この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、当館へのありのままのお声を頂戴し、感謝申し上げます。
と同時に、せっかくの大切なお二人の時間に、非日常をお届けできなかったことを大変申し訳なく、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

会員様の「批判ではなく、応援」とのお言葉、きちんと受け止めております。
総合評価は２でも、人的なサービス面・大自然の中の宿という立地・温泉には高い評価をいただけました。会員様が、いいところはいい、ダメなところはダメと、当館に対し改善・改革指示をきちんと出していただけ、感謝しております。

リニューアルに必要な投資が行なえないのは、12カ月間の内、５ヶ月間が開店休業状態となる冬季閑散期の存在です。
お客様の人数より従業員の人数の方が多い営業日が、実に５ヶ月の間続くのです。
毎年５月～１１月までに蓄えた収益がこの間に消滅し、貯金を切り崩しての生活です。

この数年、お金のかからない「心あるサービス」の徹底に全力を注いでまいりました。
それも、そろそろ限界を迎えております。
この繁忙期と閑散期の格差を解消し、年間を通じて安定した稼働率への構造改革に着手しております。
適正なご評価、ありがとうございました。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
まずもって残念なご滞在となってしまいましたこと、この場をお借りして深謝申し上げます。お許しくださいませ。

ご指摘第１項目について：「湯船の底に髪の毛のかたまりが・・・入浴が台無し！」
大変申しわけございません。
湯殿から温泉を完全に抜き、新しい温泉に入れ替える作業を、１ヶ月に一度しか行っておりませんでした。源泉かけ流しのため、常に温泉が入れ替わり、新しい温泉が注ぎ込まれているからという、商売に対する厳しい姿勢の欠如から今回の事故が生じました。

湯殿の底をデッキブラシで洗い流しておりませんので、清潔な状態を保っているとは言い難い状態です。
当館の温泉に高い評価をいただいておりました楽天トラベルの会員様を裏切る行為でございます。

湯殿をいったん空にし、湯殿を掛け流し（さら湯や水を一切足さない100％の温泉）のみでいっぱいにするには、約８時間を頂戴することになります。
チェックアウトの午前10時からチェックインの午後3時までは5時間しかございません。
今後、事前にお客様に告知を施し、
（１）午前９時から午後４時頃までご入浴をいただけない日を設ける
（２）さら湯と水を温泉に足し、100％源泉かけ流しではない日が生じても清潔を第一に
何れかで対策を施し、安心・安全な湯殿環境を整えることをお約束いたします。

ご指摘第２項目について：「部屋がカビ臭く、クモの巣がはっている・・・」
重ねてのお詫びになりますこと、お許しくださいませ。
カビ臭い客室は何室かございます。森の中に建つ宿のため、立地上、陽当りが悪いのです。これを解消すべく、清掃時に換気・脱臭剤の散布による消臭に努めております。
今回の事故は、清掃が不備にも関わらず、お客様をお部屋にご案内してしまった、あってはならない事故でございます。カビ臭さが残り、クモの巣がはっているのは、換気をしながら「はたき」掛け、クリーナー、拭き掃除を施し、脱臭をしていない何よりの証しです。
お詫びの言葉が見つかりません。
今後、会員様が悲しい体験をなされてしまったことが、他の会員様に引き起こされないよう、確認体制をあらためて確立することをお約束いたします。
申しわけございませんでした。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、楽天トラベルの会員様からのお言葉、お寄せいただいた声を慎重に調査いたしました。
まず、食事処の仲居が、会員様の横のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだとのこと。
失礼ながら、会員様と同日、同時間帯、会員様の斜め後ろで食事をしていた別のお客様に調査にご協力いただいておりましたことから、お返事に時間がかかりました。
会員様のお席の隣のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだ、という事実はなかったそうでございます。
この年配の仲居は声が大きく、敬語を使わず、でも、旧知の同級生のように何か温かみを感じるしゃべり方をするので、よく覚えているとのことでした。
調査にご協力いただいたお客様によると、ホテルとか、旅館とか、お客様と従業員の間に、型を押したような礼儀作法を求められるお客様には、この仲居の言動や立居振舞は理解されないかもしれない、味のある、人懐っこい、一度会ったら忘れられない気遣いができる仲居さんでした、とのことでございました。

