この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。ドライヤーのご指摘、ごもっともなご意見かと存じます。この問題の解決には、1つの客室に対する電力供給能力をあげる工事が必要になります。以前、当館がおひとり様3～4万円をいただいていた樹林棟は、今回お客様がご利用いただいた和室と、２階に位置する洋室をつなげた、いわゆるメゾネット客室で販売しておりました。100平米を超えるスイート仕様の和洋室です。これを、洋室と和室をまったく独立した客室にして、何とかリーズナブルにご提供申し上げているのが現在の当館でございます。ドライヤーは、洋室には付加しているのに、和室には常備されていない理由が、上述の仕掛けにございます。
現在のお客様が望まれるファシリティーの充実に追い付いていない当館の実情を鑑みると、夏休みのシーズン料金と言えども、見直さなければならないかもしれません。
また、客室内を禁煙にしておらず、結果、お布団にまで煙草臭がうつってしまっております。大変申し訳なく存じます。
お客様からいただいた煙草臭のご意見は、これまで多数のお客様からお寄せいただいております。私共が、お客様の声を真剣に受け止めてこなかったことが、また、こうしたご意見をいただいてしまう悲しい事態となりました。
利益最優先という会社幹部の在り方が、お客様の声を反映しにくい組織にしてしまっていると、客観的に判断しております。
当年10月より、「お客様第一」、これを徹底すべく、現在の組織体制にメスを入れます。
お客様の声に耳を傾け、謙虚に改善していく。こうした地道な努力をしている旅館・ホテルが、繁盛店になっていること、十分理解しております。株式会社である以上、株主への利益還元は必須。しかしながら、大切なお客様の利益を削りに削り、お客様の信用を無くしていくことは、株主を逆に裏切っていることにつながります。
株主の利益、お客様の利益、そしてそこに働く従業員の利益。この3つの利益を最大化するのが幹部の務めと心得ます。
お客様からご信頼と信用をいただける組織作りを進めておりますので、いましばらくのご猶予、いただきたく存じます。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。さて、ご満足いただくことかなわず、大変申し訳ございませんでした。お客様のご指摘通り、これはスタッフには何の罪もございません。現在の当館には「人を育てる」余裕がないのが事実でございます。通常、ホテルにはトレーニー&トレーナー制度が存在し、約１年間、中堅社員が新人を預かり、出社時間も同じ、退社時間も同じ、公休も同じ、つまりつきっきりで新人を育てあげようとする制度が整っているのです。当館でもこうした教育訓練制度を取り入れたいのですが、新人を一人工として現業部門に投入してしまっております。「見て覚えろ」は昔の話。今は、一から十まで丁寧に、納得させながら教える時代でございます。ですので、今回お客様が遭遇されてしまわれた説明が不十分、接遇が不十分、何もかも中途半端なサービスとなってしまっております。いろいろな意見が生じると思われますが、一度、リセットいたしたく存じます。トレーナーに余裕がないのであれば、トレーナーが教える余裕を会社が創らなければ、こうした問題はいつまでたっても解消できません。
若い新人スタッフには、サービスに意欲と情熱をもった者が、当館には沢山おります。また、こうした意欲的な新人を育てたいと願っている中堅スタッフも多数存在しております。あとは、こうした姿勢を後押しする体制、例えば、週に一度は稼働率を抑え、新人教育訓練を実施できる日を創る等、経営努力をしなければならないと猛省いたしております。どうか、ご無礼の数々、お許しくださませ。

この度は当感をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、当館のスタッフの対応、また、設備・ファシリティーの不備、清掃が整わず不潔なお部屋をご提供してしまいましたこと、更には、お食事処のスタッフ数の絶対的な不足、どこからお詫び申し上げてよいやら、これでは旅行をせず、ご自宅でケータリングサービスをご依頼いただいていたほうがご静養できたのではと、心からお詫び申し上げます。清掃の不備やお料理を運ぶタイミングの悪さ、スタッフには何の罪もございません。むしろ、どうしたらお客様にご満足をいただくことができるのか、情熱をもったスタッフ達でございます。にもかかわらず、どうしてこんなにも沢山の失礼が生じてしまうのか。ひとえに経営努力の至らなさが原因でございます。スタッフ一人一人の技量をあげるための教育訓練に時間を割いていない、スタッフ数が絶対的に不足しているにもかかわらず補充ができず、結果、一人のスタッフにのしかかる仕事量が限界を超え、お客様のお声に耳を傾けたくともそれができないもどかしさを、スタッフ達は抱えております。お客様にも、スタッフにも、本当に申し訳なく思っております。
