この度は白玉の湯華鳳へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。

せっかくの家族旅行で県外からのお越しでしたが、ご不満の残る結果となってしまい、大変残念に存じております。
車椅子等をご利用になる方がいる中で、遠方へ旅行に出かけることがいかに大変で、ご家族を中心に周りの手助けが大切であるかは、よく認識しているつもりでございます。
そんな中、旅館として形式や規則は大切ではありますが、杓子定規なご対応ではなく、もう一歩踏み込んだご配慮を引き出すことが出来ていればと反省しております。

ご高齢者や車椅子ご利用のお客様の受け入れは、私どもにとりまして極めて日常的なものございます。
朝食バイキング会場では、手押しカートのご準備があり、お困りのお客様にはスタッフがお手伝いさせていただいております。
予約席については、私どもが選ぶと公平性を乱すため、事前のリクエストがあった場合に限り、ご用意させていただいております。
当日は混み合っており、結果的に最後列のお席しか空いていなかったことは、本当に不運でございました。

二点目については、お客様とスタッフ間のやりとりに、認識のズレや行き違いがあった様に思われます。
ご予約の際には「風呂場に介護用椅子やラバーマット等あれば・・・」とコメントの入力がございました。
お打ち合わせが必要と思っていた矢先に、お客様よりお電話をいただき、お話しすることが出来ました。
「風呂場」というと大浴場をイメージするものですから、濡れても大丈夫な浴場用の車椅子をご案内し、お客様用に確保させていただきました。
お客様より「それがあるなら大丈夫」というお言葉を頂き、客室のお風呂については言及がなかったため、大浴場をご利用されるものと理解し、電話を終えたそうでございます。
せっかく会話のチャンスがあった中で、その部分に踏み出せなかった未遂の後悔の念だけが残っております。

結果的に大きなご不便にならなかったことは不幸中の幸いでございましたが、こうした僅かな行き違いがお客様の大きなご不満となり、今後のご利用の機会を閉ざしたのであれば、無念でなりません。

ご満足いただけるサービス対応が出来ず、心より深くお詫び申し上げます。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は白玉の湯 華鳳へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
お忙しい中ご投稿いただき、心より御礼申し上げます。

当館のサービスを信用いただき、長くご愛顧を賜わっております常連様に対し、大変無礼なサービス対応がございました。ご期待を大きく裏切り、大変な不快感を与えてしまいました事を深くお詫び申し上げます。
文面の端々から当館に対する愛情も感じ、大切なお客様にこの様なコメントを書かせてしまい慚愧に堪えません。
担当した仲居本人からも事情を確認し、女将も全てを把握した上で、当館全体の大きな反省として受け止めております。

私共は毎日多くの宿泊予約を頂き、たくさんのお客様が来館され、カルテにはずらりとお名前が並んでおります。その一組一組に、宿泊に対する想いがあり、様々なストーリーがあることを、私共はよく理解しているつもりでございます。しかしながら、お客様が求める居心地の良い空間や滞在のリズムと、私共が提供するサービスの質が、時に歯車がずれてしまう様に噛み合わなくなることがございます。ご担当させていただきました仲居は、かなりのベテランでございます。その経験と慣れが、サービスの質を粗くし、自分本位のペースで進めるようになっていたのかもしれません。
当館には若い社員が多く働いておりますが、社内研修プログラムにはベテランや管理職も含まれ、旅館全体として日々サービス向上に努めております。ご信頼を取り戻せますよう、今後も精進してまいる所存です。

またご利用いただけます事を切に願い、ご来館を心よりお待ち申し上げております。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は白玉の湯 華鳳へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
またお忙しい中ご投稿いただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。

さて、美味しい食材がたくさんあるお隣りの富山県よりお越し頂きました。
レビューでは食事のみ1点、他5項目はALL5点という、お客様の感想と当館の課題が大変分かりやすいご評価を頂きました。単純に平均を出しますと4.3点になりますが、総合評価が2点となるところが、温泉旅行での夕食が如何に期待されているかの表れであると理解しております。ご期待を裏切る結果となりましたことは、大変申し訳なく存じます。
早速、社内会議で共有させて頂き、以降は総支配人はじめ複数名で夕食会場を見回り、適正なタイミングで料理が用意されているかなど、チェック体制を整えたところでございます。
オープンキッチンを有する姉妹館「泉慶」の料亭「旬熹楽」では、焼きたて揚げたての料理を一品ずつ提供するスタイルで、創作会席料理が大変ご好評を頂いております。これはある意味泉慶の売りであり、華鳳と異なる特徴が出せている事は決して悪くないと存じますが、今は華鳳のマイナス部分をプラスに持っていけますよう、調理場と一体となり取り組んでいる所でございます。
現在華鳳では20室程の料亭増築工事を行なっており、今年12月初め頃には利用頂ける予定でございます。サブ厨房も設けますので、揚げたての天婦羅などがご提供出来ると、私共も心待ちにしております。

