いつもいつも御利用いただき、本当にありがとうございます。

ご指摘いただきましたお部屋の洗面所レバーを確認致しました。
接着部分が取れてしまっておりましたので、早速修理の手配をしております。
教えていただいて助かりました！
ありがとうございました。

これからもご利用よろしくお願い致します。

この度もご宿泊いただき、ありがとうございました。

清掃の不行き届きでご迷惑をおかけいたしました。
早速ご指摘いただきました点を全館チェックいたしまして
仰る通りの部分を見つけ、改善いたしました。

本来であれば、お客様にご指摘いただく前に気付き、
改善しなければならないところを、ご面倒おかけし
本当に申し訳ありませんでした。

今後このようなことがないよう、慣れた業務にも
常に初心を忘れることなく、対応して参ります。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

折角のご旅行でご不快な思いをさせてしまい、大変
申し訳ございませんでした。
お客様の仰る通り、表面上だけでなく隅々に至るまで
しっかりと清掃されていなければなりません。

清掃の手順で手抜きがないか、もう一度確認し、
マニュアルを見直すように致します。

この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございます。
スキーデビューは上手くいきましたでしょうか。
当館裏手の一本杉スキー場は歩いて２分とアクセス
最高ですし、スキーデビューには最適なコースです。
是非またご利用くださいませ。

駅からも徒歩３分と近いですが、ご存知の通り
坂道がきついので、よろしければ駅までの送迎を
行っておりますので、お気軽にお申し付け下さいませ。

エレベーターにつきましては各棟２基づつ、計４基
ございますので、ご利用いただければと存じます。

その他、概ねご満足いただけて安心しました。
お気づきの点がありましたら、今後とも是非お聞かせ
くださいませ。

またのご利用をお待ちしております。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございます。
ご満足いただけて何よりです。
是非またお越しくださいませ。

グランチェスター様へ
2通目のお便り、ありがとうございます。
2組でご宿泊いただきましたこちらのお部屋は当館で一番新しい、改装したばかりのお部屋です。
室内は今風に改装しておりますので、綺麗さに関してはご満足いただけたようですが、ベッドサイズに難があったようです。
こちらのコメントにも当館はウソをつきたくありませんので正直に記載しておりますが、当館のベッドはシングルサイズ、布団はシングルロングサイズです。
いずれも横幅は１００ｃｍと少々狭いかもしれませんが、お部屋の大きさからこれ以上のサイズのベッドや布団を採用することは叶いませんでした。
ベッドについては簡単に動きますので、2つをつなげるようにしてご利用いただくと、多少は狭さを感じずにお休みになられるかもしれません。
（再訪は無い！とひとつ前のコメントに記載がありましたのでお試しいただけないのが残念です）
アメニティについてはECOも考え、仰る通り必要最低限な物をご用意しております。
歯ブラシについては当館にお泊りになるお客様のおよそ5割の方が「柔らかすぎ」、3～4割が「ちょうど良い」残り1割が「硬すぎ」という意見で、3種類の歯ブラシを全て用意出来ればこの不満点は解消できるのでしょうけど、今採用している歯ブラシが成分の一部をプラスチック以外の素材を使って製造されている、通常よりも圧倒的に製造コストが高い物を使っておりますので、今からプラスチック100％の物に変更することはございません。
またこちらと同じ商品で硬さの異なるものがございませんので、今後不満の声が圧倒的多数にならない限りは環境を考えたこちらの歯ブラシのままで行きたいと思います。
お部屋のドライヤーについては私も同意見で所謂パワーに欠けた古いタイプだと思います。
全部屋を新しいものに変更したい気持ちは私もお客様と同じくらい強く思っておりますものの、経費の問題で着手できないというのが本音でございます。
新しいタイプのドライヤーは貸し出しで数十台ご用意がございますので、こちらのコメントをご覧の皆様、ご予約時の備考欄に貸し出し希望を記載下さいませ。
西山温泉通りには数十件の宿が軒を連ねておりますが、セブンイレブンにこれほど近いのは当館を含めて数件です。
立地の良さには私共も感謝しております。　　　立柄

