今回私の家族／両親と利用させてもらいました。当初コマーシャルでロフト付きの虹館を見て子供が遊べる空間があり興味を持って予約しました。ところが実際に部屋に入るとビジネスホテルと同じ空間、しかもロフトがない事にショックを受けました。こんなことであれば本館を利用した方が良かった・・・・。また、誕生日を迎える父のお祝いを兼ねての利用でしたが受付から部屋まで荷物を運んでくれるサービスもなく、足の悪い母も憤りが声に出ていました。レストランにおいても、前回焼きガニ／フォアグラ丼が提供されていましたが、今回はグレードダウンにもショックが隠せません。私自身もすごく期待していた為、両親に対して大変申し訳なく反省させられました。次回の利用は皆無に近いかもしれません。本当に両親・妻の期待を外す結果となってしまいました・・・・とても残念です。

旅行の目的

レジャー

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家族

宿泊年月

2021年12月

チェックイン時、ランクアップと言われ本館予約からhana館に変わりましたが、部屋は3階の山側で外は木があり景色も見えず部屋の中のドアは壊れていて外れかけている。これでランクアップなら元の部屋はどれだけ酷かったのかと。。
料理もシーズからシーダに変更。シーズ経験者からいえばシーズのお寿司、刺身が無料で食べられる方が良かった。3回目の杉乃井宿泊。今回は一番最悪でした

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2020年11月

プールに食事に子供たちと大変充実した時間が過ごせました。
この点は大変満足しており、また機会があれば是非利用したいです。

が…棚湯の更衣室と宿泊した部屋に巨大なゴキブリが現れまして、
全ての良さが掻き消されてしまいました。。

部屋に現れたものはなんとか自力で退治しましたが、
更衣室については、従業員さんに直ぐに伝えましたが
急いで退治するような動きもなく、色々な意味で不安になりました。。。

子供もまた泊まりたいと言っていますので、是非是非衛生面の改善と
従業員さんの対応指針を見直して頂きたいです。

旅行の目的

レジャー

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家族

宿泊年月

2019年06月

5名で利用しました。子供の頃から親になった今でもたまに利用させて頂いておりますが、今回の宿泊は大好きなホテルなだけに本当に残念に思う事が多々ありました。まず到着時は駐車場の説明をして下さる方とその後ろに4人程カートを持ったスタッフが待機しておられましたが、誰からも荷物を預かる案内もなくカートを車に近付ける事もなく「まだ荷物乗せられないのかな？」と困惑しながら駐車場からバスに乗り荷物を運びました。入り口まで到着したら他所のお客様は普通に車から荷物をカートに下ろしており…来た早々接客ムラに不安を覚えました。次はレンタルベビーカーのベルトが複雑なもので留め方が分からず。5分程2名に対応して頂きましたがスタッフも把握しておらずでその場はきちんと留める事が出来ず終い。結局客室に戻ってから試行錯誤して使用方法が分かりました。使用方法を把握している人に引き継ぐ事もせず、問題解決しないままはあんまりだと思います。情報共有出来ないなら取扱説明書でもコピーしてレンタルの際必ず渡す様にしてくれた方が親切です。その後も客室ではトイレの蓋に雑に消毒済みの紙が巻かれており、悪い予感がしたので蓋の汚れをペーパーで擦ってみたら簡単に取れました。絶対拭いてない…ペーパーの三角折も凄く雑。清掃具合にゾッとしました。もうこの時点で嫌な事が続き気が滅入りました。食事会場でも5人に対し壁際4人掛けの席に案内され他のお客様の邪魔にならない様にと夫と私の間にベビーチェアをセットされたのですがとても席と席の間隔が狭いので椅子を引くことが出来ず夫は壁とベビーチェアと後ろの椅子に閉じ込められ、とてもお料理と取りに立てる様な状況ではないので席を変えてもらいました。貴重な時間を奪われ満足いかないまま料理提供が終了。回転効率しか考えていない様に思います。以前まで外国人スタッフの対応までも素晴らしいものだったのに今回格段にスタッフの劣化を感じました。もちろん相変わらず素敵な対応をして下さる方も居ましたが、曖昧で愛想も親切心もないその場しのぎの対応が多かったです。施設自体は行く度に目新しいアクティビティで楽しませてもらい、リーズナブルで気軽な旅行が出来るのでまた利用したいです。改善される事を心より願っております。

