この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有り難うございました。９日間のGWも一区切り。この間、会員様から様々なご意見やご要望、当館の行く末を案じてのお叱りを頂戴いたしました。この場をお借りして総括し、お詫び申し上げます。
「宿屋の継続が疑われるほど重大なインシデント」
・料理が皿からこぼれ、持っていたお盆の上に転がり落ちたが、取り替えるでもなくそのままお盆ごとテーブルに出された。もう二度と来ない。
・料理を出す際、仲居の着物の袂が料理にかかった。すぐに新しいものを用意し、持ってきますとお詫びまでは良かったが、３０分待っても新しい料理は来ず。その後、責任者らしき社員が「お茶をどうぞ」とお茶だけ持ってきた。お詫びもなく、上長に連絡が伝わらない無責任な宿だ。もう二度と来ない。
言語道断！連休中の渋滞でお疲れになり、やっとたどり着いた宿で、こんな悲しい対応をされたお客様は、もう二度と帰ってきてはくれません。
「悪事千里を走る」。悪評が宿を滅ぼし、事業再生を担当した宿が何件かございます。
当館をそんな宿にしないよう「脚下照考」。懸命に努めてまいる所存でございます。
申し訳ございませんでした。
その一方で、これは宿としてきちんとご説明しなければならない事故もございました。
「廊下を歩く音がうるさい。注意するよう頼んだがとりあってくれなかった。」
これは、午後６時３０分から１０分間、グループのお客様が夕食に向かわれるため、お話をなされながら、固まってのご移動の時に生じたものでございました。
全てのお客様に、気持ちよくご滞在していただくよう務めるのが宿の使命ではございますが、「寛容」という美学が、今の日本には失われてしまったのでしょうか。
ただ、お客様同士が、気まずい思いを抱きながら滞在いただくことは、宿として恥ずべきことと心得ます。
例えば、上階のお客様が騒がしく、注意してくれるようフロントに頼もうか、どうしようか思案される場合です。この宿なら、自分が注意してくれと頼んだことが、上階の他客にわからないよう対処してくれるはず。
こう安心して、信頼をいただける「空気感」を創っていなければ一流の宿にはなれません。
当館が、いつの日か、かくありたいと切に願います。
ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、当館へのありのままのお声を頂戴し、感謝申し上げます。
と同時に、せっかくの大切なお二人の時間に、非日常をお届けできなかったことを大変申し訳なく、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

会員様の「批判ではなく、応援」とのお言葉、きちんと受け止めております。
総合評価は２でも、人的なサービス面・大自然の中の宿という立地・温泉には高い評価をいただけました。会員様が、いいところはいい、ダメなところはダメと、当館に対し改善・改革指示をきちんと出していただけ、感謝しております。

リニューアルに必要な投資が行なえないのは、12カ月間の内、５ヶ月間が開店休業状態となる冬季閑散期の存在です。
お客様の人数より従業員の人数の方が多い営業日が、実に５ヶ月の間続くのです。
毎年５月～１１月までに蓄えた収益がこの間に消滅し、貯金を切り崩しての生活です。

この数年、お金のかからない「心あるサービス」の徹底に全力を注いでまいりました。
それも、そろそろ限界を迎えております。
この繁忙期と閑散期の格差を解消し、年間を通じて安定した稼働率への構造改革に着手しております。
適正なご評価、ありがとうございました。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
まずもって残念なご滞在となってしまいましたこと、この場をお借りして深謝申し上げます。お許しくださいませ。

ご指摘第１項目について：「湯船の底に髪の毛のかたまりが・・・入浴が台無し！」
大変申しわけございません。
湯殿から温泉を完全に抜き、新しい温泉に入れ替える作業を、１ヶ月に一度しか行っておりませんでした。源泉かけ流しのため、常に温泉が入れ替わり、新しい温泉が注ぎ込まれているからという、商売に対する厳しい姿勢の欠如から今回の事故が生じました。

湯殿の底をデッキブラシで洗い流しておりませんので、清潔な状態を保っているとは言い難い状態です。
当館の温泉に高い評価をいただいておりました楽天トラベルの会員様を裏切る行為でございます。

湯殿をいったん空にし、湯殿を掛け流し（さら湯や水を一切足さない100％の温泉）のみでいっぱいにするには、約８時間を頂戴することになります。
チェックアウトの午前10時からチェックインの午後3時までは5時間しかございません。
今後、事前にお客様に告知を施し、
（１）午前９時から午後４時頃までご入浴をいただけない日を設ける
（２）さら湯と水を温泉に足し、100％源泉かけ流しではない日が生じても清潔を第一に
何れかで対策を施し、安心・安全な湯殿環境を整えることをお約束いたします。

ご指摘第２項目について：「部屋がカビ臭く、クモの巣がはっている・・・」
重ねてのお詫びになりますこと、お許しくださいませ。
カビ臭い客室は何室かございます。森の中に建つ宿のため、立地上、陽当りが悪いのです。これを解消すべく、清掃時に換気・脱臭剤の散布による消臭に努めております。
今回の事故は、清掃が不備にも関わらず、お客様をお部屋にご案内してしまった、あってはならない事故でございます。カビ臭さが残り、クモの巣がはっているのは、換気をしながら「はたき」掛け、クリーナー、拭き掃除を施し、脱臭をしていない何よりの証しです。
お詫びの言葉が見つかりません。
今後、会員様が悲しい体験をなされてしまったことが、他の会員様に引き起こされないよう、確認体制をあらためて確立することをお約束いたします。
申しわけございませんでした。