投稿者様へ
それがお料理の質の問題なのか、それともラインナップか・・・。
頂戴したコメントだけでは判断に苦しむところですが、いずれにしても投稿者様を『美味しい！』とうならせることができなかった事実は変えようがありません。

その他考えられる点として、時期的にスキーシーズンの中でも一番込み合う頃でございましたので、ホテルとしてもお食事会場が必要以上に混雑しないように、お食事されるお客様の数の上限を決め、それを超えるご予約は全て素泊まりで取るなど対策はしておりましたが、その対策の甲斐も無い程に騒がしかったのかもしれません。

飲料カウンターのスタッフの対応に好感を持っていただけたのが幸いですが、だからと言ってこのままで良いという訳ではなく、改善に向かって突き進まなければなりません。
残念ながら今回のご指摘に対する具体的な回答はすることができませんが、日々寄せられるお客様の声を参考に、少しずつでもお客様に寄り添えるホテルとなれますように、全力で取り組んでまいります。

もしもまた機会をいただけるようでしたら、是非ご意見お聞かせくださいませ。　　立柄

投稿者様へ
創業90年を迎える当館にとって清潔感は生命線であるにもかかわらず、ブラインドとベッドの隙間に綿埃があっては「掃除しているのか？」と感じさせてしまうでしょう。
またそればかりかトイレの壁紙のシミや床のギシギシ音、ベッドの古さも相まってご満足いく滞在をお手伝いすることは叶いませんでした。
壁紙のシミについては、汚れではなく経年によるもので拭き上げても落ちないものなのですが、場所がトイレなだけに気持ちの良いものではありませんね。
ベッドについても破損の酷いところから交換を進めていますものの、このご時世いっぺんに刷新する余力はありません。
せめて床だけでもと思い、お泊まりいただいたお部屋を歩き回って音のする箇所を特定し、出来る限りの修繕を先日施しました。
お食事やフロントスタッフの接遇、お部屋からの眺望にご満足いただけたことが救いですが、一昨年全面改装を施した「半露天風呂付き客室」以外は、正直に申しまして投稿者様のお眼鏡にかなうとは思えません。
次回ご利用いただける可能性がありますようでしたら、この辺りも参考にしていただければと存じます。
この度はご不快なご宿泊とさせてしまいました事、深くお詫び致します。　　　立柄

投稿者様へ
最初から最後まで、本当に何もかもが投稿者様のご気分を害すものとなりましたこと、お詫びのしようもございません。
コメントを頂戴してから今日まで、関係したであろう部署の担当者皆と話し、当日を思い出してもらい、何があったのかを調べておりました。
日が経つにつれ記憶は薄れ曖昧になっていきますので、一旦ここでお返事を書く事に致しました。
※半月以上もお待たせしてしまったこと、お詫び致します。
まずはご到着時の出来事です。
お客様がどんな状況か配慮せず、一方的に健康状態チェックシートを書かせてはいないと信じたいですが、一連の流れとして説明した伝え方が悪かったのか「今すぐ書け！」というように伝わったのかもしれません。
これはいつでも起こり得ることですから、先ずはお客様のその時の状況を見てご案内のやり方を変えるように致します。
ちなみに現在は、例えばお荷物が多いとか、お子様を抱っこしているとかの場合は、奥のロビーで椅子に座って記入いただくように変更しました。
お部屋についてはお選びいただいたプランが15時チェックインでしたので、返答は決して間違いではありませんが、もう少し人間らしさというか、お子様が寝てしまっている状況を考えて、お部屋の完成を急がせるなど心のこもった配慮が必要でした。
当日は全客室を使うので掃除が間に合わないかもしれないという事情は内部でしか分からないことですから言い訳にはなりません。
こちらも一言足りなかったと思います。
お荷物については数年前からお部屋へのご案内を廃止した関係で、お客様ご自身でお部屋まで運んでいたくようお願いしてきましたが、例えば荷物が多いとか諸事情からご自身で運べないとかいう場合は、私共でお預かりしてお運びしておりました。
当日「運べません」と受け答えをした係りを特定し、なぜそんな対応をしたのか確認したところ、前述のマニュアルを述べただけであり、サービスマンとしてお客様のお気持ちを汲み取れていない事実が分かりました。
この係りについては一から社員教育をやり直すことに致しました。
他にも不手際はありましたが文字数制限の関係で全てを記載できません事お許し下さい。
再訪は望むべくもありませんが、改善に向け一つひとつ取り組んで参ります。　　立柄

