i091043様へ
投稿者様にご宿泊いただきました当日は、全87部屋の内で空いていたのが1部屋のみという非常に込み合う日でございまして、当日のお部屋割りを調整しているスタッフがウンウン頭を悩ませながら組み立てた結果、たまたま“オーバースペック”のお部屋となったのです。
こちらのお部屋、公式表記の定員は6名ですが、どう考えてもそれ以上泊まれるだろ！という大きさ。
いつだったか気になって敷き布団を横にずらしながら布団を何枚敷けるか数えてみたことがあります。
泊まれるであろう人数は約2倍でした。笑
そんな広いお部屋でしたので、オーバースペックと感じられたのだと思います。
投稿者様もそうでしたが、この時期は複数泊されるお客様が多く、お部屋を調整するのはパズルかテトリスか・・・といった具合でして。
残り物に福があった、くらいに受け取っていただければと思います。

ご意見をいただきましたコインランドリーは10年くらい前から導入したい導入したいと各所に調整を試みて、ようやく3年前に設置に漕ぎつけました。
洗濯機ですから「水道が近くにあること」「排水口が近くにあること」が条件となりますが、後付けの設備であることとスペースが限られることから、台数を増やすことは困難でございます。

冬季シーズンでもスキーなどをされずに宿でのんびりされる方々もいらっしゃいますので、娯楽部屋も必要と考えます。

どうかご理解願います。　　　立柄

たまこ26793様へ
ひょっとするとお食事の営業時間で齟齬があったかもしれませんので、改めてご説明させていただこうと思います。
当館の夕食バイキングはその日のお客様人数によって、1部制と2部制に分けさせていただいておりまして、たまこ26793様にご宿泊いただきました日は2部制の日でした。
夕食バイキングの前半が17：30～19：00、後半が19：15～ラストオーダー20：30～営業終了21：00です。
そしてたまこ26793様は後半のお時間を選ばれておりました。
お寿司コーナーをはじめとしたライブキッチンなど調理スタッフがいるコーナーだけでなく、レストラン全体のラストオーダーは20：30なのでお寿司コーナーは20：30になると、ある程度の作り置きを握り、その日に営業を終えます。
おそらくこの20：30頃の事をおっしゃっているのだと思います。
この20：30を守らずに、寿司コーナーの職人が時間前にもかかわらず営業を終了している可能性も考えて調べてみましたが、時間よりも前にいなくなることはございませんでした。
予めお約束しているラストオーダーまでは職人がいて握りたてのお寿司を提供しておりますが、ラストオーダー以降のお時間についてはどうかご容赦くださいませ。
ご指摘いただきましたお部屋の冷蔵庫につきましては、庫内に霜がかなりついていたことと、制振材の劣化が見られましたので交換の手配をしているところです。
お教えいただき助かりました。
ありがとうございます！　　　立柄

投稿者様へ
不公平が起こらないように、お見掛けする度に注意を促しておりましたが、それが公平に常に完璧に出来ていたかと言われると、そうではございませんでした。
顎マスクを注意されたご友人のすぐ隣で、例えばマスクをしていない瞬間の注意が漏れてしまったこともあるやもしれません。
見受ける度の注意にはなってしまいますが、コロナ禍の昨今、徹底していきたいと考えております。
常に従業員が配置されているレストラン会場やフロントカウンターと異なり、大浴場は従業員が常にいるわけではございません。
時間帯によって一定ではありませんが、だいたい1～2時間に一回の割合で大浴場の簡易清掃と整理整頓に向かうのみです。
ご指摘のような騒がしい瞬間は少なからずあると思われますので、次回そういった場面に遭遇した際には、ご遠慮なくフロント内線8番へお電話ください。
スタッフが直ちに注意に伺います。　　　立柄

