この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
会員様のご指摘事項に対し、お答えが大変遅くなりました失礼、平にお許しくださいませ。
お食事処「グリル・もみの木」を徹底的に観察いたしました。
お客様が暗すぎると感じられたのは、恐らく、畳の小上りのお部屋をご指摘いただいているものと推察いたしました。
グリル・もみの木は、直接照明を取り入れているのですが、椅子・テーブル席の主光源は蛍光灯を、畳の小上りは電球照明となっております。電球も、間接照明にて４０ルクスあれば明るく感じていただけるのですが、現在は３０ルクス強の状態です。
これを解消するため、現在、左右の壁側から間接照明にて照らし、光の重複部分を創りだすことを検討しております。
ご指摘事項解決まで、今しばらくのお時間を頂戴いたしたく、ここにお願い申し上げます。
ご不快な思いをお掛け致しましたこと、申し訳ございませんでした。

この度は結婚記念日という大切な日に、当館をお選びいただけましたこと、有り難うございました。
そのような日に、お支払いのトラブルが発生し、お帰りの車中、どんなお気持ちでご自宅に向かわれたのか、想像するに堪えられません。どんよりと悲しい空気が車中に流れていたのでは、お客様の大切なお時間を悲しい時間に変えてしまったこと、お詫びの言葉がみつかりません。
この事件は、社内で「大問題」にいたします。
常々、ホテル・旅館には、３つの大切な満足があると考えております。第一は、「お客様のご満足」、次に「そこで働くスタッフの満足」、そして「ホテルオーナーの満足」です。
今回は、お客様に満足をお届けできず、お客様を精一杯おもてなししようと努力したサービススタッフを悲しませ、更には、お客様からのご信用（ホテルオーナーが最も大切にすること＝オーナー満足）を無くしてしまいました。
これは予約処理方法に原因があります。全46室のホテルとして、1件づつお客様個人ごとの「予約表」を見ながら、Ａ３縦のその日の客室入込状況表に、お客様名・人数・料金・料理・精算方法・特記事項を書き写し、これをもとにチェックイン・アウトを行っております。
この客室入込状況表を作る業務は、一日のフロント業務が終了する深夜近くに行われ、肉体的・精神的に疲労した状況の中、手作業で執り行われております。
今回の事故は、楽天トラベル様からいただいた「事前カード精算、お客様から代金徴収不要」と書かれた予約表の大切な部分を見落とし、「現金決済」の精算書作成の指示が客室入込表に記入されたことが事故の原因です。
もし、予約管理がシステムで行われていれば、楽天トラベル様から送られてくる予約内容を自動的にシステムが読み取り、精算方法も『クレジット決済』、連動して精算書も「宿泊代金徴収済」と作られ、お客様に現金をいただく二重払いのミスは防げていたのです。
お客様に「安全・安心」をお届けし、信頼いただきご満足いただくためには、システム化できるものは全てシステム化、サービススタッフの手によらなければならないものは人の手で真心を込める、を実践しなければなりません。
システムの導入を当年の年末に予定しておりますが、それまでは細心の注意をもってオペレーションに努めます。
大変なご迷惑をお掛けいたしましたこと、お許しくださいませ。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。奥日光の大自然と大地の恵みをご満喫いただけたご様子、安堵いたしました。
しかしながら、ご夕食とご朝食の際、狭いお席のご用意しかできず、大変申し訳ございませんでした。当館のご夕食は、豆乳しゃぶしゃぶを中心に、デザートまで全１２品の創作懐石料理をご提供申し上げております。このため、広めのテーブルをご準備し、お客様にお召し上がりいただいておりますが、ご指定のお時間（ご夕食は午後６：００～の部、又は、午後７：００～の部をお選びいただいております）によっては、広いお席のご提供が叶わない場合が出てきてしまいます。チェックインの時、ご指定のお時間だとゆったりとしたお席のご案内が難しくなる旨、○○時間からだと広めのお席をご案内できる旨、ご相談申しあげながらご夕食時間を決定すべきでございました。申し訳ございませんでした。
今後、ご案内時には注意してまいります。
奥日光に初夏の風吹く頃、是非、おでかけのご機会を頂戴できましたら幸いに存じます。
ご指摘、ありがとうございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用頂き有難うございます。
樹林棟洋室は、広々としてゆったりとおくつろぎ頂けたようで安心しております。
ご投稿有難うございました。

新年あけましておめでとうございます。
昨年は当館にご滞在いただけましたこと、誠にありがとうございました。

お食事処の対応に不備が有り、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
当日の食堂サービスレベルが街の食堂並とのご指摘、真摯に受け止めております。
これは、当日の人員配置にミスを犯した私の責任でございます。

お食事の内容だけはご満足いただけたとのお言葉でございますが、
お食事と共にお楽しみいただくはずのお飲み物のご案内や、
お料理のお召し上がり方、ご当地ならではの食材につきましてのご説明、
お客様にご満足いただくことが叶わなかったことと存じます。

また、お持ちするお料理の器の出し方など、日本料理のおもてなしからは程遠い内容であったことと思われます。
全ては、お客様人数に対応したサービス人員を配置できなかったことが原因でございます。
スタッフが会場を駆け回らざるを得ず、お飲み物のオーダーを伺いたくともお席にお邪魔することもできず、本日の献立をお席に配膳することで精一杯、こんな状況であったと報告が挙がっておりました。
申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、ご意見をお伺いし、大変残念な結果となりましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
まず、灯油切れで寒い夜をお過ごしいただかなければならなかったこと、申し訳ございませんでした。奥日光は首都圏の気温－１０度が通常の気温でございます。梅雨の肌寒さも手伝い、体感気温はもっと下回っていたかと存じます。奥日光で生活しているスタッフはいつものことと感じる気温でも、お越しいただくお客様がどこにお住いの皆様なのか。日頃、お客様を注意深く観察するよう指導しておりますが、観察とはこうしたことも含め、お客様の身に置き換えて考える、感じるということでございます。あらためて、今回のお話をお伺いし、スタッフ教育の難しさを痛感しております。
また、シャワーの温度が水に近いとのご指摘。これは明らかにオペレーションミスでございます。冬の零下でも耐えられるようボイラーは２基作動させます。初夏といえども、奥日光は春まだ浅い時期の気温になることがございます。こうした日は、冬場と同じくボイラーを２基稼働させ、設定温度を低くすれば、お客様には快適なシャワーをご提供することが可能です。恐らく光熱費を鑑み、スタッフがボイラー１基で作動させていたのだろうと推測いたします。これも従業員教育の至らなさ。幹部の責任であると猛省しております。お客様あっての宿であることを今一度確認いたしたく存じます。
お客様の口コミは、従業員も必ずチェックしておりますので、生のお声をお伺いすることにより、品質改善につなげることができればと願います。
●この場をお借りして全従業員に伝えたく思います。お客様第一とは、お客様のために何をするべきか、お客様が今どのような状況にあるのか、常に意識し、都度、最善を見つけることです。もっとスマートなサービス方法があったのでは、常に意識し、考え、作業ではなく、プロとしての「仕事」をしてほしいと願います。経費を考えるのであれば裏導線。作業をしていない場所の電気はついていませんか？従業員用化粧室の電気を消し忘れていませんか？今一度、スタッフ全員でみなおしましょう！首都圏からここまでどれ位の時間と交通費をかけてお越しになられているか、感じたことはありますか？以上です。