大震災後、前オーナーが宿を手放し、現オーナーが買い受け、新たな一歩を踏み出してからの課題であった「接客」が、私の一つのテーマでありました。
今では笑い話になっておりますが、すき焼きが夕食のメイン料理になっているにもかかわらず、なま卵が供されていないことを、「今日は土曜日で忙しいから卵が付かないんでしょ」と、調理場がたまたま出し忘れていたことを疑いもせず、平然と食事処でサービスをしている仲居たちがいる宿でございました。
私が着任当時は、ご指摘の設備面の不備に加え、これほどひどいサービスの宿が存在するのか、と開いた口がふさがらない状況でございました。

当館は収益構造に難があり、資金繰りに厳しい現実がございます。
設備面には目をつぶり、お金がかからない改革を施す、そのテーマを「接客」にあてました。
確かに、サービス技術をいくら鍛えても、「お客様を思う心」が伴わなければ、慇懃無礼に終わってしまいます。技術的な側面から、「気付きの精神」の段階に入ったところで、落伍者が出始めました。
仲居全員が退職することになりましたが、お客様を愛せない仲居には、居てもらっては困るのです。難所「いろは坂」を越え、ようやく当館にお越しいただけるお客様を想い、気付かい、おもてなしを差し上げる、そんな仲居たちでなければなりません。
まだまだつたない「接客技術」ですが、一定水準にはもってくることができたと感じております。現在の仲居たちは、通称「かっちゃん」を筆頭に、お客様を大切に思いやる者しか残っておりません。

会員様からいただく評価の中で、「サービス」項目以外は、どうしても投資を伴わなければ高い評価を得ることが難しい項目、原価を多くかけなければ高い評価を得ることが難しい項目になります。お金が無ければ改善・改革は進みません。
そのための、次なるテーマはセールス＆マーケティングです。
今しばらくお時間を頂戴いたしたく存じます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、せっかく奥日光までいらしていただいたにも関わらず、お部屋がカビ臭く、テレビ台の後ろの壁がカビで覆われていたなど、お客様に最善のご提供ができていなかったこと、まずこの場をお借りしてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。樹林の名のごとく、当館は森林に囲まれた静かな宿。その反面、森林の湿気の影響を随所に受けてしまっております。清掃業務にあたっては、換気を最大に工夫し、お部屋の湿気を除くことからはじめております。にもかかわらず、こうした失態が生じてしまったこと、大変残念でなりません。掃除の基本は、拭けばよい、掃けばよい、という作業ではなく、自身の心を清めながら当たるのが、禅宗の教えにございます。お客様を想い、お客様に最善をご提供したいと願う気持ちが、心を掃き清め、お部屋を掃き清めるものと心得ます。
私共が「仕事」をせず、「作業」をしていたことが、今回のようなご迷惑につながってしまったと、猛省しております。
いただいたご意見にある通り、隅々にまで目くばせ、気配り、思いやりを持ち、日々の接客にあたりたく存じます。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。奥日光の大自然と大地の恵みをご満喫いただけたご様子、安堵いたしました。
しかしながら、ご夕食とご朝食の際、狭いお席のご用意しかできず、大変申し訳ございませんでした。当館のご夕食は、豆乳しゃぶしゃぶを中心に、デザートまで全１２品の創作懐石料理をご提供申し上げております。このため、広めのテーブルをご準備し、お客様にお召し上がりいただいておりますが、ご指定のお時間（ご夕食は午後６：００～の部、又は、午後７：００～の部をお選びいただいております）によっては、広いお席のご提供が叶わない場合が出てきてしまいます。チェックインの時、ご指定のお時間だとゆったりとしたお席のご案内が難しくなる旨、○○時間からだと広めのお席をご案内できる旨、ご相談申しあげながらご夕食時間を決定すべきでございました。申し訳ございませんでした。
今後、ご案内時には注意してまいります。
奥日光に初夏の風吹く頃、是非、おでかけのご機会を頂戴できましたら幸いに存じます。
ご指摘、ありがとうございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用頂き有難うございます。
お食事の件、ご指摘頂き有難うございます。
ごはん（お米）の件は、品質証明を取り栃木こしふかりの一等米を過信しすぎ、確認不足が御座いました。お詫び申し上げます。精米方法なども細かく確認し、今後同様なご指摘を頂かないよう対応を行っております。
　食事の提供方法および給仕のサービスは、配慮が不足がありました。方法を見直し改善いたします。
　小学校低学年のお客様には、予約後大人メニューとは違う、お子様用のプレートをご案内させていただきます。
　当たり前の気の配り方が出来ず、ご指摘頂きました件、必ず改善させて頂きます。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用頂き、ありがとうございました。
お部屋の清掃に関して、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
蜘蛛の巣やほこりに関しては、清掃時に確認し、取り払うよう徹底致します。
鏡が無いお部屋とのご指摘の後、一部屋鏡が外れている部屋がございました。そちらにご案内時にご説明するところ、不備があり申し訳ありません。
現在は鏡を設置し、全部屋鏡を設置しております。
お風呂に関しては、当館はかけ流しにこだわり、この冬は温度管理に苦心しております。
良い温度でご利用いただくよう、スタッフ一同、毎日励んでおります。
トップページに大浴場の動画もアップいたしました。
是非にご覧ください。
また、お会いできることをスタッフ一同心待ちにしております。拝