この度は当館のご案内不足により大変なご迷惑をお掛け致しまして、誠に申し訳ございませんでした。
当日は団体様の大浴場貸切があり、16:30～18:00までの間を貸切でご利用いただく予定でございました。
大浴場の貸切がある場合は、貸切予定時間付近に一般のお客様が入浴することのございませんよう、大浴場前に張り出しをする等、ご案内を徹底しております。
当日はチェックアウト後のご入浴で再びお戻りいただいた際に、団体様の大浴場の貸切がある旨をご案内できず、大変なご迷惑をお掛けしてしまいました。
当日のスケジュールを把握しきれていなかったことが原因でございます。
スキー場から戻られたばかりでお身体も冷えていたことと存じます。貸切があるなどとは一切知らず、あまりに突然のことで温泉でゆっくり体を温めることもできなかったことと思います。急いでお風呂から上がっていただいた上に、ろくに髪を乾かすこともできず、帰路は本当にお寒かったことでございましょう。風邪を引かれたりはしませんでしたでしょうか。誠に申し訳ございませんでした。
お客様に非は一切無く、私どものご案内不足による過失以外のなにものでもございません。
団体様にもその旨をしっかりと伝えていれば、恐らく言葉も違っていたのではないかと存じます。
当日は事態のご説明もできず、このような返信文でのお詫びとなり誠に申し訳ございません。
今後二度とこのようなことでお客様を不快な気持ちにすることのございませんよう、真摯に受け止め改善に努めて参ります。
この度は大変なご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。　　　：赤石

この度はたくさんのご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
館内の観光案内地図が更新されていなかったことにより、お客様の貴重なお時間を無駄にしてしまったことを深く反省致します。
また、当日の夕食は二部制の後半のお時間をご選択いただきましたが、イベントが20:00開始でございました。イベントに参加をするかどうかを確認し、参加の場合はなるべく早めにレストランにご入場いただくようご案内をしていれば、未然に防げたことだと思います。
朝食に関しましても、お料理の差し替えが間に合わず誠にご迷惑をお掛け致しました。
朝食時の撮影は残食の統計を調べる為の物でございますが、本来であれば全てのお客様が会場を出られてからすべきところでございました。
現在では、お客様にご心配をお掛けすることのございませんよう全てのお客様が退室されてからの撮影を徹底しております。
当日は大変込み合う年末年始期間ということもあり、お部屋までのご案内をお待たせしてしまったかと存じます。早くお休みになりたいところお待たせしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
お部屋のご延長につきましては、次にご宿泊されるお客様のご事情もございますので、当日では承り兼ねることがございます。ご家族皆様でのご旅行ですと、時間通りにというのはなかなか難しいことと思います。予めお申し付けいただければ、ご滞在の延長も調整が可能であろうかと思います。何卒宜しくお願い申し上げます。
お客様のおもてなしどころか、基本的な部分すら至っていないことを大変恥ずかしく思います。ご指摘一つ一つを重く受け止め、改善に向けて取り組んで参ります。　　　
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　：赤石

バイキングを楽しみにお越しいただいたにも関わらず、お気に召していただけたメニューがございませんで大変残念に思います。
「子供向けに○○があるといい」「○○のバリエーションを増やして欲しい」などなど、どんな些細な事でも構いませんのでお客様のご要望をお聞かせ願えればと存じます。
全てのご意見を反映することは難しいことですが、少しでもお客様のご要望にお応えできるよう、取り組んで参ります！
現状、お子様向けのメニューも決して多いとは言えません。小さなお子様も含めて、ご家族皆様がにっこり笑顔になるバイキングを目指して参ります。
この度はご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。　　　　：赤石

