せっかくのご旅行でご気分を害すことになり、本当に申し訳ございませんでした。

弊館はホテル前の通りから急な坂道を登ったところにあり、冬季は降雪量によってシャトルバスが昇ってこれないことがございます。

時刻表を張り出しているホワイトボードやフロントカウンターにその旨を告知しておりましたが、告知に頼り、お客様に口頭で説明することを怠っておりました。

お客様のお怒り、ごもっともでございます。

今後は告知に頼らず（もちろん告知も致しますが）お客様の立場に立ってご説明することを徹底いたします。

この度は大変申し訳ございませんでした。

大浴場の湯温が低かったとのご迷惑をおかけ致しました。

夏場は湯温が高すぎて、ゆっくり露天風呂には入れないというご意見を多数頂戴致しましたので、もともと設定温度を通常よりも低めにしておりました。

そのために温度が高めのお風呂がお好みのお客様からは、「ぬるい」というご意見を頂戴した次第です。

万人がちょうど良いと感じられる温度はありませんが、なるべく皆さんが心地よいと感じられる温度になるように、日々調節いたしますので、お気付きの際は、お気軽にフロントへお申し付け下さいませ。

また来年も片貝花火の時期にお待ちしております。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

モニタープランで細部に亘りモニタリングいただき、感謝致します。

①冷蔵庫については、お部屋に表示させていただいている通り、朝7:30に精算作業のため遠隔でロックさせていただいております。ただし、フロントにお電話いただければすぐにロック解除致しますので、ご安心下さいませ。

②南館1階の大浴場の岩露天の照明につきましては、仰る通り洞窟風呂のような雰囲気を重んじていた為、照度は落としておりましたが、お客様の仰る通り、浴槽内の見えにくさにつきましては検討が必要と感じましたので、お時間を頂戴し検討させていただきます。

③大浴場季里の湯の給水スペースにつきましては、現在のオペレーション上、脱衣所への設置は難しいです。
何卒ご容赦下さいませ。

④サウナの営業時間については、お察しの通り、夕食後のご利用が危険を伴うケースがございますので、営業を控えさせていただいております。
何卒ご容赦下さいませ。

⑤お子様用浴衣につきましては、宿泊約款より、６歳未満のお子様は有料とさせていただいております。
また、浴衣のサイズにつきましては、お持ちする際にサイズを伺ってからお持ち致しますので、ご安心下さいませ。

次回もお越しいただけるとの事。
是非お越しいただき、またご意見を伺わせてくださいませ。


この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

大浴場の清掃につきましては、時間を決めて実施しておりますが、ご宿泊人数によっても乱雑になってしまう時間帯が読めず、ご迷惑をお掛けしてしまったかと存じます。

以前に比べて清掃の頻度も格段に増やしているのですが、まだ足りない時間帯があることを認識し、調整するように致します。

また、ご出発日の男性社員の対応で大変なご迷惑をお掛けしてしまいまして、本当に申し訳ございませんでした。

お客様の仰る通り、非常に不愉快な思いをされたことと存じます。

該当の男性社員に限らず、社員全員に厳重注意を行い、二度と起こらないように致します。

この度は度重なるご無礼、本当に申し訳ございませんでした。

なるほど！「お部屋から新幹線がごろ寝で見えるプラン」ですね！

確かにお子様や鉄ちゃんの方々には魅力的なプランが出来上がるかもしれません。

早速作成を検討致します。

また大浴場の湯温につきましては、対応が遅れ大変申し訳ございませんでした。

先日いただきました他のご意見も参考に、湯温を1度前後下げさせていただいたところでございます。

ご滞在中に対応できませんでしたこと、お詫び申し上げます。

最後にバイキングの時間につきましてのご意見、この夏非常にお客様が多く、当ホテルで一番大きい会場を使っても、２回転させないと皆様にお食事をご提供できない状況です。

そのため、「時間が短い」というご意見を頂戴いたしましたが、１７：４５～１９：００と１９：１５～２０：３０という若干短めのご案内となってしまっております。

設備上の問題が大きく、直ぐに改善することが困難でございます。

何卒ご理解下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

たくさんのご指導ありがとうございます。

先ず、夕食時のコーヒーにつきましては、調理長と相談することに致します。

以前夕食会場でもコーヒーをお出ししていたのですが、あまりにも利用される方が少なかったため、撤去と相成りました。

近頃他のお客様からも同様のご意見を頂戴しているところでございますので、再度設置をするかを検討いたします。

また、夕食時の下膳につきましては、食事中に食器類を片付けに伺いますと、「早く食べて」と追い立てられているように感じるというお声を頂戴するものですから、お客様のお食事終了までなるべくお邪魔しないように徹底しておりました。

