この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

その中で、予約時のリクエストへの対応そしてチェックアウト時の対応につきまして十分ご期待に副えるものでなかったことにつきましてお詫び申し上げます。

前者の予約時のリクエストにつきましてはご予約が宿泊日の直前といった場合ですとご期待に添えないこともございますが、今回はご宿泊日の数か月前にご予約をいただいていたものでございますので、本来あってはならないことでございます。予約をいただいた際の入力そして直前の確認という基本的な事項の積み重ねによってこのようなことが無いように対応させていただきます。

後者の宿泊代を読み上げるという件につきましては、以前はチェックアウトの際に領収書を見ていただき「内容にお間違いございませんか？」と確認をいただいておりました。しかし、その際には確認していただいても後日「金額が違う」といった指摘が数例ありましたので、現在では内容を一読して確認をさせていただいております。

今回のご指摘をもとに、今後につきましてはTPOをわきまえた説明をするとともに、他に適切な方法などがないかについての検討を進めてまいります。

貴重なご意見・ご指摘ありがとうございました。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。そして、返信が遅くなりましたことにつきましてお詫び申し上げます。

宿泊棟を始めとした館内の設備全般につきましてのご指摘いただきありがとうございます。
宿泊棟につきましては1973年に建設されたもので、少しでも皆様に快適に滞在していただきたいとの思いから客室部分につきましては、2012年～2015年にかけてリニューアルを実施させていただいております。ハード面の整備とともに清潔な滞在環境を創り出すことを目指してスタッフは日々努力しております。今後につきましても、投資ができる範囲内で皆様にご利用していただけるような再リニューアルの実施等も計画できればと考えております。

また、エレベーターにつきましては新しいエレベーターを設置することができないか？、また既存のエレベーターのカゴを大きくすることができないか？について専門家の方々を含めて検討を行いましたが、その場合既存の建物ではそのような工事を実施することができないとのことでしたので、この秋の休館時（11月下旬～12月中旬）に車いすの方でも利用しやすいようなカゴに交換する工事を実施いたします。根本的な課題の解決にはならないかと思いますが、それを補う形で混雑する時間帯を事前に案内するなどして、できる限りエレベーターを使う必要がある方が利用しやすいような形を創り出すことを目指してまいります。

もし、今後お越しいただけるといたしましたら、ご納得していただけるような食事や接客・そして景色を含めた心からのおもてなしでお招きさせていただきます。またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

その中で、部屋と大浴場「天神の湯」のサウナについてのご指摘をいただきありがとうございます。

部屋につきましては、ツインルームの客室の広さは約20平方メートルということもあり、狭く感じられるというお客様は確かに多くいらっしゃいます。
そのため、昨年、1階部分の2室を1室にして障がいを持たれた方やグループ旅行の方々でもゆったりと滞在していただける思いやりルーム2室を新設いたしました。
この他にも、室数は少ないでので合わせてすが和洋室を5室ご用意させていただいておりますのでご検討いただければ幸いでございます。

サウナにつきましては、ご指摘の通りでございます。「サウナに入れるから白馬ハイランドを選んだ」という期待を裏切ることになったことにつきましてお詫び申し上げます。今後は、このようなことがないように表記についても正しい内容に沿った情報提供を行ってまいります。

もし、今後お越しいただけるといたしましたら、ご納得していただけるような食事や接客・そして景色を含めた心からのおもてなしでお招きさせていただきます。またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

エレベーターの件につきましては、他の皆様からの書き込みにもありますように台数が1台しかなく大変ご迷惑をおかけしていることにつきましてお詫び申し上げます。

既存のエレベーター以外に新しいエレベーターを設置することができないか？、また既存のエレベーターのカゴを大きくすることができないか？について専門家の方々を含めて検討を行いましたが、その場合既存の建物ではそのような工事を実施することができないとのことでしたので、この秋の休館時（11月下旬～12月中旬）に車いすの方でも利用しやすいようなカゴに交換する工事を実施いたします。根本的な課題の解決にはならないかと思いますが、それを補う形で混雑する時間帯を事前に案内するなどして、できる限りエレベーターを使う必要がある方が利用しやすいような形を創り出すことを目指してまいります。

貴重なご意見をいただきありがとうございました。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

今年は、7月以降天候が安定しない日々が多かったのですが今回ご宿泊いただいた日は天候に恵まれ朝から北アルプスの山々が赤く染まるモルゲンロートを見ることができたかと思います。