ご宿泊中にお客様が知りたいであろう情報をほとんど伝えることができず、反省しております。

到着時の着替えやロッカーのご案内はチェックインのお手続きの際にすべきでしたが、忙しさからか不十分であったようです。

また、お部屋につきましては建物の構造上の部分は如何ともし難いのですが、ウォッシュレットの電源は仰る通り、事前に電源を入れるべきです。

お部屋清掃時に確認が漏れてしまったと思われます。

お食事会場につきましては、ご満足のいくレベルの物をお出しすることができず、大変申し訳ございませんでした。

大浴場につきましては、保健所の指導により2週間に一度の塩素消毒が義務付けられておりますため、塩素のにおいが強い日ができてしまいます。

内風呂などお湯がさほど動かない個所は塩素のにおいも苦にならないのですが、ジャグジーなどお湯が勢い良く動く箇所は、どうしても塩素のにおいが強く立ち上がってしまいます。

ただこれもお客様の安全のためでございますので、何卒ご容赦下さいませ。

この度は数々の不手際、大変申し訳ございませんでした。

ご意見をいただきましたあかすりコーナーにつきましては、衝立を設置しているのですが、隙間ということでしょうか。

詳しく調べてみることに致します。

大浴場の湯温につきましては、冬期間若干高めに設定していたのですが、もしよろしければ、次回ご宿泊の際に湯温についてのご意見をその場でちょうだいできれば、その場で温度設定を見直させていただきます。

是非お試しくださいませ。

お部屋の掃除不十分につきましては、心からお詫び致します。

チェックが甘かったと反省しております。

今後は日々の業務に悪い意味で慣れることなく、常に初心で取り組んで参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

館内の改装は順次進めておりますが、よく使うお部屋などは劣化が早く、苦心しているところでございます。

力を入れている客室清掃がお客様の求めているレベルであったことがせめてもの救いです。

客室空調につきましては説明が足りず、申し訳ございませんでした。

スイッチと温度調節が分離したお部屋でしたのでわかりにくかったのかもしれません。
ご案内を徹底するように再度指導させていただきます。

バイキング・お風呂と私共が自信を持ってお勧めできるポイントが満足いただけてほっと致しました。

是非またお越しくださいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

大変な大雪の日にお越し頂きましたが、お疲れ様でございました。

ご案内が不十分で大変申し訳ございませんでしたが、駅までの送迎は、時間を決めずに毎日いつでも実施しておりますので、ご到着の際、またお帰りの際にお気軽にお申し付け下さいませ。

お客様も仰っている通り、この時期は消雪パイプの水で、道路は水浸しです。
3月にはいるとその様なことは有りませんが、日によって冷え込んだ火は凍結の恐れも有りますので、いずれに致しましても、ご連絡いただければと思います。

靴につきましては、敷地内のレンタルスキーショップに各お部屋一機のロッカーがございます。
ショップ内が一晩中暖房をつけておりますので、一晩置いておくとしっかり乾きます。
もし次回がございましたら、ご利用下さいませ。

ご希望いただいた館内の食事会場は、大変申し訳ございませんが、ご予約でレストランの営業でございます。

立ち寄りのランチやディナーは今後も営業する予定はございませんので、ご容赦下さいませ。

リフト券の件でスタッフの勘違いからお子様用のリフト券をお渡しするのが遅くなり、大変申し訳ございませんでした。

ただ、お渡ししたお子様用のリフト券も間違いなく半日券２枚に出来るものです。

ご不明な点がございましたらフロントでご説明させていただきますので、是非次回はご滞在中にお申し付け下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

タオルにつきましてはご宿泊されるお部屋にご用意させていただいております。

浴衣が入っているクローゼットの下段でございます。

もし場所がわからなかった場合は、フロントでご用意がございますのでお気軽にお申し付け下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

お客様と話す機会が多いスタッフは、館内・館外のことを周知していなければなりませんが、教育不足でご迷惑をお掛けしてしまい、お詫びの言葉もありません。

お客様が知りたい情報を自分の言葉でお伝えできるように、社内の情報共有に力を入れて参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

いつもいつも御利用いただき、本当にありがとうございます。

ご指摘いただきましたお部屋の洗面所レバーを確認致しました。
接着部分が取れてしまっておりましたので、早速修理の手配をしております。
教えていただいて助かりました！
ありがとうございました。