もし宜しければ、食事会場におります係りに「食器を下げて」とお申し付け下さいませ。

直ちに対応させていただきます。

最後にお布団上げにつきましては、私共の説明が足りず大変申し訳ございませんでした。

お部屋にご案内した際に説明が足りなかったためと存じますがチェックアウトまで布団を敷いたままにしてほしい方は客室ドアに「布団を上げないでくださいカード」を提示していただいております。

その説明がなく、カードの表示がなかったことで、係りが布団を上げに伺ってしまったものと思われます。

客室案内の係りと客室清掃の係りに指導を行い、今後同様のご指摘をいただかないように注意致します。

この度は大変申し訳ございませんでした。

【お値段以上】の驚きがあると、やっぱり嬉しいものですよね！
ご宿泊いただいたお部屋はお部屋代だけでも16000円相当
なんですが、良さを実感いただきたく、平日限定で10,000円
ぽっきりで販売しております。
彼女様にも喜んでもらえたようで、何よりでした。

反面、温泉につきましてはご満足いただくことができず
大変申し訳ありませんでした。

保健所の指導により、定期的な消毒を義務付けられております
ため日によって塩素臭が強い日が出来てしまいます。
ただ、これもお客様に安全・安心をご提供するための
措置でございますので、何卒ご理解くださいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

確かに食事会場で人工的な香りは食欲も損ないますし、
良いことはありません。
コメントいただいて直ぐにどういう状況だったのか
調べましたところ、食事会場の係りが朝お風呂に入ってきたことによる
シャンプーの香りだったことが分かりました。

若い係りでしたので、香りの強いシャンプーを使っていたようです。
公私混同しないように注意し、香りの少ないものを使うように
指導致しました。

この度は大変申し訳ありませんでした。

ご案内が足りず、ご迷惑をおかけいたしまして、
大変申し訳ございませんでした。

仰る通り、当ホテルには大浴場が２箇所ございますが、
お手続き時、ご案内時と説明が漏れたようでございます。
折角お越しいただきましたのに、館内の設備を十二分に
ご利用いただけなければ、満足度も半減かと存じます。

ご案内の際にお客様へお伝えするマニュアルはございますが
徹底されるように、再指導を行うことに致します。

ご迷惑をおかけいたしまして、本当に申し訳ありませんでした。

お食事で大変ご迷惑をおかけいたしました。
本当に申し訳ありません。
原価の高い料理をわざと補充しないことは決して
ございません。
言い訳にしかなりませんが、お料理の減りが予想
以上に早く、追加で作るのが間に合いませんでした。
当日のお客様の年齢層・人数・性別などから、何が
どのくらい食べられるかを分析し、お料理の補充に
活かしたいと思います。

また、大浴場の塩素臭につきまして、以前から他の
お客様からもご意見を頂戴しておりますが、保健所の
指導により、定期的な消毒を義務付けられておりますため
日によって塩素の臭いがする日が出来てしまいますこと
何卒ご容赦下さいませ。

不手際もございますが、改善に向けて努力してまいります
ので、是非また当ホテルをご利用下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

スタッフの対応、お部屋、駅からのアクセスとご満足
いただけたようで、何よりでございます。
お客様の仰るとおり、駅の中にございます「ぽんしゅ館」
は、お酒が飲めない方でも楽しめる施設です。
さらに奥には越後湯沢温泉にお酒を入れた「酒風呂」があり、
日本酒の効果でお肌がすべすべになると、女性の
お客様を中心に大評判です。
次回は「酒風呂」もお試し下さいませ。

ご満足いただけた反面、至らない点があり、ご迷惑を
おかけいたしましたこと、お詫びいたします。
色浴衣につきましては、数十種類ございますが、
クリーニングの関係で、種類が限られてしまった
ようでございます。
後々のお客様のご利用も考えて、ご案内する色浴衣が
偏らないように致します。

また、窓枠の汚れにつきましては、清掃の不行き届きでございます。
再度客室清掃の係りの業務内容を見直し、お客様の
ご不快にならないような清掃に努めます。

大浴場の塩素臭につきましては、大変申し訳ありませんが、
保健所の指導により、定期的な消毒が義務付けられて
おりますため、日によって塩素臭が強い日が出来て
しまいます。
しかしながら、お客様に「安全」「安心」をご提供するための
措置でございますので、何卒、ご理解賜れればと存じます。