『秘湯』と呼ばれる温泉宿があります。
残念ながら当館ではありませんが・・・。
そのお宿は主要幹線道路から遠く離れており、公共交通機関もあって無いようなもの。
まるで陸の孤島のようですがお客様は途切れません。
如何に行くのが大変であってもまた訪れたい、リピーターの方が口々にそう言うそうです。
創業当時予想してはいなかったそうですけれど、当館の目の前に越後湯沢駅が出来、関越自動車道のインターチェンジも車で5分ほどの位置に出来ました。
当館は非常に恵まれていると言えます。
しかしだからこそ、立地に甘えることのないように取り組まねばなりません。
例え当館目の前の坂道がもっともっとも～～～～っと絶壁だったとしても、湯沢グランドホテルに行きたい！と思っていただけるよう精進致します。　　　
無論、お迎えの送迎バスをより強化して・・・。笑　　立柄

お越しいただいた当日は紅葉のちょうど良い頃でございましたので、おかげさまでコロナ禍とは思えないほどのお客様にいらっしゃっていただきました。
元々テーブルコントロールしていたおかげで必要以上にレストラン会場が密になることはありませんでしたが、お料理の補充はままならなかったようです。
大変申し訳ございませんでした。
飲んでいると特に！かもしれませんけど、仰る通りマスクの着用や衛生手袋の装着が面倒に感じてしまう気持ち良くわかります。
今までそんな習慣もありませんでしたし・・・。
しかしながらコロナと上手に付き合っていかなければならない現在だからこそ、たとえ面倒でも守らなければならないルールがございます。
ホテルとしてお客様のご負担をなるべく軽減できるよう取り組んで参りますが、ご理解とご協力を何卒よろしくお願い致します。　　　立柄

『お値段以上〇〇〇』は某社のコマーシャルですが、この度はお値段に見合うサービスをご提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
嗜好の分かれるお料理についてはいただいた感想でも致し方ないかと思いますが、確かに老朽化した設備をより一層古く見せるトイレの匂いについて、大変申し訳なく思います。
いただいたコメントはその日の内に確認しておりましたが、設備だけにとどまらない問題がございましたため、関係者と話し合い、お返事が今日になってしまいました。
お待たせしてしまい、こちらも申し訳ございません。
さて、お部屋の異臭についてです。
こちらを実際に確認に行ってきました。
すると息を止めなければならないという程ではありませんでしたが、確かに少し匂いがしました。
清掃スタッフを呼び、普段清掃で使っている洗剤で床面、便器の内・外、トイレ室内の壁とマニュアルの通りに拭きあげをし、数時間後に改めて確認すると、匂いは全くしませんでした。
ここからは想像ですが、おそらくはトイレ室内の壁面の拭きあげが甘かったことが原因と思われます。
洋式トイレですので一般的には座って用を足すかと思いますが、一部の方は立ったまま用を足されます。
そうすると飛び散ったしずくが床面や壁面に付着し、その清掃が不十分であると匂いが発生するというわけです。
用の足し方については皆様こだわりがあるでしょうし、“このやり方でなければならない！”というような決まりもございません。
そうして自由にお過ごしいただける空間を用意することは、床や壁面の拭きあげを含めホテルとして手を抜いてはならない事なわけです。
実は先日も同じようなコメントをいただいたばかりで、舌の根も乾かないうちでのご指摘が恥ずかしくてなりません・・・。
こちらは業務の見直しをもう一度実施し、誰であっても同じレベルの完成度になるように指導を繰り返して参ります。
繰り返しになりますが、この度は本当に申し訳ございませんでした。　　　立柄

布団敷きにお伺いするのが遅くなってしまい大変申し訳ございませんでした。
布団敷きの開始時間が18:30ということもあり、お客様のお食事時間内にお部屋にお伺いしきれないことがございます。
布団敷きを別業者に委託している都合上布団敷きの開始時間を早める事は難しいのですが、内線をいただければ優先的に布団敷きにお伺いさせていただきます。
せっかくのご旅行ですから、早めにお休みになりたいお客様はお気軽にご連絡いただければと存じます。
また、お部屋のドアに布団上げ不要のステッカーを貼っていただいたにも関わらず見落としてしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。
せっかくのご旅行の気分を壊してしまい心から申し訳なく、心底恥ずかしく思います。
布団上げをすることに気を取られてお客様のご滞在を邪魔するようなことは決してあってはなりません。
お客様を優先に行動できていなかったことを心より反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　赤石