私自身、食事処で撮影を依頼されることが多々ございますが、育ってきたシティーホテルで同じことを依頼された時は、「では、お撮りいたします。１、２、の３、ハイ」で、やや冷めたサービスを施します。
この宿では、「お客様、ここは日光ですから、１、２、の３、ニッコー、ですよ！笑ってレンズにお顔を向けてくださいね。では、まいります・・・」と、同じ写真撮影でも、そのアプローチを変えております。肩肘張った雰囲気を創れば「保養」から遠ざかってしまうからです。
かつて、私を育ててくれたシティーホテルは、可能な限りお子様連れのお客様のご予約はお取りしませんでした。
欧米からお仕事で来日され、ご滞在いただいているビジネスエリートのお客様に、本国にいらっしゃるご家族のことを思い出させないよう、ビジネスという戦場で余計なことに気を取られないよう集中していただく、というのがその趣旨でした。
サービスもTPOを使い分けてこそプロと存じます。

最後に、当館が再建を自慢しているとのお言葉でございますが、再建できたなどと思ったことは一度もございません。
むしろ、お客様のお言葉を真摯に受け止め、あれも、これも、改善・改革していかなければならない、最悪の状態と認識しております。
それほど、当館のサービスレベルは、全国の同業他社に比較し、劣っているのです。
そのような状態にある当館を、誤ってご選択されてしまうお客様とのミスマッチを引き起こさないよう、館内の問題点は全て包み隠さず、表に出しております。
本来であれば「隠すべき経営課題」にまで踏み込んでご案内申し上げております。

ご理解いただきながら、運営してまいりたく存じます。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、ご夕食時、ご着席から１０分もの間お待たせしましたこと、申し訳ございません。
この問題は、今年のお正月にも大きなクレームを生んでおりました。
起こり得る課題を解決せず、お正月にも関わらず、ご立腹され途中でお帰りになられたお客様の教訓を生かすこともできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
現在、食事処は２階（２０組・収容６０名）、地下１階（３０組・収容６０名）と、２箇所になっております。現行のやり方を継続する限り、またこの問題が生じます。
サービスに当たる社員数は１０名。このうち、お料理説明ができ、お飲み物のオーダーまで承れる社員は４名しかおりません。上下の会場にこの１０名を振り分け、５名体制でそれぞれの持ち場に当たらせますが、３６５日、休みなく働かせることは出来ません。実質７名を、２階で３名、地下１階で４名となる日がほとんどとなります。
抜本的な解決策は、
・会場を２会場に分けず１会場のみで食堂の営業をすること
・夕食時間を６時～の部と８時～の部の完全２部制・入替制とすること
課題は、
１）作り置いた「お料理」を格納する冷蔵庫と温蔵庫の収容が１箇所でできないこと
（お刺身、洋皿、焼物、煮物、デザートは調理場が作り置いたものを冷蔵庫・温蔵庫から出してきて、お客様のお席にお届けしております。作り置いたお料理を１か所で格納できない設備上の課題）
２）夕食が８時～となるお客様から、「お腹がすいて遅すぎる！」との声があがること
１）は、地下１階のみで食堂営業を行い、８時～のお客様分を２階の冷蔵庫・温蔵庫にいったん格納し、入れ替え時間が近くなる７時３０分頃から地下１階に下してくることで解決できます。
２）は、私がいた他ホテルで実証済。８時のお客様が得をする施策を敷けばよいのです。
この他施設では、８時からのお客様のみ、4時～７時の間、ロビーラウンジで「みたらし団子・あんころ餅」のサービス、更に、ご夕食の際、ワンドリンクサービスが付きます。
このサービスが有るので、８時からの夕食のお客様にご不満が出ません。
当館に採り入れられる施策であると考えます。
あとは、抜本的な改革をする勇気があるか、ないか、です。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、北海道からお越しいただけたにもかかわらず、残念なおもてなししかお届けできず、大変申し訳ございません。
① お掃除は、おもてなしの一番大切な基本と心得ます。「いろは坂」を上り、中禅寺湖を超え、戦場ヶ原を経て当奥日光にお越しいただいた、時間と労力をお使いいただきお越しのお客様に、少しでも快適にお過ごしいただきたい、そう願い、部屋を整えていけば、煤や蜘蛛の巣が館内から消えるはずです。
時間から時間で「作業」をしているスタッフがいる間は、こうした失礼が繰り返されます。宿とは、お客様との真剣勝負の場であると心得るスタッフに育つよう、教育に手を緩めるつもりはございません。
ご指摘に感謝申し上げます。
② この問題は、夜勤体制をあらためる必要がございます。午前６時頃より、大浴場の見回り、夜間消灯されていた館内の灯りにスイッチを入れて回る、朝食会場のサポート等、一人の夜勤スタッフが事務所を留守にして館内点検を行っている時間でございました。
お客様のご不便を解消するには、他のリゾート旅館・ホテルの勤務体制と同じくする必要がございます。午後9時に日勤者との引継ぎ、午前7時に日勤者に引き渡し。これを他の旅館・ホテルは2名の夜勤スタッフを抱えて行います。非常時、一人の夜勤者では対応が出来ないためです。至急の検討課題といたしたく存じます。
③ お客様のスペースはお客様のものであり、スタッフの場所ではない。常日頃の教育がまったく活かされていない対応。誠にお恥ずかしく、弁明の余地がございません。
ご指摘のいずれも基本を忠実に守っていれば、他の旅館・ホテルが何ゆえ2名の夜勤体制を敷いているのか検討すれば、自ずと答えが見えてまいります。
エールの数々、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。