これからもご利用よろしくお願い致します。

この度もご宿泊いただき、ありがとうございました。

清掃の不行き届きでご迷惑をおかけいたしました。
早速ご指摘いただきました点を全館チェックいたしまして
仰る通りの部分を見つけ、改善いたしました。

本来であれば、お客様にご指摘いただく前に気付き、
改善しなければならないところを、ご面倒おかけし
本当に申し訳ありませんでした。

今後このようなことがないよう、慣れた業務にも
常に初心を忘れることなく、対応して参ります。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

折角のご旅行でご不快な思いをさせてしまい、大変
申し訳ございませんでした。
お客様の仰る通り、表面上だけでなく隅々に至るまで
しっかりと清掃されていなければなりません。

清掃の手順で手抜きがないか、もう一度確認し、
マニュアルを見直すように致します。

この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございます。
スキーデビューは上手くいきましたでしょうか。
当館裏手の一本杉スキー場は歩いて２分とアクセス
最高ですし、スキーデビューには最適なコースです。
是非またご利用くださいませ。

駅からも徒歩３分と近いですが、ご存知の通り
坂道がきついので、よろしければ駅までの送迎を
行っておりますので、お気軽にお申し付け下さいませ。

エレベーターにつきましては各棟２基づつ、計４基
ございますので、ご利用いただければと存じます。

その他、概ねご満足いただけて安心しました。
お気づきの点がありましたら、今後とも是非お聞かせ
くださいませ。

またのご利用をお待ちしております。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございます。
ご満足いただけて何よりです。
是非またお越しくださいませ。

グランチェスター様へ
2通目のお便り、ありがとうございます。
2組でご宿泊いただきましたこちらのお部屋は当館で一番新しい、改装したばかりのお部屋です。
室内は今風に改装しておりますので、綺麗さに関してはご満足いただけたようですが、ベッドサイズに難があったようです。
こちらのコメントにも当館はウソをつきたくありませんので正直に記載しておりますが、当館のベッドはシングルサイズ、布団はシングルロングサイズです。
いずれも横幅は１００ｃｍと少々狭いかもしれませんが、お部屋の大きさからこれ以上のサイズのベッドや布団を採用することは叶いませんでした。
ベッドについては簡単に動きますので、2つをつなげるようにしてご利用いただくと、多少は狭さを感じずにお休みになられるかもしれません。
（再訪は無い！とひとつ前のコメントに記載がありましたのでお試しいただけないのが残念です）
アメニティについてはECOも考え、仰る通り必要最低限な物をご用意しております。
歯ブラシについては当館にお泊りになるお客様のおよそ5割の方が「柔らかすぎ」、3～4割が「ちょうど良い」残り1割が「硬すぎ」という意見で、3種類の歯ブラシを全て用意出来ればこの不満点は解消できるのでしょうけど、今採用している歯ブラシが成分の一部をプラスチック以外の素材を使って製造されている、通常よりも圧倒的に製造コストが高い物を使っておりますので、今からプラスチック100％の物に変更することはございません。
またこちらと同じ商品で硬さの異なるものがございませんので、今後不満の声が圧倒的多数にならない限りは環境を考えたこちらの歯ブラシのままで行きたいと思います。
お部屋のドライヤーについては私も同意見で所謂パワーに欠けた古いタイプだと思います。
全部屋を新しいものに変更したい気持ちは私もお客様と同じくらい強く思っておりますものの、経費の問題で着手できないというのが本音でございます。
新しいタイプのドライヤーは貸し出しで数十台ご用意がございますので、こちらのコメントをご覧の皆様、ご予約時の備考欄に貸し出し希望を記載下さいませ。
西山温泉通りには数十件の宿が軒を連ねておりますが、セブンイレブンにこれほど近いのは当館を含めて数件です。
立地の良さには私共も感謝しております。　　　立柄

