この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

宿の評価は、お客様が決定なされるものと心得ます。
お客様のご指摘事項を真摯に受け止め、今日からいらっしゃる他のお客様に、同じような悲しい思いをお掛けしないようにすることが、お客様へのせめてものお詫びに繋がることと、襟を正して参ります。申し訳ございませんでした。

昨晩22:00よりNHKで放送されておりました番組「プロフェッショナル・料理人 石原仁司 氏」を視聴しておりました。
石原氏のお客様に対する姿勢こそ、今のわたくし共が教えを請わなければならないものだと感じております。
石原氏のお言葉には、お客様をお迎えする責任と、ご自身への戒めが込められていると思います。
『手抜きをしようと思えば、いくらでもできる。お客様を騙そうと思えば、いくらでも騙すことはできる。でも、お客様から見えないところで、見えない努力を積み重ねる。完璧というものは存在しないかもしれない。ただひたすらに、完璧に近づける努力を惜しむことなく、日々勉強である。道の到達点、未だここにあらず！』

お客様に嘘をつくことなく、
見えないところで額に汗して仕事し、
お客様の声から謙虚に学び
お客様の心の内を感じ取り
お客様の瞬きの動きを思いやり
Noと言う前に考える

当館のお迎えの基本姿勢をひたすら徹底してまいること、ここにお約束いたします。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、当館へのありのままのお声を頂戴し、感謝申し上げます。
と同時に、せっかくの大切なお二人の時間に、非日常をお届けできなかったことを大変申し訳なく、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

会員様の「批判ではなく、応援」とのお言葉、きちんと受け止めております。
総合評価は２でも、人的なサービス面・大自然の中の宿という立地・温泉には高い評価をいただけました。会員様が、いいところはいい、ダメなところはダメと、当館に対し改善・改革指示をきちんと出していただけ、感謝しております。

リニューアルに必要な投資が行なえないのは、12カ月間の内、５ヶ月間が開店休業状態となる冬季閑散期の存在です。
お客様の人数より従業員の人数の方が多い営業日が、実に５ヶ月の間続くのです。
毎年５月～１１月までに蓄えた収益がこの間に消滅し、貯金を切り崩しての生活です。

この数年、お金のかからない「心あるサービス」の徹底に全力を注いでまいりました。
それも、そろそろ限界を迎えております。
この繁忙期と閑散期の格差を解消し、年間を通じて安定した稼働率への構造改革に着手しております。
適正なご評価、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。さて、遠路はるばる一人旅でご利用いただけましたこと、重ねて御礼申し上げます。奥日光は手つかずの大自然残る、豊かな地。それゆえ、人が踏み込むには、それなりの時間と労力を要していただく必要がございます。
日光駅からは鉄道はなく、路線バスが１時間に１本の割合で運行されているのみ。いろは坂を超え、中禅寺湖を超え、更に戦場ヶ原を超え、やっとたどり着くのが標高1500m、奥日光・湯本温泉でございます。たどり着いた天の御褒美ともいえるのが、極上の乳白色の硫黄泉。泉質はなめらか、保湿力が強く、内臓疾患さえも治癒させる天の湯でございます。マイカー以外で、夕方遅くにご到着されるお客様には、こうした秘湯であることを、もっと、もっと、わかりやすく、ご予約される以前にお知らせ申し上げていれば、お客様と奥日光・湯本温泉のミスマッチを防ぐことができたかも知れません。ただし、ここにお書きいただいたお客様の苦労を察し、お客様がご予約されたカジュアルルームシングル(１５平米)から、その場のとっさの判断にて、本館・和室にアップグレードしたフロントスタッフが居たことだけは、是非、ご理解とご承知を賜りたく、この場をお借りしてお願い申し上げます。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
まずもって残念なご滞在となってしまいましたこと、この場をお借りして深謝申し上げます。お許しくださいませ。