さて、楽しみにされていた温泉の温度管理が出来ておらず、お詫びの言葉がみつかりません。申し訳ございませんでした。

源泉掛け流しの良質な湯と、天井と囲いのない森の中の露天風呂ということで、会員様のご評価をいただけたにもかかわらず、これに胡座をかき、湯守が天狗になっていた事実は歪めません。温泉は大地の恵み、これに感謝し、お客様に最上の湯をお届けする湯守の「思い」が潰えたとき、このような事故が生じるものと、戒めあいました。

なお、標高１５００ｍに位置する山間の宿屋ですので、この時期、外気開放しております大浴場、及び露天風呂の湯の表面に、自然の虫たちが迷い込むことはお許しください。
迷い込んだ虫たちを取り除くため、湯船の淵にはあみををご用意しております。
お客様のご理解とご協力を、お願い申し上げたく存じます。

最後になりましたが、当館の襟を正さす貴重なご意見をいただけましたこと、この場をお借りして、御礼とともに重ねてお詫び申し上げます。ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
お見知り置きということで、当館をお選びいただけたにもかかわらず、源泉掛け流しの醍醐味「露天風呂」でがっかりするような湯温で大変悲しく、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
現在の当館の温泉施設は、4月初旬の休館時に行った源泉タンクの補修工事以後、設備機能にトラブルが生じ、源泉掛け流しの温度管理がまったくできないのが、本当の理由でございます。
源泉を一度タンクに溜め込み、ここから男性・内湯、男性・露天、女性・内湯、女性・露天、それぞれに源泉を送り、湯口から硫黄濃度の高い温泉が注ぎ込まれるシステムなのですが、パイプ内に空気が入り、この空気が抜け切れず、いわゆるエアーが噛んだ状態となり、源泉がパイプを通り送れず、湯船にまったく源泉が注がれていない時間が1日のうち、数時間単位で引き起っております。
これを解消すべく、湯守が2時間ごと、手作業でパイプ内のエアー抜きを行っているのですが、源泉を貯めるタンクが女性大浴場の脱衣室にあるため、女性のお客様が入浴中で、管理に入っていくことができない時間帯が生じております。
源泉がエアーが噛んだことにより、パイプを流れず、まったく止まってしまっても、湯船が巨大な内湯は少々のことではぬるくならないのですが、大人５人が入るといっぱいの小さな露天風呂の湯船は、急激に温度が低下してしまいます。
こうした設備不備があることを、きちんとお客様にご説明し、ご理解いただき、当年の１２月の休館日まで工事日程が組めず、源泉管理がままならないことを標記しておかなければなりません。
結果、お客様を裏切ることとなりましたこと、お詫びの言葉が見つかりません。
休館日の工事まで、湯守が精いっぱい源泉管理にあたりますので、お時間の猶予をいただけますよう、この場をお借りして、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。さて、お客様にご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと、この場をお借りしてまずもってお詫び申し上げます。失礼を深謝申し上げます。
一事が万事、フロントやお食事、帰りのお見送りにお褒めの言葉を頂戴いたしましたが、当館の現在の実力は、全てが未熟であると認識しております。ここに働く我々は、何の用を足すにも「いろは坂」を下り、そして「いろは坂」を上り戻ってまいります。その労力は、そのたび毎に思い知らされます。常日頃、お客様は「あのいろは坂を上りここまでお越しいただけている。その思いに我々はお応えしなければならない。」ミーティングを重ねておりますが、お客様に悲しい思いをお掛けしてしまいました。全てはお客様のためにあること、もう一度徹底いたします。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、今回お客様からいただいた内容を精査させていただきました。

