この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
先ずは旅館とホテルの定義を御存知での御意見でしょうか？
当施設は全15室すべてが畳敷の和室であり布団敷き対応となります。
ホテルとは異なりフローリング床やベッドルームなどは御座いませんため旅館業営業許可を取得しております。
楽天トラベルの宿詳細ページにも【バリ風リゾート温泉旅館】と謳っており、内装は和とバリリゾートを融合させた構造で演出し純和風旅館とは一切打ち出しておりません。
お客様が当館に何を期待してお越し頂いたかは分かり兼ねますが、当社は当社としてのコンセプトを創り上げ差別化を図ったうえでの営業を意図しております。
そういった背景から外国人従業員を多く雇用しており、海外旅行雰囲気の強化にも努めております。
仰る通り昔ながらの和風旅館をお求めの方には不向きかと存じますので御利用をお控え頂けますと幸いです。
丁寧な対応と評価を頂けた反面、外国籍従業員という事で落ち着けなかった事はとても残念でなりません。
もちろんコミュニケーション面や細かな配慮はまだまだ未熟であり、課題の一つとして認識しております。
御指摘のケトルの水量や細かな対応は事例共有し再発防止に努めて参ります。
またソフト面の強化に併せて、お客様イメージとの乖離を少なく出来るよう努力する事も必要だと感じた次第で御座います。
御意見有難う御座いました。

