投稿者様へ
フォトギャラリーの写真を見て当日の滞在を想像し、ウキウキ気分でご来館されたのに、お目当てのお部屋の掃除が不十分では盛り上がりに欠けてしまったと思います。
この度は大変申し訳ございませんでした。
畳だったら目立たなかったと言う訳ではありませんが、フローリングだったからこそ足元のゴミが余計目についたのだと思います。
いずれにしても清掃が不十分であったことは明白です。
頂戴したコメントはその日の内に客室清掃を委託している業者へ通達し、清掃精度というよりもそのチェック体制を強化いただく事といたしました。
今後このような事は起こりにくくなるとは思いますが、たとえ外部委託しているとしても任せっぱなしにしないように、私達スタッフも注意したいと思います。
当日の出来事で言えばそれ以外にも、注文したかった別注料理が品切れていてご注文をお断りせざるを得なかったとフロントスタッフに聞きました。
そのお料理に使う素材の入荷が当日は見込めなかったことが原因だったのですが、それであれば分かった時点で表示をするなり、お客様を惑わせないようにするべきでした。
今後は調理場スタッフとも連携し、お客様の舌がカブト煮になってからお断りするようなことが無いように取り組んで参ります。
いろいろな不手際がありましたので再訪は叶わないかもしれませんが、今回お召し上がりいただけなかったカブト煮を食べるために、清掃精度の向上を確かめるために、今一度機会をいただきたくK思います。
どうかよろしくお願い致します。　　　立柄

西郷7000様へ
当日はご本人様のお誕生日だったそうですね！
おめでとうございます！＼(^o^)／
我が家の両親もそうなのですが、年を取ると誕生日を祝われることに恥ずかしさの方が勝ってしまうのか素直に喜べなくなるそうですけれど、いくつになってもお祝いですし、私などは自分から誕生日をアピールする質。
西郷7000様もどんどんアピールした方が良いですよ！笑
さて、当日はご予約いただいたお部屋よりも若干広いタイプにグレードアップができましたので、広くゆったりとご利用いただけたのではと思っていたのですが、お部屋の造りの古さについてはご指摘の通りで、網戸も無ければほしい位置にコンセントもありません。
もう少し設備が整っているかとご期待いただいていたのかもしれませんのに申し訳ございませんでした。
実は網戸についてのご指摘は度々いただきますので、業者に後付けできないものか見積もりを取ったことがあるのですが、当館の窓枠が古すぎて網戸を後からつけられるような構造をしておらず、網戸を付けるとなれば、全ての部屋の窓枠を交換しなければならず、泣く泣く断念した経緯がございます。
そういった理由から今後についても網戸は設置できず、この点においての改善は望めないのです。
残念ながらココが山間であることから夏場（というよりも冬以外全部）は虫が多く、たとえ網戸をしていたとしてもカメムシなどは窓が締まった状態のサッシの隙間からでも入り込んでしまうため、お部屋の中から虫を完全に追い出すことはできません。
お申し付けいただければスタッフが駆除に伺いますので、何卒ご容赦くださいませ。　　　立柄

hirobumimama様へ
この度はご気分を害すことになりまして、誠に申し訳ございませんでした。
深くお詫び致します。
この度の不手際について調べて参りましたことをお伝えいたします。
チェックアウト時に窓ガラスの手跡を教えていただいたスタッフは、その後すぐにお部屋に確認に向かいました。
ところがご指摘のような手跡を見付けられなかったそうです。
ご利用いただきましたお部屋には本間に９０ｃｍ幅の窓が４枚、次の間に同じく４枚窓ガラスがありますが、そのどれもが“手跡だらけ”というような状況ではなかったそうです。
外が明るいから汚れが見えにくいのかもしれないので、清掃スタッフには窓ガラスの特別清掃（通常清掃よりも時間をかけしっかり掃除することを言います）を依頼し、清掃責任者には清掃終了後、見る角度を変えてチェックしてほしいとお願いしました。
私が以上の内容の報告を受けたのがその２日後です。
すでに掃除済みなのでご指摘のような状況は現認できないだろうとは思いつつも、念のためにもう一度ご利用いただきましたお部屋に行き、窓を全て確認して初めて気が付きました。
確かに本間と次の間の窓ガラスには手跡はありませんでした。
しかし、角部屋にしかない広縁スペースに備え付けられている雪見障子を開けたところ、ご指摘のような手跡がびっしりと・・・。
hirobumimama様のご指摘はこの部分であったと考えております。
教えていただいてから何日も経ってからようやく気付くという為体、恥ずかしい限りですしお返事に書く事も正直躊躇いたしました。
入れ替わりの激しい観光業界であること、雪見障子の存在自体を知らない社員がほとんどである事などが重なり、毎日の清掃で確認すべき点が忘れ去られていました。
改めて清掃スタッフには雪見障子の存在と使用方法を伝え、毎日の清掃項目に加えるべく指導して参りましたところです。
この度のご指摘、本当に助かりました。ありがとうございます！！
本来成すべき清掃が当日ままなっていなかったことをお詫びし、また２度と同じミスを繰り返さないことを約束し、お返事とさせていただきます。　　　立柄

