「混雑していて・・・」は言い訳にならず、ご迷惑をお掛けしてしまったことを深くお詫びするばかりです。

チェックイン時間前のご到着であったとしても、ラウンジでお待ちいただくようにお願いしているのですから、しっかりと引継ぎ、お部屋が用意できたら直ぐにご案内すべきでした。

大変申し訳ございませんでした。

また、昼食につきましては数日前にご宿泊のお客様の中に重度の「そばアレルギー」のお客様がいらっしゃることが判明し、お料理全般にそば（エキスも含む）が使えなくなってしまいました。

そのため、プランでは「ざるそば」ではありましたが、「うどん」をお願いした次第です。

今後につきましては、より事前にご予約のお客様にお伝えするとともに、出前などフレキシブルに対応して参ります。

この度は折角のご旅行がご気分を害すものとなってしまいましたこと、深くお詫び致します。

大変申し訳ございませんでした。

お客様と話す機会が多いスタッフは、館内・館外のことを周知していなければなりませんが、教育不足でご迷惑をお掛けしてしまい、お詫びの言葉もありません。

お客様が知りたい情報を自分の言葉でお伝えできるように、社内の情報共有に力を入れて参ります。

この度は大変申し訳ございませんでした。

何度も当館をご利用いただいているにもかかわらず、
お手続きの際に御礼の一言もお伝えできず、大変
申し訳ございませんでした。

お客様のご宿泊履歴はデータにもしっかり残って
いるのですから、一律の接客マニュアルに拘らず
お手続き⇒ご案内するように致します。

この度はご不快な思いを与えてしまい、大変申し訳
ございませんでした。

折角のご旅行でご不快な思いをさせてしまい、大変
申し訳ございませんでした。
お客様の仰る通り、表面上だけでなく隅々に至るまで
しっかりと清掃されていなければなりません。

清掃の手順で手抜きがないか、もう一度確認し、
マニュアルを見直すように致します。

この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

最近完成したのですが、駅ビルの物産コーナーが
非常に充実して生まれ変わりました。
雪国のアーケードと言われる「雁木造り」を模した
約１００ｍの物産市は越後名物が全てと言って良いほど
そろっています。
ご旅行のお客様に限らず、私たち地元民もよく利用
する場所です。
一番奥まで行くと駅ビルのＣＯＣＯＲＯがあり、
湯沢ならではの地酒コーナーや地酒を使った酒風呂
など、大人から子供まで楽しめるスポットです。
お客様の仰る通り、行ってみる価値ありと存じます。

反面、お食事の給仕のタイミングが悪くご迷惑を
おかけいたしました。
今後はお客様に火をつけるタイミングをお伺いする
など、変更させていただきます。

次回お越しいただくことがございましたら、今回
頂戴したご意見を改善してお待ちしております。

是非又お越しくださいませ。
この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

投稿者様へ
この度はせっかくのご旅行を楽しく、想い出深いものにすることができず、大変申し訳ございませんでした。
当日のフロントの混雑状況、私も良く覚えています。
正直にお伝えすると、当日の天候、周辺観光の営業状況、それに伴う当館の人員配置等の読みが外れてしまったのが原因でした。

投稿者様にご宿泊いただきました日は、全87部屋中半分以上のお客様が前日からの滞在のご予定という冬季シーズンには良く見る光景ですが、グリーンシーズンでは珍しい状況でした。
ということはその日のチェックインのお手続きをなさる方は普段の半分以下ということになりますし、お天気も良かったことから、お客様方のご到着は遅いだろうと考えていたのです。
ところが予想に反してお早い到着が重なり、ご指摘のような状況となってしまったのです。
過去の傾向を過信し過ぎてしまったと反省しております。

お食事についても和食会席をご希望されていて投稿者様には当館のバイキングがお気に召さず、旅の最大の要素でもある食事にご満足いただけませんでした。

源泉かけ流しのお風呂を気に入ってくださったのがせめてもの救いですが、頂戴したご意見をしかと胸に刻み、今日からのサービスに活かしていきたいと思います。　　立柄

投稿者様へ
お部屋の冷暖房につきましては、快適なご宿泊をお手伝いできず大変申し訳ございませんでした。
今更ではございますが、当日何故暖房が使えなかったのかを説明させていただきます。