サービスにあたるスタッフの心に余裕が生まれるよう、働く環境を整備しなければ、この悪循環はいつまでたっても断ち切ることができないと覚悟をしております。
どうかお許しいただきたく存じます。
スタッフの顔に輝く笑顔が出てくれば、自ずとお客様への対応がかわります。それは、宿の経営姿勢の「意識」を変えなければならないと思っております。「意識」が変われば「行動」がかわります。「行動」が変われば結果が変わります。
未熟な宿でございますが、どうかお客様にご理解とご協力をいただきながら、当館を育てていただきたく、ここに伏してお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有難うございました。さて、給湯設備不良、客室と食堂の不備・不潔、おまけにサービススキルが低すぎるとのご指摘、どこからお詫び申し上げれば良いのか、深謝することしかできません。
数々のファシリティーに不備・不潔がある要因の一つは、現在、当社には設備部が欠如していることでございます。２年前までは、修繕のスタッフを抱えていたのですが、諸事情により、当該スタッフが不在のままとなりました。
体制を立て直すべく、この秋を目途に設備・修繕を専属で担当するセクションを復活・新設する予定でございます。
数年前、まだ今の運営体制に移る前は、お一人様、１泊３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。ただしかし、そこにはプロの偏ったおごりはなく、お越しいただくお客様をいかにおもてなしするか、創意工夫の精神がございます。今後の当館を見守っていただきたくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、温泉旅館の命となる温泉の温度管理がまったくできておらず、その他、お客様がご期待されるクォリティーをお届けすること叶わず、お詫びの申し上げようがございません。ただただ、深謝申し上げるばかりでございます。
数年前、今の運営体制に移る前は、おひとり様３～４万円を頂戴する高級旅館でございました。お食事も部屋食であったり、ご到着からお見送りまで仲居が付添い、設備・修繕スタッフを抱え、お客様が欲する一歩先にサービスをしておりました。当時との差異は旅館のプロが不在であることです。旅館業一筋数十年、この道30年選手がいないのです。こうしたプロは年俸が高く、とても現在の料金で販売することはできません。コストカット=プロの人件費をかけていないのです。いわば、素人が運営する旅館です。
ただしかし、お客様からご希望をいただき、今の自分たちには何ができるのか、それを追及する姿勢だけは高級旅館に勝るとも劣らない情熱を持ったスタッフが集結していると信じております。
素人が運営する、素朴なサービスをご提供申し上げる「大衆旅館」が、現在の当館の姿でございます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。さて、乳白色の硫黄泉にはご満足いただけたご様子ですが、サービス全般に於きましてご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと、まずもってお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。
温泉宿にお越しになられたお客様の最大のお楽しみは、温泉とお食事でございます。この一方のどちらが欠けても、その宿に対する評価が「０」になってしまうこと、私もプライベートでの出来事でよくわかります。「どんな料理をだしてくれるのかな？地のものを使ってくれているのかな？子供には子供が喜んでくれるどんな細工をしてくれているのか？」そんな思いを描きながら、お部屋出しであればお付きの仲居さんや、レストランであればウェイター・ウェイトレスの皆さんとの何気ない会話を楽しんだり、観光情報をそっと教えてもらったり、楽しいひと時を過ごされたいと願うのがお客様でございます。
ご提案いただきましたサービス内容も含め、今一度、私たちのサービスの在り方を徹底して改善いたします。
当館のサービスが確かに改善されているな、他のお客様の評価が高くなっているな、そんなコメントが全てになってまいりましたら、是非また当館にお越しいただきたく存じます。