最後に、大浴場の清掃時間につきましては、清掃時間
ギリギリまでご利用いただけるわけですから、業務を
優先することなく、お客様第一でご滞在いただけるよう、
社員教育に努めてまいります。
ご指摘いただきました大浴場清掃の女性従業員にも
再度教育を行いました。
ご気分を害す形となりまして、大変申し訳ありませんでした。

次回お越しいただける機会がございましたら、今回ご指摘
いただきました点の改善に努めてまいりますので、
是非またお越しいただき、ご意見を伺わせてください。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

最近完成したのですが、駅ビルの物産コーナーが
非常に充実して生まれ変わりました。
雪国のアーケードと言われる「雁木造り」を模した
約１００ｍの物産市は越後名物が全てと言って良いほど
そろっています。
ご旅行のお客様に限らず、私たち地元民もよく利用
する場所です。
一番奥まで行くと駅ビルのＣＯＣＯＲＯがあり、
湯沢ならではの地酒コーナーや地酒を使った酒風呂
など、大人から子供まで楽しめるスポットです。
お客様の仰る通り、行ってみる価値ありと存じます。

反面、お食事の給仕のタイミングが悪くご迷惑を
おかけいたしました。
今後はお客様に火をつけるタイミングをお伺いする
など、変更させていただきます。

次回お越しいただくことがございましたら、今回
頂戴したご意見を改善してお待ちしております。

是非又お越しくださいませ。
この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

詳しい評価をいただき、ありがとうございます。
ご指摘いただきました入浴後のワンドリンクサービス
につきましては、当館自慢の大浴場「季里の湯」
の小上がりで行っておりましたが、場所がわかりづらく
ご迷惑をおかけいたしました。大変申し訳ありません。
ご案内の看板を取り付けてみるなど、対策を講じてみます。
その他、頂いたコメントにつきましては、各部署に連絡し、
今後のサービスに活かしていきます。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

投稿者様へ
それがお料理の質の問題なのか、それともラインナップか・・・。
頂戴したコメントだけでは判断に苦しむところですが、いずれにしても投稿者様を『美味しい！』とうならせることができなかった事実は変えようがありません。

その他考えられる点として、時期的にスキーシーズンの中でも一番込み合う頃でございましたので、ホテルとしてもお食事会場が必要以上に混雑しないように、お食事されるお客様の数の上限を決め、それを超えるご予約は全て素泊まりで取るなど対策はしておりましたが、その対策の甲斐も無い程に騒がしかったのかもしれません。

飲料カウンターのスタッフの対応に好感を持っていただけたのが幸いですが、だからと言ってこのままで良いという訳ではなく、改善に向かって突き進まなければなりません。
残念ながら今回のご指摘に対する具体的な回答はすることができませんが、日々寄せられるお客様の声を参考に、少しずつでもお客様に寄り添えるホテルとなれますように、全力で取り組んでまいります。

もしもまた機会をいただけるようでしたら、是非ご意見お聞かせくださいませ。　　立柄

きくりん11158546様へ
「国境の長いトンネルを抜けると雪国であった。」は、越後湯沢が舞台の某小説の書出しですが、仰る通り「越後湯沢駅を出たら目の前が当館」です。笑
駅の真正面に位置しておりますので、ついつい目の前の細い道を上っていきたくなりますが、そこは当館の裏口へと続く通用口。
当館に初めてお越しの方は注目です！
越後湯沢駅西口に降り立ちましたら、先ずは右手にお進みいただき、コンビニの目の前の広い坂道を登って下さい。
多少の息切れとともに当館の正面入り口が見えて参ります。
お荷物が多い方、足元に不安を抱えられている方は、ホテルにお電話いただくと約２分でお迎えに参ります。
併せてご利用くださいませ。

さてコマーシャルが過ぎてしまいましたが、この度は湯沢グランドホテルにご宿泊いただきまして、誠にありがとうございます。＼(^o^)／

お部屋についてのご意見をいただきましたが、仰る通りご宿泊いただきましたお部屋は、敢て昭和レトロな雰囲気を残す佇まいとなっております。
もしも次回、また当館にご宿泊の機会をいただけるようでしたら、「７階じゃない和洋室希望」と記載ください。
階数は若干下になりますが、続き間の和洋室もございますので。

大浴場についてご指摘いただきましたお湯の温度は、残念ながらその時期、およそ多くの方が好まれるであろう温度に設定せざるを得ません。
コメント書いている現在の温度は、内湯が40.7度、外湯が41.3度でございました。
私はどちらかというと熱い湯が好みではございますが、極端に熱かったりぬるかったりの温度は設定しずらく、どうかご容赦いただきたく存じます。
湯温については温度を自由に設定できる「源泉かけ流し露天風呂付き客室」もご用意しておりますので、是非次回お試しくださいませ。　　　立柄

