20131112様へ
このお返事で何をどう取り繕うとも結局は言い訳にしかなりませんし、ご指摘の通り、初めてお越しになる方の心配な気持ちを汲み取れなかったわけですから、ホテルとして、スタッフの教育を担当するものとして、何の申し開きもございません。
この度は折角のご旅行を台無しにしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
御宿泊いただきました日の事は私も良く覚えています。
前夜からの寒波は、今年何回も更新された過去最強の触れ込みで、しっかり綺麗に除雪されていた駐車場も瞬く間に真っ白になるほどでした。
大浴場の木の回廊も場合によっては雪の重みに耐えられなくなる可能性があり、大浴場の清掃中に回廊の屋根の雪下ろしを急遽実施しました。
※私はそこの担当でした。
普段であれば男女大浴場の回廊は広さ的にも２時間で終わらせるためには２名で実施するのですが、その他屋根の雪下ろしもやらなければならず、結局は私１名で汗だくになってギリギリ終わらせました。
一緒に作業するはずだったもう一人は正面入口にかぶさる雪庇を切る作業。
これを疎かにすると下を通るお客様の頭上に落下し、下手したら怪我では済まないことになるからです。
駐車場では前夜お泊まりのお客様のお車を掘り出す作業と当日ご宿泊されるお客様の到着が重なりてんやわんやだったそうです。
※真冬にタイヤチェーンもお持ちにならず、ノーマルタイヤでお越しになられた方もいて大混乱でした。
スキー場の送迎については数年前から話題になった白バス運行で摘発され、最寄りの駅までしか送迎が許されなくなってしまいました。
以上が当日の背景だったわけですけれど、数十年に一度の出来事であったとはいえ、言葉遣いや態度など、ホテルマンとしてサービスよりも作業を優先してしまったことが伺えます。
今一度「ホテルスタッフとは」という点を教育しなおして参ります。　　　立柄

teru1701様へ
誓って申しますが、例えば経費を抑えたいなどと考えて甘酒の補充をしなかったわけではございません。
むしろ地元の銘酒の酒粕を使った甘酒を、皆さんに飲んでいただきたいと思っています。
量については当日のご宿泊人数と過去の統計から、その日甘酒が何リットル必要かを計算しておりますが、サービス時間終了前に無くなりそうになった日には、調理スタッフにお願いして追加を仕込んでもらい、14時～18時のサービスタイム中に在庫が無くなるなんてことが無いようにしております。
しかしながら、甘酒を提供しているコーナーがフロントから死角になっていることも影響して、タイムリーに補充しきれないことも確かにございました。
投稿者様が遭遇した場面はそんな状況だったかもしれません。
大変申し訳ございませんでした。m(_ _)m
「甘酒が無くなってるよ！」なんてフロントに声をかけるのは恥ずかしいかもしれませんが、皆さんにたくさん飲んでいただきたいからこそ、毎日手作りで仕込んでおりますし、残してもその日作ったものは廃棄されてしまう運命なので、是非お気軽にお声がけください。
フロント裏で適温に保温しております在庫がありますので、直ぐに補充させていただきます。
今後につきましては、なるべくはお客様にご指摘される前に私共が気付き補充するように致しますものの、状況によっては補充がままならないこともあるやもしれません。
そんな時にはお手数ですが、お教え下さると助かります。　　　立柄

せっかくのご旅行をゆったりとお過ごしいただけず残念に思います。
ご夕食時は、しゃぶしゃぶの薬味の補充をすぐにご用意できず大変申し訳ございませんでした。本来であればこちらで先に気付いて補充をするべきところを、お客様に指摘いただくまで気付けなかったことを恥ずかしく思います。誠に申し訳ございませんでした。
お布団上げに関しましては、お布団上げが不要の方はドアの内側の黄色い札をドアの外に貼っていただきますとお伺い致しませんので次回の参考にしていただけたら幸いでございます。
お食事のお時間に関しては、早くご到着されたお客様の先着順となってしまいます。
ご希望の食事時間を予め承ることが可能でございますので、ご予約の際の備考欄に明記いただくか、お電話やメールにてご連絡いただければと存じます。
食事時間のご予約は当日でも承っておりますので、ご到着が遅くなりそうな場合はお気軽にご連絡下さいませ。
ご指摘をいただいた、季里の湯の入り口のぬめりは、シャンプーバーの位置を入口から離れた場所に移動し改善させていただきました。
上記、次回のご来館の際の参考としていただけましたら幸いでございます。　　　
この度は当館にご来館下さいまして、誠にありがとうございました。　　：赤石

