この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

手厳しいクチコミありがとうございます。。。涙

バスの件に関しまして、大変失礼いたしました。
ご案内したバスは熱海市内を周遊するバスでございます。
3月18日より平日全面運休になっておりましたが、お客様がご宿泊された4月頭の時点ではきちんと把握できておりませんでした。
改めて全スタッフに周知いたしました。ご指摘いただきありがとうございます。

今後このような事が無いようにいたしますが、
今回のようにバスが無かった、間に合わなかった等ございましたら、当館無料送迎バスの次の便等ご案内できる場合もございますので一度当館へご相談いただきたく存じます。


また、お部屋に関しましては予約時既に【10畳のお部屋】と記載がございます。

お客様が10畳のお部屋をお選びになってご宿泊いただきましたので、ご了承の上ご宿泊になられたかと存じますが、その上でこのようなお言葉をいただくのは残念でございます。

また、ロビーや売店が機能していないという部分ですが、売店は20時まで営業しており、お布団ご用意の時間帯はロビーもお待ちいただけるようなスペースがございます。

4名様ですと、確かに手狭に感じられるかもしれません。
広いお部屋をご希望でしたら【ゆったり広々寛げる8畳2間のお部屋】でしたら16畳のお部屋ですので4名様でもゆったりとお過ごしいただけますからオススメでございます。

またのご旅行の際にぜひご検討くださいませ。
貴重なご意見いただきましてありがとうございました。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹がご返信いたします。

あらま・・・手厳しい点数でございますね。
お客様のご期待に沿えず残念です。

清掃面に関しまして、ご指摘いただきありがとうございます。

ご宿泊日からお日にちが経過しており、ホコリは確認できませんでしたが、清掃係とお部屋チェックを行う仲居には改めて隅々まで清掃・確認するように注意を促しました。

朝食に関しましては、『ほとんど既製品』というお言葉には語弊がございます。
自家製寄せ豆腐やお味噌汁、デザートも手作りでございます。

確かに朝は炊き立ての白いご飯が進むようなお供が多くなりますが、他にはどのようなご朝食をご希望でしたのでしょうか。

今後こういったお声をいただかないために
『こんなものが欲しかった』などご意見いただければ参考にさせていただきますのでもしよろしければお寄せくださいませ。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

あらま！！！手厳しいご評価！！！
２点はかなり悲しいですねぇ・・・(号泣)

お料理がお口に合わなかったのですね。
当館は料理も自慢であり、たくさんのお客様にご好評いただいております。

ただ、１００人中１００人が美味しい！満足！というものはこの世でなかなか創り出せませんので、こういったご意見があるのも仕方ないと思います。

ビュッフェ全種類持ってきました！というのは“色とりどり様々なお料理を楽しめた！”みたいなポジティブな捉え方を私はしてしまったのですが・・・ポジティブすぎますか？(汗)

当館は確かにボリュームたっぷり、お腹いっぱい！の内容でご提供しております。
ただ『質より量』というわけではなく、１品１品職人が丹精込めて、見た目にも味にもこだわり毎日お客様の笑顔の為にお作りしております。

色々なご意見はあると思いますが、より多くの笑顔の為に今後も精進してまいります！！


【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹がご返信いたします。

当館のサービスにご満足いただけず大変悔しい思いでいっぱいでございます。

担当係はまだ入社して約2か月半の新人スタッフでございますが、ご滞在中不慣れな対応をしてしまい、申し訳ございません。

お食事のスタート時間は他のお客様との兼ね合いで前後してしまう場合がございます。
今回は花火大会でお食事時間が他のお客様もほぼ同時スタートでしたので遅れてしまったとの事でした。

お客様にはそんな内部事情は関係ございません。ですが、お部屋食である以上どうしてもお時間通りにいかないこともございます。
ですので『恐れ入りますが少し料理が立て込んでまして、お時間いただきます。』等、お客様を想ったお声掛けをするべきでございました。


また、料理説明に関しましても、お客様にいかに伝わるか、そして何よりいかに楽しんでもらえるか、に重点を置いて今一度見直すように指導いたしました。

また、冷暖房の件ですが、仰る通り当館は一括管理になっております。お昼間は冷房にしておりましたがご宿泊日の最高気温は16度、21時頃は13度でしたので、寒いとのお声もあり夜間は暖房に切り替えさせていただきました。