投稿者様へ
自身もネイルが好きで、こういった仕事じゃなかったら自分の爪も綺麗でいたいと願う彼女だったので、つい投稿者様の手元に目が行ってしまったそうです。
夏仕様に着飾られたネイルは風鈴や金魚、花火などをモチーフにそれぞれの指がより一層美しく見え、羨ましさとその緻密さから、思わず感嘆の声をかけてしまったのでしょう。
『突然申し訳ありませんでした・・・』と申しておりましたが、何気に喜んでいただけたようで幸いでした。笑
投稿者様を“興奮”へと誘った『雪肌精の使い放題』は今だけのキャンペーンです。
実はタイアップ企画として一定期間の使い放題を実施しておりまして、こちらは在庫が無くなり次第終了となります。
今後も継続できれば良いとは思いますがそういう訳にも参りませんので、今だけのサービスを最大限効果的に活用いただき、商品名宜しく、雪のようにきめ細かなお肌となるべく、お試しいただければと存じます。
最後にお部屋について。
実は昨年寝具を５００組全て入れ替えたのですが、その時に以前導入していた布団よりも一回り大きくし、厚みも分厚いタイプの敷き布団を採用することにしました。
結果、お部屋の大きさは変わらないため、部屋が狭く見えるという現象に・・・。
寝心地の良さと引換になってしまった事が残念ですが、次回はそのあたりも参考に、３人と４人というようにお部屋を分けてご予約いただくと窮屈感を感じることなくお過ごしいただけると思います。
隣のお部屋に調整するなど対応いたしますので、是非次回お試しくださいませ。　　　立柄

くろてぃあ様へ
折角の記念日だというのに大変申し訳ございませんでした。
一つずつ状況をお伝え致します。
先ずお部屋の匂いですが、こちらは新品の畳による井草の香りでした。
敷き替えて日がたった畳は香りも無くなってしまいますが、表替えしたばかりの畳は井草の香りが強くお部屋中に充満します。
最近では家に和室が無いというご家庭も多くなったと聞きますし、ひょっとすると井草の香りがお嫌いだったのではないかと考えております。
洗面所の水道水は飲料水なので実際に口に含み飲んでみました。
残念ながら臭さを感じることが出来ず、ここからは予想ですけれど、コロナ禍でお部屋の利用頻度が減った事で水道管内の水が流れず、匂いが発生したのではと考えています。
こちらは実際に一定日数お部屋を使わないようにしてから改めて確認する事と致しました。
『浜焼きがほとんど椎茸』という部分ですが、こちらは火が通り過ぎてしまった状態を指していると理解しました。
確認に行った日にそのような状態の浜焼きを発見できませんでしたが、ライブキッチンのスタッフには調理して時間が経っている物は下げるように伝えています。
お食事会場の係が食事中の器をも片付けに来たという点は、仲居のミーティングで事例を紹介し、新入社員の教育係と一緒に当日の事を思い出してもらいつつ話し合いました。
私共ホテルのレストランテーブルは決して大きくはございませんので、会社の方針としてゆっくり広くテーブルを使って食事していただくために、食事中のお席にお邪魔して、食べ終わった器の回収をサービスの一つとして実施しておりましたが、ひょっとするとそれが行きすぎてしまったのかもしれません。
改めてお席に伺う際には『お食事中に失礼致します。テーブルを広くお使いいただけるように食べ終わった器を回収致しましょうか？』の文言で統一し、勝手に回収することなくお客様に一声かけてから下げるように徹底致します。
お部屋については「洋室タイプと和室タイプを選べる」という部分がそもそもの誤解でしたが（予約時の先着順）、良かれと思って実施した倍以上広い和洋室へのグレードアップも、しっかりお伝えしていなければこの度のような事例に繋がると、関係する予約スタッフ・フロントスタッフに指導致しました。
再訪いただく事など望むべくもありませんが、いただいたご指摘を改善すべく取り組んで参ります。　　立柄