いつもご利用頂き有難う御座います。
夕食の鮎が生焼けだったとの事申し訳御座いません。
全て同条件にて調理をしておりますがお二方ともでしたでしょうか？
現在は養殖鮎を中心に仕入れております。
養殖鮎は個体差も少なく味や見た目においても安定供給出来、寄生虫が少なく天然に比べると脂ノリも良い事が特徴であります。
反面その脂身がブヨブヨしたゼラチン質のようなもので生焼けに感じる事も御座います。
そのような特徴をお伝え出来ておらずの御意見であれば今後は説明して改善を図って参ります。
もし食事中にお気づきの点が御座いましたら直接お伝え頂ければ焼き直し等も出来ますのでお申し付けください。
誠に申し訳ございませんでした。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
当館は楽天トラベル限定のクーポンや神奈川県民向けのクーポンも配布しており、お得に旅行予約が出来ます。
感染者数の増加に伴い、他のお客様との接触リスクを考慮するお客様も増えている事を実感しております。
そんな中、当館では全室専用露天風呂付客室と個室食事処完備といった設備面で安心した滞在を頂けると存じます。
大浴場も御座いますが、当館最大のウリは客室露天風呂で御座います。
日頃のストレスを温泉で存分に発散して頂けると幸いです。
またアメニティも基本セットは一式用意して御座います。
計画外の急な予約でも気軽にご利用を頂けると存じます。
引き続き心からお寛ぎを頂ける場を提供出来るよう全従業員で精進して参ります
又のお越しをお待ち申し上げております。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
当館はバリ風をコンセプトに内観や設備等を演出しております。
雰囲気強化のもと、従業員も大半が海外国籍のスタッフで営んでおります。
日本語能力は個々に差がある事は承知しており、お客様のようにご不便に感じてしまう事もマイナス要因の1つだと考えます。
但し当館のイメージとして彼らの存在は必要不可欠で、完璧な日本語を求めるのではなく、海外国籍目線でのサービスやおもてなしを個人で考えさせ独自に提供させる事に重きを置いております。
予めこのあたりを御理解頂いたうえで御利用を頂きますと幸いで御座います。
引き続き日本人スタッフからの指導とセミナーや日本語能力試験受験等を行い更に強化を図って参ります。
お食事で使用している箸は売店でも販売しており、過去にも多くのお客様から購入を頂いております。
使いやすさの感覚は個人差があるかと存じます。
当館はこちらの箸を自信をもって用意しておりますので、もし不都合が御座いましたら割り箸等を準備致しますのでお申し付けください。
引き続き箱根藍瑠らしいサービス・設備・備品などを追求し、他社との差別化を図って参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
食事は個室食事処で創作和食会席を提供しております。
食材や献立に加えて、盛り付けや器・料理説明や空間なども共に楽しんで頂けるよう努めております。
全体的に間接照明を取り入れ、暗めに演出しております。
明るい和風旅館をお求めの際は不向き化と存じますので、御理解の上ご利用頂けますと幸いです。
チェックアウト時の清算についてですが、現在は有線クレジット端末が1基事務所内に御座います。
逆行させている訳ではなく、大きなホテルのようにレジカウンターがロビーにあり、常にスタッフが常駐しているような構造ではなく、レジスターもクレジット端末も事務所内にて管理している為お預かり対応となります事御了承ください。
但し今後は無線で持ち運びの出来る端末を手配しております。
御意見有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
今回は神奈川県民割も御利用頂きお得に旅行を出来たのではないでしょうか。
当館は全15室と小規模での営業の為、館内も静かに落ち着いてお過ごしを頂けると存じます。
フロア案内は全室備え付けのガイド冊子に挿入しております。
館内への貼り付けはイメージを損ねる為行っておりません事御了承ください。
また海外国籍の従業員応対については再度教育を行い、【伝える】という事を再度認識させ応対に務めるよう精進して参ります。
御意見有難う御座いました。
引き続き海外リゾートをコンセプトとし、他社との差別化を図りおもてなしを追求して参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座います。
チェックインに時間を要していたとの事、申し訳御座いません。
カメラで当時の状況を確認した所、チェックインやウェルカムドリンク提供自体は通常オペレーションで行っており、時間をかけている様子は見受けられませんでした。
しかし、2部屋の割り当てを伺った後に館内着やアメニティの入れ替え作業を行っており、そこに時間がかかりお待たせしてしまっていたようでした。
事前での情報共有や、入館時に速やかに作業を行えるよう見直す次第で御座います。
また、お部屋の振分についても説明が出来ていなかったようで、こちらもスタッフ間で共有し改善に努めて参ります。
館内は畳敷きで和を感じて頂ける造りを取っておりますため、スリッパの用意は御座いません。
今迄も畳でリラックス出来たとのお声も多数頂戴しており、当館としてもお寛ぎを前提にしております事御理解下さい。
お部屋には足袋を用意しておりますので御利用下さい。
バリと和を融合させた非日常空間で他社との差別化を図っております。
海外国籍の従業員やバリ風というコンセプトが受け入れられない事も御座いますが、箱根藍瑠らしいサービスやおもてなし提供を追求し精進して参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
当館はバリ風リゾート旅館として他社との差別化を図り、お陰様で開業5年目を迎える事が出来ております。
宿コンセプトを強化する為にも、海外国籍の従業員を積極採用しております。
和風旅館との差別化にぴて、今後も彼らとの共存は必須と捉えておりますので、予めご理解頂きたく存じます。