ホテルからの景色は、晴れたり曇ったり雨が降ったりでその景色を大きく変えてくれます。もちろん、ピーカン（快晴）の元で北アルプスの山々をご覧いただけるのがベストかと思いますが、雨が降った日の山々の景色も水墨画のように見えたりして個人的には大好きな景色でございます。天候による変化はもちろんのこと、朝昼晩による一日の中での変化、春夏秋冬による変化などを客室、食事処、風呂などから感じていただければ幸いでございます。

次回、お越しいただける際には「もっと白馬を、もっとハイランドを」好きになっていただけるような発見やサービスをお届けできますよう、スタッフ一同取り組んでまいります。またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

改めて、今回のチェックイン・アウトの際のスタッフの一連の対応につきましてお詫び申しあげます。
当ホテルでは、ご予約いただいた段階で予約システムへのご予約内容のデータ入力とともにチェックイン前に「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」、「宿泊カードの作成」等の準備作業を行うのですが、

①チェックイン前に予約システムへ入力されたデータについての確認を怠って、「お客様へお渡しする客室の鍵の準備」や「宿泊カードの作成」等の準備ができていなかった点

②担当スタッフがご指摘をいただいた時点で、予約システムに入力した内容についての十分な確認をせずに自分の思い込みをもって対応してしまった点

が今回の大きな問題点でございます。

お越しいただいた時間帯は、チェックインのお客様や日帰り温泉ご利用のお客様で大変混みあっておりましたがそのようなことは単なる言い訳であり、時間をかけてでも確実にミスの内容についてお調べしたうえで、お待たせしたことだけではなく、当方のミスについては素直に認めたうえで謝罪を行い、その理由についてのご説明を差し上げるべきであったと考えております。
今後は、このようなことが無いようにフロントスタッフ一同で、チェックイン前の確認作業を徹底するとともに、今回の一覧の問題点についての共有を行い二度とこのような事態が生じないような体制を構築してまいります。

貴重なご意見ありがとうございました。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

大浴場からの白馬三山の眺めをお楽しみいただけたとのことで非常に嬉しく感じております。ホテルから見える白馬三山は春夏秋冬、朝昼晩とその景色を大きく変えてくれます。時間帯によって異なりますが、5:00～24:00までの間でしたらいずれかの大浴場での入浴が可能ですので、貸切風呂「八方」も含めて、是非とも何度もご入浴いただいて思う存分に湯浴みと白馬三山の眺めをお楽しみいただければ幸いでございます。

マスクや手袋使用は確かにイライラしますよね・・・私も、お客様と接する際は表情を見ながらゆっくりとお話ができればと感じることが多々ございます。
まだ高い感染者数が出ている状況下ではまだマスクや手袋使用はやむを得ないのかなとも感じおります。その中でも、お客様に協力していただきやすい、そして、ホテルを利用する方々すべてが安心していただける形のコロナ対策を日々模索しております。今後につきましても、お客様の声を聴きながら、コロナ対策につきましてもアップデートしていくことを約束させていただきます。

またのお越しをお待ちしております。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

コロナ禍という中で、特に第7波の真っただ中で皆様に安心してご利用いただけるように、ダイニング「ほわいえ」では夕食及び朝食の時間を区切らせていただいておりますが、どうしても区切らせていただいた時間のはじめには多くのお客様が集中してしまいます。そのような状況をなくすために色々とアイデアを出しておりますが、現時点では十分な最適解が探し当てられていないのが実情でございます。多くのお客様にお越しいただいている中において安心してご利用いただけるように、そして「密」という状態を生み出さないために何ができるかをこれからも探し続けてまいります。

もし、次回白馬方面へお越しいただける機会がございましたら、食事や接客・そして景色を含めて心からのおもてなしでお招きさせていただきます。またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

客室・浴室・食事とご満足いただけたようで非常に嬉しく感じております。今後も、更にご満足していただけるよう「しんか」していくことをお約束させていただきます。

一方で、食事の際及びチェックアウトの際のスタッフの対応で不快に感じられたことにつきましてお詫び申し上げます。
スタッフにとっては通常の1日かもしれませんが、ご宿泊していただいているお客様におかれましては、スケジュールを調整され、長い時間と費用をかけて白馬にお越しいただいているということを、私達は忘れることなくお客様一人ひとりと真摯に接していくことが求められます。

