この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お料理だけはご満足いただけたご様子、お客様のお言葉、直接、調理長に伝えたく存じます。
お料理以外、お部屋も、お風呂も、ご満足いただける水準にあらず、大変申し訳ございませんでした。
お言葉ながら、ご説明申し上げたいことがございます。
この時期、山の中の旅館でございますので、首都圏の気密性の高い住宅とは違い、クモも昆虫も、自動ドアやちょっとした窓の隙間から侵入してまいります。ご到着前、特にクモにつきましては退治し、クモの巣は丁寧にダスキンマジックノズルで拭きとっております。この後、クモが侵入し、お部屋に巣をはったものと思われます。ご理解賜れれば、幸いに存じます。
ただし、大浴場は温泉宿の命。この命の温度管理が出来ていないことは、湯守としてお恥ずかしい限りでございます。この時期、源泉の温度は高く、湯船に注がれる湯量を最小に絞っても、夜間に温度が上昇してしまいます。源泉を完全に止め、再度、早朝に源泉を開け放ち、温度を一定に保つ方法はあるのですが、湯垢がたまり、お客様にお薦めできる温泉ではなくなってしまいます。
夏の間だけ、源泉掛け流しの名を捨て、ホースを湯船に注ぎ、水で希釈する方法をとりたく存じます。熱くて入れないよりは、この方法が一番お客様にご迷惑をおかけしない方法かと思われます。
なお、シャワーノズルおよび湯温調整弁の件につきましては、先に女性大浴場をリニューアルさせていただきました。温度調整機能付きのシャワーは、現在、女性大浴場のみとなっております。
男性のお客様には大変ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、女性のお客様を優先する運営方針に、ご理解とご協力をいただきたく、この場をお借りしてお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、ご意見を拝読させていただきました。当館へのご期待と、今後のことをご心配いただいた内容と心得ます。
但し、その中でもいくつかご説明が必要と思われることのみ、明記させていただければ幸いに存じます。
当館は「保養」=硫黄泉の源泉かけ流し・２４時間対応を、最大のサービスに務めさせていただいております。お布団をご到着前から敷くサービスに切り替えましたのは、実はお客様からの「声」によるものでございました。
「温泉に入ったあと、うとうとと眠くなる。押入れに布団があったので敷いて昼寝をした。和室であっても、ベッドのように予め用意していてくれたら、昼寝を楽しめる」このようなお声でございました。
予めお布団を敷くようになったのは、温泉につかられた後、お昼寝を楽しんでいただきたい、日頃の喧騒から逃れ、そんな自由な、ゆったりとした時間をお過ごしいただきたいと願うサービスからでございます。
また、内湯と露天風呂の温度管理につきましてご指摘を頂戴いたしました。申し訳ございません。当館では、一切の人工的な手段を用いず、湯守が培った経験で、内湯、露天風呂の湯温を調整しております。外気・湿度・雪の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整しております。加えて、奥日光の一日の中での温度差が、湯温一定管理に大きな壁となります。昼夜の気温差が20度以上にもなるためです。
お客様が寛ぐ大浴場内に、湯守がなるべく立ち入ることなくお過ごしいただきたいのですが、今後は、温度管理の見回り回数を大幅に増やし、源泉をそのままお客様にお届けしてまいりたく存じますので、ご支援いただければ幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
連泊・別プランでお申込みの同じお客様からのご指摘であるため、同じ内容にてご返信申し上げたく存じます。
ご理解とご協力、賜れれば幸いに存じます。
(以下、直前のご返信と同内容にて失礼いたします)
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
12月31日:露天風呂が熱すぎる、1月1日はぬるすぎる、
夕食:お米が古い、天婦羅の質が悪い、お吸い物の味が薄い、
朝食:量が多すぎる、お餅が固い、お米が古い、お茶が薄い、
お客様のご意見をあらためて整理してみました。
露天なのか風呂の湯加減でございますが、温泉は生きております。湯守が長い年月を掛け培った経験で調整しておりますが、源泉掛け流し100％ゆえ、温度管理に波がございます。内湯と違い、外気温、湿度、雪(粉雪がパラパラか吹雪なのか、雪お天候も千差万別です)の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整いたします。加えて、この時期の奥日光は、昼夜の気温差が20度以上になります。(日中3～5度、深夜マイナス15度前後)最新の注意を払い、湯守に温度管理を任せておりますが、自然との闘いの中、お許しいただければ幸いに存じます。
夕食・朝食に共通した「お米が古い」とのご感想でございますが、お米は栃木県産の新米を使っております。古いとお感じになられた原因として、お米のしっとり感・ふっくら感、いわゆるお米の粒がひかり・立つ状態が良くなかったのではないかと推測いたします。
水加減と炊き上げの時間、プラス蒸らし時間。この3つの要素がお米をおいしく、ふっくらと甘みを持たせます。年末・年始の満室の状態で、蒸らし時間が十分でなかった可能性がございます。おいしいご飯をお届けできず、申し訳ございませんでした。加えて、最良の状態で出荷していただいている農家の皆様にも申し訳ないことをしたと、猛省しております。お米は炊き方一つで大きく変わること、今一度、調理長に申し伝え、いつでも「おいしい」ご飯をご提供申し上げたく存じます。