何故当日夜暖房が使えなかったかと申しますと、当館の空調が「送風」に切り替えていたからでございます。
（当館は、例年の気温と今年の週間天気予報を基に気温を予測し、暖房から送風、送風から冷房というように、全館の空調を切り替える仕組みをとっています。）
エアコンのスイッチを入れても出てくる風は循環風で温かくありません。

何故かと申しますと、桜の開花状況から見てもわかる通り、今年は暖冬からの春が早く、4月なのに夏日を記録するほど例年になく暑い4月でございましたので、「冷房」に変えるほどではないものの、暖房では暑すぎることから「送風」を選択していたのです。

実際投稿者様にご宿泊いただいた前日などは非常に暑く、暖房ではクレームになってしまうほどでした。
ところが投稿者様にご宿泊いただきました日は天気予報とは裏腹に気温が急激に下がり、朝晩はもう一枚重ね着したいほどに寒くなってしまいました。
それに気づいた駐車場スタッフが暖房へ切り替えるべくホテル設備担当に連絡するも、その日諸事情によりボイラー技師でもあるスタッフが休みを取っており、空調の切り替えが叶いませんでした。

暖房が不調の時などに活躍する石油ファンヒーターも流石に10台以上は用意が無く、先着10部屋まではお届けできたものの、それ以降のお客様にはお詫びするほかございませんでした。

以上が当日の経緯でございます。
今後、気温の予測は今まで以上の精度で実施いたしますが、設備を操作できる技師をもう一人採用することも視野に取り組んでまいります。　　立柄

投稿者様へ
それがお料理の質の問題なのか、それともラインナップか・・・。
頂戴したコメントだけでは判断に苦しむところですが、いずれにしても投稿者様を『美味しい！』とうならせることができなかった事実は変えようがありません。

その他考えられる点として、時期的にスキーシーズンの中でも一番込み合う頃でございましたので、ホテルとしてもお食事会場が必要以上に混雑しないように、お食事されるお客様の数の上限を決め、それを超えるご予約は全て素泊まりで取るなど対策はしておりましたが、その対策の甲斐も無い程に騒がしかったのかもしれません。

飲料カウンターのスタッフの対応に好感を持っていただけたのが幸いですが、だからと言ってこのままで良いという訳ではなく、改善に向かって突き進まなければなりません。
残念ながら今回のご指摘に対する具体的な回答はすることができませんが、日々寄せられるお客様の声を参考に、少しずつでもお客様に寄り添えるホテルとなれますように、全力で取り組んでまいります。

もしもまた機会をいただけるようでしたら、是非ご意見お聞かせくださいませ。　　立柄

投稿者様へ
最初から最後まで、本当に何もかもが投稿者様のご気分を害すものとなりましたこと、お詫びのしようもございません。
コメントを頂戴してから今日まで、関係したであろう部署の担当者皆と話し、当日を思い出してもらい、何があったのかを調べておりました。
日が経つにつれ記憶は薄れ曖昧になっていきますので、一旦ここでお返事を書く事に致しました。
※半月以上もお待たせしてしまったこと、お詫び致します。
まずはご到着時の出来事です。
お客様がどんな状況か配慮せず、一方的に健康状態チェックシートを書かせてはいないと信じたいですが、一連の流れとして説明した伝え方が悪かったのか「今すぐ書け！」というように伝わったのかもしれません。
これはいつでも起こり得ることですから、先ずはお客様のその時の状況を見てご案内のやり方を変えるように致します。
ちなみに現在は、例えばお荷物が多いとか、お子様を抱っこしているとかの場合は、奥のロビーで椅子に座って記入いただくように変更しました。
お部屋についてはお選びいただいたプランが15時チェックインでしたので、返答は決して間違いではありませんが、もう少し人間らしさというか、お子様が寝てしまっている状況を考えて、お部屋の完成を急がせるなど心のこもった配慮が必要でした。
当日は全客室を使うので掃除が間に合わないかもしれないという事情は内部でしか分からないことですから言い訳にはなりません。
こちらも一言足りなかったと思います。
お荷物については数年前からお部屋へのご案内を廃止した関係で、お客様ご自身でお部屋まで運んでいたくようお願いしてきましたが、例えば荷物が多いとか諸事情からご自身で運べないとかいう場合は、私共でお預かりしてお運びしておりました。
当日「運べません」と受け答えをした係りを特定し、なぜそんな対応をしたのか確認したところ、前述のマニュアルを述べただけであり、サービスマンとしてお客様のお気持ちを汲み取れていない事実が分かりました。
この係りについては一から社員教育をやり直すことに致しました。
他にも不手際はありましたが文字数制限の関係で全てを記載できません事お許し下さい。
再訪は望むべくもありませんが、改善に向け一つひとつ取り組んで参ります。　　立柄