ただ、お声をいただいた際に扇風機でがあっても暑い場合は冷風機をご用意するなど、他の対策もできたと思いますので、ご提案すべきでございました。ご対応後に『お客様がきちんと快適にお過ごしいただけているか』のご確認もスタッフの役割ですので、アフターケア・フォローも忘れず行うよう、夜間スタッフにも指導いたしました。

今回ご満足いただけなかった点が多くあったにも関わらず、料理・温泉、お見送りスタッフの接客、そして担当係の人柄をお褒めいただきありがとうございます。

お客様のクチコミを拝見して、係の技術面で改善できる点が浮き彫りになりましたので、今後経験を積みながら改善し、クチコミで5点をいただけるスタッフになってまいります。

貴重なご意見いただきありがとうございました。

【若旦那の妹より】

あやうた0128様、いつも御来館頂きまして、誠に有難う御座います。私、自称若旦那の妹がご返信いたします。

まず、当館の寝具でご不快な思いをさせてしまった事、心よりお詫び申し上げます。

お布団はすぐにダニ駆除対処をいたしました。
今回のご対応ですが、担当係、フロントスタッフに事実確認を行いました。

スタッフ間での情報共有はしっかり行われていたのですが、スタッフのお声掛けが不適切でございました。申し訳ございません。

担当係、チェックアウト時に対応したスタッフには厳重に注意し、お客様のお気持ちになって、私達の方からお声をかけ、ご体調の確認を行うよう指導いたしました。

ご来館時、入り口で私がご案内させていただき、【メルマガを見て今日空いているんだ！と思って予約しました！】と言っていただいた事、大変嬉しく思いました。

すごく楽しみにされていた分、悔しい気持ちでいっぱいでございます。
残念な思いをされたにも関わらず、ご予約時の対応やお風呂・お食事へのお褒めのお言葉、ありがとうございます。
お客様がせっかく感じていただいた「ここが良かった！」のお気持ちを、最後まで感じていただけるように、衛生面の見直し・対応の見直しを行い、努力してまいります。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

率直なご感想、ありがとうございます。
クチコミにて書かれておりました部分全て確認いたしました。

まず、清掃が行き届いておらずご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。

蜘蛛の巣やベビーバスの汚れ等、すぐに改善できる部分の清掃をいたしました。
また、排水溝の髪の毛は私が見に行った際には無かった為事実確認が出来かねてしまいましたが、係に確認いたしまして、きちんと確認が出来ていなかったかもしれないとの事でございました。

お客様のご来館前に改善できるはずだった部分が多く、大変悔しく思います。

お掃除の時点ではもちろんですが、お部屋チェックの時点で気付くべきでした。
お盆期間でどんなに忙しい時期でも、それは言い訳になりません。

大変気が引き締まる思いでございます。
清掃を行うスタッフ、お部屋をチェックする客室係には自分がもしお客様だったら・・・を考えて細かくチェックをするように言いました。

お客様からのご指摘を真摯に受け止め、改善してまいります。
ぜひ、リベンジさせてください。


【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
読ませて頂き、また事実確認を致しました。
まず「待たせてしまった」これは問題です。

当館にも決まりはあります。
が、この決まりは「お客様にご満足頂ける為」の決まりです。
それが「何のためかわからない決まり」になっていますね。
「お客様にご満足頂ける為」の決まり
ならば、「お客様によって形を変える」のがCSですよね。
社員からもお話聞いたら、何だかなぁ。
と言う気になりました。
サービスの押し付けになっておりますね。
このお言葉を頂き、６月１日にフロント、仲居を集め、こういった場合の対応練習に取り組みます。
評価点、ちょっと手厳しいなぁ。と思いましたが、このミスは必ず当社の社員はバネにいたします。
秀花園　湯の花膳の全社員。見てますか。
私達は必ずこれをバネにしますよ！
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
まず当館は禁煙部屋はありません。
表記もしておりません。
お風呂のベビーベッド、検討させて頂きます。
お食事も基本的に多いとお客様から言われますし、私も多目にご用意しているつもりですが、
もちろんのごとく、人それぞれなので、100％絶対、と言う事はないでしょう。
沢山召し上がられるんですね＾＾
サラダのドレッシングはワサビドレッシングです。ご承知おきください。
係りからの説明が不足しておりましたら申し訳ありません。
頂いたお言葉の中より、出来る事から頑張ります＾＾
【若旦那】

