① お客様がフロントスタッフ用PCモニターを回転させ、覗き込み、「モニター内にある情報の写真を撮る」と大声でおっしゃっていました。 ② スタッフがそれを阻止しようとした際、恐怖を感じバックヤードに閉じこもりました。 ③ その間もモニター画面を撮りたいがためにお客様２名で騒ぎ続けました。 ④ 最後にはホテルのフロントスタッフ専用のバックヤードに踏み込んできたため、恐怖を感じたスタッフが全力でドアを閉め、鍵をかけました。 ⑤ お客様が警察に通報したほぼ同じ時間に、当社のスタッフも恐怖を感じ警察へ通報しております。 ⑥ 警察がお客様に「対応が納得できないようであれば本社が開いている明日の朝でも、電話で意見を申し上げたらどうですか」と提案をされていました。 １日に何度も時間を変えてお客様にお電話を差し上げましたが、弊社からの電話に出て頂けなかったのは誠に遺憾に存じます。 施設につきましては万全を期して提供させていただいておりますが、時によっては予見し得ないこともございます。私どもといたしましても自分たちでできる限りのことはさせていただきますが、「宿泊料を無料にしなさい」や「代表に電話をしなさい」、「もう一度上司に電話しなさい」等の要求にはお応えいたしかねます。この度のお部屋の不具合につきましては誠に申し訳ございませんでした。私どもといたしましては引き続き、快適なお部屋の提供に向けてできることを継続してまいります。
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総合1
投稿者さんの ホテル グリーンウエル のクチコミ
部屋に入ると、部屋の床半分くらいの面積が水浸し、天井から壁伝いに水が滴り落ちていました。天井が落ちたりしないのか、フロントの男性に確認したところ、多分、と言う回答。コンセントも根元からもげて使用不可能。とても泊まれる状態ではないので再度彼に伝えたところ、別のホテルを用意するが、駅から徒歩20、30分、地下鉄駅も遠いので、当日と翌日朝のタクシーチケットを準備するとの事。しかしその後、上司から翌日の朝のタクシーチケットは出せない、2000円割引にして今の部屋に泊まるか、全額返金するので泊まらずに帰ってもらえと言われた、と伝えてきました。割引でもそんな部屋には怖くて泊まれないし、その時間に追い出されて他のホテルを探すのは不可能です。この時既に彼に伝えてから2時間近く経過、深夜1時前後。我々には非がないしなんとかしてほしいと訴えましたが、彼いわく上司の本社の方は全く取り合わず、彼が何度電話をしても着信拒否。その後、彼が部長さんとのチャット画面をみせてくれましたが条件を提示して拒否するようならそういう客は相手にするな的な文章が書かれていました。文言はきちんと覚えていません。さすがに我々が激怒したら、彼はカウンター奥の部屋に鍵をかけて立てこもり奇声を発して、一切対応しなくなった為、困り果てて警察に連絡して対応してもらいました。その時点で夜中2時前後。最終的には同じチェーンのホテルに移動になりましたが、翌日のタクシーチケットも、付いていたはずの朝食も無し。ホテルの方に本社から今回の対応について連絡いただくよう依頼しましたが、本社は営業時間外に客に電話はしない方針とのこと。自分も仕事しているので私用の電話は就業時間には対応できず19時以降とお願いしましたが未だなんの対応も無し。本社は土日休みで、18時までとのこと、当該のホテルはもちろん、仙台のホテルグリーンチェーンについては、トラブルがあってもフロントは全く権限も持たず、本社も何も対応せず。客の都合は無視。2度と利用しません。
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この度は数あるホテルの中から当館に宿泊いただいたにもかかわらず、深夜帯の設備面での不備のため、ご不便、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳のないことでございます。
今回のお客様との遣り取りについては社内であらゆる面から情報を調査させていただき、その結果とお客様の投稿内容に相違がございました。
① お客様がフロントスタッフ用PCモニターを回転させ、覗き込み、「モニター内にある情報の写真を撮る」と大声でおっしゃっていました。
② スタッフがそれを阻止しようとした際、恐怖を感じバックヤードに閉じこもりました。
③ その間もモニター画面を撮りたいがためにお客様２名で騒ぎ続けました。
④ 最後にはホテルのフロントスタッフ専用のバックヤードに踏み込んできたため、恐怖を感じたスタッフが全力でドアを閉め、鍵をかけました。
⑤ お客様が警察に通報したほぼ同じ時間に、当社のスタッフも恐怖を感じ警察へ通報しております。
⑥ 警察がお客様に「対応が納得できないようであれば本社が開いている明日の朝でも、電話で意見を申し上げたらどうですか」と提案をされていました。
１日に何度も時間を変えてお客様にお電話を差し上げましたが、弊社からの電話に出て頂けなかったのは誠に遺憾に存じます。
施設につきましては万全を期して提供させていただいておりますが、時によっては予見し得ないこともございます。私どもといたしましても自分たちでできる限りのことはさせていただきますが、「宿泊料を無料にしなさい」や「代表に電話をしなさい」、「もう一度上司に電話しなさい」等の要求にはお応えいたしかねます。この度のお部屋の不具合につきましては誠に申し訳ございませんでした。私どもといたしましては引き続き、快適なお部屋の提供に向けてできることを継続してまいります。