読めば読むほど目につく不手際の数々、折角当館をお選び下さいましたのに、楽しいご旅行のお手伝いを出来ず、申し訳ございませんでした。
今更ではありますが、対策をご連絡させていただきます。
先ずご到着時のお荷物について。
当館では館内へスキーやスノーボードのギアをお持ち込みになるのはご遠慮いただいております。
何故かと申しますと、かつてそういった規制を施していなかった当時、お部屋の中までスキーやスノボの板をお持ち込みになる方が後を絶たず、エッジで畳を傷つけてしまったり、お部屋からそのままスキー靴でお出かけになられるせいで廊下の絨毯が破れてしまったりと問題が多発したものですから、現在のお持ち込み禁止の対策に落ち着いた経緯がございます。
と、理由についてはご理解を賜れると信じておりますが、問題は伝え方とタイミングです。
ご存知の通り当館は坂道の中腹に位置しておりますので、正面玄関まで登ってきてしまうと、スキーやスノボを預けてほしい施設は下の方。
折角登ってきたのにまた引き返さなければなりません。
他のお荷物もお持ちになられていたという事ですから、先ずは正面玄関でその他のお荷物を仮置きいただき、その上でスキーやスノボを預けに行っていただくべきでした。
おそらくは事務的に温かみもなく置場所を指示されたんでしょうから、タイミングも伝え方も望ましくなかったと反省しております。
今後は予めお客様に情報をお伝えすることを徹底するとともに、当日そのような場面に出くわした際は、お客様の状況を考慮した上で配慮あるお願いをさせていただくように致します。
次にお風呂について。
こちらも先述の内容と通じるところがあります。
露天風呂が危険なので営業を見合わせている事実はご理解くださっておりますが、前日にお電話をご予約内容確認をしているわけですから、その時に伝えるべきでございました。
冬時期に湯沢にお越しになる方の大部分は雪見露天を楽しみたくてお越しになります。
その方々へタイミングとしての配慮が不足しておりました。
お部屋の冷暖房についても予めの説明が無かったためと反省し、本日以降お越しのお客様に同様のご不満を抱かれないよう、徹底してご案内するように致します。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

お部屋の大変恥ずかしい姿を見つけさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
私も確認に行って「これはダメだ・・・」と思わずうなだれてしまうくらいの状態でした。
何故このような状態になったのかと、現在の状況を合わせてご報告いたします。
先ず、そのフロアの清掃担当に確認に行きました。
こんな状況に気が付いていないはずが無いと思ったからです。
確認すると、「気が付いていました。でも洗っても落ちないので・・・」そんな答えが返ってきました。
カビを綺麗に落とす洗剤など巷にいくらでも売られていますし、使えばカビなどすぐに除去できるのに・・・。
気付いていながらそのままにしたスタッフももちろんですが、そんな状況にしてしまっている当館全体の管理体制が不十分でございました。
大変失礼いたしました。
こちらのお部屋に限らず、全部屋の客室お風呂を確認し、現在は真っ白の状態になっていることをご報告いたします。
お返事が遅くなってしまいましたが、12月4日、本日13時から外部に委託している客室清掃について先方の会社の社長さん・部長さん・現場スタッフ責任者さんと、再発防止に向けた話し合いをしてきました。
ポイントは「毎日見ていると問題点に見慣れてしまう。慣れる前に情報を発信する」という事です。
自分が湯沢グランドホテルに宿泊するお客様だとした時に、見過ごせないと思ったことは即対応することに致しました。
今回はお食事の満足度合が全てを凌駕したという幸運なケースでしたが、同じ幸運は二度とないと肝に銘じ、危機感を持って毎日を積み重ねたいと思います。
合わせてスリッパも良い機会ですので交換すべく調整中です。
こちらはもう少し時間がかかると思いますので、今しばらくはご容赦下さいませ。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

この度はお部屋の眺望にご満足いただけず誠に申し訳ございません。
当館はお部屋によって眺望が異なり、階層や方角によっては眺望に差が出てしまうのが事実です。
お部屋の眺望や階層のリクエストにつきましては、ご確約を承っておらず調整次第となる旨をご承知いただいた上で、ご予約の際に備考欄にリクエストを追記下さいませ。
調整ができた場合にのみご用意をさせて頂きます。
大変恐れ入りますが、何卒ご了承いただければと思います。
お部屋タイプによって眺望や階層も異なり差が出てまいりますので、ご不明な点がございましたらお気軽にご連絡下さいませ。
出来る限りご相談もさせていただければと思います。
従業員一同、またのご来館を心よりお待ち申し上げております。　　赤石