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家族

宿泊年月

2017年11月

1月23日の大雪の日に宿泊しました。部屋からイルミネーションが見えるという条件をこの楽天トラベルでみて予約しました。昼過ぎにチェックインしたので、気付かなかったのですが、夜になってもイルミネーションは見えず、翌朝フロントに確認すると、「人気の海側の部屋へ変更してます」と当たり前のように言われました。
私はチェックインの時にそんな話は聞いていないし、その日は大雪だったのでで、海も全く見えず、海側のせいか逆に寒くて寒くて、もし先に聞いていたら、絶対に了承しません。子供もイルミネーションを楽しみにしていたので、残念でたまりません。
フロントへ伝えても、「すみません」のみで、なぜこのようになったか、誰の判断で、断りも入れずに部屋を変えたことなど詳しい説明もなく、チェックアウトでカギを返す時も、何も謝罪はありませんでした。
そちらの勝手な判断で部屋を変えて、真面目に支払ってるのが馬鹿らしいですね。本当に誠意があるのなら、再度謝罪と、経緯の説明をして欲しいです。

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宿泊年月

2016年01月

５月１９日６３０号室に泊まりました。　部屋は和洋室で広く、又トイレは新しく快適で、　食事はバイキングでしたが一品料理相当で満足し、　風呂は棚湯に入りましたが清潔で気持よくのんびり出来ました。　が、次の日の早朝５時４０分頃にテレビに怒鳴り起こされました。　前泊者が入りタイマーをセットしていたのが原因でした。　のんびりと朝寝をするために行ったのに最悪の結果でしたので、　サービス並びに総合評価は「１点」としました。　部屋の掃除の際にはテレビのタイマー設定を「off」になっていることを確認するのが当然ではと思います。　

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宿泊年月

2015年05月

家族の一番のお気に入りのホテルですので毎年杉の井さんに
お世話になっております。今年も楽しみにして３月１４日に
宿泊させていただいたのですが食事もかなりこんでいて待ちましたが
追加料金でひかりホール
にしていただきいつも通り美味しく大満足でした。

１8時20分頃に部屋を出て食事に行き食べた後にそのままイルミネーションを見る為に
外を散策してから部屋に21時に帰りました。
ところが子供が私たちより先に歩いていきドアノブを回すと何故か開くのです。
オートロックではないので気をつけて下さいと言われてましたので
部屋を出るとき閉めたあとノブを回して確認しました。
しめたのは間違いありませんでしたのでビックリしました。

ベットを追加するとおっしゃってましたのでリネンの方が中にいるのかと思い
部屋に入るとベットは完成していましたが無人でした。
ということは係の方の閉め忘れですよね？
貴重品もある中何時間開けっ放されたのかわかりませんがかなりゾッとしました。

すぐに言おうと思いましたが盗難はなさそうでしたし
折角の旅行ですし光のショーを見にいきたかったので
黙っていました。その後棚湯やショーを利用しましたが
心にひっかかり楽しめませんでした

チェックアウト時は凄い混雑でしたので私の為に後の方のご迷惑
になりますし苦情を言うと今後利用しにくくなるのが嫌なので
そのまま帰ってきましたが帰ってからもモヤモヤしています。


家から車とフェリーを使い約8時間かかりとても遠いですが
毎年冬の時期杉の井さんでお世話になるのが自分達への
ご褒美で一番の楽しみなのでやっぱり嫌な思いのままではいたくありませんので
レビューから失礼かと思いますが思い切って連絡させていただきました。

もちろんまた来年も必ず利用させていただきます。

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家族

宿泊年月

2015年03月

12月３日に夫婦、息子で利用しました。バイキング料理、棚湯は、満足しましたが、隣の部屋の会話が、
壁越しに聞こえてくるので、眠れず、２回も注意してもらい１時過ぎまで、眠れなかった。大きな声を出している
訳ではないのにこんなにうるさいなんて、楽しい思いは怒りに変わりました。壁の防音性なし
別府温泉を代表する杉乃井ホテルはこんなものかか？　安すい料金プランなので、こんなものかたと怒りと寝不足
で帰りました。　チェックアウト時フロントの係の女性は、謝ってくれたので、よかったです。