この度は大変ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
深夜1時を過ぎますと、大浴場廊下の照明が自動消灯されるシステムになっていることがこの度の原因でございます。
真っ暗闇の中、足元もよく見えない廊下をとても不安な気持ちで歩かれたのだと思うと誠に申し訳なく思います。お客様への配慮が足りず、誠に申し訳ございませんでした。
営業終了時間とはいえ、間際まで入浴されるお客様もいらっしゃることを考えますと多少余裕を持って消灯時刻を設定すべきでございました。
この度のお声をもとに消灯時刻に余裕を持たせ改善をさせていただきました。
また、夜間のロビースペースに関しましては、21時以降でお客様がいらっしゃらない場合には照明をやや落としております。22時頃を目途に、お客様がいらっしゃらない場合はコーヒースペースを除き消灯致しております。
お客様のご要望全てにお応えできず誠に申し訳ございませんが、何卒ご理解の程賜りたく存じます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　赤石

この度は温泉にお食事にとご満足いただけて何よりでございました。
ご到着時はお荷物のまとまっていない中、慌ててご準備をされたことと思います。
お察しできず申し訳ございません。そういった場合には、是非係にその旨をお気軽にお申し付けいただければと存じます。
お車に関しましては駐車場把握の関係がございますので係がご移動させていただきますことを何卒ご了承くださいませ。
また、客室の冷蔵庫に関しましてお客様に朗報がございます！
この度冷蔵庫の中の有料飲料を廃止し、お客様ご持参の飲食物を冷蔵いただけるようになりました＾＾お客様のご滞在がより快適なものとなりましたら幸いでございます。
せっかくのご滞在ですから、気持ち良くお過ごしいただきたく思います。
次回お越しの際は是非ご利用いただければと存じます。
従業員一同、またのお越しを心よりお待ち申し上げております。　　　　：赤石

当日思い立ってのご予約だったようですが、ごゆっくりとお過ごしいただけましたようで何よりでございました。
当日はご宿泊のお客様も少なく館内も閑散としておりましたので、大浴場やお食事会場などではゆったりとおくつろぎいただけたことと思います。
美味しいものを食べたり、ゆっくり温泉に浸かってリフレッシュしたり、話し込んだりと、日常を忘れて心からリラックスすることも大切ですね。
また明日から始まるお仕事への英気を養っていただけたらと思います。
夏休みも終わった9月には館内も再び閑散とし、9月の末には待ちに待った新米の収穫がございます。是非一度、南魚沼の随一の炊きたての新米を食べにいらっしゃってみて下さい。
この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。　　　　　：赤石

ゆっくりのんびりとくつろぎたい時に、温かい飲み物は必須でございますね。
私自身も温かい紅茶やコーヒーを好んでよく飲みますが、旅行中も同じようにお部屋で飲むことができたらやはり嬉しいです。
客室内ではございませんが、ロビーでは100円のドリップコーヒーやオニオンスープ(夏はかき氷、冬は甘酒)をお楽しみいただけます。お部屋内のアメニティの一つとして事前のご用意は難しいですが、ほうじ茶はお申し付けいただければ温かいものをご用意させていただきますのでお気軽にお申し付けいただければと存じます。
また、女性のお肌のお手入れには欠かせないコットン。恥ずかしながら当館にはまだご用意が無いのですが、やはり「無いと不便」というお声をお客様よりたくさん頂戴しております。
今後導入について検討させていただきたいと思います。
当館の総合評価を占める項目のうち、「設備・アメニティ」の項目に関しては特に見直しが必要なように思います。
この部分を充実させ、お客様にもっと喜んでいただけるよう取り組んで参ります。
この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。　　：赤石

