この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、楽天トラベルの会員様からのお言葉、お寄せいただいた声を慎重に調査いたしました。
まず、食事処の仲居が、会員様の横のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだとのこと。
失礼ながら、会員様と同日、同時間帯、会員様の斜め後ろで食事をしていた別のお客様に調査にご協力いただいておりましたことから、お返事に時間がかかりました。
会員様のお席の隣のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだ、という事実はなかったそうでございます。
この年配の仲居は声が大きく、敬語を使わず、でも、旧知の同級生のように何か温かみを感じるしゃべり方をするので、よく覚えているとのことでした。
調査にご協力いただいたお客様によると、ホテルとか、旅館とか、お客様と従業員の間に、型を押したような礼儀作法を求められるお客様には、この仲居の言動や立居振舞は理解されないかもしれない、味のある、人懐っこい、一度会ったら忘れられない気遣いができる仲居さんでした、とのことでございました。

私自身、食事処で撮影を依頼されることが多々ございますが、育ってきたシティーホテルで同じことを依頼された時は、「では、お撮りいたします。１、２、の３、ハイ」で、やや冷めたサービスを施します。
この宿では、「お客様、ここは日光ですから、１、２、の３、ニッコー、ですよ！笑ってレンズにお顔を向けてくださいね。では、まいります・・・」と、同じ写真撮影でも、そのアプローチを変えております。肩肘張った雰囲気を創れば「保養」から遠ざかってしまうからです。
かつて、私を育ててくれたシティーホテルは、可能な限りお子様連れのお客様のご予約はお取りしませんでした。
欧米からお仕事で来日され、ご滞在いただいているビジネスエリートのお客様に、本国にいらっしゃるご家族のことを思い出させないよう、ビジネスという戦場で余計なことに気を取られないよう集中していただく、というのがその趣旨でした。
サービスもTPOを使い分けてこそプロと存じます。

最後に、当館が再建を自慢しているとのお言葉でございますが、再建できたなどと思ったことは一度もございません。
むしろ、お客様のお言葉を真摯に受け止め、あれも、これも、改善・改革していかなければならない、最悪の状態と認識しております。
それほど、当館のサービスレベルは、全国の同業他社に比較し、劣っているのです。
そのような状態にある当館を、誤ってご選択されてしまうお客様とのミスマッチを引き起こさないよう、館内の問題点は全て包み隠さず、表に出しております。
本来であれば「隠すべき経営課題」にまで踏み込んでご案内申し上げております。

ご理解いただきながら、運営してまいりたく存じます。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、ご夕食時、ご着席から１０分もの間お待たせしましたこと、申し訳ございません。
この問題は、今年のお正月にも大きなクレームを生んでおりました。
起こり得る課題を解決せず、お正月にも関わらず、ご立腹され途中でお帰りになられたお客様の教訓を生かすこともできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
現在、食事処は２階（２０組・収容６０名）、地下１階（３０組・収容６０名）と、２箇所になっております。現行のやり方を継続する限り、またこの問題が生じます。
サービスに当たる社員数は１０名。このうち、お料理説明ができ、お飲み物のオーダーまで承れる社員は４名しかおりません。上下の会場にこの１０名を振り分け、５名体制でそれぞれの持ち場に当たらせますが、３６５日、休みなく働かせることは出来ません。実質７名を、２階で３名、地下１階で４名となる日がほとんどとなります。
抜本的な解決策は、
・会場を２会場に分けず１会場のみで食堂の営業をすること
・夕食時間を６時～の部と８時～の部の完全２部制・入替制とすること
課題は、
１）作り置いた「お料理」を格納する冷蔵庫と温蔵庫の収容が１箇所でできないこと
（お刺身、洋皿、焼物、煮物、デザートは調理場が作り置いたものを冷蔵庫・温蔵庫から出してきて、お客様のお席にお届けしております。作り置いたお料理を１か所で格納できない設備上の課題）
２）夕食が８時～となるお客様から、「お腹がすいて遅すぎる！」との声があがること
１）は、地下１階のみで食堂営業を行い、８時～のお客様分を２階の冷蔵庫・温蔵庫にいったん格納し、入れ替え時間が近くなる７時３０分頃から地下１階に下してくることで解決できます。
２）は、私がいた他ホテルで実証済。８時のお客様が得をする施策を敷けばよいのです。
この他施設では、８時からのお客様のみ、4時～７時の間、ロビーラウンジで「みたらし団子・あんころ餅」のサービス、更に、ご夕食の際、ワンドリンクサービスが付きます。
このサービスが有るので、８時からの夕食のお客様にご不満が出ません。
当館に採り入れられる施策であると考えます。
あとは、抜本的な改革をする勇気があるか、ないか、です。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
網戸に不備があり、せっかくの奥日光の天然クーラーをお届けできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
首都圏では毎日猛暑が続いておりますが、ここ奥日光は、標高1500ｍ、高原の爽やかな風が吹き抜け、高所の為、湿度がございません。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後と、お部屋の窓を開けていただきますと、奥日光の大自然の恵みを享受いただけます。
それが、網戸に穴があき、外からの害虫を防げず、窓を開けられないとは・・・。
申し訳ございませんでした。
この半年、サービス部と施設部の反目が続き、連携してお客様に快適なご滞在をお届けしようという、宿にとって一番大切なことを忘れてしまっております。
この悪循環を取り除くため、従業員食堂を利用し、業務終了後にコミュニケーションを図ろうといたしましたが、結果、「夕食ぐらい、寮の部屋で一人で食べたい」「業務が終了したら一人になりたい」など、当館の弱み「相互協力・協調」がゼロのままです。
終戦記念日を迎えたばかりですが、当館には、戦後日本の「遠くの親戚より近くの他人」、
持ちつ持たれつ、助け助けられ、が一番必要な要素であると考えます。
また、陰口をきく従業員が多いことも、協力・協調に水を差している原因です。
その者の前では、涼しげに・にこやか、一歩陰に入れば、貶めるのです。
今年の春先、和を乱す影響力が一番大きい仲居を退職させ、最大のメスを入れたつもりでしたが、その根は深く、今日現在、浄化し切れておりません。
かつて、「伏魔殿」という言葉が世間を賑わせましたが、まさに当館は、「伏魔殿」です。
こうした状況下では、絶対にお客様に万全をお届けできません。
全ての従業員が考えることは、「お客様のことだけ」でいいはずです。
今日も「伏魔殿」の浄化に心血を注いでおります。お許しください。