こりん0106様へ
定評があるとはいえ万人に最高！と受け入れられるかといえば流石にそれは難しい話で、各人好みがある中でおおよそ多くの方が好まれるであろう味付けやラインナップを模索するほかないのが実情で、今回はそれが残念な方向に向いてしまったものと考えます。

お帰り前の朝食で感動に値するおにぎりをご用意できたのが幸いでした。

皆様の好みがバラバラである以上、今後についてもやり方に変更はございません。

各所にアンテナを張り巡らし、その時の流行や当館のお客様層を見つつ、大多数が美味しいと言ってくださるであろうお料理を模索してまいります。

大浴場を作り変えることは困難ですので、次回は夕食バイキングで投稿者様が期待するものをお聞かせくださいませ。

それが実現可能なものであれば、（それが多くの方が求めているものかを検討した上で）導入に向けて取り組みたいと思います。

どうぞよろしくお願いいたします。　　　　立柄

グランチェスター様へ
2通目のお便り、ありがとうございます。
2組でご宿泊いただきましたこちらのお部屋は当館で一番新しい、改装したばかりのお部屋です。
室内は今風に改装しておりますので、綺麗さに関してはご満足いただけたようですが、ベッドサイズに難があったようです。
こちらのコメントにも当館はウソをつきたくありませんので正直に記載しておりますが、当館のベッドはシングルサイズ、布団はシングルロングサイズです。
いずれも横幅は１００ｃｍと少々狭いかもしれませんが、お部屋の大きさからこれ以上のサイズのベッドや布団を採用することは叶いませんでした。
ベッドについては簡単に動きますので、2つをつなげるようにしてご利用いただくと、多少は狭さを感じずにお休みになられるかもしれません。
（再訪は無い！とひとつ前のコメントに記載がありましたのでお試しいただけないのが残念です）
アメニティについてはECOも考え、仰る通り必要最低限な物をご用意しております。
歯ブラシについては当館にお泊りになるお客様のおよそ5割の方が「柔らかすぎ」、3～4割が「ちょうど良い」残り1割が「硬すぎ」という意見で、3種類の歯ブラシを全て用意出来ればこの不満点は解消できるのでしょうけど、今採用している歯ブラシが成分の一部をプラスチック以外の素材を使って製造されている、通常よりも圧倒的に製造コストが高い物を使っておりますので、今からプラスチック100％の物に変更することはございません。
またこちらと同じ商品で硬さの異なるものがございませんので、今後不満の声が圧倒的多数にならない限りは環境を考えたこちらの歯ブラシのままで行きたいと思います。
お部屋のドライヤーについては私も同意見で所謂パワーに欠けた古いタイプだと思います。
全部屋を新しいものに変更したい気持ちは私もお客様と同じくらい強く思っておりますものの、経費の問題で着手できないというのが本音でございます。
新しいタイプのドライヤーは貸し出しで数十台ご用意がございますので、こちらのコメントをご覧の皆様、ご予約時の備考欄に貸し出し希望を記載下さいませ。
西山温泉通りには数十件の宿が軒を連ねておりますが、セブンイレブンにこれほど近いのは当館を含めて数件です。
立地の良さには私共も感謝しております。　　　立柄

投稿者様へ
大浴場については綺麗に保てているだけで、全面改装したのは今から20年以上も前になります。
毎日清掃スタッフが隅々まで綺麗にしてくれているおかげで、今なお“直近でリニューアルしたのか？”と聞かれるくらい・・・。
そんな大浴場を満喫し、湯上りのサービスドリンクを楽しもうとお越しいただきましたのに、サービス時間中にもかかわらずお目当ての発泡酒が品切れではさぞがっかりされたと思います。
私も湯上りはビール派なので気持ちは良く分かります。

今更ではございますが当日何故営業中に発泡酒が無くなってしまったのかご説明いたします。

問題が発覚したのは投稿者様にご宿泊いただきました日の2日前になるのですが、樽はまだたっぷりあり、ガスも十分にあるにもかかわらず、注いでみると泡だらけになることがありました。