実際にご宿泊いただく際に過度な期待感をいただかれないように写真の選定についてはかなり気を付けておりましたが、まだ残っていたようです。
大変失礼いたしました。
しかしそれにも増して、ご滞在中のご不満点がこれほど重なってしまっては、ご気分を害されても致し方のないことです。
写真がどうのというよりも、当日の心無い対応を初めとしたメンテナンス不足を深くお詫び致します。
先ずはテレビリモコンの電池です。
こちらは毎日交換する物じゃなかったことが見落としに繋がってしまいました。
早速客室清掃部と相談し、清掃終了後にリモコンが動くかどうかをチェック項目の一つとして確認していただく事と致します。
お部屋のポットの差し水につきましては、以前は水差しに補充用のお水を入れておいたのですが、図らずも埃が入ってしまう事があり、補充用の水を敢えて用意しておりませんでした。
お部屋の洗面所の水が飲料水なので、お待たせすることなく湯を沸かしご利用いただけるのですが、それも伝え方ひとつでこの度のようなご気分を害す感情に繋がってしまいます。
こちらは内線電話のスタッフに気を付けるように指導致しました。
お部屋玄関の靴ベラにつきましても、確認不足の何物でもありません。
コメントをいただいてからすぐに確認し修理いたしましたが、お客様のご滞在中に対処すべきであったのは言うまでもありません。
これほどの不満点が重なってしまっては次回のご利用を願う事など烏滸がましいですが、他のお客様に同じ思いをさせないように改善に取り組んで参りますことをお約束いたします。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

この度はお客様に大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
本来であればお客様のお車を玄関前まで移動して差し上げるべきでございました。
当日は他のお客様の駅送迎により一時的に車両担当が不在となってしまったのですが、
とはいえ「車両担当が戻り次第お車を移動させていただきます」、「雨傘をお使い下さい」等、何かしらのお声がけをすべきでございました。
その上、お客様の状況を把握もせずに心無い挨拶で大変ご気分を害されたことと思います。
本当にお詫びのしようもございません。
従業員一同深く反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　赤石

まずこの度の不手際について心よりお詫びを申し上げます。
当日はチェックイン時刻より早くご到着なされ、お手続き後にお出かけになられていたと記憶しております。
本来のルールとして、チェックイン時刻前に到着し一度外出されるお客様には、「お戻りの際はフロントにお声掛け下さいませ」というご案内をすることになっております。
しかし、当日お手続きの際にご案内が漏れてしまい、お客様がお戻りになられたことに気付かずにお客様をお待たせしてしまったのです。
私共のご案内不足により大変ご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。

夕食時間のご案内につきましては、基本的には定刻に夕食会場をオープンをさせていただきますが、オープン前の入口でたくさんのお客様がお待ちになられている場合には、最大で5分早くオープンすることがございます。それ以上の大幅に早めたオープンはございませんので、何卒ご安心下さいませ。