悲しいご滞在となってしまいましたこと、お許しくださいませ。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。さて、お話をお伺いいたしましたが、これはお客様へのご説明不足から生じてしまった、ボタンの掛け違いから生じてしまった事故であること、この場をお借りしてお詫び申し上げます。当館は奥日光、標高1500mの里山に建つ温泉宿でございます。この為、従業員には、お客様に慇懃無礼な言葉を使わないよう指導しております。里山の宿らしく、あたたかい、和やかな空気を運ぶよう指導しております。その一つがお詫びの仕方です。お客様に失礼があった時、都内の一流ホテルのようにお詫びは60度のお辞儀をもって、「大変申し訳ございません。失礼をお詫び申し上げます。以後、注意いたしますので、お許しくださいませ。」、としたら里山の雰囲気はどうなりますでしょうか。そして、その場に居合わせた他のお客様の雰囲気はどうなりますでしょうか。失礼があったお客様にも、その場に居合わせた他のお客様にも、温泉宿の、どこかゆったりとした時間の中で、お許しいただく最良の、最善のお詫びの仕方を指導しております。それが、「ごめんなさい、すぐにお持ちしますね」や、「うっかりしておりました。お許しください。」など、お客様との間に垣根を作らない温かみのある、でもそこに、心からのお詫びのお言葉で対処するよう指導しております。そして、時間を置き、他のお客様がいらっしゃらない、お客様だけのお部屋に幹部がお邪魔して再度お詫び申し上げる、こんな姿勢を作っております。そして、失礼をしてしまった従業員には、その後、お客様には接しないように注意しております。一度、失礼があった従業員が、再びお客様に接すれば、お客様もまた失礼をされたその時を思い出されてしまい、せっかくの里山でのお時間をまた悲しいお時間に変えてしまうからでございます。ただ、「幹部が謝ったのだからもういいでしょう」などの失礼は、決して申し上げておりません。翌日の朝食のお時間のことをご指摘いただいているのかと存じますが、私も柱の陰から様子を見守り、何か失礼があれば、すぐに対処できるようにしておりました。その従業員は「上の者に報告し、お詫びさせていただきました。すみませんでした。」私の耳にはそう聞こえておりましたが、いかがでございましたでしょうか。ご指摘いただきました事項につきましては善処してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
連泊・別プランでお申込みの同じお客様からのご指摘であるため、同じ内容にてご返信申し上げたく存じます。
ご理解とご協力、賜れれば幸いに存じます。
(以下、直前のご返信と同内容にて失礼いたします)
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
サービス員の不手際につきまして、教育不足と共に、サービスを施すために就業しているとの意識不足の為、不快をお与えし申し訳ありません。
繁忙期で忙しかったとはいえ、折角のご旅行の思い出を不快に思われたのは、当館に不足がございました。
現在は、そのような意識は取り除いております。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
お泊り頂いた日は、紅葉のピークの繁忙期であります。
日光の紅葉はご存じのとおり、観光客が多く訪れ、客室の価格もあがります。それを一万円以下でご提供し、とちぎ牛のしゃぶしゃぶまでご利用になったにもかかわらず、その価値をご批評いただくことに残念に思います。
旅館の値段には、繁忙期と閑散期の値段がありますので、それを良くご理解いただきたくお願いいたします。

　この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林に宿泊頂き有難うございます。
　当館では、冷水ポットをお部屋へご用意することは行っておりません。しかしながら、当館のエントランスと大浴場入り口に”竜神の水”という湧水が出ております。大浴場からお上がりになった折、そちらで自然の湧水をお飲みいただけます。ポットのサービスに関しては、お客様ご自身で竜神の水を御汲み頂く様ご理解を賜りたくご案内申し上げます。
　絨毯の染みについては、リニューアルを予算化し順次実施してまいります。
　温泉に関しては、温度管理を行っており、自然の湧き出しの為一時的に温度が上昇することもございます。日に午前、夕食の時間帯、深夜および早朝に温度調整を実施しておりますので、一時的なものとご理解を賜りたくお願い申し上げます。