この度は当館をご利用いただき、御礼申し上げます。
白米が不味いとのご意見を頂戴いたしました。白米というのは、お客様の嗜好により、「美味しい」「まずい」のご意見がはっきりと現れます。
当館のお米は、「鹿沼産新米コシヒカリ」を使用しております。オーナーは秋田県人ですので、「あきたこまち」を使用したく総料理長に試食してもらいましたが、「はっきり言って、まずい」の一言。オーナーが鹿沼産のコシヒカリを試食した時は、「こんなの米じゃない！」でした。

さて、5千円でも宿泊されたくない、とのお言葉を真摯に受け止め、お客様をプロファイルさせて頂きました。
私は現職前、恵比寿のウェスティンホテル東京、神谷町・ホテルオークラでホスピタリティーマネジメントを担当させていただいた経歴がございます。お客様の取り囲まれた環境面からプロファイルを行いました。

ここから先は推定劇場ですのでお許し下さい。

まず、お客様のご予約日は11月2日(平日)午前11時23分。会員様である奥様が、家事・育児の傍ら、インターネットでご予約されたと思われます。

次にご宿泊日。ご予約日の5日後の11月7日（土）。
ご主人様のご両親との急なご旅程が組まれたのでしょう。
幼稚園にも入園されていないお嬢様の育児と家事をこなしながら、業務多忙なご主人様に頼まれ、家のPCからご予約をなされたと思います。

ご主人様をたてる奥様の人となりがわかります。会員様は奥様ですが、宿泊者代表名はご主人様のお名前にされています。通常、会員様のお名前と宿泊者名は一緒です。

ご宿泊日当日。
ご主人様のご両親から「お米がちょっと。ご飯が美味しくない宿には泊まりたくなかった」、ご主人様からは、「なんでこんな宿を予約したんだ」のお言葉がございませんでしたでしょうか。
食事なし・添い寝のほんとうに小さなお嬢様を引き合いに出され、「娘も食べない」ほどまずい、とされていますが、既述のようなやり取りが、本当の所ではないでしょうか。

小さなお嬢様の面倒を見ながら家事をこなし、5日後にせまったご主人様のご両親との宿探し。大変だったはずです。苦労して予約したのに、どうして私が責められなければならないの？
その思いを宿へぶつけられた。

今度は、幼稚園に入園されたお嬢様と、ママ友の皆様とで、当館に息抜きにいらしてくださいませ。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、標高1500ｍの山間にある湯宿でございますので、かまどうまの夜の散歩、お許しくださいませ。
森の中の露天風呂、確かに宝川温泉の千畳敷の露天風呂等とご比較されてしましますと、「小さい」のです。この「小ささ」には理由がございます。奥日光の山間ですので、冬は本州でも一番寒い平均気温と相成ります。北海道・旭川の冬の気温と同じ、と申し上げるとご理解いただきやすいかもしれません。露天風呂の大きさを現在のものよりも、ふた周り程大きくいたしますと、源泉かけ流しは叶いません。どうしても加温しなければならなくなるのでございます。一歩表に出れば、涙も凍り、鼻水も凍り、唇はリップクリームを塗らなければバリバリ・・・。それが奥日光の冬でございます。
森の露天風呂は、午後9時頃を目安に、森のライトアップを消し、それから後は、天然プラネタリウムの世界をご堪能いただけるよう、星降る露天風呂にかわります。
ライトアップから満天の星空へ、こんこんと沸く白の乳白色の湯に、しんしんと降り積もる白の雪、幻想空間を是非ご堪能いただきたく存じます。
ちなみに、クマ注意は、奥日光・戦場ヶ原の奥深い林間の中です。湯元の旅館周辺にはおりません。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
さて、ご意見をお伺いいたしますと、ソフト面よりハード面でのご指摘事項かと思われます。お話しにもいただきました通り、樹林棟は建てられてから二十年以上の時間を経過しており、新館と呼ぶにはお客様に誤解を生じやすく、今後、表記上の課題を残しております。創業時は、現在の金精棟・白根棟しかなく、樹林棟を新設いたしました折、金精棟・白根棟を本館と称し、樹林棟が新たに加わったことを広くお客様に認知いただくため、新館と名称の前に付記いたしました。
これが今日まで続き、今回のような誤解を生じる要因となっております。今後、樹林棟表記に関しましては、検討をさせていただきたく存じます。
なお、施設のほころびは年度計画をたて、例えば、温度調整付き伽藍を女性のお客様最優先でこの春修繕し、女性大浴場に関しましては、ご指定事項の改善がなされております。残念ながら、男性大浴場の修繕に関しましては、次年度以降の課題となっております。
男性のお客様方には大変申し訳ございませんが、今しばらくのお時間を頂戴することになります。まず、女性のお客様を最優先させる運営に、ご理解とご協力を心よりお願い申し上げます。
全てのリノベーションが整いました折には、ご一報申し上げますので、また、当館をご愛顧いただきたく存じます。
貴重なご意見、誠にありがとうございました。