明けましておめでとうございます。
また、御来館頂き有難う御座います。
担当仲居の件で御座います。
これを言った言わない、の具体的お話はよく解りませんでしたが、年末年始で御座いました故、仲居自体も体力的に厳しかったのと、
お父様がお話が好きな方なんですね。
色々なお話で頭が軽くパニックになってしまっていた様で御座います。
とはいえ、私は許しません。
お話を先程までしておりました。
本人は泣いておりましたが、私から言わせれば
「泣くのがなんだ。お客様はもっと嫌な思いをしてるんだ。ここで泣くくらいならお客様を笑顔にして、頑張って良かった。と言う嬉し涙を出せ」
と思っております。
設備面は中々すぐには改装できませんが、私自身も同じ事を思っておりますので、何かの際に改装させて頂きます。
チェックアウト後の来宮神社、いかがでしたか？
非常に御利益がある神社だと思いますので、パワーを頂き、今年一年、良いお年になります事を私もお祈り申し上げます。
お帰りの際、フロントの齋藤が申し上げました通り、他にも素晴らしい仲居がおります。
お食事やお風呂、立地などは御評価頂けましたので、他の点は次回必ずこちらで対応させて頂きます。
どうぞまたお越しくださいませ。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
正直、ビックリしております。
当館でも長く勤めております仲居で、評判も良く固定のお客様も付いている仲居で御座いますので、何がいけなかったのか、本人と改めてお話をさせて頂きます。
他にも私が思う、改善点を見つけましたので、
こちらは早速指示を出しました。
そんな中、御食事とお部屋は御評価頂き、本当に有難う御座います。
もし、時間をおいて、「ああ、もう一回見に行ってみようかな」と思う事がありましたら、その際には「前回ああだったけど、やっぱりここに来て良かった」と思って頂ける旅館を作ります。
いつも有難う御座います。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
係りの手違いの件、申し訳ありません。
バカデカイ、までは言ってないと思うのですが、フランクな話し方をする係りで御座います故、お話の仕方でそう捉えられてもおかしくないかも。と思います。
花火に関しては、当館はお気持ちばかりでこの様な事をさせて頂いております。御了承下さいませ。
基本的な事がまだまだ出来ておりませんね。
全く持ってお恥ずかしい限りで御座います。
私の方から直接指導をさせて頂きます。
お食事、お部屋、お風呂はこんなにも評価頂けましたのに、お客様はもちろん、私自身が悔しい限りで御座います。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
ご満足頂けずに私も悔しい限りです。
お米は山形産のコシヒカリを使用しております。
炊き方の問題でしょうか。
今一度考慮させて頂きます。
お客様の上の階は同じ客室で御座います。
この日はいつもご宿泊頂いておりますリピーター様でした。
いつも静かな方御夫婦で御座いますので、
ドタバタと言う事が何かすみません、解りません。
お風呂は当館23室の旅館で御座います。
大きい！とは自信を持って言えませんが決して狭いとも思いません。
23室なり、で御座います。
大きなご期待をさせてしまった様で申し訳ありません。
そんな中、接客面をお褒め頂き、光栄で御座いますと共に大きなお心に感服いたします。
今後もこんな旅館では御座いますが、精一杯頑張らせて頂きます。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
お食事のスピードの件、誠に申し訳ありませんでした。
繁忙期とは言え、今一度手順等々、見直しし、すぐに改善へ向かわせて頂きます。
正直なお言葉、有難う御座います。
そんなお気持ちの中でスタッフのお褒めの言葉、お料理の味お褒め頂き光栄で御座います。
また、年末で満室、と言う事もご理解頂いておりまして、そのお心に感服致します。
こんな当館で御座いますが、また、と言うお気持ちがありましたら、是非！
その際にはご満足頂けます様、精一杯改善させて頂きます。
御来館、御投稿、有難う御座いました。
【若旦那】