この度は当館のご案内不足により大変なご迷惑をお掛け致しまして、誠に申し訳ございませんでした。
当日は団体様の大浴場貸切があり、16:30～18:00までの間を貸切でご利用いただく予定でございました。
大浴場の貸切がある場合は、貸切予定時間付近に一般のお客様が入浴することのございませんよう、大浴場前に張り出しをする等、ご案内を徹底しております。
当日はチェックアウト後のご入浴で再びお戻りいただいた際に、団体様の大浴場の貸切がある旨をご案内できず、大変なご迷惑をお掛けしてしまいました。
当日のスケジュールを把握しきれていなかったことが原因でございます。
スキー場から戻られたばかりでお身体も冷えていたことと存じます。貸切があるなどとは一切知らず、あまりに突然のことで温泉でゆっくり体を温めることもできなかったことと思います。急いでお風呂から上がっていただいた上に、ろくに髪を乾かすこともできず、帰路は本当にお寒かったことでございましょう。風邪を引かれたりはしませんでしたでしょうか。誠に申し訳ございませんでした。
お客様に非は一切無く、私どものご案内不足による過失以外のなにものでもございません。
団体様にもその旨をしっかりと伝えていれば、恐らく言葉も違っていたのではないかと存じます。
当日は事態のご説明もできず、このような返信文でのお詫びとなり誠に申し訳ございません。
今後二度とこのようなことでお客様を不快な気持ちにすることのございませんよう、真摯に受け止め改善に努めて参ります。
この度は大変なご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。　　　：赤石

この度はたくさんのご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
館内の観光案内地図が更新されていなかったことにより、お客様の貴重なお時間を無駄にしてしまったことを深く反省致します。
また、当日の夕食は二部制の後半のお時間をご選択いただきましたが、イベントが20:00開始でございました。イベントに参加をするかどうかを確認し、参加の場合はなるべく早めにレストランにご入場いただくようご案内をしていれば、未然に防げたことだと思います。
朝食に関しましても、お料理の差し替えが間に合わず誠にご迷惑をお掛け致しました。
朝食時の撮影は残食の統計を調べる為の物でございますが、本来であれば全てのお客様が会場を出られてからすべきところでございました。
現在では、お客様にご心配をお掛けすることのございませんよう全てのお客様が退室されてからの撮影を徹底しております。
当日は大変込み合う年末年始期間ということもあり、お部屋までのご案内をお待たせしてしまったかと存じます。早くお休みになりたいところお待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
お部屋のご延長につきましては、次にご宿泊されるお客様のご事情もございますので、当日では承り兼ねることがございます。ご家族皆様でのご旅行ですと、時間通りにというのはなかなか難しいことと思います。予めお申し付けいただければ、ご滞在の延長も調整が可能であろうかと思います。何卒宜しくお願い申し上げます。
お客様のおもてなしどころか、基本的な部分すら至っていないことを大変恥ずかしく思います。ご指摘一つ一つを重く受け止め、改善に向けて取り組んで参ります。　　　
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　：赤石

バイキングを楽しみにお越しいただいたにも関わらず、お気に召していただけたメニューがございませんで大変残念に思います。
「子供向けに○○があるといい」「○○のバリエーションを増やして欲しい」などなど、どんな些細な事でも構いませんのでお客様のご要望をお聞かせ願えればと存じます。
全てのご意見を反映することは難しいことですが、少しでもお客様のご要望にお応えできるよう、取り組んで参ります！
現状、お子様向けのメニューも決して多いとは言えません。小さなお子様も含めて、ご家族皆様がにっこり笑顔になるバイキングを目指して参ります。
この度はご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。　　　　：赤石