この度は当館をご利用いただきましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、貴重なご意見を賜り、痛み入ります。
サービス業界に限らず、今は「個」の時代。すべてのお客様にご満足いただくことは不可能であると心得ます。
例えば、ブランドでございます。エルメスが好きな方は絶対にエルメス。どんなにビトンのバックが優れていてもエルメスなのではないでしょうか。
お客様が持つ人生観であったり、価値観であったり、それがそのブランドに共感できるものと重なったとき、そのブランドはそのお客様に絶対価値となり、他のブランドを寄せ付けないものとなるのでしょう。
旅館・ホテルもこのブランドでなければならないと考えております。ただ、難しいのは、ブランドは手に触れることができます。購入前の「経験」ができるのです。旅館・ホテルには、宿泊前にこの「経験」ができません。
それ故、サイトの中で、経験に代わる「イクスペリエンスデータ」を、可能な限り準備しなければならないかと存じます。
今回、お客様と当館の間には、ミスマッチがあったと心得ます。このミスマッチが生まれてしまった原因は、「イクスペリエンスデータ」不足からのものと猛省しております。
当館に共感していただけるお客様にご来館いただけるよう、努めてまいりたく存じます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
12月31日:露天風呂が熱すぎる、1月1日はぬるすぎる、
夕食:お米が古い、天婦羅の質が悪い、お吸い物の味が薄い、
朝食:量が多すぎる、お餅が固い、お米が古い、お茶が薄い、
お客様のご意見をあらためて整理してみました。
露天なのか風呂の湯加減でございますが、温泉は生きております。湯守が長い年月を掛け培った経験で調整しておりますが、源泉掛け流し100％ゆえ、温度管理に波がございます。内湯と違い、外気温、湿度、雪(粉雪がパラパラか吹雪なのか、雪お天候も千差万別です)の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整いたします。加えて、この時期の奥日光は、昼夜の気温差が20度以上になります。(日中3～5度、深夜マイナス15度前後)最新の注意を払い、湯守に温度管理を任せておりますが、自然との闘いの中、お許しいただければ幸いに存じます。
夕食・朝食に共通した「お米が古い」とのご感想でございますが、お米は栃木県産の新米を使っております。古いとお感じになられた原因として、お米のしっとり感・ふっくら感、いわゆるお米の粒がひかり・立つ状態が良くなかったのではないかと推測いたします。
水加減と炊き上げの時間、プラス蒸らし時間。この3つの要素がお米をおいしく、ふっくらと甘みを持たせます。年末・年始の満室の状態で、蒸らし時間が十分でなかった可能性がございます。おいしいご飯をお届けできず、申し訳ございませんでした。加えて、最良の状態で出荷していただいている農家の皆様にも申し訳ないことをしたと、猛省しております。お米は炊き方一つで大きく変わること、今一度、調理長に申し伝え、いつでも「おいしい」ご飯をご提供申し上げたく存じます。
また、お気づきのことございましたら、ご意見をお願い申し上げます。お客様のご意見をもとに、改善を推進させることが、満足度ナンバー1の宿になると信じて疑いません。
有り難うございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、掛け流しに工夫が足りない、掃除用具入れが丸見えでがっかり、鍋料理の具材が新鮮でない・・・、お客様のご意見を集約致しますとこの3点になるかと存じます。
このうち、掃除用具入れの課題と鍋料理の具材の課題は、すぐに改善し、ご理解をいただけるご提供をいたしたく存じます。誠に申し訳ございませんでした。
最後の1点、掛け流しでございますが、冠を通して捨てる方法が考えられるのですが、非常に強い硫黄泉ですぐに冠が腐食し、かえってお見苦しい光景が広がることが予想されます。恵みの湯は地から生まれたもの。当館では、地から生まれたものは地に返す、そんな思いから現在の掛け流しスタイルを貫いてまいりました。ご理解いただければ幸いに存じます。
※掛け流しの捨て方、いろいろと研究してまいりたく存じますが、良い方法が見つかるまで、お時間頂戴したく、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、ご料金につきましてコメントを頂戴いたしましたので、ここにあらためて当館の料金システムをご案内できればと存じます。
①季節波動による料金
春夏秋冬、奥日光にはオン時期とオフ時期がござます。
４月～６月:いわゆるオン時期とオフ時期の谷間、ショルダーと呼ばれている時期です。この季節はオン時期までとはいかず、正規料金は、平均24,000円となります。(客室グレード、１室あたりの宿泊人数によって差が生じますので、平均とは、２名１室の基本宿泊プランとお考えいただければ幸いに存じます。)
７月～９月:ハイシーズンですが、奥日光は紅葉のトップシーズンを控えるため、春と同様、ショルダー時期にあたります。
10月～11月:紅葉のトップシーズンとなります。正規料金は、平均28,000円となります。
12月～３月:いわゆるオフシーズンとなります。正規料金は、平均20,000円となります。
②繁忙期
季節波動の中でも、例外となるトップシーズン料金となります。
いわゆる、ゴールデンウィーク(４月下旬か５月５日)、夏のお盆時期(８月１０日頃～１５日頃)、そしてお正月を迎える年末・年始(１２月２８日頃～１月３日頃)が、トップシーズン料金となります。
繁忙期は、トップシーズン料金が適用されるため、平均28,000円となります。
お客様がご宿泊いただいた時期は、年末・年始料金が適用される１２月２８日と２９日でしたので、正規宿泊料金に換算いたしますと、172,800円(小学生は大人料金の８０％)となってまいります。
ご料金を重視されるお客様には、上述の季節波動をご覧いただきながら、うまく繁忙期を外していただき、ショルダー時期やオフ時期の平日(日曜日～金曜日)のご利用をお勧め申し上げます。
特に、この日程に於きましては、首都圏から往復バス代金が含まれた、10,000円前後の超お買い得プランがご利用いただける日程がございます。
今後とも、宜しくお願い申し上げます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有難うございました。
さて、今後の当館の運営に関わる貴重なご意見をお寄せいただき、厚く御礼申し上げます。
また、ご滞在に満足をご提供出来なかったこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