ちいちゃん7011様へ
お食事会場を除く館内ほぼ全ての箇所で、ご満足には到底至らない数々の不手際、この度は大変申し訳ございませんでした。
コメントでご指摘いただきました内容は、大浴場の塩素臭を除き改善されましたが、それがちいちゃん7011様のご宿泊には間に合ってはいないわけですから、溜飲は下らないでしょう。
せめて明日のお客様に同じミスを繰り返さないように取り組むのみでございます。
大浴場の塩素臭につきましては、源泉かけ流しではない当館にとって2週間に1度の塩素消毒は無くてはならないもので、これを怠るとレジオネラ菌などの有害な菌が繁殖しお客様のお身体に害をなしてしまいます。
日によってはプールを思わせる匂いですが、皆様の安全と安心のため、どうかご理解願います。
朝イチのお風呂という事は5時～7時頃と想像いたしますが、当日その時間にいた男性スタッフは3人。
彼らに当日の記憶を遡ってもらいましたが、残念ながら敢えて挨拶をしなかった事、例えば朝早くて眠くて、お客様がいらっしゃると分かっていたけど声を掛けなかった、などの事例はございませんでした。
※私としても、そんなあり得ない対応は無かったと信じたいです。
では何故そのようにちいちゃん7011様に感じさせてしまったか。
おそらくは手元の作業に集中するあまり、お客様に気付いていなかったのではないかと考えています。
早朝から出勤しているフロントスタッフは、お客様の清算書を発行する業務についておりまして、これを適当にしてしまうと、お客様に正しい請求書が発行されず、大きなクレームになってしまいます。
そんなことにならないように集中して取り組むように私が指示しておりましたので、それが“過ぎて”しまったのかもしれません。
改めて手元に集中しすぎないように、大事な業務ではあるけれど、お客様に気を配ることを忘れないように指導して参りました。
お褒めいただいたおにぎりと受付のスタッフに負けないように、気持ちを入れ替えて取り組んで参ります。　　立柄

shion0517様へ
今回お選びいただきましたのは『和室or洋室の6～8畳サイズ』というお部屋タイプ。
一人旅の方や「あまり大きなお部屋だと落ち着かない」という方、「なるべくリーズナブルに宿泊したい」という方など、多くのお客様からお選びいただくお部屋です。
“お部屋タイプは先着順”と書かれている通り、ご予約順で備考欄に書かれたお部屋タイプの希望、和室が良い方、洋室が良い方、どっちでも良い方と割り振っていくのです。
ここで少し説明なのですが、この「和室or洋室6～8畳」というお部屋タイプの在庫は非常に少なく、和室タイプが7部屋、洋室タイプは1部屋のみ。
洋室タイプの『8畳（12平米）』は先着一人のみで、あとは全て和室に割り振られてしまうのです。
話は戻りましてshion0517様のご予約は洋室希望の3番目。
実は和室になる予定だったのです。
たまたま当日和洋室に空きが出ましたのでグレードアップすることが出来ましたが、次回も同様に出来るとは参りません事、ご理解下さいませ。
※空きがあればそのようにさせていただきます！
和洋室のテレビ位置は私も同意見ですが、お部屋に備え付けられた（そのように作られた）テレビ台がテレビの位置をフレキシブルに変えることを阻んでいます。
いずれ和洋室を改装する暁には、テレビ位置が最大の変更ポイントとなりますが、現時点では如何ともし難い事ご理解下さいませ。
カレーは当館も一時提供していた時代がありました。
具がゴロゴロしたちょっぴり辛めの本格タイプを出していた頃は「辛くて子供が食べられません」というお声をいただき、ならばと甘めの味付けにしてみたり、「中辛」と言われるようなマイルドタイプにしてみたりと試行錯誤したものの、お召し上がりになる方は少なく、ほとんどが廃棄になってしまう毎日でした。
同じ原価をかけるのなら皆様のお口に入ってほしい一心から、現在はカレーの提供を見合わせております。
今後多くのお客様からカレーの提供を求められる日が来るまで、カレーは提供いたしません事ご理解下さいませ。
以上、出来ない言い訳ばかりで恐縮ですが、できないマイナスを凌駕するおもてなしの心は忘れてはおりません！　　立柄