大浴場につきましても、お客様を大変不快なお気持ちにさせてしまいましたことをお詫び申し上げます。
大浴場の清掃につきましては、毎日12：30～14：30の間に清掃担当が大浴場清掃をした後、特に大浴場が混み合う16：00～20：00の間は1時間に一回の間隔で浴室と脱衣場の簡易清掃を行っております。
当日の簡易清掃が甘かったようでございます。誠に申し訳ございませんでした。
さっそく本日のミーティングで、清掃が粗末になっている部分について確認を致しました。
大浴場を利用する際のマナーについては、大浴場入口に注意書きを設け注意を促しておりますが、残念ながらマナーの徹底に至っておりません。今後より良い改善方法を検討致します。
お客様のご指摘を真摯に受け止め改善に努めさせて頂きます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　赤石

お客様をお守りする立場として相応しくないご対応でございましたことを、心よりお詫び申し上げます。
大切なお客様とはいえ、酒に酔っているお客様だから致し方ないということは決してなく、他のお客様へのご迷惑となる行為は決して許されることはありません。
実際に脱衣所でのお浴衣の取り違えが発生していながら、然るべきご対応ができず誠に申し訳ございませんでした。
私物を取り違えられ、不安なお気持ちでいっぱいになられていたかと思います。
大浴場で泥酔客に騒がれては、せっかくの心身を癒すための温泉もゆっくりと入れるものではなかったことと思います。
従業員一同深く反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　赤石

布団敷きにお伺いするのが遅くなってしまい大変申し訳ございませんでした。
布団敷きの開始時間が18:30ということもあり、お客様のお食事時間内にお部屋にお伺いしきれないことがございます。
布団敷きを別業者に委託している都合上布団敷きの開始時間を早める事は難しいのですが、内線をいただければ優先的に布団敷きにお伺いさせていただきます。
せっかくのご旅行ですから、早めにお休みになりたいお客様はお気軽にご連絡いただければと存じます。
また、お部屋のドアに布団上げ不要のステッカーを貼っていただいたにも関わらず見落としてしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。
せっかくのご旅行の気分を壊してしまい心から申し訳なく、心底恥ずかしく思います。
布団上げをすることに気を取られてお客様のご滞在を邪魔するようなことは決してあってはなりません。
お客様を優先に行動できていなかったことを心より反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　赤石

この度は大変ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
深夜1時を過ぎますと、大浴場廊下の照明が自動消灯されるシステムになっていることがこの度の原因でございます。
真っ暗闇の中、足元もよく見えない廊下をとても不安な気持ちで歩かれたのだと思うと誠に申し訳なく思います。お客様への配慮が足りず、誠に申し訳ございませんでした。
営業終了時間とはいえ、間際まで入浴されるお客様もいらっしゃることを考えますと多少余裕を持って消灯時刻を設定すべきでございました。
この度のお声をもとに消灯時刻に余裕を持たせ改善をさせていただきました。
また、夜間のロビースペースに関しましては、21時以降でお客様がいらっしゃらない場合には照明をやや落としております。22時頃を目途に、お客様がいらっしゃらない場合はコーヒースペースを除き消灯致しております。
お客様のご要望全てにお応えできず誠に申し訳ございませんが、何卒ご理解の程賜りたく存じます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　赤石

この度は当館のご案内不足により大変なご迷惑をお掛け致しまして、誠に申し訳ございませんでした。
当日は団体様の大浴場貸切があり、16:30～18:00までの間を貸切でご利用いただく予定でございました。
大浴場の貸切がある場合は、貸切予定時間付近に一般のお客様が入浴することのございませんよう、大浴場前に張り出しをする等、ご案内を徹底しております。
当日はチェックアウト後のご入浴で再びお戻りいただいた際に、団体様の大浴場の貸切がある旨をご案内できず、大変なご迷惑をお掛けしてしまいました。
当日のスケジュールを把握しきれていなかったことが原因でございます。
スキー場から戻られたばかりでお身体も冷えていたことと存じます。貸切があるなどとは一切知らず、あまりに突然のことで温泉でゆっくり体を温めることもできなかったことと思います。急いでお風呂から上がっていただいた上に、ろくに髪を乾かすこともできず、帰路は本当にお寒かったことでございましょう。風邪を引かれたりはしませんでしたでしょうか。誠に申し訳ございませんでした。
お客様に非は一切無く、私どものご案内不足による過失以外のなにものでもございません。
団体様にもその旨をしっかりと伝えていれば、恐らく言葉も違っていたのではないかと存じます。
当日は事態のご説明もできず、このような返信文でのお詫びとなり誠に申し訳ございません。
今後二度とこのようなことでお客様を不快な気持ちにすることのございませんよう、真摯に受け止め改善に努めて参ります。
この度は大変なご迷惑をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。　　　：赤石