【ご予約内容のご人数】
予約：大人３名様と幼児２名様
実際：大人３名様のお食事、お布団、アメニティー類の提供がきちんとされていました。
　　　幼児２名様は、お食事もお布団も不要な添い寝２名様の提供がきちんとされていました。

【お部屋】
予約：白根棟の和室１３畳
実際：白根棟の和室１３畳、２６号室
ご予約内容と実際のお部屋は間違いございませんでした。

テレビで見たお部屋とございましたが、テレビ東京様の「源泉いい宿」でご紹介いただいたことをお話しされているかと思われます。
テレビ東京様では、画面のお部屋は「樹林棟・洋室５０平米」と、お客様がお間違いないよう、しっかりとご紹介いただいております。
お客様がご予約をされたお部屋が「白根棟・和室１３畳」とご指定されていますので、「樹林棟・洋室」のご準備をすることはできません。

いかがでござますか？

こうしてお客様の間違いに「白・黒」つけても、宿はなんの得にもなりません。

ただ、お客様がきちんとお調べもなされず、宿に対して「気分が悪い」とおっしゃられれば、逆もまた真なり！、宿も気分が悪く、お客様に対する印象が非常に悪くなるのも事実でございます。

是非、次回は、「樹林棟・洋室５０平米」、にてご予約をお待ち申し上げております。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、周辺のご案内につきましては、当館よりご指定メールアドレスにご返信させていただきました。当館のサーバーを調査いたしましたが、お客様のアドレスに届いております。
何かのお間違いではないかと存じます。
尚、お部屋からフロントへのお電話、３コール目で切れてしまい、次にお掛けいただいたフロントへのお電話ですぐに対応させていただきました。
お客様から外線のお問い合わせに担当者が出ており、すぐにお電話をお取りすること叶わず、大変申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、コミュニケーション不足によりお客様に誤解を生じさせてしまったと、深く反省申し上げております。
「言った」「言わない」でのトラブル防止の為、電話によるお客様とスタッフの対応は録音させていただいております。あらためて、このやり取りを拝聴させていただきました。私共は、真実が判明し、例え、お客様の明らかなる誤りが判明した場合でも、お客様を責め立てることはいたしません。ホテルとお客様が険悪な関係になったとし、公正な場に於いてホテルがお客様に勝ったとして、そこに何が残りましょうか？
今回の事例は、コミュニケーションの段階でのボタンの掛け違い、というのが、私が第三者の目で、耳で感じたことと申し上げたく存じます。
例えば、「お客様が選ばれたプランは間違っております。正しいのはこちらのプランです。」と申し上げるのと、「わたくしがお客様の立場になって考えるなら、間違いなくこちらのプランを選択いたします。お勧めはこちらのプランですが、いかがでございますか？」と申し上げるのとでは、結果、同じ内容をお伝えしているのですが、お客様はどちらの方が「気持ちよく」理解いただけるかということでございます。
ホテル・旅館のサービス業は、お客様に「気持ち良く理解いただく」ことが大切と心得ます。
この「気持ちよく」が抜け落ち、お客様の誤りをご指摘申し上げたとき、お客様は必ず攻撃的になられてしまいます。
当館のコミュニケーション能力を高める教育を実施してまいりますので、今後とも、あたたかくご指導賜れれば幸いに存じます。
ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
さて、返信の在り方にご不満のご様子、申し訳ございません。
コミュニケーションとは実に難しいものと、あらためて感じております。
フェースtoフェースで同じ内容をお伝えするのと、文字だけでお伝えするのとは、表情、言葉の発し方(抑揚と申し上げた方が宜しいでしょうか)がない分、誤解を生じてしまうことが多いと思われます。
お客様のコメントから、また宿としてのお伝えの仕方、勉強させていただけました。
貴重なご意見、有り難うございました。