投稿者様へ
それがお料理の質の問題なのか、それともラインナップか・・・。
頂戴したコメントだけでは判断に苦しむところですが、いずれにしても投稿者様を『美味しい！』とうならせることができなかった事実は変えようがありません。

その他考えられる点として、時期的にスキーシーズンの中でも一番込み合う頃でございましたので、ホテルとしてもお食事会場が必要以上に混雑しないように、お食事されるお客様の数の上限を決め、それを超えるご予約は全て素泊まりで取るなど対策はしておりましたが、その対策の甲斐も無い程に騒がしかったのかもしれません。

飲料カウンターのスタッフの対応に好感を持っていただけたのが幸いですが、だからと言ってこのままで良いという訳ではなく、改善に向かって突き進まなければなりません。
残念ながら今回のご指摘に対する具体的な回答はすることができませんが、日々寄せられるお客様の声を参考に、少しずつでもお客様に寄り添えるホテルとなれますように、全力で取り組んでまいります。

もしもまた機会をいただけるようでしたら、是非ご意見お聞かせくださいませ。　　立柄

投稿者様へ
創業90年を迎える当館にとって清潔感は生命線であるにもかかわらず、ブラインドとベッドの隙間に綿埃があっては「掃除しているのか？」と感じさせてしまうでしょう。
またそればかりかトイレの壁紙のシミや床のギシギシ音、ベッドの古さも相まってご満足いく滞在をお手伝いすることは叶いませんでした。
壁紙のシミについては、汚れではなく経年によるもので拭き上げても落ちないものなのですが、場所がトイレなだけに気持ちの良いものではありませんね。
ベッドについても破損の酷いところから交換を進めていますものの、このご時世いっぺんに刷新する余力はありません。
せめて床だけでもと思い、お泊まりいただいたお部屋を歩き回って音のする箇所を特定し、出来る限りの修繕を先日施しました。
お食事やフロントスタッフの接遇、お部屋からの眺望にご満足いただけたことが救いですが、一昨年全面改装を施した「半露天風呂付き客室」以外は、正直に申しまして投稿者様のお眼鏡にかなうとは思えません。
次回ご利用いただける可能性がありますようでしたら、この辺りも参考にしていただければと存じます。
この度はご不快なご宿泊とさせてしまいました事、深くお詫び致します。　　　立柄

投稿者様へ
最初から最後まで、本当に何もかもが投稿者様のご気分を害すものとなりましたこと、お詫びのしようもございません。
コメントを頂戴してから今日まで、関係したであろう部署の担当者皆と話し、当日を思い出してもらい、何があったのかを調べておりました。
日が経つにつれ記憶は薄れ曖昧になっていきますので、一旦ここでお返事を書く事に致しました。
※半月以上もお待たせしてしまったこと、お詫び致します。
まずはご到着時の出来事です。
お客様がどんな状況か配慮せず、一方的に健康状態チェックシートを書かせてはいないと信じたいですが、一連の流れとして説明した伝え方が悪かったのか「今すぐ書け！」というように伝わったのかもしれません。
これはいつでも起こり得ることですから、先ずはお客様のその時の状況を見てご案内のやり方を変えるように致します。
ちなみに現在は、例えばお荷物が多いとか、お子様を抱っこしているとかの場合は、奥のロビーで椅子に座って記入いただくように変更しました。
お部屋についてはお選びいただいたプランが15時チェックインでしたので、返答は決して間違いではありませんが、もう少し人間らしさというか、お子様が寝てしまっている状況を考えて、お部屋の完成を急がせるなど心のこもった配慮が必要でした。
当日は全客室を使うので掃除が間に合わないかもしれないという事情は内部でしか分からないことですから言い訳にはなりません。
こちらも一言足りなかったと思います。
お荷物については数年前からお部屋へのご案内を廃止した関係で、お客様ご自身でお部屋まで運んでいたくようお願いしてきましたが、例えば荷物が多いとか諸事情からご自身で運べないとかいう場合は、私共でお預かりしてお運びしておりました。
当日「運べません」と受け答えをした係りを特定し、なぜそんな対応をしたのか確認したところ、前述のマニュアルを述べただけであり、サービスマンとしてお客様のお気持ちを汲み取れていない事実が分かりました。
この係りについては一から社員教育をやり直すことに致しました。
他にも不手際はありましたが文字数制限の関係で全てを記載できません事お許し下さい。
再訪は望むべくもありませんが、改善に向け一つひとつ取り組んで参ります。　　立柄

