投稿者様へ
大浴場については綺麗に保てているだけで、全面改装したのは今から20年以上も前になります。
毎日清掃スタッフが隅々まで綺麗にしてくれているおかげで、今なお“直近でリニューアルしたのか？”と聞かれるくらい・・・。
そんな大浴場を満喫し、湯上りのサービスドリンクを楽しもうとお越しいただきましたのに、サービス時間中にもかかわらずお目当ての発泡酒が品切れではさぞがっかりされたと思います。
私も湯上りはビール派なので気持ちは良く分かります。

今更ではございますが当日何故営業中に発泡酒が無くなってしまったのかご説明いたします。

問題が発覚したのは投稿者様にご宿泊いただきました日の2日前になるのですが、樽はまだたっぷりあり、ガスも十分にあるにもかかわらず、注いでみると泡だらけになることがありました。

常にという訳ではなく、時々といった具合です。

当初はグラスが濡れていたのか？とあまり気にしていなかったのですが、翌日になるとその頻度は著しく増加。
お客様をお待たせしてしまうことになりますので、すぐさまビールサーバーのメンテナンスを業者にお願いしました。
直ぐに悪い部分が見つかり、その日のうちに修理は完了して、翌日は何の心配もなくサービスドリンクの営業が出来る予定でした。

ところが投稿者様のご宿泊日当日、発泡酒のサーバーはより悪化して、もはや液体は出ず、泡だらけになってしまったのです。

そのコーナーを担当しているスタッフは、直ったと思っていたところにこれですからあわててしまい、発泡酒を求める投稿者様に「発泡酒は終わりです」と伝えてしまったのです。

その時点で良く冷えた瓶ビールはたっぷり在庫がありましたので、サーバーから注いだものではないとしても、発泡酒ではなくビールをお出しすることもできたのです。

今回は樽の中身が無くなったという初歩的な話ではなかったとはいえ、不測の事態が起こった際の対策は、有事の前に講じておくべきだったと反省しております。
投稿者様の時を巻き戻すことは叶いませんが、以後同じ失敗を繰り返さないように取り組んでまいります。　　　立柄

シルシる様へ
おそらくは当日お飲み物の注文を承った係の説明不足があったのだと思います。
先ず不快な感情を抱かせてしまいましたことについてお詫びいたします。
大変申し訳ございませんでした。

多分ドリンクのメニュー表の読み取り方を違えてしまったのだと思います。

ドリンクメニューの日本酒欄には、常時ご用意している地酒が各種１合で８８０円と書かれています。
そのすぐ下に書かれているのは『利き酒セット』という商品で、１種類１合も必要ない、もしくは量は飲めないけど色々試したい！というお客様に向けて“冷酒グラス”で３杯ご提供するという内容です。

まずここで誤解されているのは、当館の利き酒セットは「各１合ずつで３種類（合計３合）」ではないという点です。

流石に１合８８０円で提供しているお酒を、いくらセットだからと言っても３合で１３２０円にはできません。
それなら普段飲まない私だってそっちを頼んでしまいます。

正規の提供方法である“冷酒グラス”は内容量が１００ミリリットルで、『利き酒セット』の提供ルールは冷酒グラスに９分目を目安に３種類注ぐ、というものでした。

当日のドリンクカウンター担当のお酒の注ぎ方が不十分だったことも考えられますが、ルール通りであれば３杯で２７０ミリリットルとなり、ご指摘のようなご不満にはつながらなかったものと思われます。

当日のドリンクカウンター担当が不慣れだったためか、９０ミリリットル以上注ぐべきものを不十分な量で提供してしまった可能性と、当館の冷酒グラスの内容量を４勺猪口（７２ミリリットル）と勘違いされていた可能性が原因と思われますので、改めて仲居の朝礼で、グラスサイズの説明と、各９分目を目安に注ぐことを指導してまいりました。

メニューについては見ればわかるだろうなんて思いがちですので、正しくご理解いただくための説明を惜しんではならないという教訓として、今後も胸に秘め続けたいと思います。　　　立柄