ご指摘第１項目について：「湯船の底に髪の毛のかたまりが・・・入浴が台無し！」
大変申しわけございません。
湯殿から温泉を完全に抜き、新しい温泉に入れ替える作業を、１ヶ月に一度しか行っておりませんでした。源泉かけ流しのため、常に温泉が入れ替わり、新しい温泉が注ぎ込まれているからという、商売に対する厳しい姿勢の欠如から今回の事故が生じました。

湯殿の底をデッキブラシで洗い流しておりませんので、清潔な状態を保っているとは言い難い状態です。
当館の温泉に高い評価をいただいておりました楽天トラベルの会員様を裏切る行為でございます。

湯殿をいったん空にし、湯殿を掛け流し（さら湯や水を一切足さない100％の温泉）のみでいっぱいにするには、約８時間を頂戴することになります。
チェックアウトの午前10時からチェックインの午後3時までは5時間しかございません。
今後、事前にお客様に告知を施し、
（１）午前９時から午後４時頃までご入浴をいただけない日を設ける
（２）さら湯と水を温泉に足し、100％源泉かけ流しではない日が生じても清潔を第一に
何れかで対策を施し、安心・安全な湯殿環境を整えることをお約束いたします。

ご指摘第２項目について：「部屋がカビ臭く、クモの巣がはっている・・・」
重ねてのお詫びになりますこと、お許しくださいませ。
カビ臭い客室は何室かございます。森の中に建つ宿のため、立地上、陽当りが悪いのです。これを解消すべく、清掃時に換気・脱臭剤の散布による消臭に努めております。
今回の事故は、清掃が不備にも関わらず、お客様をお部屋にご案内してしまった、あってはならない事故でございます。カビ臭さが残り、クモの巣がはっているのは、換気をしながら「はたき」掛け、クリーナー、拭き掃除を施し、脱臭をしていない何よりの証しです。
お詫びの言葉が見つかりません。
今後、会員様が悲しい体験をなされてしまったことが、他の会員様に引き起こされないよう、確認体制をあらためて確立することをお約束いたします。
申しわけございませんでした。