仰る通り日本人のような細かな気付きや配慮はまだまだ未熟だと認識しております。
先日も3名セミナーに参加させて教育強化を行っております。
反面、海外ならではの発想や行動で日本人も気付ける点というのもある事は事実御座います。
外国人だからという視点で物事を考えるのではなく、宿泊業に携わる従業員としてのおもてなしを全従業員で強化していく事が必要と考えます。
また、箱根藍瑠だからこそ受けられるサービスや感動という所も念頭に引き続き精進して参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有難う御座いました。
お部屋、スタッフにおいて御満足を頂けた様子は嬉しく存じます。
しかしながら食事においては期待を上回る事が出来ず残念な思いで御座います。
料理への評価は受け入れも様々で個人差があるものだと認識しております。
当然見た目が悪い物や盛り付けが雑な物、提供方法に不備があるといった内容については速やかに確認と改善を図る必要もありますが、味や量に対しての御意見は精査が必要で御座います。
実際に満足を頂けたというお声も多数頂いており、その結果が楽天での食事4.25という現在の平均ポイントに繋がっております。
但し料理への評価はもちろん、箱根藍瑠での特別な食事時間を楽しんで頂く事を念頭に引き続き精進して参ります。
また当館は飲料含めて安売りやお得感をコンセプトとしておりません。
確かに他社では飲み放題や飲料代インクルーシブといった対応を取っている施設がある事も承知で御座います。
今後は食事とのペアリング提案等も出来るよう差別化を強化して参ります。
こちらでは一部メニューの価格改定は既に行っておりますので御理解の程お願い申し上げます。
頂いたご意見は今後の参考と致します。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠をご利用頂き誠に有難うございました。
様々なご意見を頂戴し感謝申し上げます。
まずは御造りの提供方法につきまして、お客様着席後に配膳するよう以前サービススタッフには伝達しておりました。
メンバー入れ替わり等もありお客様呼び出し後に配置しているスタッフがいることが判明いたしました。申し訳ございません。
こちらは再度サービススタッフへ共有し、全従業員でマニュアル標準化を図って参ります。
紙ナプキンは食事処へ設置済みで御座います。
客室の構造につきましては公式サイトへ間取りも掲載しております。
和室＋テラス＋露天風呂＋シャワーブースといった造りでソファーはテラスにしか御座いません。
（客室内には座椅子設置と記載）
常に客室内にソファを置くことで居住空間の縮小に伴い窮屈な滞在をお届けし兼ねません。
必要な際は椅子を用意しておりますのでお申し付けください。
また館内はバリアフリー構造では御座いません事予めご確認の上ご利用を下さいますようお願い申し上げます。
またタオル類の御貸出しや枕元灯、ハンガーも御座いますので、ご不便な際は一声頂けますと幸いで御座います。
現在大浴場は開場している物の、感染対策は必須と考えております。
共有物の撤収により脱衣場での滞在時間短縮や、共有によるリスク減を図っております。
全室にアメニティー一式は備えておりますので、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
コーヒーは有料にて注文を頂けます。
客室内備え付けには地元神奈川足柄産の緑茶とほうじ茶を用意しております。
こちらは2煎目3煎目と異なる味をお楽しみ頂けますので是非御賞味ください。
以上、ご意見への回答をさせて頂きましたが、
お客様から要望があって動くのではなく、
気持ちを瞬時に察知する能力を養い、こちらから提案やご案内ができるおもてなし提供に努めて向上を図って参ります。
ご意見有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有り難うございました。
せっかくご利用頂いたのにも関わらず残念なお気持ちとさせてしまいました事お詫び申し上げます。
まず、ドアガードに関してはオープン以来初めてのお声で御座いました。
当館はホテルでは無く、旅館としての構造をベースに建築しております。
ドアノブ等も現地インドネシアから輸入した物を使用しております。
仰る通り安心感は出るでしょうが、館内雰囲気を損ない兼ねません。今後他のお客様のお声等もヒアリングして参ります。
また、御指摘の畳は変色では無く元々の配色で御座います。
御利用頂きました3階（颯風）というお部屋は共有廊下とは異なる濃茶系の畳を使用しております。
お部屋の雰囲気との調和を意識して、このような色味の物を使っております。
その点が逆にマイナスイメージとなってしまっている事は非常に残念で御座います。
どのようにしたらご理解を頂けるかを考え、傷みや汚れが目立ってきた際には色交換等も視野に検討して参ります。
テレビリモコンは電池交換にて解消済みで御座います。
御迷惑をお掛け致しました。
ドアガードや畳の変更は早急に改善が出来る事案では御座いませんので引き続き内容を精査して参ります。
引き続き感染対策に講じ、安心した滞在を頂けるよう精進して参ります。
御意見有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠を御利用頂き誠に有り難うございました。
仰る通り昔ながらの和風旅館をイメージして来館されると驚かれてしまうと存じます。
当館はバリ風リゾート旅館として運営し4年目の営業を迎えております。
他社との差別化といった所でバリ風の非日常空間をコンセプトとして営んでおります。
コロナウイルスの流行する昨年1月までは半数以上が海外のお客様中心で御来館を頂いておりましたので、当館も海外スタッフを積極採用しておりました。
このあたりもバリ風の雰囲気を更に高める1つの要因として捉えております。
ある程度のコミュニケーションは取れても、細かな配慮はまだまだ課題だと認識しております。
旅館としてのもてなし精神をさらに追及し、箱根藍瑠らしいサービスの提供に努めていけるよう全従業員で精進して参ります。
又のお越しを心よりお待ち申し上げております。
有り難うございました。

