ご連絡ありがとうございます。
詳細が解かりかねますがキャンセル料金が払い戻されないと言う事は事前決済でのご予約かと思います。
そちらに関しましては楽天トラベルのサポートにお問合せいただきますようお願い申し上げます。
施設側では履歴がございませんので追跡出来ずお力になれず申し訳ございません。