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家族

宿泊年月

2014年12月

はっきり言って、途中まで最高で途中から最悪でした。
最高だったのは、アクアガーデンと棚湯です。1歳3歳6歳の子供たちが
みんな満足していました。
最悪に変わったのは、夕食が始まりでした。夕食はちょっとがっかりです。
理由は1年前本館に泊まったときの夕食会場の方が品数が多かったように感じるから。
それに、子連れのお客さんばかりなのに、ジュースや牛乳などの飲み物が別料金なんて！
朝食もかなり遠くに移動だし、こちらも品数は多いとは言えないし、本館より高い料金を
とっているのになぜ？　です。
そして、本当に頭にきたのは部屋！！
この日は、確かに風が強かったです。でも限度があるでしょ！！
何の話かというと、夜部屋の窓がものすごい音を出すのです。全く寝れないくらいの
大音量が！！
前述の通り風が強かったのですが、風が窓をたたく音なら我慢もできます。
違うのです！！すきま風の音でしょうか？　まるでケトルでお湯を沸かした時の
ピーッ！！ていう音です。
ここまでになる前に、補修することもできたでしょう！！
これを読んだ人は、「たかがすきま風くらい」と思うかもしれませんが
程度の問題なのです。
ゆっくりくつろぐつもりで、高い料金を払ってやってきたのに
一晩中枕元から「ピーッ！！」ですよ。
補修していただかなければ、二度と行く気になりません。

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家族

宿泊年月

2011年02月

プラン名もレストランSEEDSプランとなっているにも拘らず案内されたとは夕食、朝食ともレストランじゃなく宴会場みたいな別館のホールでした。満室だからレストランじゃ収容できないから分けたとの事ですが、だったら予約の際に説明すべき。宿泊のプラン名にもうたってるのに会場変更するのはおかしい。スタッフも全く何にも思ってないのもおかしい。ホテルとしてのサービスを疑う。

【ご利用の宿泊プラン】
【7/12～8/31泊はポイント10倍】この夏熱いぜ！上半期バイキングレストラン「Seeds」プラン
【HANA館 和洋室】夜景＆オーシャンビュー・44～56平米

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レジャー

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家族

宿泊年月

2010年08月

お勧めしません。

2泊のうち、2日目の朝10時から11時半ぐらいまで外出しており、戻った時にはまだ部屋の清掃がされてなかったので、do not disturb（このホテルで使われる文言は忘れました）の表示を出し、次の予定まで休憩しました。そして12時過ぎに表示を外し、清掃の方もまだ同じフロアでも作業をしていたので〇号室の清掃お願いしますと直接伝え、丁寧なあいさつもされ、再び外出しました。

帰ったのが深夜2時頃でしたが、部屋に戻ったらなんとそのままの状態。せめてタオルだけは変えてほしかったので、フロントに連絡。電話に出ない。

番号は間違っていないはずなので、電話機の故障の可能性もあると思い、直接フロントに行くが、フロントには誰もいない。10分ほどフロント前で待つも誰も現れない。

戻ってしばらくして電話をかけると、やっと出てくれて、タオルの交換だけ依頼。結局帰って40分はタオルの交換待ちをしました。どうもこの大きなホテルを深夜帯はワンオペで回しているようで、このような不足の事態には、対応が悪くなってしまうようです。
何かあったときにどうするのだろう。

ここまではいろいろと運が悪い状況にハマってしまったのだろうと思って諦めがついていたのですが、翌朝のチェックアウト時、こちらはチェックアウトお願いしますとだけ伝えると、パソコンを確認したうえで「昨晩はご迷惑をおかけしました。お客様が表示を出していたので清掃をしなかったのですよ。」と開口一番こっちが悪いと言われました。

このフロントの女性は、おそらく深夜からの引継ぎをもとに言っており、私が表示を外したうえで、清掃の人にきちんと伝えていたこと、タオルの交換に40分も待たされたことなどは一切知らない中でよくもこんなことが言えたなと。