投稿者様へ
当日はお子様を楽しませようと、わざわざ１階のゲームコーナーにお越しいただきましたのに、1つも取れなかったばかりか、3000円もの大金を使わせることとなりまして、大変申し訳ございませんでした。
おそらくはお子様を悲しい気持ちにさせてしまったのでしょう。
この場を借りて深くお詫びし、事の経緯をご説明致します。
当館のゲームコーナーは湯沢グランドホテルの運営ではなく、テナントとしてゲーム機を取り扱う会社さんに店子として入ってもらっています。
そのため、町のゲームセンターのようにスタッフに頼めば景品を取りやすい配置にしてくれたりといったサービスは、ゲーム機の鍵を私達が管理していない関係で出来ません。
業者さんが定期的に店舗を巡回し景品の補充等のメンテナンスをしてくれていたのですが、夏休み期間中の混雑により、業者さんが想定しているよりもたくさんのお客様がＵＦＯキャッチャーを楽しまれたことで、結果として景品が少なくなり取りにくい状態になってしまっていました。
以上を踏まえ、投稿者様からいただいたご意見も印刷してゲーム会社の担当者さんに伝え、次回の巡回時に、アームの爪を交換することとなりました。（景品は補充済みです）
これだけは信じていただきたいのですが、投稿者様が指摘されたような「お金を回収するためだけの機械」というような認識は持っておりませんでしたが、私達の心のどこかに“ＵＦＯキャッチャーはテナントさんが管理するもの”という気持ちがあり、そのせいで景品が少なくなってきている事や、アームの爪の弱さにも気付けなかったことは事実でございますので、しっかりと反省し私達としてもゲームコーナーの筐体をチェックすることにいたします。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

投稿者様へ
私共のチェックの目が行き届かず、不快な気持ちにさせてしまいました事、深くお詫びさせていただきます。
大変申し訳ございませんでした。
今更ではございますが、ホテルとしての方針をご説明致します。
まずホテルとして『刺青をしている方』『コロナ禍において殊更に大浴場内で騒ぐ方』を諸手を挙げて歓迎しているわけではございません。
大浴場入口からしつこいくらいに掲示している注意書きが示す通り、上記のようなお客様につきましては、大浴場へのご入浴をご遠慮いただいております。
刺青が入っている方で、どうしても大浴場にご入浴されたい場合は、フロントで販売している刺青隠しシールを購入いただき、完全に刺青が隠れるのであればご入浴いただけますが、たとえワンポイントのファッション的タトゥーであっても、隠れていないのであればご入浴をご遠慮いただくというのがホテルの方針です。
しかしながら事前にお客様のお身体を全身拝見するわけにはまいりませんし、刺青が入っている方のご入浴を禁止することも法律上できませんので、お客様ご自身のモラルにお任せしているというのが実際のところです。
ただし、今回のように実際こういった場面に遭遇された際にスタッフが放置することもございません。
フロント内線８番にご連絡いただければ、スタッフが急行し該当のお客様に刺青をシール等で隠していただき、コロナ禍において必要以上に騒ぐことをおやめいただくようお願いさせていただきます。
このようなご案内が当日投稿者様に届かなかったことがホテルとしての一番の不手際と捉え、皆様に伝わる掲示の方法を模索して参ります。
次回のご利用は叶わないと思いますが、ホテルの対策としてご報告いたします。　　　立柄