投稿者様へ
当日はお子様を楽しませようと、わざわざ１階のゲームコーナーにお越しいただきましたのに、1つも取れなかったばかりか、3000円もの大金を使わせることとなりまして、大変申し訳ございませんでした。
おそらくはお子様を悲しい気持ちにさせてしまったのでしょう。
この場を借りて深くお詫びし、事の経緯をご説明致します。
当館のゲームコーナーは湯沢グランドホテルの運営ではなく、テナントとしてゲーム機を取り扱う会社さんに店子として入ってもらっています。
そのため、町のゲームセンターのようにスタッフに頼めば景品を取りやすい配置にしてくれたりといったサービスは、ゲーム機の鍵を私達が管理していない関係で出来ません。
業者さんが定期的に店舗を巡回し景品の補充等のメンテナンスをしてくれていたのですが、夏休み期間中の混雑により、業者さんが想定しているよりもたくさんのお客様がＵＦＯキャッチャーを楽しまれたことで、結果として景品が少なくなり取りにくい状態になってしまっていました。
以上を踏まえ、投稿者様からいただいたご意見も印刷してゲーム会社の担当者さんに伝え、次回の巡回時に、アームの爪を交換することとなりました。（景品は補充済みです）
これだけは信じていただきたいのですが、投稿者様が指摘されたような「お金を回収するためだけの機械」というような認識は持っておりませんでしたが、私達の心のどこかに“ＵＦＯキャッチャーはテナントさんが管理するもの”という気持ちがあり、そのせいで景品が少なくなってきている事や、アームの爪の弱さにも気付けなかったことは事実でございますので、しっかりと反省し私達としてもゲームコーナーの筐体をチェックすることにいたします。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

投稿者様へ
私共のチェックの目が行き届かず、不快な気持ちにさせてしまいました事、深くお詫びさせていただきます。
大変申し訳ございませんでした。
今更ではございますが、ホテルとしての方針をご説明致します。
まずホテルとして『刺青をしている方』『コロナ禍において殊更に大浴場内で騒ぐ方』を諸手を挙げて歓迎しているわけではございません。
大浴場入口からしつこいくらいに掲示している注意書きが示す通り、上記のようなお客様につきましては、大浴場へのご入浴をご遠慮いただいております。
刺青が入っている方で、どうしても大浴場にご入浴されたい場合は、フロントで販売している刺青隠しシールを購入いただき、完全に刺青が隠れるのであればご入浴いただけますが、たとえワンポイントのファッション的タトゥーであっても、隠れていないのであればご入浴をご遠慮いただくというのがホテルの方針です。
しかしながら事前にお客様のお身体を全身拝見するわけにはまいりませんし、刺青が入っている方のご入浴を禁止することも法律上できませんので、お客様ご自身のモラルにお任せしているというのが実際のところです。
ただし、今回のように実際こういった場面に遭遇された際にスタッフが放置することもございません。
フロント内線８番にご連絡いただければ、スタッフが急行し該当のお客様に刺青をシール等で隠していただき、コロナ禍において必要以上に騒ぐことをおやめいただくようお願いさせていただきます。
このようなご案内が当日投稿者様に届かなかったことがホテルとしての一番の不手際と捉え、皆様に伝わる掲示の方法を模索して参ります。
次回のご利用は叶わないと思いますが、ホテルの対策としてご報告いたします。　　　立柄