この度は箱根藍瑠をご利用頂き誠に有難う御座いました。
御指摘の大浴場利用につきましては1/8に予約サイトや公式サイトにてご案内を掲載してございます。
今回お客様は1/14に楽天トラベルより予約を確定しておりますので、その時点では大浴場が利用中止となっている旨をご理解頂いたうえで、予約を頂戴しているものと認識しておりましたが、不満との事残念で御座います。
営業を継続するにあたり満足頂けるサービスを提供する事はもちろん、感染者を出さない努力をする必要もあることご理解頂きたく存じます。
この場を借りて改めてのご案内となりますが、
しばらくの間は大浴場の利用を中止しております。
アクアリウムバーの営業時間を20時（ラストオーダー19時）までとさせて頂いております。
今後も感染対策に講じお客様をお迎えして参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠をご利用いただき誠に有難う御座いました。
当館は多少の段差や不便さを感じる箇所もあるかと存じます。
極力快適にお過ごしを頂けるようにスタッフでサポートをさせて頂いておりますが、バリアフリー構造では無い事を御承知頂きたく存じます。

食事の感想につきましてはもう少し具体的にお申し付け頂けると改善策を講じられるのですが・・
好みは個人差があるので全員の満足は難しいですが、一人でも多くのお客様に満足を頂けるようお声を拾って精査して参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠への宿泊予約を頂き誠に有難う御座いました。

夕食は和食会席でのご案内です。
会席料理は酒席でのもてなし料理として用いられます。
その為料理説明は不可欠ということで海外従業員含めて料理説明は徹底させております。
説明含めて料理提供と強く教育しております。
レストランや食堂とは異なる事ご理解いただきたく存じます。
しかしながらお客様のように説明不要でただ料理提供のみで宜しいという方は事前にお申し付け頂けたらと存じます。

アクアリウムバーの音量について御迷惑をお掛けしました事、心よりお詫び申し上げます。
頂いたお声を真摯に受け止めバースタッフへ伝達をさせて頂きます。
お褒め頂いたところは素直に喜びつつ、更に良いサービスやおもてなし提供に努めて参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠をご利用頂き誠に有難う御座いました。

御指摘頂いた寝具の臭いは、長く続いた梅雨時で押し入れの湿度が高くなった事や、天日干しがなかなか出来ていなかった事が原因と考えております。
引き続きチェックアウト後の押し入れ換気や天日干し等で対策をとっております。
また、お客様のようにシーツや包布を使用せず、そのままご自身で使用するお客様も多くいらっしゃる事も一つの要因と捉えております。
お部屋案内時の寝具用意についてもお伺いを出来る体制を取って改善を図って参ります。

見送りの件はチェックアウト時の状況をカメラで確認した所、現金受け渡し時と車の鍵をお渡しする際にお礼を述べておりましたが、荷物を車までお持ちするかを尋ねたところお断りされておりましたので、館内でのみのご挨拶となっておりました。
他のお客様との対応が重なり、駐車場での見送りまでは出来ていなかったことは真摯に受け止め、チェックアウト時のスタッフ増員などで改善を図って参ります。
ご利用有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠をご利用頂き誠に有難う御座いました。
オープンから3年目のバリ風リゾート旅館として運営をしております。
今までは海外からのお客様の割合が7～8割と非常に高く、国内での認知度は課題点の一つでした。
このコロナウイルスのお陰で国内のお客様への認知度といった面ではとてもプラスに働き徐々に認知されてきていると実感しております。