投稿者様へ
創業90年を迎える当館にとって清潔感は生命線であるにもかかわらず、ブラインドとベッドの隙間に綿埃があっては「掃除しているのか？」と感じさせてしまうでしょう。
またそればかりかトイレの壁紙のシミや床のギシギシ音、ベッドの古さも相まってご満足いく滞在をお手伝いすることは叶いませんでした。
壁紙のシミについては、汚れではなく経年によるもので拭き上げても落ちないものなのですが、場所がトイレなだけに気持ちの良いものではありませんね。
ベッドについても破損の酷いところから交換を進めていますものの、このご時世いっぺんに刷新する余力はありません。
せめて床だけでもと思い、お泊まりいただいたお部屋を歩き回って音のする箇所を特定し、出来る限りの修繕を先日施しました。
お食事やフロントスタッフの接遇、お部屋からの眺望にご満足いただけたことが救いですが、一昨年全面改装を施した「半露天風呂付き客室」以外は、正直に申しまして投稿者様のお眼鏡にかなうとは思えません。
次回ご利用いただける可能性がありますようでしたら、この辺りも参考にしていただければと存じます。
この度はご不快なご宿泊とさせてしまいました事、深くお詫び致します。　　　立柄

投稿者様へ
当日はお部屋に余裕がございましたので改装したてのベッドのお部屋に調整することが出来たので、思いがけず投稿者様を喜ばせることが出来ましたのに、お料理では見た目と味の違いに苦悩させてしまい申し訳ございませんでした。
逆ならまだしも・・・でしたね。
“みたあじ”と略される規格外野菜が一種のブランドのように語られるのを見て、農家の私は『その通り！』と声を大にして伝えたくなります。
お日様をしっかり浴びて収穫のギリギリまで根と繋げているからこそ、いかにひん曲がった形をしていようとも味については絶対の自信があります。
農家直送の野菜なんかは得てしてそんなものなのですけど、今回投稿者様の感想の素は湯沢グランドホテルでの1泊。
見た目に美味しそうなお料理がちょっとずれた味わいではご満足いただけなかったでしょう。
大変申し訳ございませんでした。
味については個々人の好み・嗜好がございますので一概には言えないものの、願わくは皆様に美味しいと言っていただけるようでありたいと思いご用意していますが、願い叶わず非常に残念です。
投稿者様がどのような味わいを望まれていたのか、またそれが当館にお越しになる多くの皆様が希望されている味なのか・・・。
しっかり吟味した上でこれからご用意するお料理に活かされるようにしたいと思います。　　　立柄

投稿者様へ
フォトギャラリーの写真を見て当日の滞在を想像し、ウキウキ気分でご来館されたのに、お目当てのお部屋の掃除が不十分では盛り上がりに欠けてしまったと思います。
この度は大変申し訳ございませんでした。
畳だったら目立たなかったと言う訳ではありませんが、フローリングだったからこそ足元のゴミが余計目についたのだと思います。
いずれにしても清掃が不十分であったことは明白です。
頂戴したコメントはその日の内に客室清掃を委託している業者へ通達し、清掃精度というよりもそのチェック体制を強化いただく事といたしました。
今後このような事は起こりにくくなるとは思いますが、たとえ外部委託しているとしても任せっぱなしにしないように、私達スタッフも注意したいと思います。
当日の出来事で言えばそれ以外にも、注文したかった別注料理が品切れていてご注文をお断りせざるを得なかったとフロントスタッフに聞きました。
そのお料理に使う素材の入荷が当日は見込めなかったことが原因だったのですが、それであれば分かった時点で表示をするなり、お客様を惑わせないようにするべきでした。
今後は調理場スタッフとも連携し、お客様の舌がカブト煮になってからお断りするようなことが無いように取り組んで参ります。
いろいろな不手際がありましたので再訪は叶わないかもしれませんが、今回お召し上がりいただけなかったカブト煮を食べるために、清掃精度の向上を確かめるために、今一度機会をいただきたくK思います。
どうかよろしくお願い致します。　　　立柄