実際にご宿泊いただく際に過度な期待感をいただかれないように写真の選定についてはかなり気を付けておりましたが、まだ残っていたようです。
大変失礼いたしました。
しかしそれにも増して、ご滞在中のご不満点がこれほど重なってしまっては、ご気分を害されても致し方のないことです。
写真がどうのというよりも、当日の心無い対応を初めとしたメンテナンス不足を深くお詫び致します。
先ずはテレビリモコンの電池です。
こちらは毎日交換する物じゃなかったことが見落としに繋がってしまいました。
早速客室清掃部と相談し、清掃終了後にリモコンが動くかどうかをチェック項目の一つとして確認していただく事と致します。
お部屋のポットの差し水につきましては、以前は水差しに補充用のお水を入れておいたのですが、図らずも埃が入ってしまう事があり、補充用の水を敢えて用意しておりませんでした。
お部屋の洗面所の水が飲料水なので、お待たせすることなく湯を沸かしご利用いただけるのですが、それも伝え方ひとつでこの度のようなご気分を害す感情に繋がってしまいます。
こちらは内線電話のスタッフに気を付けるように指導致しました。
お部屋玄関の靴ベラにつきましても、確認不足の何物でもありません。
コメントをいただいてからすぐに確認し修理いたしましたが、お客様のご滞在中に対処すべきであったのは言うまでもありません。
これほどの不満点が重なってしまっては次回のご利用を願う事など烏滸がましいですが、他のお客様に同じ思いをさせないように改善に取り組んで参りますことをお約束いたします。
この度は大変申し訳ございませんでした。　　立柄

お客様を大変不快なお気持ちにさせてしまいましたことを、何よりもまずお詫び申し上げます。この度は誠に申し訳ございませんでした。
まず第一に、清掃の際にお客様がご持参になられた歯ブラシであることに気付かなくてはなりませんでした。
第二に、本来であれば客室から出たごみは翌日まで保管をするルールですがそれも徹底されておりませんでした。
あまりにごく当たり前のことが儘なっていないことを非常に恥ずかしく思い、お詫びの申し上げようもございません。
お客様の持ち物を取り扱う立場としての意識の低さを痛感致しました。
滞在中は大変不快な思いをされてお過ごしになられたことと思います。ご宿泊代からお値引のご対応しかできませんでしたことを重ねてお詫び申し上げます。
また、お部屋の異臭につきましても誠にご迷惑をお掛け致しました。
設備面におきましてもお客様の快適な滞在を損ねることのございませんよう、改めなければならないと痛感致しました。
度重なる不手際を深く反省し、心よりお詫び申し上げます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　　赤石

当館ではオフシーズンや土曜・連休を除いた平日に限りビジネスマン向けの一泊素泊まり・一泊朝食付きプランを販売をさせていただいておりますが、大変恥ずかしながらビジネスホテルの様な利便性や手頃な価格帯には到底及びません。
ゆっくり温泉に浸かって、広々とした畳の上で思いっきり寝転び、地の物たっぷりの朝ごはんを召し上がっていただき、温泉旅館ならではの良さを感じていただくことができましたら、何より幸いに思います。
しかし、まだまだ至らぬ部分が多分にあると痛感致しました。今後当館をご利用いただくビジネス利用のお客様により一層快適にご滞在いただけますよう、現状に甘んじることなくお声を真摯に受け止め改善を図って参る所存でございます。
また、お部屋のクーラーが上手く機能せずご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。当日は非常に暑い一日で、ほぼ満室近いご予約を頂戴したお日にちでございました。
原因として、当館の空調が全館一括空調であること、全室フル稼働で空調が使用された事により、一部のお部屋では冷えた空気が上手く回らなかったようでございます。大変恐縮ながら現状空調設備をただちに一新することがしかね、今後の課題として検討しているとことでございます。誠に恐れ入りますが、貸出用の扇風機のご用意が可能でございますのでご不便がございましたらすぐにご連絡いただければと存じます。
ご指摘いただきましたお部屋の冷蔵庫に関しましては、お客様よりたくさんの同様のお声を頂戴し、今後有料飲料を撤去させていただく予定でございます。冷蔵庫を多い頻度でご利用になられる団体のお客様との兼ね合いもございますので、大変ご不便をお掛け致しますが、今しばらくお待ちいただければと存じます。
売店で販売しているお茶菓子に関しましては、お客様の仰る通り、地の物ではない点では旅行の土産としては相応しくないように感じる部分もあることと思います。またの機会を頂戴できましたら、売店スタッフがオススメの越後の土産をご紹介させていただきますので、是非お尋ねくださいませ。
いただいたお声をもとに、今後とも更なるサービスの向上に努めて参ります。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　：赤石

