この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。さて、お客様にご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと、この場をお借りしてまずもってお詫び申し上げます。失礼を深謝申し上げます。
一事が万事、フロントやお食事、帰りのお見送りにお褒めの言葉を頂戴いたしましたが、当館の現在の実力は、全てが未熟であると認識しております。ここに働く我々は、何の用を足すにも「いろは坂」を下り、そして「いろは坂」を上り戻ってまいります。その労力は、そのたび毎に思い知らされます。常日頃、お客様は「あのいろは坂を上りここまでお越しいただけている。その思いに我々はお応えしなければならない。」ミーティングを重ねておりますが、お客様に悲しい思いをお掛けしてしまいました。全てはお客様のためにあること、もう一度徹底いたします。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき感謝申し上げます。
豆乳はしゃぶしゃぶ用に供しており、多くの皆様から好評を得ております。
メニューが統一化されておりますので、アレルギー等は事前にご連絡いただければ別料理をお出ししますが、それ以外はご理解ください。
リーズナブルな価格で提供するために、高額な施設のようにお客様一人一人に合ったサービスを実施しようにも、コストが合わなくなります。ご理解いただけますでしょうか。
もし、もっときめ細かいサービスをお望みならば、それ相応の値段の施設にお泊り頂く様ご案内申し上げます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
まずもって残念なご滞在となってしまいましたこと、この場をお借りして深謝申し上げます。お許しくださいませ。

ご指摘第１項目について：「湯船の底に髪の毛のかたまりが・・・入浴が台無し！」
大変申しわけございません。
湯殿から温泉を完全に抜き、新しい温泉に入れ替える作業を、１ヶ月に一度しか行っておりませんでした。源泉かけ流しのため、常に温泉が入れ替わり、新しい温泉が注ぎ込まれているからという、商売に対する厳しい姿勢の欠如から今回の事故が生じました。

湯殿の底をデッキブラシで洗い流しておりませんので、清潔な状態を保っているとは言い難い状態です。
当館の温泉に高い評価をいただいておりました楽天トラベルの会員様を裏切る行為でございます。

湯殿をいったん空にし、湯殿を掛け流し（さら湯や水を一切足さない100％の温泉）のみでいっぱいにするには、約８時間を頂戴することになります。
チェックアウトの午前10時からチェックインの午後3時までは5時間しかございません。
今後、事前にお客様に告知を施し、
（１）午前９時から午後４時頃までご入浴をいただけない日を設ける
（２）さら湯と水を温泉に足し、100％源泉かけ流しではない日が生じても清潔を第一に
何れかで対策を施し、安心・安全な湯殿環境を整えることをお約束いたします。