朝の混雑している時間で、他のチェックアウト待ちの方もおられたので、フロントでは怒りたい気持ちを抑えたので、こちらに書かせて頂きます。

清掃してくださいの表示を作るなどすれば、こういったトラブルも避けられたと思いますが、スタッフの質としてはどうかなと思います。

他にもバイキング付きプランなのに、チケットをチェックイン時にもらえなかったこと等、他にも書きたいことがありますが、結論は同じです。

お勧めしません。

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家族

宿泊年月

2022年10月

最悪でした。朝食入場アレンジが悪くて40分待ちで、食べられませんでした。

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レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2019年12月

今回我儘な要望に対応して頂きありがとうございました。
久しぶりのボーリング！楽しく皆んな喜んでいました。
しかし！
早めにチェックインし棚湯に行きました。靴からスリッパに履き替えたのですが、1人足が大きくスリッパが、小さいので、大きいスリッパ貸してくださいと尋ねると、それ履いてくだしいと言われました。
足が半分以上出るのに、履けるわけありません。履けないから言ってるんですけどと言うと無表情で、奥から持ってこられました。持ってくるのが怠いなら
大きいスリッパ用のロッカー作られたらどうですか？
私達もいちいち言うのも怠いです。結構スリッパから足がはみ出た人みますよ。
朝のバイキング。シーズで頂きました。案内の方が左に行ってくださいと言われたのですが、私達は、右がいいので、右に進むと、後ろから左！左！と叫ばれました。すいませんこっちがいいのです。と伝えると凄い顔で睨まれ子供も一緒にみていて
怖い、凄い睨んでた。を何度も言ってご飯食べたくないという始末。結局子供は朝食食べなかったです。折角の誕生日。残念です。右に行った私達も悪いのですが、あの態度は無いです。帰り本人に名前を聞き、フロアーの方には話しをしましたが、誕生日に嫌な思いをさせてしまったと悲しくなりました。
家に帰ったら直ぐ他の家族にその事を話していて、誕生日に悪い事をしたと後悔しかありません。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2018年07月

駐車場の送迎のバスの中が汚すぎて座りたくなかった。
いつも美味しくいただいている花水木の食事がおいしくなくてガッカリした

旅行の目的

レジャー

同伴者

一人

宿泊年月

2018年04月

いつも中館に泊まっているのですが今回は予約が取れずに
お部屋おまかせプランでした。
でも、いつものお部屋になったのでよかったのですが
とにかく寒い！！！
フロントに電話したら　この時期　暖房の設定がなく送風しかエアコンが動かない。
毛布お持ちしましょうかとのことだったのですが
せっかく素敵なお部屋なのに　寒くてベッドから出られない。
浴衣の上にバスローブ着てても足元が寒くて
とっても悲しい一日になりました。
朝も寒かったので暖房つかないのかしらとフロントに電話したら
電気ストーブお持ちしましょうかって。。。
昨晩言って欲しかった。

この時期に行くのはおススメしません！
てか、あんなにさむいのに他のお客様は苦情言わないの？
ものすごくたくさんお客さんいたよね。。。

風邪ひいたら杉乃井さんのせいだわ。

あ、お部屋によんだマッサージのお姉さん
一人はすごくよかったけど
一人はものすごく下手だった。もうちょっと上手な人を派遣してほしいです。
観光客だから　下手でもいいと思ってるんだろうね。

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友達

宿泊年月

2017年10月

母の誕生日も兼ねて、母、姉妹で宿泊させて頂きました。バイキングの食事も、棚湯も、光りのショーもとても良いと、事前に杉乃井ホテルさんを訪れた方々のお話しを伺って決めさせて頂いたので、正直がっかりでした。
バイキングが中華メインとはビックリしました。
別府に来て新鮮なお刺身やお寿司、和食がオプションでしか食べられないなんて、考えもしなかったので。
本館に予約してて、「こちらの調整上、グレードアップしてハナ館に変えさせて頂きました」と言われ「？」って思ったけど、某国の方々がロビーに溢れてたので、苦情対策かなっと思ったのですが、本館だったら和食が頂けたのですか？
その辺りはサイトにもう少し詳しく明記して下さい。
歳をとった親には、杉乃井ホテルさんは勧められません。
他と比べても料金的に 決してお安く無いと思うのですが。
接客に関しても 海外の従業員の方々はフロントの日本人の方より よっぽど素敵な笑顔を見せて頂きました。
棚湯も植木が邪魔で景色が立ち上がらないと見えなかったです。