まずもって、「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、御礼申し上げます。
そして、不甲斐ない当館の現状をありのままにご指摘いただけましたことに、感謝申し上げますと同時に、大切な休日を台無しにしてしまいましたこと、この場をお借りして、平にお詫び申し上げます。

どこからどうお詫び申し上げて宜しいのか・・・。
夕食後、食事処のテーブルは除菌まで施しておりましたが、床は、電気掃除機を掛けることなく、目立ったごみだけを拾い、朝食の準備をしておりました。大変申し訳ございませんでした。

今後１０年、当館の行く末を想い、小手先のごまかしのサービスに終わらせない根っこの部分を創るため、荒治療が必要と考えます。

楽天トラベルの会員様は、全国レベルの宿を経験なされています。
いわば、ホテル・旅館のご利用に関して旅のプロのお客様です。

当館は、楽天トラベルの広告宣伝や露天グランプリ等のプロモーションが功を成し、
会員様のご予約状況が非常に好調な宿の一つです。
決して、実力が認められてご予約をいただいている宿ではございません。

今こそが、私たちに、会員様が「罰」を与える時かもしれません。
実力が無い宿にご予約をされない、という「罰」です。

宿がお客様で溢れることが当たり前、
できれば、お客様が最小で、楽をして給料をもらいたい、
給料が支払われ、今月も安泰・安堵・・・。
こんな気持ちがどこかに潜んでいるのかもしれません。

常日頃、我々の給料は、「お客様」が支払われている、ということを、
強く訴求してまいりました。
当館にお客様がお越しいただける幸せを噛みしめて、おもてなしに努めなければならない、
どんなお客様の声も見逃さず、これを謙虚に受け止め、改善につなげ、
お客様が、いまどんなことを望まれているのか、その心の内を想い、一歩先のサービスにつなげよう、
お客様が瞬間に出される私たちへのサインを見逃さず、そのケアに努めよう、
そして、お客様は常に正しく、出来ない理由を探す前に、出来得る何かを探し提案しよう、
毎日、毎日、題目のように唱え、心を一つにしてきたつもりでしたが、
幻であったと、今、目を覚まされた思いでございます。

１０年後、当館の実力をもって、ご宿泊されたいというお客様で溢れる宿でありたい、
そう願い、動機づけをし、一から立て直してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、北海道からお越しいただけたにもかかわらず、残念なおもてなししかお届けできず、大変申し訳ございません。
① お掃除は、おもてなしの一番大切な基本と心得ます。「いろは坂」を上り、中禅寺湖を超え、戦場ヶ原を経て当奥日光にお越しいただいた、時間と労力をお使いいただきお越しのお客様に、少しでも快適にお過ごしいただきたい、そう願い、部屋を整えていけば、煤や蜘蛛の巣が館内から消えるはずです。
時間から時間で「作業」をしているスタッフがいる間は、こうした失礼が繰り返されます。宿とは、お客様との真剣勝負の場であると心得るスタッフに育つよう、教育に手を緩めるつもりはございません。
ご指摘に感謝申し上げます。
② この問題は、夜勤体制をあらためる必要がございます。午前６時頃より、大浴場の見回り、夜間消灯されていた館内の灯りにスイッチを入れて回る、朝食会場のサポート等、一人の夜勤スタッフが事務所を留守にして館内点検を行っている時間でございました。
お客様のご不便を解消するには、他のリゾート旅館・ホテルの勤務体制と同じくする必要がございます。午後9時に日勤者との引継ぎ、午前7時に日勤者に引き渡し。これを他の旅館・ホテルは2名の夜勤スタッフを抱えて行います。非常時、一人の夜勤者では対応が出来ないためです。至急の検討課題といたしたく存じます。
③ お客様のスペースはお客様のものであり、スタッフの場所ではない。常日頃の教育がまったく活かされていない対応。誠にお恥ずかしく、弁明の余地がございません。
ご指摘のいずれも基本を忠実に守っていれば、他の旅館・ホテルが何ゆえ2名の夜勤体制を敷いているのか検討すれば、自ずと答えが見えてまいります。
エールの数々、ありがとうございました。