この度は、当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お客様のご期待に添うこと叶わず、大変申し訳ございませんでした。
この場をお借りして、お詫び申し上げます。
まず、ご料金と満足度のご指摘、ありがとうございます。
楽天トラベル様の口コミを分析しておりますと、大きな傾向が見られます。
平日のリーズナブル価格でご利用いただいたお客様は、まず、満足度が高く、
苦情が非常に少ない。対して、ＧＷやお盆、週末の土曜日や連休中のご料金でご宿泊
されたお客様からは、苦情が目立つ、という傾向でございます。
高級旅館・ホテルは、平日といえどもそれなりの料金価格帯を維持されており、
平日料金VS特別日・週末料金の価格差がさほどございません。
当館の場合、平日料金と特別日・週末料金が、多いときは倍近くあり、つまり、
特別日・週末料金が、高級旅館・ホテル並みになってしまっております。
季節や休前日ということで、どうしても価格帯を上げざるを得ないのですが、
この価格帯にすると、普段、高級旅館・ホテルをご利用されている層の会員様が
当館をご利用いただくこととなり、施設選択のミスマッチにつながります。
これだけ払うのだから、例えば、星野リゾートさんぐらいのサービスと施設の
提供があるはずだ、と期待値が高くなるのです。
この種の苦情を減らすには、平日リーズナブル料金と特別日・週末料金の
価格差を縮め、顧客層の選定・マーケティングをしっかりかけていかなければ、
一生解消できない課題として残り続けます。
日々勉強、また、勉強。会員様に共感いただける努力を続けて参ります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、今回はお客様のご期待にお応えすること叶わず、申し訳ございませんでした。「新館」樹林棟に宿泊・・・とあれば、当然お客様の想像は、ここ2～3年のうちにオープンしたばかりの棟を思い描かれていらしたかと存じます。樹林棟は建造されてからすでに20数余年の歳月が流れました。建造当時、木造造りの本館に対し、鉄筋造りの樹林棟を広くお客様方に認知いただくべく、「新館」と樹林棟の前に標記しておりました。これが今日に至るまではずせずお客様が誤解をされてしまうこと、これまでもございました。昨日、全てのインターネット予約サイトの標記を訂正し、「新館」の文字を削除いたしました。お許しくださいませ。
ただし、お部屋の壁紙がはがれていたり、天窓のカーテンがほつれていたりすることは、別次元のお話でございます。こうした客室は、本来「アウト・オブ・オーダー」とし、お客様に販売してはいけない客室でございます。壁紙を修復し、カーテンのほつれを修繕し、はじめてお客様を迎え入れることができる客室となります。お恥ずかしい限り、当館の修繕が整っておりませんでした。この場をお借りして深謝申し上げます。
現在、責任をもってお客様をお迎え入れることができる施設にすべく、秋から当館の組織編成を大幅に組み替える予定でおります。組織は、お客様第一に考えなければならないもの。かくあるべきや慣習を捨て去り、新しい当館の在り方をご提供してまいる所存でございます。
これからの当館にご期待いただき、今後ともご意見をお願い申し上げる次第でございます。
数々の不手際、平にお許しくださませ。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。さて、せっかくのお嬢様の大学入学祝いに当館にご用命をいただけたにもかかわらず、悲しくなるような思い出をお創りしてしまったこと、お嬢様と奥様にお詫び申し上げる他ございません。誠に申し訳ございませんでした。
ただ１点、ご理解をお願いしたきことございます。温泉の温度につきまして、翌朝の方が格段に改善されており、出来るのなら最初から調整をなぜできないのかとのこと。当館は、源泉掛け流し１００％、源泉成分に変化を与えないためにボイラーによる加温は一切しておりません。前日夜間の気温は、マイナス１３度。源泉をでき得る限り最大にして浴槽に注ぎ込みましたが、冷気によりどうしても湯温の低下を防ぎきれませんでした。源泉掛け流し故、ご理解をいただければ幸いに存じます。
また、お布団の件につきましては大変失礼いたしました。当館は保養の宿として、温泉にお入りいただいた後、お昼寝を楽しんでいただけるよう、全てのお客様分ではないのですが、お布団を予めお部屋にご準備させていただいております。準備してあったお布団の種類と、ご夕食中にお敷きしたお布団の種類が異なっていたため、かようなご感想をいただくこととなりました。マットを入れた敷布団は薄手のタイプ、マットを入れて自然な寝姿勢を保っていただくことを特徴とする敷布団でございました。全ては、同じお部屋にお布団の種類を統一できていなかったことが、お客様に不要なご心配をお掛けしてしまった原因でございます。初歩的なミス、お恥ずかしい限りでございます。
今後、お客様がご体験されてしまわれた悲しい思い出を、二度とお創りしないためにも、ご教示として深く心に刻んでまいります。
不行き届きの数々、この場をお借りして、お詫び申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、ご意見を拝読させていただきました。当館へのご期待と、今後のことをご心配いただいた内容と心得ます。