この度の数々の不手際を心よりお詫び申し上げます。
当館の客室案内システムとして、客室内で係が浴衣のサイズ合わせをさせていただいております。中には、「早く休みたいので係に長居されたくない．．．」というお客様もいらっしゃるかと思います。お察しできず誠に申し訳ございませんでした。
お部屋までのご案内不要とお申し付けいただければ、係がお客様の大事な一時をお邪魔致しません。ご予約の際の備考欄にもお気軽にご明記いただければと存じます。
また、大浴場の浴室内に髭剃りが散乱していたとのこと、浴室内に用意している複数のゴミ箱に気付かず放置してしまうお客様もいらっしゃるのだと思います。
使用後の髭剃りが放置されぬよう促すポップを作成することと致しました。もちろん、毎日時間を決めて行っている大浴場のチェックも強化して参りたいと思います。
レストラン会場での不手際は、係の配置ミスが原因でございました。
お料理補充・飲み物のオーダー・下膳が滞ることの無いよう応援部隊を配置し、人手の不足するこのございませんよう改善をさせていただきました。
レストランでの飲み放題・大浴場の男女切り替えに関しましては、お客様より少なからずご要望のお声を頂いておりますが、検討をさせていただいているところでございます。
その為即答はできかねますが、何卒ご理解賜りたく存じます。
いただいたたくさんのご指摘に、まだまだ改善すべき所が多分にあると感じさせられた次第でございます。
ご指摘を無駄にすることのございませんよう、一つ一つを見直して行かねばなりません。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　　　：赤石

ご説明が足りず、大変申し訳ございませんでした。

当館はもともと全室喫煙タイプのお部屋で営業しておりましたが、ここ最近、禁煙タイプをご希望されるお客様が多いことから、和洋室の3部屋とデザイナーズモダンルームの2部屋の合計5部屋だけ禁煙室として販売しております。

もし次回の機会をいただけましたら、ご予約時に「禁煙室希望」とお申し付け下さいませ。

まだ5部屋しかないため先着順で必ずご用意できるとは言い難いですが、当然、空きがあればご用意させていただきます。

今後につきましては、禁煙室を増やす予定ではございますが、すぐには出来かねますので、今しばらくお時間を頂戴致します。

次回は100%のご満足をめざし精進してまいりますので、是非またお越し下さいませ。


この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。

せっかくのご旅行でご気分を害すことになり、本当に申し訳ございませんでした。

弊館はホテル前の通りから急な坂道を登ったところにあり、冬季は降雪量によってシャトルバスが昇ってこれないことがございます。

時刻表を張り出しているホワイトボードやフロントカウンターにその旨を告知しておりましたが、告知に頼り、お客様に口頭で説明することを怠っておりました。

お客様のお怒り、ごもっともでございます。

今後は告知に頼らず（もちろん告知も致しますが）お客様の立場に立ってご説明することを徹底いたします。

この度は大変申し訳ございませんでした。

大浴場の清掃につきましては、時間を決めて実施しておりますが、ご宿泊人数によっても乱雑になってしまう時間帯が読めず、ご迷惑をお掛けしてしまったかと存じます。

以前に比べて清掃の頻度も格段に増やしているのですが、まだ足りない時間帯があることを認識し、調整するように致します。

また、ご出発日の男性社員の対応で大変なご迷惑をお掛けしてしまいまして、本当に申し訳ございませんでした。

お客様の仰る通り、非常に不愉快な思いをされたことと存じます。

該当の男性社員に限らず、社員全員に厳重注意を行い、二度と起こらないように致します。

この度は度重なるご無礼、本当に申し訳ございませんでした。