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白馬姫川温泉 白馬ハイランドホテルのクチコミ･お客さまの声
総合2
露天風呂最高ですね。登山で訪れた私たちには白馬の山々が一望できる露天風呂はより登山の疲れを癒してくれます。しかし、チェックインで嫌な思いをしました。私の予約は既にチェックイン済み。フロントは今来たばかりですと言ってもパソコンのデータがチェックインになっている。間違いなくチェックインされています。と調べることもなくチェックインを繰り返す。私はつい大きな声で他のお客で間違えてチェックインしたんだろ。この言葉にフロントは慌て出した。パソコンで調べたりルームキーと宿泊表を調べ出した。長い時間待たされチェックイン出来た。フロントマンから出た謝罪はお待たせしてである。ここから私はクレーマー扱いのマニュアル処理となった。クレームは1にホテルの落度、2にお客の勘違い、3にハードクレーマー。今回は1のホテルの落度。お客にチェックイン済みですがと言う前にフロントミスを疑いましょう。今回宿泊者本人にチェックイン済みと言ってしまった取り返しの付かない事態です。そして、部屋の案内では待たせたことの謝りのみ。お客にはフロントミスがばれているのだから素直に手違いを謝罪しましょう。そして、チェックアウトのフロント、この方も待たせたことの謝罪。手違いには触れない。クレーマー対策マニュアルで落度を認めるなとありますがこれはハードクレーマーに行いましょう。リピーター客にこれはダメです。それとこんな時に終始うす笑み顔はかえって嫌みを感じさせます。善良な客には心から謝罪しましょう。心の無いフロントを感じました。チェックインですが、このご時世マスクと飛沫シートとで聞き取りにいです。身分証明書提示を求めればこのような間違いは起こらないかと思います。ご機嫌よう。
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この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。改めて、今回のチェックイン・アウトの際のスタッフの一連の対応につきましてお詫び申しあげます。当ホテルでは、ご予約いただいた段階で予約システムへのご予約内容のデータ入力とともにチェックイン前に「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」、「宿泊カードの作成」等の準備作業を行うのですが、①チェックイン前に予約システムへ入力されたデータについての確認を怠って、「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」や「宿泊カードの作成」等の準備ができていなかった点②担当スタッフがご指摘をいただいた時点で、予約システムに入力した内容についての十分な確認をせずに自分の思い込みをもって対応してしまった点が今回の大きな問題点でございます。お越しいただいた時間帯は、チェックインのお客様や日帰り温泉ご利用のお客様で大変混みあっておりましたがそのようなことは単なる言い訳であり、時間をかけてでも確実にミスの内容についてお調べしたうえで、お待たせしたことだけではなく、当方のミスについては素直に認めたうえで謝罪を行い、その理由についてのご説明を差し上げるべきであったと考えております。今後は、このようなことが無いようにフロントスタッフ一同で、チェックイン前の確認作業を徹底するとともに、今回の一覧の問題点についての共有を行い二度とこのような事態が生じないような体制を構築してまいります。貴重なご意見ありがとうございました。
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投稿者さんの 白馬姫川温泉 白馬ハイランドホテル のクチコミ
露天風呂最高ですね。登山で訪れた私たちには白馬の山々が一望できる露天風呂はより登山の疲れを癒してくれます。
しかし、チェックインで嫌な思いをしました。私の予約は既にチェックイン済み。フロントは今来たばかりですと言ってもパソコンのデータがチェックインになっている。間違いなくチェックインされています。と調べることもなくチェックインを繰り返す。私はつい大きな声で他のお客で間違えてチェックインしたんだろ。この言葉にフロントは慌て出した。
パソコンで調べたりルームキーと宿泊表を調べ出した。長い時間待たされチェックイン出来た。フロントマンから出た謝罪はお待たせしてである。ここから私はクレーマー扱いのマニュアル処理となった。
クレームは1にホテルの落度、2にお客の勘違い、3にハードクレーマー。今回は1のホテルの落度。
お客にチェックイン済みですがと言う前にフロントミスを疑いましょう。今回宿泊者本人にチェックイン済みと言ってしまった取り返しの付かない事態です。そして、部屋の案内では待たせたことの謝りのみ。お客にはフロントミスがばれているのだから素直に手違いを謝罪しましょう。
そして、チェックアウトのフロント、この方も待たせたことの謝罪。手違いには触れない。クレーマー対策マニュアルで落度を認めるなとありますがこれはハードクレーマーに行いましょう。リピーター客にこれはダメです。それとこんな時に終始うす笑み顔はかえって嫌みを感じさせます。善良な客には心から謝罪しましょう。心の無いフロントを感じました。
チェックインですが、このご時世マスクと飛沫シートとで聞き取りにいです。身分証明書提示を求めればこのような間違いは起こらないかと思います。
ご機嫌よう。
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この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。
改めて、今回のチェックイン・アウトの際のスタッフの一連の対応につきましてお詫び申しあげます。
当ホテルでは、ご予約いただいた段階で予約システムへのご予約内容のデータ入力とともにチェックイン前に「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」、「宿泊カードの作成」等の準備作業を行うのですが、
①チェックイン前に予約システムへ入力されたデータについての確認を怠って、「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」や「宿泊カードの作成」等の準備ができていなかった点
②担当スタッフがご指摘をいただいた時点で、予約システムに入力した内容についての十分な確認をせずに自分の思い込みをもって対応してしまった点
が今回の大きな問題点でございます。
お越しいただいた時間帯は、チェックインのお客様や日帰り温泉ご利用のお客様で大変混みあっておりましたがそのようなことは単なる言い訳であり、時間をかけてでも確実にミスの内容についてお調べしたうえで、お待たせしたことだけではなく、当方のミスについては素直に認めたうえで謝罪を行い、その理由についてのご説明を差し上げるべきであったと考えております。
今後は、このようなことが無いようにフロントスタッフ一同で、チェックイン前の確認作業を徹底するとともに、今回の一覧の問題点についての共有を行い二度とこのような事態が生じないような体制を構築してまいります。
貴重なご意見ありがとうございました。