常にという訳ではなく、時々といった具合です。

当初はグラスが濡れていたのか？とあまり気にしていなかったのですが、翌日になるとその頻度は著しく増加。
お客様をお待たせしてしまうことになりますので、すぐさまビールサーバーのメンテナンスを業者にお願いしました。
直ぐに悪い部分が見つかり、その日のうちに修理は完了して、翌日は何の心配もなくサービスドリンクの営業が出来る予定でした。

ところが投稿者様のご宿泊日当日、発泡酒のサーバーはより悪化して、もはや液体は出ず、泡だらけになってしまったのです。

そのコーナーを担当しているスタッフは、直ったと思っていたところにこれですからあわててしまい、発泡酒を求める投稿者様に「発泡酒は終わりです」と伝えてしまったのです。

その時点で良く冷えた瓶ビールはたっぷり在庫がありましたので、サーバーから注いだものではないとしても、発泡酒ではなくビールをお出しすることもできたのです。

今回は樽の中身が無くなったという初歩的な話ではなかったとはいえ、不測の事態が起こった際の対策は、有事の前に講じておくべきだったと反省しております。
投稿者様の時を巻き戻すことは叶いませんが、以後同じ失敗を繰り返さないように取り組んでまいります。　　　立柄

投稿者様へ
この度はせっかくのご旅行を楽しく、想い出深いものにすることができず、大変申し訳ございませんでした。
当日のフロントの混雑状況、私も良く覚えています。
正直にお伝えすると、当日の天候、周辺観光の営業状況、それに伴う当館の人員配置等の読みが外れてしまったのが原因でした。

投稿者様にご宿泊いただきました日は、全87部屋中半分以上のお客様が前日からの滞在のご予定という冬季シーズンには良く見る光景ですが、グリーンシーズンでは珍しい状況でした。
ということはその日のチェックインのお手続きをなさる方は普段の半分以下ということになりますし、お天気も良かったことから、お客様方のご到着は遅いだろうと考えていたのです。
ところが予想に反してお早い到着が重なり、ご指摘のような状況となってしまったのです。
過去の傾向を過信し過ぎてしまったと反省しております。

お食事についても和食会席をご希望されていて投稿者様には当館のバイキングがお気に召さず、旅の最大の要素でもある食事にご満足いただけませんでした。

源泉かけ流しのお風呂を気に入ってくださったのがせめてもの救いですが、頂戴したご意見をしかと胸に刻み、今日からのサービスに活かしていきたいと思います。　　立柄

投稿者様へ
当館最大の利点でもある駅からのアクセスを、当日越後湯沢駅に新幹線で到着してからの実体験として語って下さったのかと思いきや、投稿者様の当日の交通手段は自家用車。
どうやらまだ当館に来たことが無い方々に向けて、ご説明下さったようです。
お心遣い、どうも有難うございます。
投稿者様のコメントの通り、越後湯沢駅からの距離は非常に近いのですが、最後が割と急な坂道ですので、無理に歩こうとせず、お気軽に送迎依頼の言電話を下さい。
お客様からお電話をいただく度に、時間を決めずに送迎を実施しております。

さて、次にお部屋についてですが、投稿者様は定員4名の10畳の和室に、定員ピッタリの4名様でお申し込みされておりました。
お浴衣の希望サイズを見ると、大が2枚、中が2枚と皆様大きい様子。
これでは手狭だろうと、10畳＋6畳の和室二間にグレードアップさせていただいたのですが、それでも手狭だったとの事。
少々読みが外れました・・・。
一つ角部屋が空いていましたので、そちらにしたら良かったですね・・・。
残念です。(T_T)

大浴場につきましては、ほとんどの方がメインの季里の湯をご利用になりますので、必然的に旧浴場はどなたもご利用になっていない時間が多くなります。
混雑回避を目的として、敢てそちらの大浴場を選択される方もいらっしゃいますが、無理に旧浴場を進めるわけにもいかず、かといって折角ある大浴場を使わないという選択をしてしまっては、混雑する日に密を助長することに繋がってしまいます。