投稿者様へ
不公平が起こらないように、お見掛けする度に注意を促しておりましたが、それが公平に常に完璧に出来ていたかと言われると、そうではございませんでした。
顎マスクを注意されたご友人のすぐ隣で、例えばマスクをしていない瞬間の注意が漏れてしまったこともあるやもしれません。
見受ける度の注意にはなってしまいますが、コロナ禍の昨今、徹底していきたいと考えております。
常に従業員が配置されているレストラン会場やフロントカウンターと異なり、大浴場は従業員が常にいるわけではございません。
時間帯によって一定ではありませんが、だいたい1～2時間に一回の割合で大浴場の簡易清掃と整理整頓に向かうのみです。
ご指摘のような騒がしい瞬間は少なからずあると思われますので、次回そういった場面に遭遇した際には、ご遠慮なくフロント内線8番へお電話ください。
スタッフが直ちに注意に伺います。　　　立柄

当日の到着状況を確認すると、投稿者様がお部屋に向かったと入力があったのが16時少し前。
16時前というと、これからまさにチェックインというお客様が多くなる時間帯ですので、駐車場スタッフは常に正面玄関前に待機しているはずでした。
にもかかわらず誰も玄関先に居なかったという事は、何らかの作業やお客様のご依頼が重なった空白の時間であると思われます。
更には到着の時だけでなく、お帰りの時にも同じことが起こってしまっては、当館に対する印象は最悪、二度とお越しいただけないかもしれません。
全国探せばいくらでも旅館やホテルがありますので、本日お越しいただいているお客様との出会いは一期一会です。
労働人口不足の日本でサービスレベルを落とさないという事は困難を極めるのですが、今日何かあっては、その方に二度とお越しいただけないかもしれないという気持ちを持って取り組んで行きたいと思います。　　　立柄

今年の天候は地元民でも初めての経験なくらい、例年と全く違いました。
※まだ冬は終わっていませんが・・・。
これほど雪の無い1月は私も初めてです。
どうなる事かと心配していた2月上旬、待ちに待ったまとまった降雪があり、各スキー場の積雪量も２ｍを超えました。
例年よりも少しだけ少ないですが、ようやくいつもの湯沢町の風景です。
今回は暖冬雪不足の影響でお子様の楽しさも半減だったかもしれませんね？
１シーズンで何度もお越し願うなんて無茶ブリかもしれませんが、この2月の湯沢を是非お子様にも体験していただきたいです。
是非またお越し下さいませ。　　　立柄

東京オリンピックの影響か、今年は特に海外からお越しのお客様が多いように感じます。
オリンピックが催される国に一度行ってみたい・・・。
私達日本人も過去、同じように海外に出かけて行ったと思います。
そんな中で私達ホテルマンの出来る事は、国籍や生活リズム、考え方の異なる一人ひとりのお客様が互いに気持ちよく過ごせるようなお手伝いです。
言うは易くのこの目標。
今回はおにぎりコーナーの「ライスボール」発言を筆頭に実現できておりませんでした。
大変申し訳ございませんでした。
お食事会場ではお客様をパッと見てどこの国からいらしたのかを判断することはできませんので、おにぎり担当のお母さんには、『まず日本語で、おにぎりどうぞ！と伝える。それで通じない様子であればライスボールという単語を使う。』と指導致しました。
日本が目指す観光立国には、訪日外国人の方々との共存が不可欠です。
トラブルを未然に防ぐべく、多言語の表示やご案内を駆使し、すべてのお客様が気持ちよく共存いただけるように取り組んで参ります。
最後にお部屋のWIFI。
本日客室清掃時に速度を測ってみるとダウンロードが18Mbps、アップロードが43Mbpsありました。
特段遅いと思われるような速度ではありませんでしたが、ひょっとすると当日その時間、周辺のお部屋のお客様が大量のパケットを使うような使い方をなされたのかもしれません。
こちらは今後のお客様のご意見を参考に、例えばブースターの設置など検討したいと思います。
この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。　　　立柄