当社の経営理念に「心に寄り添う」というものがございます。お客様が何を希望されているか、自分がお客様だったら自分の行動をどのように感じるのか、という基本的な視点に立ちかえり、改めてスタッフ一同このようなことがないように取り組んでいく所存であります。

またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は、数多くのホテルから当ホテルをお選びいただきありがとうございました。「とても期待していただけに残念なことが多々あった」とのことで、ご家族の皆様の日程を調整し、長い時間と費用をかけて白馬までお越しいただいたのにご期待に添えることができなかったことにつきましてお詫び申し上げます。

フロントでの案内とレストランでの案内が異なったことはご指摘の通り双方の連絡及び確認が十分になされていなかったために起こった事象でございます。このような事象は混雑時だから仕方ないと言って許されることではありません。今後につきましては、フロントとレストランで逐一情報を共有してお客様にご迷惑をおかけしないような対応を取るよう改めて社内で徹底してまいります。

合わせて、コロナ対策につきましてのご指摘ありがとうございます。感染者数が再び増える中、改めて感染予防の徹底をどのようにしてゆけばよいのか頭を悩ませているのが実情です。折角トングを取る際に手袋を用意しても使ってもらわなければ意味がないことですので、今後はスタッフからも積極的にお客様に対して感染予防対策へのご協力のお願いを積極的に実施してまいります。

最後になりますが、夕食の料理の補充が追いついていない状況であった点に関してでございます。感染予防の観点から、あわせて出来立ての料理を食べていただくようとの思いから1回あたりの提供量は少なめとしておりますが、今回のご指摘を受け、「自分たちがお客様の立場だったらどう感じるか？」を考えて、今後はこのようなことがないように適切な補充を進めてまいります。

もし、今後お越しいただけるといたしましたら、今回ご指摘いただきました事項につきまして改善し「しんか」させ、食事や接客・そして景色を含めて心からのおもてなしでお招きさせていただきます。またのお越しを心よりお待ちしております。

数多くのホテルから当ホテルを選んでいただきありがとうございました。
そしてご返答が遅くなりまして申し訳ございませんでした。

食事は旅行における最高の楽しみであるべきであるのに、予定の時間にいったら準備中で長蛇の列になってお待ちいただいたとのことで、ご迷惑おかけしたことにつきましてお詫び申し上げます。

このような事態が今後起こらないようにするため、スタッフ同士での情報共有を徹底し、入場時の人数調整などを確実に行い「密」にならない状況を創り出すようにいたします。

もし、お越しいただけるとしましたら、食事や接客・そして景色を含めて心からのおもてなしでお招きさせていただきます。またのお越しを心よりお待ちしております。

この度はご宿泊ありがとうございます。
返信が遅くなってしまい申し訳ありません。
利用時間や温泉の内容がわかりにくかったこと、大変申し訳ありません。当ホテルの天神の湯・わらび平の湯は、ともに温泉でございます。わらび平の湯内湯に関しましては、源泉掛け流しで、その他の温泉は循環となっております。そうした説明がわかりにくく、内湯のみ温泉という印象を与えてしまったのかもしれません。今後、どうすればわかりやすくご案内できるか、スタッフ皆で考えていく所存です。貴重なご意見をいただきありがとうございます。
そしてレストランにおいても、不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。バイキング会場での混雑に関しましては、今までもたくさんのご意見をいただき、現在、混雑が予想される日は【二部制】を導入いたしました。時間を決めてご入場いただくようにはりますが、バイキング台が混雑してお料理がとれない、せっかく行ったのに席がない、という事態をなくせるようになりました。
せっかくのご旅行でストレスがかかることは、あってはならないことだと思います。今回のご旅行でストレスを感じさせてしまったことは、私どもの力不足を痛感するばかりです。全てのお客様の満足いただけるよう、今後も様々な改善を続けていきたいと思います。皆様からいただくご意見で気づかされることもあり、大変ありがたく存じます。嬉しいご意見も厳しいご意見も、全てを受け入れて、スタッフ全員で精進してまいりたいと思います。この度は貴重なご意見ありがとうございます。
またいつか、成長した白馬ハイランドホテルをみていただければ幸いです。