またのご来館を心よりお待ち申し上げております。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は 白玉の湯 華鳳 へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
ご遠方より当館へ期待してお越しいただき、結果私共がその期待を大きく裏切り、ご満足いく滞在となりませんでしたこと、先ず以って心よりお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。
お忙しい中ご投稿いただき、私共の数々のご無礼・不手際に対し、温かいお言葉でご指摘下さいましたこと、重ねて御礼申し上げます。
フロント、客室案内係、仲居など、各部署にこれらご指摘を周知し、特に満館日や混雑した場合の対応など、再度お客様第一のおもてなし精神を再認識して参りたいと存じます。大型旅館ではありますが、お客様一人一人「個」に対するサービスを大切にし、団体で来たお客様にも、ご家族など個人でお越しのお客様にも、同等の寛ぎと癒しをご堪能いただけるよう努めております。
これだけのお叱りを受けておきながら大変おこがましいですが、当館の成長にご期待いただき、また「次回」のご機会を賜わりたく、ご予約を心よりお待ちしております。
この度のご来館、誠にありがとうございました。
白玉の湯 華鳳 穴澤

この度は 白玉の湯 華鳳 へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
またお忙しい中ご投稿いただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。
施設・温泉・サービス面では大変ご満足をいただけたようで嬉しく存じます。お料理に関しましては、私共もお客様のご要望にお応えすべく献立作りや料理の出し方など日々努力しておりますが、この度は残念ながら当館の料理がお客様のお口に合わず、及第点とはいかなかったようでございます。旅行の楽しみの一つであるお食事で、ご満足いただける料理をご提供することができず、誠に申し訳ございませんでした。
特にご指摘を受けました椀物と揚物は、いずれもさりげなく新潟らしさを加えた人気の一品であり、お客様の数だけ味覚や好みがあることを再認識致した次第でございます。すべてのお客様にご満足いただける料理を目指し、今後も精進してまいることをお約束申し上げます。

椀物は「菊花帆立新丈」。帆立の新丈に新潟県で食される菊の花を練りこみ、見た目にも色鮮やな吸物です。アクセントに柚子をのせ上品な風味に仕立てております。
揚物は「海老香煎揚げ」。海老をあられ（米）の衣で包み、外のカリカリ感と中のふんわり感を演出。蟹新丈と舞茸を添え、シンプルに藻塩で食していただく一品です。

またご来館いただきますことを心よりお待ちしております。
この度のご来館、誠にありがとうございました。
白玉の湯 華鳳 穴澤

この度は白玉の湯華鳳へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。

先ず以て、私どもの不手際により、多大なご迷惑をお掛けしました事を、心より深くお詫び申し上げます。
ご家族で新潟旅行を楽しまれる中、旅館での夕食時間というのは、記念日を祝い、また様々なことについて語り合い、思い出に残る大切な場面でございます。
お母様のお料理に髪の毛が入っていたこと、そしてお料理の提供順に誤りがあったことは、いずれも当館の不手際であり、弁解の余地もございません。
ご出費があったことや、ご準備に時間を掛けてこられたことはもちろんですが、この旅行が成功裏に終わり、皆様が笑顔になることを思い描いてこられた予約者様の心情を考えますと、本当に申し訳なく存じております。