この度はご満足いただけない点があり申し訳ございません。
貸切風呂のご予約につきましては、当館の公式予約サイトからの宿泊予約申し込みの場合に半額対応をさせていただいております。
プランにつきましては、今回ご予約いただいたプランだけ公式予約サイト上で選べる特典を付けて販売しております。
チェックアウト時間につきましては、今後お客様のご意見を伺いながら判断して参りたいと思います。
翌日をゆったり過ごされたいお客様には、チェックインが14時・チェックアウトが12時の特典が付いた「じょんのびプラン」というお得なプランをご用意致しております。
ご予約のご参考にしていただければ幸いです。
館内のにおいについては、当日他の客室から流れてきたものか、それとも館内の空調によるものなのか、はっきりとした原因を掴めていません。誠に申し訳ございません。
またのご機会をいただけましたら、お電話やメールにてお得な予約方法もご案内させていただいております。お気軽にお問合せいただければと思います。
従業員一同、またのご来館を心よりお待ち申し上げております。　　赤石

この度も当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
越後湯沢駅から近くアクセスにおいては申し分ないのですが、お客様が仰る通り、道路から正面玄関までの坂の勾配がとっても急でございます。
湯沢もスキーシーズンとなり、朝晩は足元が悪いのはもちろんのこと、時には凍結することもございます。駅から近いとはいえ、ご送迎も承っておりますのでお気軽にご連絡下さいませ。
大浴場のクレンジングにつきましては、社内で検討させていただきます。
お気遣いが足りず、誠に申し訳ございませんでした。

さっそくまたのご予約をいただき、誠にありがとうございます。これからもご愛顧いただけますよう、可能な限りお客様のご要望にお応えして参りたいと思います。
引き続きご愛顧の程、宜しくお願い申し上げます。　　　赤石

追記(12月20日)
社内で検討をさせていただき、コットンもしくは、コットン不要の洗い流しタイプのクレンジングのいずれかをご用意させていただくこととなりました。
今後も引き続きご愛顧の程、宜しくお願い致します。　　赤石

せっかくのご旅行をゆったりとお過ごしいただけず残念に思います。
ご夕食時は、しゃぶしゃぶの薬味の補充をすぐにご用意できず大変申し訳ございませんでした。本来であればこちらで先に気付いて補充をするべきところを、お客様に指摘いただくまで気付けなかったことを恥ずかしく思います。誠に申し訳ございませんでした。
お布団上げに関しましては、お布団上げが不要の方はドアの内側の黄色い札をドアの外に貼っていただきますとお伺い致しませんので次回の参考にしていただけたら幸いでございます。
お食事のお時間に関しては、早くご到着されたお客様の先着順となってしまいます。
ご希望の食事時間を予め承ることが可能でございますので、ご予約の際の備考欄に明記いただくか、お電話やメールにてご連絡いただければと存じます。
食事時間のご予約は当日でも承っておりますので、ご到着が遅くなりそうな場合はお気軽にご連絡下さいませ。
ご指摘をいただいた、季里の湯の入り口のぬめりは、シャンプーバーの位置を入口から離れた場所に移動し改善させていただきました。
上記、次回のご来館の際の参考としていただけましたら幸いでございます。　　　
この度は当館にご来館下さいまして、誠にありがとうございました。　　：赤石

この度となれは様のお眼鏡に叶いご宿泊ご予約をいただくことはできたものの、満足いただくことができず誠に申し訳なく思います。
一年の中でも特に料金帯の上がる年末年始でございますので、何度も議論を重ね当館にふさわしい料金やおもてなしをご提供すべく改善を図って参りました。
しかしこうしてお客様よりご指摘をいただくことで、至らぬ部分があることに気付かされます。
一般的な平日の宿泊料金に比べ料金は約3倍近くになるのですから、お客様のホテルへの期待も3倍に膨れ上がって当然と言えましょう。
ご指摘を真摯に受け止め改善に生かしたいと存じます。
この度は当館にご宿泊いただきまして誠にありがとうございました。　　　：赤石

この度も当館をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
良き夏の思い出となりましたでしょうか。
年々増加している長岡花火の観客数ですが、その混雑ぶりには本当に驚かされます。
余りの混雑ぶりに現地まで見に行くのに一苦労、現地では見るのに一苦労ですね。しかし、復興祈願花火フェニックスを見れば、疲れなんてどこへやら．．．花火を見てあれほどまでに感動したのは人生で始めてでした。もう今から来年の花火大会が楽しみで、心底待ち遠しいです。
ホテルへ戻られてからは、夜空一面の大花火の余韻に浸りながら温泉に入られたことと思います。静かな夜の露天風呂でゆっくりと体を温め、疲れを癒していただけたでしょうか。
当館でお過ごしいただく時間はとても短いですが、何か一つでも心に残る思い出を作っていただけたら幸いでございます。
次回またのお越しを心よりお待ち申し上げております。　：赤石

