この度は数あるホテルの中からセルリアンタワー東急ホテルにご宿泊いただき、誠にありがとうございました。
貴重なお時間にご滞在のご感想をお寄せいただきましたこと重ねて御礼申し上げます。

エグゼクティブラウンジの対応に関しまして、私共の不手際により度重なるご不快な思いをさせてしまいましたこと深くお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘の内容を当日の担当スタッフに確認いたしました。
当ホテルでは現在新型コロナウイルス感染拡大防止に伴い営業内容を日々変更しており、また、当日はエグゼクティブラウンジを予想以上のお客さまにご利用いただいておりました。
上記のことからスタッフのサービスが行き届かなかったことがこの度の主な要因でございます。
しかしながらご指摘の内容は、本来居心地の良いホスピタリティをご提供するホテルとしてあってはならない非常にお恥ずかしい内容であり、弁解の余地もございません。
せっかくエグゼクティブフロアご宿泊いただいたにも拘わらず、サービスの欠落によりお喜びいただけるお時間をご提供できなかったことが大変悔やまれます。

いただきましたご意見は現場責任者にも共有いたしました。
気遣いと気配りが行き届いておらず、誠実さに欠ける接客レベルである現実を痛感し、猛省しております。
二度と同じことのないよう真摯に受け止め、一からサービスの基本に立ち返ると共に、社員教育を含め早急に改善と徹底に努めて参ります。

誠に勝手なお願いで恐縮ではございますが、何卒ご容赦いただき、今後もご愛顧賜りますよう伏してお願い申し上げる所存でございます。
この度ご意見をお寄せいただきましたこと、また、新型コロナウイルスが蔓延するこのような状況の中でご宿泊の場としてお選びいただきましたこと改めて感謝申し上げます。
時節柄、くれぐれもご自愛くださいませ。

セルリアンタワー東急ホテル
カスタマーリレーション　高瀬