この度は大変ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
本来であれば清掃の際に気づかなくてはなりませんでした。
夜分遅くのご就寝前にご連絡を頂いたと伺いました。さぞご気分を害されたことと思います。
自然豊かな湯沢とはいえ、出来うる限りのことはしなければなりません。
今後は清掃と確認に甘さが生じないように、初心に立ち返り取り組んで参ります。
お客様に大変なご迷惑をお掛けしましたことを心よりお詫び申し上げます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　赤石

布団敷きにお伺いするのが遅くなってしまい大変申し訳ございませんでした。
布団敷きの開始時間が18:30ということもあり、お客様のお食事時間内にお部屋にお伺いしきれないことがございます。
布団敷きを別業者に委託している都合上布団敷きの開始時間を早める事は難しいのですが、内線をいただければ優先的に布団敷きにお伺いさせていただきます。
せっかくのご旅行ですから、早めにお休みになりたいお客様はお気軽にご連絡いただければと存じます。
また、お部屋のドアに布団上げ不要のステッカーを貼っていただいたにも関わらず見落としてしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。
せっかくのご旅行の気分を壊してしまい心から申し訳なく、心底恥ずかしく思います。
布団上げをすることに気を取られてお客様のご滞在を邪魔するようなことは決してあってはなりません。
お客様を優先に行動できていなかったことを心より反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　赤石

この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございます。
またのお越しを心からお待ちしております。

当館ではオフシーズンや土曜・連休を除いた平日に限りビジネスマン向けの一泊素泊まり・一泊朝食付きプランを販売をさせていただいておりますが、大変恥ずかしながらビジネスホテルの様な利便性や手頃な価格帯には到底及びません。
ゆっくり温泉に浸かって、広々とした畳の上で思いっきり寝転び、地の物たっぷりの朝ごはんを召し上がっていただき、温泉旅館ならではの良さを感じていただくことができましたら、何より幸いに思います。
しかし、まだまだ至らぬ部分が多分にあると痛感致しました。今後当館をご利用いただくビジネス利用のお客様により一層快適にご滞在いただけますよう、現状に甘んじることなくお声を真摯に受け止め改善を図って参る所存でございます。
また、お部屋のクーラーが上手く機能せずご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。当日は非常に暑い一日で、ほぼ満室近いご予約を頂戴したお日にちでございました。
原因として、当館の空調が全館一括空調であること、全室フル稼働で空調が使用された事により、一部のお部屋では冷えた空気が上手く回らなかったようでございます。大変恐縮ながら現状空調設備をただちに一新することがしかね、今後の課題として検討しているとことでございます。誠に恐れ入りますが、貸出用の扇風機のご用意が可能でございますのでご不便がございましたらすぐにご連絡いただければと存じます。
ご指摘いただきましたお部屋の冷蔵庫に関しましては、お客様よりたくさんの同様のお声を頂戴し、今後有料飲料を撤去させていただく予定でございます。冷蔵庫を多い頻度でご利用になられる団体のお客様との兼ね合いもございますので、大変ご不便をお掛け致しますが、今しばらくお待ちいただければと存じます。
売店で販売しているお茶菓子に関しましては、お客様の仰る通り、地の物ではない点では旅行の土産としては相応しくないように感じる部分もあることと思います。またの機会を頂戴できましたら、売店スタッフがオススメの越後の土産をご紹介させていただきますので、是非お尋ねくださいませ。
いただいたお声をもとに、今後とも更なるサービスの向上に努めて参ります。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　：赤石

この度は数ある施設より当館をお選びいただき、誠にありがとうございます。
当日急遽決められたご旅行だったようですが、ゆっくりとお過ごしいただけましたでしょうか。
今回５点満点の評価点をいただけましたが、お部屋とお食事に関してご満足をいただけかどうか少々不安なところもございます。
築数もだいぶ経ち、建物の古さもだいぶ目立って参りましたが、そういった部分をおもてなしでカバーができたらと考えております。もちろん修繕が必要な部分に関しましては、早急に改善をさせていただきます。
お食事に関してご意見やご要望等ございましたら、是非お聞かせいただければと存じます。お客様にご満足いただけるようなより良いバイキングを目指して、可能な限り改善させていただきます。
越後湯沢は関東圏からのアクセスが大変良く、思い立ったら気軽に行けるのが良いところです。アクセスはもちろんのこと、温泉に、スキー場に、お酒に、食べ物にと、たくさんの魅力がございます。その為、ご家族三世代でのご旅行にも大変オススメです。
またの機会をいただけましたら、是非ゆっくりと湯沢を堪能しにお越し下さいませ。
この度はご宿泊いただき誠にありがとうございました。　　：赤石