当日思い立ってのご予約だったようですが、ごゆっくりとお過ごしいただけましたようで何よりでございました。
当日はご宿泊のお客様も少なく館内も閑散としておりましたので、大浴場やお食事会場などではゆったりとおくつろぎいただけたことと思います。
美味しいものを食べたり、ゆっくり温泉に浸かってリフレッシュしたり、話し込んだりと、日常を忘れて心からリラックスすることも大切ですね。
また明日から始まるお仕事への英気を養っていただけたらと思います。
夏休みも終わった9月には館内も再び閑散とし、9月の末には待ちに待った新米の収穫がございます。是非一度、南魚沼の随一の炊きたての新米を食べにいらっしゃってみて下さい。
この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。　　　　　：赤石

配慮が足りず、本当に申し訳ございませんでした。

除雪につきましては、先ず、車両係りにご指示いただけますでしょうか。

貸し出し用の長靴もたくさん用意しておりますが、日によって数が足りなくなる日もございます。

※数は足りていても乾かしていたりなど。

お申し付けいただければ、私共で除雪をして、正面入り口の近くまでお車を移動させていただきますので、次回の機会をいただけましたなら、是非お試し下さいませ。

また和牛の陶板焼きにつきましては説明が不十分で申し訳ございませんでした。

焼き加減につきましては、お客様のお好みで、レアでもミディアムでもＯＫです。

お客様のお好みの焼き加減でお召し上がりいただければと存じます。

この度は大変申し訳ございませんでした。

投稿者様へ
この度はせっかくのご旅行を楽しく、想い出深いものにすることができず、大変申し訳ございませんでした。
当日のフロントの混雑状況、私も良く覚えています。
正直にお伝えすると、当日の天候、周辺観光の営業状況、それに伴う当館の人員配置等の読みが外れてしまったのが原因でした。

投稿者様にご宿泊いただきました日は、全87部屋中半分以上のお客様が前日からの滞在のご予定という冬季シーズンには良く見る光景ですが、グリーンシーズンでは珍しい状況でした。
ということはその日のチェックインのお手続きをなさる方は普段の半分以下ということになりますし、お天気も良かったことから、お客様方のご到着は遅いだろうと考えていたのです。
ところが予想に反してお早い到着が重なり、ご指摘のような状況となってしまったのです。
過去の傾向を過信し過ぎてしまったと反省しております。

お食事についても和食会席をご希望されていて投稿者様には当館のバイキングがお気に召さず、旅の最大の要素でもある食事にご満足いただけませんでした。

源泉かけ流しのお風呂を気に入ってくださったのがせめてもの救いですが、頂戴したご意見をしかと胸に刻み、今日からのサービスに活かしていきたいと思います。　　立柄

ちいちゃん7011様へ
お食事会場を除く館内ほぼ全ての箇所で、ご満足には到底至らない数々の不手際、この度は大変申し訳ございませんでした。
コメントでご指摘いただきました内容は、大浴場の塩素臭を除き改善されましたが、それがちいちゃん7011様のご宿泊には間に合ってはいないわけですから、溜飲は下らないでしょう。
せめて明日のお客様に同じミスを繰り返さないように取り組むのみでございます。
大浴場の塩素臭につきましては、源泉かけ流しではない当館にとって2週間に1度の塩素消毒は無くてはならないもので、これを怠るとレジオネラ菌などの有害な菌が繁殖しお客様のお身体に害をなしてしまいます。
日によってはプールを思わせる匂いですが、皆様の安全と安心のため、どうかご理解願います。
朝イチのお風呂という事は5時～7時頃と想像いたしますが、当日その時間にいた男性スタッフは3人。
彼らに当日の記憶を遡ってもらいましたが、残念ながら敢えて挨拶をしなかった事、例えば朝早くて眠くて、お客様がいらっしゃると分かっていたけど声を掛けなかった、などの事例はございませんでした。
※私としても、そんなあり得ない対応は無かったと信じたいです。
では何故そのようにちいちゃん7011様に感じさせてしまったか。
おそらくは手元の作業に集中するあまり、お客様に気付いていなかったのではないかと考えています。
早朝から出勤しているフロントスタッフは、お客様の清算書を発行する業務についておりまして、これを適当にしてしまうと、お客様に正しい請求書が発行されず、大きなクレームになってしまいます。
そんなことにならないように集中して取り組むように私が指示しておりましたので、それが“過ぎて”しまったのかもしれません。
改めて手元に集中しすぎないように、大事な業務ではあるけれど、お客様に気を配ることを忘れないように指導して参りました。
お褒めいただいたおにぎりと受付のスタッフに負けないように、気持ちを入れ替えて取り組んで参ります。　　立柄