フロント　松尾

お客さまに不愉快な思いをさせてしまうことがなによりあってはならないことだと思っております。ご到着時の私どもの対応に不手際がございました。誠に申し訳ございませんでした。特典としてチェックイン前、チェックアウト後の荷物の無料預かりをさせていただいておりますが、誤って有料ロッカーのご使用をご案内してしまったのだと思います。お客様にきちんとしたご説明がなされなかったこと、言葉足らずの対応を一同深く反省しております。ひとつの不愉快な思いが、旅行全体を台無しにしてしまいます。楽しい思い出とともにお客様をお送りしたい。それは私共スタッフ全員の思いであります。次回お越しの際にそのような不手際がございませんようお迎えさせていただきます。何卒ご容赦の程お願い申し上げます。

白馬ハイランドホテル副支配人　武田

いつもありがとうございます。
梅雨の終わり、例年ですと雨の多いころにもかかわらず、アルプスの景色に恵まれましたこと、本当におめでとうございます。

一方で私たちができたであろうことができておらず、それが旅が終わってもこうして記憶に残るようなものとなってしまいましたこと、本当に申し訳なく思います。
いくらお得意様とはいえ、というよりももっと根本的な部分での欠陥がございました。
忙しいなどを言い訳にするのではなく、次にどうやったらみなさまにお食事をもっと楽しんでいただけるかを常に考えることができない限り、レストランの未来はありません。
作業ではなく、仕事をするという部分が欠けておりました。
レストランのみならず、私たちすべてがお客様とかかわっていることを再認識いたします。

天ぷらのメニューは、白馬らしいものをと思ってのメニューをご用意していますが、物足りませんでしたでしょうか？？
ただ、今はホテルのコンセプトも踏襲しつつ、富山湾の宝石と呼ばれる「白エビ」を天ぷらでご用意していますので、次回は白エビもどうぞご賞味ください。

また、お風呂のクレンジング、ご安心ください。
ご用意いたしました！！
資生堂のものを置かせていただいています。


支配人　富岡

もしも棒グラフを作ったとしたら、右肩上がりに同様のご意見が多くなってきました。
お風呂の広さについてのアドバイスです。
なるべく混雑が多くない時間の温泉のご利用案内ができるように、フロントも毎週のようにミーティングを繰り返しながらみなさまにご案内していますが、その日の天気、気温等で「読み」どおりにいかないことも多々あります。
この数年でご利用いただいているお客様の数の増加とともにおきていることでございます。
いい意見でしたら多いに越したことはありませんが、広さについては改修または新たに作るしか考えられません。
昨年その話を繰り返し、この2016年にはなんとか混雑緩和を実施できるような体制を考えています。
今年の冬以降、こうしたご意見がなくなるように、誠意努力中です。
これからもご指導いただけましたら幸いです。

支配人　富岡

この度は再度、白馬ハイランドホテルにご宿泊して下さいまして誠にありがとうございます。

今回送って下さいましたクチコミの前半は、とても嬉しい事ばかりで、
ニンマリと穏やかな気持ちで拝見しておりましたが、後半の文章で状況が一変してしまいました。

にわかには信じがたい文章に、目を疑ってしまうほどでした。

私どもホテルのコンセプトの一つに「お客さまの近くで・・・。」と言う言葉がございます。
例えば今回お客さまにもおっしゃっていただいていおります【スタッフがみな親切で・・・。】
と言う事につながっております。

ですので、もちろん働いているスタッフ皆、同じ気持ちでいると思っておりましたので、
お客様に大変申し訳ない気持ちと同時に、その様なお気持ちで今までお過ごしいただいていたのかと思うと胸が痛みます。

申し訳ございません。と一言では片付けてはとても失礼な事だと思います。

きっと私なら、もう二度と行かない。と言っていたかもしれません。
それを『また』とチャンスを下さったのですから、ホテル全体として今一度、考え直していきます。

次回は、スタッフ皆で心からのおもてなしをさせていただけます様に・・・。

企画広報室長　齋藤典子

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

その中で、「このホテルには2度と宿泊したくないです。」という思いをさせてしまったことにつきましてお詫び申し上げます。

はじめに、玄関の自動ドアにつきましては一昨日（3月7日）に復旧したことをご報告させていただきます。

続いて、夕食の飲み放題付きバイキングにつきましては、どうしてもオープンの時間帯などはなかなかご希望の注文を受けられないことがあるのは事実です。とはいえ、ご注文が取れない状況が続くということはあってはならないことですので、今後はスタッフ同士で細心の注意を払い皆様からのご注文を的確に受けるような体制を作ってまいります。今年の秋にはダイニングの改修を予定しておりますので、注文方法についても皆様のリクエストにスムーズに対応できる形を検討してまいります。