ご指摘第２項目について：「部屋がカビ臭く、クモの巣がはっている・・・」
重ねてのお詫びになりますこと、お許しくださいませ。
カビ臭い客室は何室かございます。森の中に建つ宿のため、立地上、陽当りが悪いのです。これを解消すべく、清掃時に換気・脱臭剤の散布による消臭に努めております。
今回の事故は、清掃が不備にも関わらず、お客様をお部屋にご案内してしまった、あってはならない事故でございます。カビ臭さが残り、クモの巣がはっているのは、換気をしながら「はたき」掛け、クリーナー、拭き掃除を施し、脱臭をしていない何よりの証しです。
お詫びの言葉が見つかりません。
今後、会員様が悲しい体験をなされてしまったことが、他の会員様に引き起こされないよう、確認体制をあらためて確立することをお約束いたします。
申しわけございませんでした。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、ご夕食時、ご着席から１０分もの間お待たせしましたこと、申し訳ございません。
この問題は、今年のお正月にも大きなクレームを生んでおりました。
起こり得る課題を解決せず、お正月にも関わらず、ご立腹され途中でお帰りになられたお客様の教訓を生かすこともできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
現在、食事処は２階（２０組・収容６０名）、地下１階（３０組・収容６０名）と、２箇所になっております。現行のやり方を継続する限り、またこの問題が生じます。
サービスに当たる社員数は１０名。このうち、お料理説明ができ、お飲み物のオーダーまで承れる社員は４名しかおりません。上下の会場にこの１０名を振り分け、５名体制でそれぞれの持ち場に当たらせますが、３６５日、休みなく働かせることは出来ません。実質７名を、２階で３名、地下１階で４名となる日がほとんどとなります。
抜本的な解決策は、
・会場を２会場に分けず１会場のみで食堂の営業をすること
・夕食時間を６時～の部と８時～の部の完全２部制・入替制とすること
課題は、
１）作り置いた「お料理」を格納する冷蔵庫と温蔵庫の収容が１箇所でできないこと
（お刺身、洋皿、焼物、煮物、デザートは調理場が作り置いたものを冷蔵庫・温蔵庫から出してきて、お客様のお席にお届けしております。作り置いたお料理を１か所で格納できない設備上の課題）
２）夕食が８時～となるお客様から、「お腹がすいて遅すぎる！」との声があがること
１）は、地下１階のみで食堂営業を行い、８時～のお客様分を２階の冷蔵庫・温蔵庫にいったん格納し、入れ替え時間が近くなる７時３０分頃から地下１階に下してくることで解決できます。
２）は、私がいた他ホテルで実証済。８時のお客様が得をする施策を敷けばよいのです。
この他施設では、８時からのお客様のみ、4時～７時の間、ロビーラウンジで「みたらし団子・あんころ餅」のサービス、更に、ご夕食の際、ワンドリンクサービスが付きます。
このサービスが有るので、８時からの夕食のお客様にご不満が出ません。
当館に採り入れられる施策であると考えます。
あとは、抜本的な改革をする勇気があるか、ないか、です。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
網戸に不備があり、せっかくの奥日光の天然クーラーをお届けできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
首都圏では毎日猛暑が続いておりますが、ここ奥日光は、標高1500ｍ、高原の爽やかな風が吹き抜け、高所の為、湿度がございません。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後と、お部屋の窓を開けていただきますと、奥日光の大自然の恵みを享受いただけます。
それが、網戸に穴があき、外からの害虫を防げず、窓を開けられないとは・・・。
申し訳ございませんでした。
この半年、サービス部と施設部の反目が続き、連携してお客様に快適なご滞在をお届けしようという、宿にとって一番大切なことを忘れてしまっております。
この悪循環を取り除くため、従業員食堂を利用し、業務終了後にコミュニケーションを図ろうといたしましたが、結果、「夕食ぐらい、寮の部屋で一人で食べたい」「業務が終了したら一人になりたい」など、当館の弱み「相互協力・協調」がゼロのままです。
終戦記念日を迎えたばかりですが、当館には、戦後日本の「遠くの親戚より近くの他人」、
持ちつ持たれつ、助け助けられ、が一番必要な要素であると考えます。
また、陰口をきく従業員が多いことも、協力・協調に水を差している原因です。
その者の前では、涼しげに・にこやか、一歩陰に入れば、貶めるのです。
今年の春先、和を乱す影響力が一番大きい仲居を退職させ、最大のメスを入れたつもりでしたが、その根は深く、今日現在、浄化し切れておりません。
かつて、「伏魔殿」という言葉が世間を賑わせましたが、まさに当館は、「伏魔殿」です。
こうした状況下では、絶対にお客様に万全をお届けできません。
全ての従業員が考えることは、「お客様のことだけ」でいいはずです。
今日も「伏魔殿」の浄化に心血を注いでおります。お許しください。

この度は当館をご利用いただき、ありがとうございました。

さて、ご夕食の際、当館スタッフが席にご案内申し上げたまま、お料理説明もせず、お飲み物のオーダーも取らず、本当に悲しい接客となり、お詫びの言葉も見つかりません。
大変申し訳ございませんでした。
担当接待には、お客様からのお言葉をそのまま見せ、反省を促しました。

もう一点、結露でお部屋が水浸し・・・とのお言葉でございますが、本当に結露でございましたか？

当該口コミが投稿されましたのが午前１０時２０分すぎ頃。
宿にはお客様が口コミを投稿されますと、すぐに楽天トラベル様からこんな口コミが寄せられたと、代表メールに届くシステムになっております。

１０時のチェックアウト後すぐの口コミ投稿でしたので、急いでお部屋をチェックさせていただきました。
すると、バスルームからお湯がオーバーフローし、部屋の絨毯が水浸し。
お部屋に昇るプライベート階段の絨毯まで湯が滴り落ちてくる状況でした。
また、階下の２０１号室のお客様の化粧室には、天井から水雫が滴り落ち、化粧室を使用できる状況でなかったことが判明いたしました。
階下のお客様はアウト時に何もお話しなされず、当館として何もフォローが出来ておりませんでした。直ぐにご連絡を取り、丁重にお詫び申し上げ、変わらぬご愛顧をお願い申し上げた次第です。