marmeidcp様へ
当日は様々なミスが重なり、ご気分を害することになってしまいました事、この場を借りて深くお詫び致します。
この度は大変申し訳ございませんでした。
当日何故こんなことになったのか、実際に手続きを担当したスタッフに事情を聞いてまいりました。
冒頭の“ワクチン接種証明書が必要なプランかどうか”という部分は、『使っ得！にいがた県民割キャンペーン』をご利用になるかどうかという点を確認しようとしたそうです。
marmeidcp様のご予約は県民割引を利用しない内容でしたが、仮に割引を受けることが出来るのを知らずに予約され、何もアナウンスされることなく当日宿泊し、後日その事実を知られたとしたらとても悲しいことになってしまいます。
そのため、ワクチン接種証明書を持っていたら割り引くことが出来るという事をお伝えしたのです。
ここで彼女のミスは『ワクチン接種証明書を持っているかどうかの確認しかしなかった事』です。
最初に「県民割引を利用できますがご存知でしょうか？」とお伝えしていれば、割引を適用するのかしないのかというお気持ちを伺えます。
なんの枕詞もなく“ワクチン接種証明書を持っているか”では、この度のようなことになってしまいかねません。
彼女にはお伝えするにも順序がある事を指導して参りました。
お部屋タイプの説明間違いについては、最初のワクチン接種証明書で失敗してしまったため、marmeidcp様のご気分を何とか回復しようと焦ってしまい、前回のご利用履歴にあった和洋室へのグレードアップという文言が目に入ってしまい、当日のお部屋タイプの事がすっかり頭から抜け落ち、誤ったお部屋タイプ説明になってしまいました。
そもそも最初のミスが無ければ発生しなかったものかもしれませんが、ミスしてしまった時こそ落ち着いて挽回するように致します。
文字数制限の関係でお料理については触れられませんが、再訪は望めないとしてもこれからお迎えするお客様に同じ不満を与えないように全力で改善に取り組んで参ります。　　　立柄

ご指摘いただきました夕食バイキング時の飲み放題について、当日チェックインのお手続きを担当したスタッフに確認したところ、お選びいただいているプランに付いている飲み放題のチケットをお渡ししたまでは良かったのですが、より具体的な部分、レストラン会場でどのようにしたら良いのか・・・を説明するのを怠ってしまったと申しておりました。
仰る通り、説明不足であったと反省しております。
一般的な飲み放題と異なり、当館の生ビールは『アサヒ　トルネードディスペンサー』を使用してのものです。
専用のグラスを使わないと生ビールを飲むことが出来ません。
その辺りをご説明すべきでした。
誠に失礼いたしました。
彼、及びフロントスタッフには、初めて当館にお越しになる方には、飲み放題のやり方はおろか、ホテル内の配置もご存じないのだから、『分かるだろう』の考えを捨て、お客様が困らないように先回りした説明を心がけるよう指導致しました。
もう一つご指摘いただきました敷き布団は、お客様それぞれ硬さのお好みがあろうかと存じます。
もし次回当館に再訪のチャンスをいただけるようでしたら、『敷き布団を２枚重ねで敷いて！』とご指示下さい。
事前に対応させていただきます。　　　立柄