お客様よりご希望があり、お食事が始まって早々に白米をお出ししました。
お新香やお味噌汁もセットでご用意させていただき、楽しいひと時をお過ごしいただいておりました。
髪の毛のご指摘をいただき、当然のことながら、深くお詫びをさせていただきました。
お母様のご反応はとても温かいものであったそうでございます。
係はすぐに調理場へ走り、より内容を良くした天ぷらの盛り合わせをお運びし、お詫びの言葉を添えてお出ししたと報告を受けております。
お食事も終盤に差し掛かった頃、プランメニューの伊勢海老のお味噌汁ではなく、通常のお味噌汁をお出ししてしまったことに気付き、既にデザートを出し終えておりましたが、お詫びをして最後に止椀をお持ちしました。
お部屋にお戻りになる際も、廊下でご挨拶をさせていただきましたが、いずれも笑顔で「気にしないでください」とお心遣いのこもったお言葉をいただき、その時は係も安堵したそうでございます。
翌朝のお会計時にも、フロントからお詫びをさせていただきました。
反省ばかりで大変恐縮ではございますが、お詫びの言葉が予約者様に届かなかった（心に響かなかった）としましたら、これもまた反省しなければいけません。
大切な時間を巻き戻すことは出来ませんが、不手際や失態については、誠実にお詫びをさせていただき、反省と再発防止を重ねていくことで、スタッフも旅館も成長して参りたいと存じております。

またのご利用を心よりお待ち申し上げております。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は白玉の湯 華鳳へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
またお忙しい中ご投稿いただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。

館内の夜食処では不快なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。お客様が飲酒後の二次会や三次会で利用されますので、必然的に賑やかな場となりますが、この日の状況は異常だったようでございます。当日の係に確認致しましたところ、海外のお客様が飲酒をしながら大きな声でお話しをしており、後から来たグループの方が注意しても収まらず、ちょっとした小競り合いになったそうです。無関係のお客様も数組おられたとのことですので、恐らくその様なご体験をされたものと拝察いたします。
その後フロントへも電話をいただいたようですが、お客様にお怪我などなく、それだけは安心しております。
いずれにしましても、せっかくの還暦祝い後の和やかなお気持ちや、お寛ぎの雰囲気を台無しにしてしまい、ホテルとしてその場を取り仕切り、事態を収拾することができなかった事を、重ねてお詫び申し上げます。
お客様には「また行きたい！」と仰っていただけましたので、その喜びを励みに、おもてなしの心を持ってサービスに努めてまいりたいと存じます。

またのご来館を心よりお待ち申し上げております。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は 白玉の湯 華鳳 へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
またお忙しい中ご投稿いただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。
まずもって、お客様にお寛ぎ頂ける十分なおもてなしサービスが提供できませんでした事、心よりお詫び申し上げます。
清掃に関しましては専用のクリーニングサービスを入れておりますが、数々のご指摘を拝読し、大変恐縮しております。パウダールームにも専属の清掃係を配し、お客様に気持ちよく大浴場をご利用頂けますよう清掃に努めておりますが、行き届かない点があり、重ねてお詫び申し上げます。
繁忙期、閑散期に関わらず、常にお客様が快適に安心してお過ごしになれる館内環境を意識し、いまい一度徹底した清掃意識を周知してまいりたいと存じます。
またご指摘の男性露天風呂が見える件に関しましても、いくつかの箇所から男性露天風呂の屋根の隙間を通し、湯面の一部が見えることを確認しており、然るべき対応を取らせて頂く所存でございます。
自慢の泉質、露天風呂をはじめ、係の接客サービスなどにはご満足頂けただけに、私共にとりましても反省と共に大変残念な思いでございます。
大変勝手申し上げますが、是非挽回の機会を賜わりたく、いつかまたご来館頂ければ幸甚でございます。
この度のご宿泊、誠にありがとうございました。

白玉の湯 華鳳
穴澤

この度は 白玉の湯 華鳳 へご宿泊を賜り、誠にありがとうございました。
またお忙しい中ご投稿いただきましたこと、重ねて御礼申し上げます。
先ず以ってお詫び申し上げます。当館スタッフのあまりにも配慮に欠けた言動が原因で、お客様のその後の滞在が不愉快なものとなり、またその瞬間までご満足いただいけたであろう客室や温泉などの満足感も全てがかすんでしまい、結果的に当館へのご評価が大変厳しいものとなりました。
ご満足いただけるサービスが提供できませんでしたこと、心よりお詫び申し上げます。
フロントのチェックイン/アウト、お部屋への案内係の言動もサービスの評価対象になるでしょうが、スタッフの中で最もお客様と接する時間が長いのは、夕食の給仕を担当する仲居でございます。仲居全員が心から笑顔でお客様をおもてなしできる環境を作り上げるのは宿としての責任。今後より一層社員教育に努め、全てのスタッフが全てのお客様に平等且つ最高のサービスがご提供できることを目指してまいります。
お客様には、またのご機会をお作りいただければ、大変幸甚でございます。
この度のご宿泊、誠にありがとうございました。
白玉の湯 華鳳 穴澤