施設的に、ダメージが残ることが想定されましたので、すぐにメンテナンス業者に連絡を取り、補修。結果、３０１号室は、２日間、販売することが叶わない状況でした。

これがお客様のおっしゃる結露でしょうか？？？

これは私の想像です。
オーバーフローで設備補修が必要になることを察したお客様が、当館からお客様に連絡を入れる前に、口コミを急いで投稿されたのでは・・・。

当館はお詫び申し上げるところは、きちんとお詫び申し上げ、お客様が誤解なされている部分はきちんと釈明し、次のご機会にまたご利用をお願い申し上げるというのが基本姿勢でございます。

この度は当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。

さて、楽しみにされていた温泉の温度管理が出来ておらず、お詫びの言葉がみつかりません。申し訳ございませんでした。

源泉掛け流しの良質な湯と、天井と囲いのない森の中の露天風呂ということで、会員様のご評価をいただけたにもかかわらず、これに胡座をかき、湯守が天狗になっていた事実は歪めません。温泉は大地の恵み、これに感謝し、お客様に最上の湯をお届けする湯守の「思い」が潰えたとき、このような事故が生じるものと、戒めあいました。

なお、標高１５００ｍに位置する山間の宿屋ですので、この時期、外気開放しております大浴場、及び露天風呂の湯の表面に、自然の虫たちが迷い込むことはお許しください。
迷い込んだ虫たちを取り除くため、湯船の淵にはあみををご用意しております。
お客様のご理解とご協力を、お願い申し上げたく存じます。

最後になりましたが、当館の襟を正さす貴重なご意見をいただけましたこと、この場をお借りして、御礼とともに重ねてお詫び申し上げます。ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、周辺のご案内につきましては、当館よりご指定メールアドレスにご返信させていただきました。当館のサーバーを調査いたしましたが、お客様のアドレスに届いております。
何かのお間違いではないかと存じます。
尚、お部屋からフロントへのお電話、３コール目で切れてしまい、次にお掛けいただいたフロントへのお電話ですぐに対応させていただきました。
お客様から外線のお問い合わせに担当者が出ており、すぐにお電話をお取りすること叶わず、大変申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、一つ目のご指摘事項でございますが、お部屋へのご案内、当館のサービス指針として、ご案内・ポーターサービスは一切ございません。これは、過剰と思われるサービスを排除し、価格に反映し、リーズナブルに温泉旅館でのご滞在をお楽しみいただきたいとの趣旨からでございます。
ただ、本当にこうしたサービスの排除が、現在ご案内申し上げている価格に反映されているのか、宿側の詭弁にすぎないのではないか、一から検証する必要がございます。
お客様がご指摘いただいた事項、今一度、検証してまいります。ポーターサービスが排除されているのであれば、その人件費の抑制が価格に反映されて、はじめてリーズナブルと呼べるもの。価格の透明性がなければ、ビジネスユースで旅館・ホテルを知り尽くされている楽天トラベル会員様にご理解いただくことはできないと、痛感しております。きちんとしたご報告ができるよう、価格が適正であるのかどうか、社内会議で今一度、諮りたく存じます。
もう一点のご指摘事項である「露天風呂」の大きさでございます。現在、公開されている画像は、広角レンズ等を使用し、露天風呂の全景を会員様にご覧いただけるよう工夫したものでございました。それゆえ、奥行き感が標準レンズでとらえたものより広く見えてしまい、露天風呂の大きさに誤解が生じてしまっております。
今後、露天風呂の画像データとともに、キャプション等で、男女の露天風呂の大きさを、○.○m×△.△mと表示することにより、画像と絶対尺度から会員様に誤解が生じないようになるかと存じます。会員様が宿のご選択にあたり、誤りがあってはならないものと心得ます。お忙しい時間を縫い、ご期待されてお越しいただく会員様を裏切るようなことがあってはならないと、心しております。
最後に私の理解が正しいかどうかなのですが、お風呂のそばに「水」のサービスとは、お湯の温度を調整するための「加水」のための設備をご指摘されているのか、それとも、乾いた喉を潤すための「飲水」をご指摘いただいているのか。文脈からは「飲水」のサービスをご期待されていると思われたのですが。ご機会いただけましたら、是非、どちらのサービスをお望みになられているのか、メール等でお知らせいただけませんでしょうか。伊豆の「望水」様で準備されている「飲水」のサービスはなかなかお洒落で、私もこんなサービスが当館にもあったらいいなと思っておりました。honokanayado-jurin@nikkograndhotel.co.jp
まで、是非お声をお願い申し上げます。
ご指摘事項をいただき、誠にありがとうございました。
そしてご期待にお応えすること叶わず、大変申し訳ございませんでした。