取れるだけ取って残されるお客様がいらっしゃったことに対する私共のストレスなんて小さな事です。
快適に入浴したいのに、密で寛げなかったお客様のストレスの方がより大きく重要でしょう。
回避のためには旧浴場も必要であると考えております。
どうかご理解下さいませ。　　　立柄

投稿者様へ
不公平が起こらないように、お見掛けする度に注意を促しておりましたが、それが公平に常に完璧に出来ていたかと言われると、そうではございませんでした。
顎マスクを注意されたご友人のすぐ隣で、例えばマスクをしていない瞬間の注意が漏れてしまったこともあるやもしれません。
見受ける度の注意にはなってしまいますが、コロナ禍の昨今、徹底していきたいと考えております。
常に従業員が配置されているレストラン会場やフロントカウンターと異なり、大浴場は従業員が常にいるわけではございません。
時間帯によって一定ではありませんが、だいたい1～2時間に一回の割合で大浴場の簡易清掃と整理整頓に向かうのみです。
ご指摘のような騒がしい瞬間は少なからずあると思われますので、次回そういった場面に遭遇した際には、ご遠慮なくフロント内線8番へお電話ください。
スタッフが直ちに注意に伺います。　　　立柄

この度の不手際を心よりお詫び申し上げます。
こちらの確認不足によりお客様に大変不快な思いをさせてしまいました。
冬期間の凍結の恐れがあるシーズンを除いて、傾斜のきつい場所に駐車をする場合はサイドブレーキをかけております。
この度はこちらの確認不足により、お客様に大変不快な思いをさせてしまいました。
お客様の大切な愛車をお預かりする立場として、あってはならないことでございます。
誠に申し訳ございませんでした。
お車のカギのお預かりにつきましては、車両移動が発生する場合がございますのでこちらでお預かりをさせていただいております。
お車を安心してお預けいただけますよう、信頼の回復に努めて参りたいと思います。
従業員一同、深く反省致します。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　赤石

この度はご満足いただけない点があり申し訳ございません。
貸切風呂のご予約につきましては、当館の公式予約サイトからの宿泊予約申し込みの場合に半額対応をさせていただいております。
プランにつきましては、今回ご予約いただいたプランだけ公式予約サイト上で選べる特典を付けて販売しております。
チェックアウト時間につきましては、今後お客様のご意見を伺いながら判断して参りたいと思います。
翌日をゆったり過ごされたいお客様には、チェックインが14時・チェックアウトが12時の特典が付いた「じょんのびプラン」というお得なプランをご用意致しております。
ご予約のご参考にしていただければ幸いです。
館内のにおいについては、当日他の客室から流れてきたものか、それとも館内の空調によるものなのか、はっきりとした原因を掴めていません。誠に申し訳ございません。
またのご機会をいただけましたら、お電話やメールにてお得な予約方法もご案内させていただいております。お気軽にお問合せいただければと思います。
従業員一同、またのご来館を心よりお待ち申し上げております。　　赤石

この度は大変ご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございませんでした。
深夜1時を過ぎますと、大浴場廊下の照明が自動消灯されるシステムになっていることがこの度の原因でございます。
真っ暗闇の中、足元もよく見えない廊下をとても不安な気持ちで歩かれたのだと思うと誠に申し訳なく思います。お客様への配慮が足りず、誠に申し訳ございませんでした。
営業終了時間とはいえ、間際まで入浴されるお客様もいらっしゃることを考えますと多少余裕を持って消灯時刻を設定すべきでございました。
この度のお声をもとに消灯時刻に余裕を持たせ改善をさせていただきました。
また、夜間のロビースペースに関しましては、21時以降でお客様がいらっしゃらない場合には照明をやや落としております。22時頃を目途に、お客様がいらっしゃらない場合はコーヒースペースを除き消灯致しております。
お客様のご要望全てにお応えできず誠に申し訳ございませんが、何卒ご理解の程賜りたく存じます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　　赤石