また、お気づきのことございましたら、ご意見をお願い申し上げます。お客様のご意見をもとに、改善を推進させることが、満足度ナンバー1の宿になると信じて疑いません。
有り難うございました。

　この度は、日光グランドホテルほのかな宿樹林をご利用いただき感謝申し上げます。
　浴室の清掃は毎日行っておりますが、温泉成分が強いため、湯の花や成分が浸透し変色しているところが多くございますことは把握しております。
　これは汚れではなく、温泉特有の成分ですので、体に浸透すると同じく施設にも作用いたします。
　ご理解くださいますようお願いいたします

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
お客様のご期待に添うこと叶わず、大変申し訳ございませんでした。
お客様がインターネットでご予約をされる場合、まず、施設の画像データを参照し、
他の会員様の評価を見て、それから予約されようとする日程にお気に召した客室の空室を探され、いったいいくらで泊まれるの？　こんな手順を踏まれてご予約なされるのではないかと思われます。
ネットをみておりますと、どう考えても創業当時に撮影された「新築当時」の客室画像、
大浴場画像、ロビー・エントランス画像等が掲載され、お客様に誤解が生じてしまう旅館・
ホテル情報がなんと多いことか。当館もその例外ではございません。本来、旅館・ホテルは、
1年に一度、最新画像を撮影し、お客様に現在の情報をお伝えすべきものと心得ます。
費用はかかります。でもそれは、お客様に正しい情報をきちんとお伝えし、星の数ほどある
旅館・ホテルの中からお選びいただく最低限のマナーなのではないかと。
かかる費用をきちんと予算化し、一日も早く、正しい施設情報をお客様にお届けできる
よう努力してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お部屋のクモの巣やお部屋のバスルームに備え付けのシャンプー&リンスに補充がなされてなく、お客様に大変失礼なご対応、この場をお借りしてお詫び申し上げます。ビューバス付きの客室は、特に女性のお客様からご支持いただいております。客室は温泉ではございませんが、ご体調により、大浴場をどうしてもご利用いただけないお日にちにあたってしまった場合、「ビューバスが利用できて良かった」とのお言葉をいただいておりました。にもかかわらず、アメニティーに気を配れていないのは言語道断。大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
今後、かかること無きよう、客室清掃・点検には最大の注意をはらってまいります。どうか、お許しいただければ幸いに存じます。
尚、1点だけ誤解がございましたので、ご報告申し上げます。
朝食時の当館のスタッフが失礼を申し上げたとのことでございましたが、常連のお客様から私に次のようなお言葉を頂戴いたしました。
「スタッフの質があがってきたね。高校生のお客さんが具合が悪かったのか、朝食を食べずに食堂を出て行ったら、女の子のスタッフが、調理長に頼んでおかゆでも作ってもらう？なんて、話し合ってた。こういう気配りが大切なんだ。」
後から、本人たちに確認したのですが、確かにお客様がまだ食堂を完全にご退出される前から相談を始めてしまったとのことでございました。お客様の前では、決してプライバシーにかかわることは口にしないよう厳重に注意をいたしました。
「え～、ほんとに食べてないね」の後に、こんなやり取りがあったようでございます。
未熟な接客、中学生のご子息様にお許しいただけるよう、ここにお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。さて、せっかくのお嬢様の大学入学祝いに当館にご用命をいただけたにもかかわらず、悲しくなるような思い出をお創りしてしまったこと、お嬢様と奥様にお詫び申し上げる他ございません。誠に申し訳ございませんでした。
ただ１点、ご理解をお願いしたきことございます。温泉の温度につきまして、翌朝の方が格段に改善されており、出来るのなら最初から調整をなぜできないのかとのこと。当館は、源泉掛け流し１００％、源泉成分に変化を与えないためにボイラーによる加温は一切しておりません。前日夜間の気温は、マイナス１３度。源泉をでき得る限り最大にして浴槽に注ぎ込みましたが、冷気によりどうしても湯温の低下を防ぎきれませんでした。源泉掛け流し故、ご理解をいただければ幸いに存じます。
また、お布団の件につきましては大変失礼いたしました。当館は保養の宿として、温泉にお入りいただいた後、お昼寝を楽しんでいただけるよう、全てのお客様分ではないのですが、お布団を予めお部屋にご準備させていただいております。準備してあったお布団の種類と、ご夕食中にお敷きしたお布団の種類が異なっていたため、かようなご感想をいただくこととなりました。マットを入れた敷布団は薄手のタイプ、マットを入れて自然な寝姿勢を保っていただくことを特徴とする敷布団でございました。全ては、同じお部屋にお布団の種類を統一できていなかったことが、お客様に不要なご心配をお掛けしてしまった原因でございます。初歩的なミス、お恥ずかしい限りでございます。
今後、お客様がご体験されてしまわれた悲しい思い出を、二度とお創りしないためにも、ご教示として深く心に刻んでまいります。
不行き届きの数々、この場をお借りして、お詫び申し上げます。