バイキングを楽しみにお越しいただいたにも関わらず、お気に召していただけたメニューがございませんで大変残念に思います。
「子供向けに○○があるといい」「○○のバリエーションを増やして欲しい」などなど、どんな些細な事でも構いませんのでお客様のご要望をお聞かせ願えればと存じます。
全てのご意見を反映することは難しいことですが、少しでもお客様のご要望にお応えできるよう、取り組んで参ります！
現状、お子様向けのメニューも決して多いとは言えません。小さなお子様も含めて、ご家族皆様がにっこり笑顔になるバイキングを目指して参ります。
この度はご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。　　　　：赤石

日々の喧騒を忘れ、ついついはめを外し過ぎてしまう旅行。いくら楽しいとはいえ隣室のお客様にも旅行の目的があって、それを邪魔するのはナンセンスですね。また、当館客室の壁も場所によっては防音しきれていない箇所があり、大変ご迷惑をお掛け致しております。
その際は決して遠慮をなさらず、内線等でお知らせくださいませ。静かで穏やかな夜を守るべく、夜警担当のものが対応をさせていただきます。
折角の水入らずのご旅行をゆったりとお過ごしいただけますよう、滞在中にお困りのことがございましたらお気軽にお申し付け下さいませ。
次回は、思う存分当館をご満喫いただけること願っております。
この度はご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。　　　：赤石

お布団のご用意では配慮が足りず申し訳ございませんでした。

3名様の宿泊で、次の間が６畳であることから、広いお部屋の方がお休みしやすいのではないかと思い、１０畳の本間にお布団をご用意させていただいたようでございます。

どちらのお部屋にお布団をご用意したらよいかを事前に確認すべきであったと反省しております。

この度は大変申し訳ございませんでした。

ご説明が足りず、大変申し訳ございませんでした。

当館はもともと全室喫煙タイプのお部屋で営業しておりましたが、ここ最近、禁煙タイプをご希望されるお客様が多いことから、和洋室の3部屋とデザイナーズモダンルームの2部屋の合計5部屋だけ禁煙室として販売しております。

もし次回の機会をいただけましたら、ご予約時に「禁煙室希望」とお申し付け下さいませ。

まだ5部屋しかないため先着順で必ずご用意できるとは言い難いですが、当然、空きがあればご用意させていただきます。

今後につきましては、禁煙室を増やす予定ではございますが、すぐには出来かねますので、今しばらくお時間を頂戴致します。

次回は100%のご満足をめざし精進してまいりますので、是非またお越し下さいませ。


この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。

配慮が足りず、大変申し訳ございませんでした。

宴会場の近くだと騒がしくなるもの当然です。

最初にお伝えすべきでしたし、そもそもそういうお部屋として販売すべきでした。

深く反省し、今後同じことが起こらないようにしてまいります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

お部屋の匂いが気になられたとの事。

すぐに調べましたが、おそらくたばこの匂いがと思いますが、いずれにしても消臭の対応が十分でなかったと思います。

宜しければ禁煙ルームも少ないですがご用意がございますので、次回ご予約いただけるようでしたら、「禁煙室希望・匂いに敏感です」とご記載いただけると、可能な限り配慮させていただきます。

※前述の通り、禁煙ルームは非常に数が少ないので、ご予約はお早目をお勧め致します。

是非またお越し下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

フジロック期間中、大浴場は２４時間営業しておりましたが、サウナとジャグジーはタイマーで１１時ごろ切れるように設定されておりました。

防犯上の措置とはいえ、しっかりとご説明差し上げるべきでした。大変申し訳ございません。

またお部屋の空調につきましては、通常ご宿泊いただくお客様をお部屋にご案内する際に、場所や使い方をご説明するのですが、フジロック期間中はお疲れであることを踏まえ、過度な接客は控えておりました。

そのせいで、本来お伝えすべき空調の場所や使い方をご説明できないこととなってしまいました。

お部屋へのご案内を控えるのであれば、しっかりと説明すべきでした。こちらも申し訳ございませんでした。

また、お部屋にでしょうか、出没してしまったゴキブリですが、直ちに全館駆除いたします。

この度は接客のご旅行ですのに、不手際がありまして、申し訳ございませんでした。

以後十分に注意致します。