この度も当館をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
良き夏の思い出となりましたでしょうか。
年々増加している長岡花火の観客数ですが、その混雑ぶりには本当に驚かされます。
余りの混雑ぶりに現地まで見に行くのに一苦労、現地では見るのに一苦労ですね。しかし、復興祈願花火フェニックスを見れば、疲れなんてどこへやら．．．花火を見てあれほどまでに感動したのは人生で始めてでした。もう今から来年の花火大会が楽しみで、心底待ち遠しいです。
ホテルへ戻られてからは、夜空一面の大花火の余韻に浸りながら温泉に入られたことと思います。静かな夜の露天風呂でゆっくりと体を温め、疲れを癒していただけたでしょうか。
当館でお過ごしいただく時間はとても短いですが、何か一つでも心に残る思い出を作っていただけたら幸いでございます。
次回またのお越しを心よりお待ち申し上げております。　：赤石

当日思い立ってのご予約だったようですが、ごゆっくりとお過ごしいただけましたようで何よりでございました。
当日はご宿泊のお客様も少なく館内も閑散としておりましたので、大浴場やお食事会場などではゆったりとおくつろぎいただけたことと思います。
美味しいものを食べたり、ゆっくり温泉に浸かってリフレッシュしたり、話し込んだりと、日常を忘れて心からリラックスすることも大切ですね。
また明日から始まるお仕事への英気を養っていただけたらと思います。
夏休みも終わった9月には館内も再び閑散とし、9月の末には待ちに待った新米の収穫がございます。是非一度、南魚沼の随一の炊きたての新米を食べにいらっしゃってみて下さい。
この度はご宿泊いただきまして、誠にありがとうございました。　　　　　：赤石

この度も当館をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
ご満足いただけるサービスをご提供できず、誠に申し訳ございませんでした。
今回はお部屋・お料理ともに料金に見合わぬと感じられる部分があったとのこと。
どういった部分に対して感じられたのかはコメントだけでは推測しかねるところもあり、お客様が感じてらっしゃることへの的確なご回答をしかねることが心残りです。
少しでも快適にお食事をしていただく為にできることがあるのなら、改善させていただきたく思います。お料理に関しましても、質が下がったと感じられた原因が何かしらあるのだと思いますので、現状に甘んじることなく質の向上に取り組んで行きたいと思います。
もしまたの機会をいただけましたら、貴重なご意見をお聞かせいただけますと幸いでございます。
この度は誠に申し訳ございませんでした。　　：赤石

配慮が足りず、本当に申し訳ございませんでした。

除雪につきましては、先ず、車両係りにご指示いただけますでしょうか。

貸し出し用の長靴もたくさん用意しておりますが、日によって数が足りなくなる日もございます。

※数は足りていても乾かしていたりなど。

お申し付けいただければ、私共で除雪をして、正面入り口の近くまでお車を移動させていただきますので、次回の機会をいただけましたなら、是非お試し下さいませ。

また和牛の陶板焼きにつきましては説明が不十分で申し訳ございませんでした。

焼き加減につきましては、お客様のお好みで、レアでもミディアムでもＯＫです。

お客様のお好みの焼き加減でお召し上がりいただければと存じます。

この度は大変申し訳ございませんでした。

Dear Chiamingchang

We apologize for not maintaining a comfortable dining environment.
We can only imagine why the steak smoke was so thick on the day you stayed.
One possible reason is that the exhaust fan may have been off.
Another possibility is that too many steaks were cooked at once, temporarily exceeding the exhaust capacity of the ventilation fan.
We do not know what the real cause is, but we would like to make sure that those working on the spot are able to quickly notice and take action on the spot.
We are very sorry.