そして、朝食時のドレッシングがこぼれた件につきましては大変失礼いたしました。今回の問題点はこぼれやすい点をPOP等でご案内しなかったこと、そしてそのような容器を使用していたことでございます。今回のご指摘をもとにドレッシングを蓋つきのものからこぼれにくい形のものに変更させていただきます。そして、ダイニングスタッフとフロントスタッフ間の連携が取れていなかったことも大きな問題でございます。今後は逐次連絡を取り合い適切なご案内・対応を取れるようにしてまいります。

貴重なご意見・ご指摘をいただき誠にありがとうございました。

この度は、数多くの宿泊施設の中から当ホテルをお選びいただきありがとうございました。

その中で、「全くおもてなしが感じられずとても残念な一泊になってしまいました。」との感想を頂く形になってしまったことにつきましてお詫び申し上げます。

全国旅行支援に際しては、ご承知おきの通りチェックインの際に本人確認（免許証等による）と、3回目の接種証明（もしくは陰性確認）が必要となります。今後につきましては、来年以降も全国旅行支援について延長の方向で進むとの話を聞いておりますので、今後このようなことがないように確認の方法について再度チェックを実施させていただきます。

また、館内の説明が無かった点につきましては宿泊者が多かったからといって許されることではありません。スタッフにとっては日常の一日かもしれませんが、お客様にとっては非日常の空間を求めてまた想い出を作りにお越しいただいているはずでございます。そのような中において、接客として基本的な事項がなされなかったことは非常に恥ずかしいことでございます。

今後はこのようなことがないように「自分たちの行動がお客様の立場だったらどう感じるか？」を考えて、お客様一人ひとりに対して真摯に向き合っていくことをお約束させていただきます。

またのお越しを心よりお待ちしております。

この度は当ホテルを選んでいただき、ご予約いただいたにもかかわらず、ご満足いただけるご滞在にならなかったこと、深くお詫び申し上げます。
晩秋を迎えますと白馬は冷え込んでまいります。毎年、秋になりましたら暖房器具の点検と動作確認、試運転を数回行ない準備を進めておりましたが、このような事態が発生し、旅の疲れを癒す宿泊施設においてお休みの妨げになってしまったこと、あらためてお詫びを申し上げます。本当に申し訳ございません。
今回の事態を重く受け止め、再発防止のため全室の再点検を実施いたしました。
レストランでの夕食について、当ホテルでは私どもでお席を指定することを行なっておりません。チェックインの際に前半・後半のご希望をお伺いし、ご予約を頂いておりますので、お席がないという事態は発生しないようにしております。お食事中のレストランからの景色を楽しみに窓際のテーブルをご希望のお客様、バイキングの料理に近いテーブルを選択されるお客様、中には車いすをご使用されるので出入口に近いテーブルを希望されるお客様など、様々なお客様がいらっしゃいます。私どもでお席を指定することで、不公平に感じられたりご要望にそわないことがないよう順番にご入場いただき、自由に席を選んでいただけるようにしております。また、レストラン内でテーブルを確保する時の混乱が起きないよう、入口にてお食事券と番号札を交換した際にご説明をし、番号札でテーブルを確保していただくようお願いをしております。また鍋物などの温めた料理もあるため、安全の確保とお席トラブル防止のため、間隔を持って誘導をさせていただいておりますこと、ご理解賜りましたら幸いでございます。
上階アルプス眺望のお部屋をご予約いただき、ご用意させていただきましたが、お部屋の変更のご要望をいただくなど、投稿者さまのイメージと異なる施設だったのかもしれません。過日お話をさせていただき、ご投稿の内容を何度も読ませていただきました内容について、ホテル全部署のスタッフと共有し、ご満足していただける方法はなかったのか？考える機会となりました。
貴重なご意見をいただき心よりお礼を申し上げます。
今後、ご予約していただく際にイメージしていただいた期待を上回れるよう、ご滞在に満足していただけるよう、精進してまいります。
支配人　吉川祐樹