この度は、ほのかな宿樹林をご利用いただき感謝申し上げます。
豆乳はしゃぶしゃぶ用に供しており、多くの皆様から好評を得ております。
メニューが統一化されておりますので、アレルギー等は事前にご連絡いただければ別料理をお出ししますが、それ以外はご理解ください。
リーズナブルな価格で提供するために、高額な施設のようにお客様一人一人に合ったサービスを実施しようにも、コストが合わなくなります。ご理解いただけますでしょうか。
もし、もっときめ細かいサービスをお望みならば、それ相応の値段の施設にお泊り頂く様ご案内申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が大変遅くなりましたこと、お詫び申しあげます。
さて、ご料金につきましてコメントを頂戴いたしましたので、ここにあらためて当館の料金システムをご案内できればと存じます。
①季節波動による料金
春夏秋冬、奥日光にはオン時期とオフ時期がござます。
４月～６月:いわゆるオン時期とオフ時期の谷間、ショルダーと呼ばれている時期です。この季節はオン時期までとはいかず、正規料金は、平均24,000円となります。(客室グレード、１室あたりの宿泊人数によって差が生じますので、平均とは、２名１室の基本宿泊プランとお考えいただければ幸いに存じます。)
７月～９月:ハイシーズンですが、奥日光は紅葉のトップシーズンを控えるため、春と同様、ショルダー時期にあたります。
10月～11月:紅葉のトップシーズンとなります。正規料金は、平均28,000円となります。
12月～３月:いわゆるオフシーズンとなります。正規料金は、平均20,000円となります。
②繁忙期
季節波動の中でも、例外となるトップシーズン料金となります。
いわゆる、ゴールデンウィーク(４月下旬か５月５日)、夏のお盆時期(８月１０日頃～１５日頃)、そしてお正月を迎える年末・年始(１２月２８日頃～１月３日頃)が、トップシーズン料金となります。
繁忙期は、トップシーズン料金が適用されるため、平均28,000円となります。
ご料金を重視されるお客様には、上述の季節波動をご覧いただきながら、うまく繁忙期を外していただき、ショルダー時期やオフ時期の平日(日曜日～金曜日)のご利用をお勧め申し上げます。
特にお勧めは、首都圏(横浜発・横浜戻り、池袋発・池袋戻り、松戸発・松戸戻り、等)から往復バス代金が含まれた、10,000円前後の超お買い得プランがご利用いただける日程がございます。
是非、チェックいただけると幸いに存じます。
今後とも、宜しくお願い申し上げます。

　この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林に宿泊頂き有難うございます。
　当館では、冷水ポットをお部屋へご用意することは行っておりません。しかしながら、当館のエントランスと大浴場入り口に”竜神の水”という湧水が出ております。大浴場からお上がりになった折、そちらで自然の湧水をお飲みいただけます。ポットのサービスに関しては、お客様ご自身で竜神の水を御汲み頂く様ご理解を賜りたくご案内申し上げます。
　絨毯の染みについては、リニューアルを予算化し順次実施してまいります。
　温泉に関しては、温度管理を行っており、自然の湧き出しの為一時的に温度が上昇することもございます。日に午前、夕食の時間帯、深夜および早朝に温度調整を実施しておりますので、一時的なものとご理解を賜りたくお願い申し上げます。

　この度は、ほのかな宿樹林をご利用頂き有難うございます。
　露天風呂を始め大浴場の浴槽に関しては、昼、夕方、深夜、朝方の温度調整を行っております。
自然に湧き出しているものをかけ流しておりますので、急に外気が下がり温度が一時的に下がることもございますが、温度調整時に補正を行っております。循環式とは違い温度が一定しませんので、一時的に不都合をお掛けすることもございますため、ご理解を賜りたくお願い申し上げます。
　浴室内の美化につきましては、施設は古いながら掃除をきめ細かく実施しております。
　ただし成分による施設内への浸透から単純泉のとは違い、硫黄分が多く含まれるため、色味などは変化することも多いこともございます。人間に良く作用する温泉は施設にも大きく浸透しますので、ご理解を賜りたくお願いいたします。
　重ねて申し上げますが、清掃は実施しております。