投稿者様へ
この度はご宿泊いただき、誠にありがとうございました。
当日チェックインのお手続きを担当したフロントスタッフから聞いたのですが、投稿者様は今回初めて当館にお越し下さったそうですね？
他のお客様のコメントやフォトギャラリーを参考に、期待に胸を膨らませてお越し下さったのでしょう。
それなのに入れる大浴場が1か所だけではご満足いただけなかったと思います。
誠に申し訳ございませんでした。
今まで何度もこのページでお詫びし、理由をお伝えしているのですが、改めて近況をご報告させていただきたく思います。
昨年の冬（今年の春先）、大雪の影響で屋根に積もった雪が２ｍを超え、廂から迫り出した雪庇（せっぴ）がまとまって落ちないように対策していたのですが、地元民も経験したことのないような降雪があったことから雪庇が育ち、とんでもない量の雪がまとまって屋上（7階）から1回めがけて落下したのです。
下には露天風呂の屋根があり、強度計算されていたものの、想定以上の重さであったことから屋根が壊れてしまいました。
※現在は屋根部分に雪が落下しないように改善されています。
その壊れた屋根部分をすぐにでも修理し、サブの大浴場としてオープンさせたかったのですが、ウッドショックの影響で資材が入荷せず、ズルズルと今日に至ってしまいました。
投稿者様がご宿泊された日、大浴場が1か所しか営業していなかったのはこれが理由です。
折角温泉地に旅行に来て、当館でも温泉が目当てであったでしょうに、本当に申し訳なく思っています。
その後、11月に入ってから屋根部分の修理がようやく開始となりまして、予定では12月中旬には作業を終え、営業を再開できる見通しです。
※予定は12月17日のオープンです。
もしも次回の機会をいただけるようでしたら、今年の冬は大浴場を2か所営業できることが決まりましたので、今一度お越しいただける日願っております。
どうぞよろしくお願い致します。m(_ _)m　　立柄

投稿者様へ
不公平が起こらないように、お見掛けする度に注意を促しておりましたが、それが公平に常に完璧に出来ていたかと言われると、そうではございませんでした。
顎マスクを注意されたご友人のすぐ隣で、例えばマスクをしていない瞬間の注意が漏れてしまったこともあるやもしれません。
見受ける度の注意にはなってしまいますが、コロナ禍の昨今、徹底していきたいと考えております。
常に従業員が配置されているレストラン会場やフロントカウンターと異なり、大浴場は従業員が常にいるわけではございません。
時間帯によって一定ではありませんが、だいたい1～2時間に一回の割合で大浴場の簡易清掃と整理整頓に向かうのみです。
ご指摘のような騒がしい瞬間は少なからずあると思われますので、次回そういった場面に遭遇した際には、ご遠慮なくフロント内線8番へお電話ください。
スタッフが直ちに注意に伺います。　　　立柄

読めば読むほど目につく不手際の数々、折角当館をお選び下さいましたのに、楽しいご旅行のお手伝いを出来ず、申し訳ございませんでした。
今更ではありますが、対策をご連絡させていただきます。
先ずご到着時のお荷物について。
当館では館内へスキーやスノーボードのギアをお持ち込みになるのはご遠慮いただいております。
何故かと申しますと、かつてそういった規制を施していなかった当時、お部屋の中までスキーやスノボの板をお持ち込みになる方が後を絶たず、エッジで畳を傷つけてしまったり、お部屋からそのままスキー靴でお出かけになられるせいで廊下の絨毯が破れてしまったりと問題が多発したものですから、現在のお持ち込み禁止の対策に落ち着いた経緯がございます。
と、理由についてはご理解を賜れると信じておりますが、問題は伝え方とタイミングです。
ご存知の通り当館は坂道の中腹に位置しておりますので、正面玄関まで登ってきてしまうと、スキーやスノボを預けてほしい施設は下の方。
折角登ってきたのにまた引き返さなければなりません。
他のお荷物もお持ちになられていたという事ですから、先ずは正面玄関でその他のお荷物を仮置きいただき、その上でスキーやスノボを預けに行っていただくべきでした。
おそらくは事務的に温かみもなく置場所を指示されたんでしょうから、タイミングも伝え方も望ましくなかったと反省しております。
今後は予めお客様に情報をお伝えすることを徹底するとともに、当日そのような場面に出くわした際は、お客様の状況を考慮した上で配慮あるお願いをさせていただくように致します。
次にお風呂について。
こちらも先述の内容と通じるところがあります。
露天風呂が危険なので営業を見合わせている事実はご理解くださっておりますが、前日にお電話をご予約内容確認をしているわけですから、その時に伝えるべきでございました。
冬時期に湯沢にお越しになる方の大部分は雪見露天を楽しみたくてお越しになります。
その方々へタイミングとしての配慮が不足しておりました。
お部屋の冷暖房についても予めの説明が無かったためと反省し、本日以降お越しのお客様に同様のご不満を抱かれないよう、徹底してご案内するように致します。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