お褒め頂きました従業員は主にネパール人スタッフで、彼らは非常に真面目で勤勉な様子が伺えます。
細かな配慮や気づきはまだまだな所も多く御座いますが、期待に応えようとする気持ちや積極性は常に持って取り組むように指導をしております。
箱根の旅館に恥じぬ接客を心掛け今後も精進して参ります。

御指摘のシャワーブース排水の構造はゴミや髪の毛を詰まらせないような2重トラップとなっております。
毎回チェックアウト後にトラップの清掃を行っておりますのでご安心ください。

お子様用食事の提供方法は、以前に他のお客様から「提供ペースが遅いと子供が飽きてしまう。バラバラに出されても子供は1品づつ食べない」
と言ったお声を頂戴し、全てまとめて提供している次第です。
確かに大人料理は会席の為1時間～1時間半ほど掛けてお召し上がり頂いております。元々会席料理は酒宴にて提供する料理ですのでこのような提供方とさせて頂いております。
お子様にペースを合わせる際はお申し付け頂ければ、通常より早いペースで会席を提供orお子様料理を1品づつ提供　等で対応を取って参ります。
朝食は和食か洋食を選択出来、お子様も基本的には大人同様の内容です。
食事の内容や提供方法含めて”よかった”と思って頂けるよう調理スタッフと精査して参ります。

引き続きコロナウイルスへの対策に講じて一人でも多くの方に安心してお寛ぎを頂ける場を提供出来るよう努めて参ります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠に御宿泊を賜り誠に有難う御座いました。
箱根で数ある宿の中からお選び頂いたにも関わらず、お食事で感動を与える事が出来ずに大変恥ずかしく存じます。
旅館の醍醐味の一つと言っても過言ではない食事については以前から厳しいお声を頂戴しております。
この点については真摯に受け止め、オーナー含めて食材やメニューの考案の改善に努めて参ります。
箱根の旅館に恥じぬよう、食事重視でも御満足頂けるよう提供方法含めて更なるサービスの向上を意識して営んでいります。
有難う御座いました。

この度は箱根藍瑠をご利用頂き誠に有難う御座います。
せっかくお選び頂いたにも関わらず、不快な思いとさせてしまいました事、心よりお詫び申し上げます。
お恥ずかしい初歩的なミスに関しては今後更なる確認と改善に努める次第で御座います。
お食事に関しては会席料理のご案内で御座います。
会席はお酒を嗜みながら、見た目や盛り付け等も御愉しみ頂ける全10～11コースで御座います。
食事量に不十分さを感じる点については調理スタッフへ伝達させて頂きますが、別注での料理もご参考頂けたら幸いです。
お子様の受け入れは今のところ今後も継続させて頂く予定で御座います。
2名様でゆっくりお過ごしになりたいというお声も、家族で楽しみたいというお声も、
全ては皆様がそれぞれの思い出を当館で作って頂けるようにと願って営業をしております。
他のお客様のご迷惑になり兼ねる行為についてはこちらでも注意喚起を促し、全てのお客様に御満足頂けるよう努めて参ります。
お客様からの御指摘を真摯に受け止め、改善と向上に精進して参ります。
有難う御座いました。

この度はせっかくのご利用を頂いたにも関わらず、不愉快な思いとさせてしまった事お詫び申し上げます。
仰る通り従業員の不慣れさや若さは否めません。
研修などを積極的に行い少しでも御満足頂ける対応を心掛けて参ります。
海外のお客様マナーについては、全ての方が悪い利用方法ではないと認識しております。
あまり細かく制限を設けて説明を加えすぎても、海外のお客様からは居心地が悪い印象となりかねないと考えております。
つきましてはお部屋に注意事項の案内ブックを用意し、各自で確認して頂く方法を検討致します。
こちらは日本のお客様にも同様にお伝えできるように対応をさせて頂きます。
御意見ありがとうございました。