「デザイナーに対するリスペクトの精神の欠如から、最低の宿になりさがっているのでは」とのお言葉から、拝察申し上げます。

清掃という観点からは、現在、宿の総力をあげて取り組ましていただいております。
難所「いろは坂」を上り、苦労して当館までお越しいただくお客様に、感謝の意を形にして示さなければならないと、教育・訓練を積んでまいりました。
しかしながら、壁紙には長年の手垢が残り染み付き、既に絨毯の毛羽立ちは消え、やせ細ったカーペット以下となり、天井の一部は剥げ落ち、照明設備の一部が機能せず、新しい電球と交換しても点灯しない箇所がございます。
女性大浴場に於いては、石畳の下に組んである鉄管が硫黄で痛み、錆から管に穴があき、シャワー３箇所が使用できない状態となっております。
シャワー設備に関しましては、この４月2日から14日までの13日間を休館日とし、大規模な修繕をいたします。

東日本大震災後、前オーナーが館を手放し、脱サラをした現オーナーが買い受けたのですが、資金難からリニューアルオープンすることができませんでした。
痛み・損傷を負ったまま、現在の館の状態で出発することと相成りました。
かつての高級リゾートホテル＆旅館のなりは潜め、大衆旅館として運営しております。

ならば、営業しないほうが良いのでは、とのご意見もあるかと存じます。
が、従業員一同、夢を持って取り組んでおります。
新しい器を購入せず、あるものを工夫して料理を盛る、
新しい施設を提供できないが、清掃だけは手抜きせず取り組む、
裏紙を使用して書類を綴る、使わない電気機器は元栓から抜く、等など、経費を極限までかけず、サービス道の真髄だけはお客様にお届けし、来る将来のリニューアルに備える、という夢でございます。
今は、わたくし共の姿勢に共感いただけるお客様にご利用いただき、何とか生き延びる手だてしか打つ策がございません。お許しくださいませ。