折角お越しいただきましたのに、ご満足いただけず
大変申し訳ございませんでした。
今回お客様から頂戴したご意見を、会社全体で検討し
これからの営業に活かしていこうと思います。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

極地HKさまへ
この度は湯沢グランドホテルを宿泊先にお選びいただき、誠にありがとうございます。
お子様に初めて雪を見せることが目的のご旅行だったと思いますが、ちょうどたくさん降っていた頃でしたから計画成功！！！だったでしょうね。

寒くないようにモコモコに完全装備したお子様がかわいらしく動き回り、満面の笑顔を見せる様子が目に浮かびます。＼(^o^)／

まだ1歳ですから今回の旅行の事は鮮明に覚えていないでしょうが、大きくなっても雪遊びの楽しさはずっと心に残ると思います。
お子様におねだりされたら、是非また来てくださいネ！

またのお越しをお待ちしております。　　　立柄

投稿者様へ
おそらくはもうすぐ社会人一年目を迎える卒業旅行とお見受けしました！
気の合う仲間と費用も押さえつつ、でも全力で想い出作りをすべく、当館をお選びいただき、最もお得な『ECOプラン』をお選び下さったのでしょう。
ご到着時、幹事様らしき代表者様が全て仕切って下さいましたので、私達はほとんどやることがありませんでした。笑
ありがとうございます！＼(^o^)／
こちらのお選びいただいた『ECOプラン』。
アメニティが一切つかないことを条件に、当館最安値を実現したのですが、残念ながらプランの詳細を良くご確認いただけていないのか、度々、「部屋にアメニティが無いんだけど！」とご指摘をいただきます。
その度にご理解をいただくべくプランの詳細を説明差し上げるのですが、投稿者様には全く必要がありませんでした。
パンパンに詰まったお荷物を見ると、おそらくアメニティが付いていないことも理解済みで、皆さんしっかり準備されてきたご様子。
幹事様がしっかりされていると同行者様は安心だな・・・と感じた日でした。
こちらのプランは1年を通じて平日限定でご提供しておりますので、是非またご活用いただきたく思います。　　　立柄

この度はお客様に大変不快な思いをさせてしまったこと、その後の対応が至らなかったこと、重ねてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。

盗難者を特定しようと、監視カメラでの確認や、不審人物がいないかどうかチェックアウト時に係が待機し確認をさせていただきましたが、特定することが叶いませんでした。
お力になれず大変申し訳ございませんでした。

大浴場の湯番処には「監視カメラ作動中」の張り紙をしておりますが、今後はそれが更に目立つように張り出し致します。

旅館業として客室・施設を提供する私共にとっては、お客様にとって安全な場所でなければなりません。
今後こういったことが無いように巡回を増やすなどの対応をし、万が一今後このようなことがあった場合も想定し対策を考えていく所存でございます。

この度は大変申し訳ございませんでした。　　　　　　：赤石

日頃実施している社員教育の賜物でしょうか。お客様にお褒めいただいて嬉しく思います。

お客様が仰る通り、駅からは徒歩2～3分と抜群のアクセスです。近くても送迎を承っておりますので、お荷物が多い場合などお気軽にお申し付けくださいませ。

是非次回はホテルのお食事もお試し下さいませ。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。

大事なく、お元気でお帰りになられましたので、私共もほっと致しました。

迷惑だなんてとんでもない！
ご旅行の際、皆様が体調万全でお越しになるわけではなく、具合の悪い方もおられます。

突発的な事態の対処を迅速に正確に行うことで、お客様のご旅行自体が想い出深いものとなるお手伝いが出来るホテルとして、今後も邁進してまいります。

越後湯沢にお越しの際は是非またご宿泊下さいませ。

社員一同、心からお待ちしております。

この度はご宿泊いただき、ありがとうございました。