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家族

宿泊年月

2017年09月

子連れならここが間違いないよと友人の紹介で初めて利用しました。規模の大きさに驚きチェックインし、部屋からフロントへの内線電話の応答の遅さに驚き、2回復唱してリクエストした物が間違っており、その際の女性スタッフの詫びの態度に驚き、夜フロントに退勤前にリュックを肩にかけた女性スタッフが立っていることに驚き、ハード面は十分と言われていても、ソフト面も伴わなければと思いながら一晩お世話になりました。
翌日も荷物を預けたベルスタッフ女性の笑顔はなく、引き取り時に前のゲストが引き取るのを拝見しましたが、冷蔵庫でも預かってもらっているというゲストに、あぁそうですか？どの位の大きいですか？と！いやいや、預かった荷物の管理はどうなってる？渡し漏れなど日常茶飯事なのではと？とその悪びれた様子のなさに驚かされっぱなしでした。

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家族

宿泊年月

2017年07月

残念の一言です。
今回、私は息子と二人で宿泊させていただきました。数ヶ月前から予約を入れとても楽しみにしていました。
でも、私達の部屋はエレベーターの音がするとても不愉快な部屋でした。最初から訳ありプランを選んで納得して宿泊するわけでもないのに…
フロントに電話すると『本日は満室で代わりの部屋が用意出来ません。22時にはエレベーターが止まるのでそれまで我慢して下さい』と…でも、22時過ぎてもエレベーターは止まらず、中学生の息子も『エレベーターうるさいな!!!!!』と落ち着かない様子でした。
ホテルでのんびりゆっくり過ごそうと、とても楽しみにしていただけに本当に残念でショックでした。
杉乃井ホテルの社長さん、支配人さん、そして従業員さん、貴方がたも実際にご自分で正規の宿泊代金を払ってあの音のする部屋に宿泊してみて下さい。私達がどんな思いであの部屋にいて不愉快な時間を過ごしたか…
そして、是非、ホテルの皆さんの感想をお聞かせ下さい。
母子家庭の環境で決して安いとは言えない宿泊費。今回は残念で仕方ありません。

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家族

宿泊年月

2017年06月

大人3人で宿泊しました。
大人といっても子供と家族旅行でした。部屋は、ソファーベット使用でベット3台。狭くもなく丁度よかったのですが、トラブルがあり対応して頂きました。が！トラブル対応の時部屋に居なかったのが悪かったのか、冷蔵庫のスイッチが切られており、中に入れていたプリンがなま温かく残念でした。フロントへ電話しましたが、その対応もイマイチでした。ベットメーキングの時片付けてましたが、ソファーベットの頭元の床にティシュが落ちてたり、プールにはいったのですが、水着の飾り黒ひもが漂白されて錆色になりました。今まで入ってもならなかったのに残念で、しかも帰りフロントで話してみたら、今日もプールに入りますかってきいてくるし、もう着れないって話てるのに、人の話なんて聞いてないみたいでした。今回は、残念でしかありませんでした。日頃のストレスの息抜きに旅行に行ってるのに、残念

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家族

宿泊年月

2016年10月

部屋は、6人部屋に泊まりましたが、バストイレが一緒でトイレ部分が壁に寄りすぎて狭かった。前日におにやまホテルに宿泊しましたが、そちらは素晴らしく最高でした。また、スマホ携帯時代にコンセントの数が人数に比して少ないので、延長コードを3本ほど貸して欲しいとお願いすると、アンペアが低いので貸せないと断られた。因みに、おにやまホテルは丁寧に貸してくれました。
あと、杉の井ホテルは大きすぎて館内も結構歩きます。
従業員は、見た感じ外国人が多く対応は不親切です。ホテル教育もされていない感じで一緒に行った人全員が不快に感じていました。
値段の割にはサービスの低さがめだちました。

旅行の目的

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友達

宿泊年月

2016年09月