ご宿泊中にお客様が知りたいであろう情報をほとんど伝えることができず、反省しております。

到着時の着替えやロッカーのご案内はチェックインのお手続きの際にすべきでしたが、忙しさからか不十分であったようです。

また、お部屋につきましては建物の構造上の部分は如何ともし難いのですが、ウォッシュレットの電源は仰る通り、事前に電源を入れるべきです。

お部屋清掃時に確認が漏れてしまったと思われます。

お食事会場につきましては、ご満足のいくレベルの物をお出しすることができず、大変申し訳ございませんでした。

大浴場につきましては、保健所の指導により2週間に一度の塩素消毒が義務付けられておりますため、塩素のにおいが強い日ができてしまいます。

内風呂などお湯がさほど動かない個所は塩素のにおいも苦にならないのですが、ジャグジーなどお湯が勢い良く動く箇所は、どうしても塩素のにおいが強く立ち上がってしまいます。

ただこれもお客様の安全のためでございますので、何卒ご容赦下さいませ。

この度は数々の不手際、大変申し訳ございませんでした。

ご意見をいただきましたあかすりコーナーにつきましては、衝立を設置しているのですが、隙間ということでしょうか。

詳しく調べてみることに致します。

大浴場の湯温につきましては、冬期間若干高めに設定していたのですが、もしよろしければ、次回ご宿泊の際に湯温についてのご意見をその場でちょうだいできれば、その場で温度設定を見直させていただきます。

是非お試しくださいませ。

お部屋の掃除不十分につきましては、心からお詫び致します。

チェックが甘かったと反省しております。

今後は日々の業務に悪い意味で慣れることなく、常に初心で取り組んで参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

館内の改装は順次進めておりますが、よく使うお部屋などは劣化が早く、苦心しているところでございます。

力を入れている客室清掃がお客様の求めているレベルであったことがせめてもの救いです。

客室空調につきましては説明が足りず、申し訳ございませんでした。

スイッチと温度調節が分離したお部屋でしたのでわかりにくかったのかもしれません。
ご案内を徹底するように再度指導させていただきます。

バイキング・お風呂と私共が自信を持ってお勧めできるポイントが満足いただけてほっと致しました。

是非またお越しくださいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

大変な大雪の日にお越し頂きましたが、お疲れ様でございました。

ご案内が不十分で大変申し訳ございませんでしたが、駅までの送迎は、時間を決めずに毎日いつでも実施しておりますので、ご到着の際、またお帰りの際にお気軽にお申し付け下さいませ。

お客様も仰っている通り、この時期は消雪パイプの水で、道路は水浸しです。
3月にはいるとその様なことは有りませんが、日によって冷え込んだ火は凍結の恐れも有りますので、いずれに致しましても、ご連絡いただければと思います。

靴につきましては、敷地内のレンタルスキーショップに各お部屋一機のロッカーがございます。
ショップ内が一晩中暖房をつけておりますので、一晩置いておくとしっかり乾きます。
もし次回がございましたら、ご利用下さいませ。

ご希望いただいた館内の食事会場は、大変申し訳ございませんが、ご予約でレストランの営業でございます。

立ち寄りのランチやディナーは今後も営業する予定はございませんので、ご容赦下さいませ。

リフト券の件でスタッフの勘違いからお子様用のリフト券をお渡しするのが遅くなり、大変申し訳ございませんでした。

ただ、お渡ししたお子様用のリフト券も間違いなく半日券２枚に出来るものです。

ご不明な点がございましたらフロントでご説明させていただきますので、是非次回はご滞在中にお申し付け下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

タオルにつきましてはご宿泊されるお部屋にご用意させていただいております。

浴衣が入っているクローゼットの下段でございます。

もし場所がわからなかった場合は、フロントでご用意がございますのでお気軽にお申し付け下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

お客様と話す機会が多いスタッフは、館内・館外のことを周知していなければなりませんが、教育不足でご迷惑をお掛けしてしまい、お詫びの言葉もありません。

お客様が知りたい情報を自分の言葉でお伝えできるように、社内の情報共有に力を入れて参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。