但し、その中でもいくつかご説明が必要と思われることのみ、明記させていただければ幸いに存じます。
当館は「保養」=硫黄泉の源泉かけ流し・２４時間対応を、最大のサービスに務めさせていただいております。お布団をご到着前から敷くサービスに切り替えましたのは、実はお客様からの「声」によるものでございました。
「温泉に入ったあと、うとうとと眠くなる。押入れに布団があったので敷いて昼寝をした。和室であっても、ベッドのように予め用意していてくれたら、昼寝を楽しめる」このようなお声でございました。
予めお布団を敷くようになったのは、温泉につかられた後、お昼寝を楽しんでいただきたい、日頃の喧騒から逃れ、そんな自由な、ゆったりとした時間をお過ごしいただきたいと願うサービスからでございます。
また、内湯と露天風呂の温度管理につきましてご指摘を頂戴いたしました。申し訳ございません。当館では、一切の人工的な手段を用いず、湯守が培った経験で、内湯、露天風呂の湯温を調整しております。外気・湿度・雪の降り方、すべてを勘案して、湯量を細くしたり・太くしたりして、湯温を調整しております。加えて、奥日光の一日の中での温度差が、湯温一定管理に大きな壁となります。昼夜の気温差が20度以上にもなるためです。
お客様が寛ぐ大浴場内に、湯守がなるべく立ち入ることなくお過ごしいただきたいのですが、今後は、温度管理の見回り回数を大幅に増やし、源泉をそのままお客様にお届けしてまいりたく存じますので、ご支援いただければ幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、返信の在り方にご不満のご様子、申し訳ございません。
コミュニケーションとは実に難しいものと、あらためて感じております。
フェースtoフェースで同じ内容をお伝えするのと、文字だけでお伝えするのとは、表情、言葉の発し方(抑揚と申し上げた方が宜しいでしょうか)がない分、誤解を生じてしまうことが多いと思われます。
お客様のコメントから、また宿としてのお伝えの仕方、勉強させていただけました。
貴重なご意見、有り難うございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
雪見の露天風呂や食事に満足されたようで安心しております。
またのお越しをお待ちしております。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が大変遅くなりましたこと、お詫び申しあげます。
さて、ご料金につきましてコメントを頂戴いたしましたので、ここにあらためて当館の料金システムをご案内できればと存じます。
①季節波動による料金
春夏秋冬、奥日光にはオン時期とオフ時期がござます。
４月～６月:いわゆるオン時期とオフ時期の谷間、ショルダーと呼ばれている時期です。この季節はオン時期までとはいかず、正規料金は、平均24,000円となります。(客室グレード、１室あたりの宿泊人数によって差が生じますので、平均とは、２名１室の基本宿泊プランとお考えいただければ幸いに存じます。)
７月～９月:ハイシーズンですが、奥日光は紅葉のトップシーズンを控えるため、春と同様、ショルダー時期にあたります。
10月～11月:紅葉のトップシーズンとなります。正規料金は、平均28,000円となります。
12月～３月:いわゆるオフシーズンとなります。正規料金は、平均20,000円となります。
②繁忙期
季節波動の中でも、例外となるトップシーズン料金となります。
いわゆる、ゴールデンウィーク(４月下旬か５月５日)、夏のお盆時期(８月１０日頃～１５日頃)、そしてお正月を迎える年末・年始(１２月２８日頃～１月３日頃)が、トップシーズン料金となります。
繁忙期は、トップシーズン料金が適用されるため、平均28,000円となります。
ご料金を重視されるお客様には、上述の季節波動をご覧いただきながら、うまく繁忙期を外していただき、ショルダー時期やオフ時期の平日(日曜日～金曜日)のご利用をお勧め申し上げます。
特にお勧めは、首都圏(横浜発・横浜戻り、池袋発・池袋戻り、松戸発・松戸戻り、等)から往復バス代金が含まれた、10,000円前後の超お買い得プランがご利用いただける日程がございます。
是非、チェックいただけると幸いに存じます。
今後とも、宜しくお願い申し上げます。

　この度は、ほのかな宿樹林をご利用頂き有難うございます。
　露天風呂を始め大浴場の浴槽に関しては、昼、夕方、深夜、朝方の温度調整を行っております。
自然に湧き出しているものをかけ流しておりますので、急に外気が下がり温度が一時的に下がることもございますが、温度調整時に補正を行っております。循環式とは違い温度が一定しませんので、一時的に不都合をお掛けすることもございますため、ご理解を賜りたくお願い申し上げます。
　浴室内の美化につきましては、施設は古いながら掃除をきめ細かく実施しております。
　ただし成分による施設内への浸透から単純泉のとは違い、硫黄分が多く含まれるため、色味などは変化することも多いこともございます。人間に良く作用する温泉は施設にも大きく浸透しますので、ご理解を賜りたくお願いいたします。
　重ねて申し上げますが、清掃は実施しております。