Yuzawagrandhotel staff
TACHIGARA

グランチェスター様へ
楽しみにされていたであろうお部屋付の露天風呂で、湯船の清掃具合とクモの巣、ロケーションがご想像されていたものと違った点、誠に申し訳ございませんでした。
投稿者様が感じられた湯船のヌメヌメした感触については、コメントを読んですぐに確認に行きましたが、そのように感じる感触はありませんでした。
泉質も感触をヌメッとさせるものではありませんので、おそらくは当日の掃除が不十分であったのではないかと想像しております。
こちらのコメントは外部委託している客室清掃会社の責任者に見せ、内湯のカビと合わせ、清掃精度の向上と確認者による確実なチェックをお願いしてきました。
クモの巣については、残念ながら駆除しても1時間後にはもう張られているなんてこともあり、イタチごっこを払拭する術としてクモの巣スプレーを噴霧しておりましたが、ひょっとするとこの一手間が省略されていたのかもしれませんので、改めて指示いたしました。
ロケーションについては3階という低層階で、設えた場所が2階の屋根部分だったためにご希望されるような見晴らしが取れなかったのです。
冬季間は逆にそのおかげで雪壁が間近にあり、雪に囲まれた露天風呂を楽しんでいただけるのですが、冬以外の時期はご指摘のような具合となりますが、こちらは如何ともし難く、ご勘弁いただきたく存じます。
エレベーターについては2基あるうちの1つに「業務用」と書かれていましたので、残りの一つだけを使うことでストレスを感じられたものと思われます。
「業務用」とは書かれておりますが、気にせずお使いくださいませ。
※従業員が乗っていることもありますが、お気になさらず。
お布団については「あとで敷きに来てほしい時に連絡してくれる」と認識していたため、敷きに伺いませんでした。
こちらは布団の指示を受けた際、間違った認識で受け取ったためと思います。
最後にこちらから口に出して「〇〇ですね？」と確認すべきでした。
全てに渡りご希望に添えず申し訳なく思います。　　　立柄

まぁ君が…様へ
“まぁ普通”とは言いつつも、100％快適なご旅行のお手伝いが出来なかったようで、大変申し訳なく思っております。

館内設備について皆様感じ方に差はあれど、概ね投稿者様と同じような感想を抱く方が多くいらっしゃるかと思います。
しかしホテルとしても何とかしたいとは思いつつも、その規模の大きさから着手できていない事ばかりというのが実情でして・・・。

例えば空調は全館一括空調を採用している当館にとって、基本的にはお部屋のスイッチで入り切りするのみなのですが、まだ全部屋ではありませんが、徐々にサーモスタットを設置して、温度調節できるようにしています。（この春も30部屋導入しました）

テレビのサイズにつきましてはご宿泊者様のご自宅のテレビサイズと比較してしまいますので、どれが良いというのは個人の主観に委ねられます。
しかし配置は仰る通りで、出来れば私もゴロンとベッドに横になった目線の先にテレビがあってほしいと思います。
昔ながらの設備のため、和室でそれらを楽しむ配置になっていることが、投稿者様が言う“手を加えるべき箇所”なのだと思います。

テレビの配置や空調などは館内設備や室内の調度を丸ごと壊してイチから作り替えなければならないような大規模なものとなりますので、とてもとても今すぐにどうこうできるものではありません。

フロア丸ごと壊して作り直した『半露天風呂付客室』であれば、投稿者様のご要望にお応えできると思うものの、もはや過ぎたる話・・・。
再訪は望むべくもありません。
今までご愛顧ありがとうございました。　　　　立柄

しましま8733様へ
越後湯沢駅からのアクセスとお料理の美味しさにご満足いただけた反面、お部屋の設備が今一つでご迷惑をおかけしてしまいました。
大変申し訳ございませんでした。
トイレについてはこの度特に古さが目立つ数十部屋を最新式の物に好感致しましたが、残念ながらご宿泊いただきましたお部屋は次回の予定。
全部で90部屋近い館全体を一気に交換することは経費的にも難しく、しばらくは現状のまま運用する他ございません。
ひょっとするとトイレの設備以上に、当日チェックインしてトイレを使おうと思ったら汚れが残っていて気持ち悪い思いをさせてしまった事が拍車をかけているかもしれません。
清掃スタッフも最終チェックのスタッフもダブルで見落としてしまったのが残念でなりませんが、この残念な気持ちは今回限りにして、再発防止に努めて参りたいと思います。

お部屋のカーテンについては厚手で埃っぽくなるドレープカーテンを廃止し、各部屋ともブラインドを導入し始めているのですが、上手く光を遮ることが出来なかったのかもしれません。
日光アレルギーのしましま8733様にとっては100％光を遮ることが必要条件だったそうですね？

それが敷き布団のように、2枚重ねで敷けば硬さも和らぎますけど、既にブラインドへ移行しつつある当館にとっては、カーテンについてのみ如何ともし難く、打つ手がないというのが本音でございます。

目覚めが悪ければイライラもしたでしょう・・・。
全て満足のご旅行をお手伝いできず、本当に本当に申し訳ございませんでした。　　立柄