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マロウドインターナショナルホテル成田のクチコミ･お客さまの声
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マロウドインには熊谷、飯能、成田と宿泊しておりお世話になっていましたが本日の宿泊で非常に不安を感じましたので投稿します。8時前に到着した所30人以上がチェックインカウンターに並んでいました。団体客でなのかと思いホテルの方にお聞きした所並んでくださいとの事で仕方なく並びましたが15分以上動かずその原因がホテル側のシステムトラブルとの事を30分以上並んでから聞かされました。整理券が配られいつ復旧するかわからない状態で並んでいました。1時間以上経過してからやっとシステム復旧したとの事で整理券順に対応するとの事でしたがクレームを言うお客から対応していました。ホテルマンの動きもただただ動き回ってクレームを入れるお客への対応でこれ以上問題を起こしたくないといく対応でしたね？また順番で呼ぶ事無く、危機管理体制が殆ど出来ていないでしたのでチェックインの際に2つ質問しましたが曖昧な答えでしたので改めて回答願います。１ 整理券順と言ったのに一番してはいけない順番飛ばしと文句を言ったお客から対応したのは何故なんですか？毅然とした対応で処理するべきではないでしょうか？２ これだけホテルマンが慌てている姿を見たので不安になりシステムダウンでこれだけ慌てているが火災等の緊急事態での対応は大丈夫かとの質問に明確に答えませんでしたが大丈夫ですか？また部屋からシャトルバスの問い合わせをしましたが電話を私がが切る前に「ガチャン」と切られましたが通常は受話器出来るのではなくお客様が切られたのを確認してから指で切るのが常識ではないでしょうか？通常発生しない事が発生した為、大変だったとは思いますがあまりにもお粗末で処理するのみの対応は久しぶりに不安を感じるホテルでした。いつも利用していただけに非常に残念です。もし貴ホテルに都合が悪いようでしたら削除していただいて結構です。
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この度は私共ホテルをご利用頂き、誠にありがとうございました。マロウドイン熊谷、飯能とご贔屓にして頂いておりますのに、多大なご迷惑をお掛けしまして申し訳ありませんでした。 早速でございますが、この度の私共の対応についてご説明させて頂きます。トラブル復旧後、整理券順にご案内しを試みましたが、お客様の待機場所を明確にしてい無かった為、見つからず、結果は順番違いでご案内してしまう事態になってしまいました。 また、お待ち頂きましたお客様に、状況説明と謝罪が行き届かなかった事、エンジニアによる復旧作業に思わぬ時間がかかり、お客様に安心・安全を提供しなければならないはずのスタッフが慌ててしまった事など反省点ばかりでございます。 火災・防災等の訓練は年に数回行っておりますが、今件を受け、様々なシチュエーションでの対応マニュアルの作成、訓練が必要である事を再認識しました。早急に実施し、リスクマネージメントを構築したいと存じます。誠に申し訳ございませんでした。
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投稿者さんの マロウドインターナショナルホテル成田 のクチコミ
マロウドインには熊谷、飯能、成田と宿泊しておりお世話になっていましたが本日の宿泊で非常に不安を感じましたので投稿します。
8時前に到着した所30人以上がチェックインカウンターに並んでいました。団体客でなのかと思いホテルの方にお聞きした所並んでくださいとの事で仕方なく並びましたが15分以上動かずその原因がホテル側のシステムトラブルとの事を30分以上並んでから聞かされました。
整理券が配られいつ復旧するかわからない状態で並んでいました。1時間以上経過してからやっとシステム復旧したとの事で整理券順に対応するとの事でしたがクレームを言うお客から対応していました。ホテルマンの動きもただただ動き回ってクレームを入れるお客への対応でこれ以上問題を起こしたくないといく対応でしたね？
また順番で呼ぶ事無く、危機管理体制が殆ど出来ていないでしたのでチェックインの際に2つ質問しましたが曖昧な答えでしたので改めて回答願います。
１ 整理券順と言ったのに一番してはいけない順番飛ばしと文句を言ったお客から対応したのは何故なんですか？毅然とした対応で処理するべきではないでしょうか？
２ これだけホテルマンが慌てている姿を見たので不安になりシステムダウンでこれだけ慌てているが火災等の緊急事態での対応は大丈夫かとの質問に明確に答えませんでしたが大丈夫ですか？
また部屋からシャトルバスの問い合わせをしましたが電話を私がが切る前に「ガチャン」と切られましたが通常は受話器出来るのではなくお客様が切られたのを確認してから指で切るのが常識ではないでしょうか？
通常発生しない事が発生した為、大変だったとは思いますがあまりにもお粗末で処理するのみの対応は久しぶりに不安を感じるホテルでした。
いつも利用していただけに非常に残念です。
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この度は私共ホテルをご利用頂き、誠にありがとうございました。マロウドイン熊谷、飯能とご贔屓にして頂いておりますのに、多大なご迷惑をお掛けしまして申し訳ありませんでした。
早速でございますが、この度の私共の対応についてご説明させて頂きます。
トラブル復旧後、整理券順にご案内しを試みましたが、お客様の待機場所を明確にしてい無かった為、見つからず、結果は順番違いでご案内してしまう事態になってしまいました。
また、お待ち頂きましたお客様に、状況説明と謝罪が行き届かなかった事、エンジニアによる復旧作業に思わぬ時間がかかり、お客様に安心・安全を提供しなければならないはずのスタッフが慌ててしまった事など反省点ばかりでございます。
火災・防災等の訓練は年に数回行っておりますが、今件を受け、様々なシチュエーションでの対応マニュアルの作成、訓練が必要である事を再認識しました。
早急に実施し、リスクマネージメントを構築したいと存じます。
誠に申し訳ございませんでした。