この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
さて、楽天トラベルの会員様からのお言葉、お寄せいただいた声を慎重に調査いたしました。
まず、食事処の仲居が、会員様の横のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだとのこと。
失礼ながら、会員様と同日、同時間帯、会員様の斜め後ろで食事をしていた別のお客様に調査にご協力いただいておりましたことから、お返事に時間がかかりました。
会員様のお席の隣のテーブルのお客様が残されたビールを飲んだ、という事実はなかったそうでございます。
この年配の仲居は声が大きく、敬語を使わず、でも、旧知の同級生のように何か温かみを感じるしゃべり方をするので、よく覚えているとのことでした。
調査にご協力いただいたお客様によると、ホテルとか、旅館とか、お客様と従業員の間に、型を押したような礼儀作法を求められるお客様には、この仲居の言動や立居振舞は理解されないかもしれない、味のある、人懐っこい、一度会ったら忘れられない気遣いができる仲居さんでした、とのことでございました。

私自身、食事処で撮影を依頼されることが多々ございますが、育ってきたシティーホテルで同じことを依頼された時は、「では、お撮りいたします。１、２、の３、ハイ」で、やや冷めたサービスを施します。
この宿では、「お客様、ここは日光ですから、１、２、の３、ニッコー、ですよ！笑ってレンズにお顔を向けてくださいね。では、まいります・・・」と、同じ写真撮影でも、そのアプローチを変えております。肩肘張った雰囲気を創れば「保養」から遠ざかってしまうからです。
かつて、私を育ててくれたシティーホテルは、可能な限りお子様連れのお客様のご予約はお取りしませんでした。
欧米からお仕事で来日され、ご滞在いただいているビジネスエリートのお客様に、本国にいらっしゃるご家族のことを思い出させないよう、ビジネスという戦場で余計なことに気を取られないよう集中していただく、というのがその趣旨でした。
サービスもTPOを使い分けてこそプロと存じます。

最後に、当館が再建を自慢しているとのお言葉でございますが、再建できたなどと思ったことは一度もございません。
むしろ、お客様のお言葉を真摯に受け止め、あれも、これも、改善・改革していかなければならない、最悪の状態と認識しております。
それほど、当館のサービスレベルは、全国の同業他社に比較し、劣っているのです。
そのような状態にある当館を、誤ってご選択されてしまうお客様とのミスマッチを引き起こさないよう、館内の問題点は全て包み隠さず、表に出しております。
本来であれば「隠すべき経営課題」にまで踏み込んでご案内申し上げております。

ご理解いただきながら、運営してまいりたく存じます。

まずもって、「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、御礼申し上げます。
そして、不甲斐ない当館の現状をありのままにご指摘いただけましたことに、感謝申し上げますと同時に、大切な休日を台無しにしてしまいましたこと、この場をお借りして、平にお詫び申し上げます。

どこからどうお詫び申し上げて宜しいのか・・・。
夕食後、食事処のテーブルは除菌まで施しておりましたが、床は、電気掃除機を掛けることなく、目立ったごみだけを拾い、朝食の準備をしておりました。大変申し訳ございませんでした。

今後１０年、当館の行く末を想い、小手先のごまかしのサービスに終わらせない根っこの部分を創るため、荒治療が必要と考えます。

楽天トラベルの会員様は、全国レベルの宿を経験なされています。
いわば、ホテル・旅館のご利用に関して旅のプロのお客様です。

当館は、楽天トラベルの広告宣伝や露天グランプリ等のプロモーションが功を成し、
会員様のご予約状況が非常に好調な宿の一つです。
決して、実力が認められてご予約をいただいている宿ではございません。

今こそが、私たちに、会員様が「罰」を与える時かもしれません。
実力が無い宿にご予約をされない、という「罰」です。

宿がお客様で溢れることが当たり前、
できれば、お客様が最小で、楽をして給料をもらいたい、
給料が支払われ、今月も安泰・安堵・・・。
こんな気持ちがどこかに潜んでいるのかもしれません。

常日頃、我々の給料は、「お客様」が支払われている、ということを、
強く訴求してまいりました。
当館にお客様がお越しいただける幸せを噛みしめて、おもてなしに努めなければならない、
どんなお客様の声も見逃さず、これを謙虚に受け止め、改善につなげ、
お客様が、いまどんなことを望まれているのか、その心の内を想い、一歩先のサービスにつなげよう、
お客様が瞬間に出される私たちへのサインを見逃さず、そのケアに努めよう、
そして、お客様は常に正しく、出来ない理由を探す前に、出来得る何かを探し提案しよう、
毎日、毎日、題目のように唱え、心を一つにしてきたつもりでしたが、
幻であったと、今、目を覚まされた思いでございます。

１０年後、当館の実力をもって、ご宿泊されたいというお客様で溢れる宿でありたい、
そう願い、動機づけをし、一から立て直してまいります。

この度は当館をご利用いただき、ありがとうございました。

さて、ご夕食の際、当館スタッフが席にご案内申し上げたまま、お料理説明もせず、お飲み物のオーダーも取らず、本当に悲しい接客となり、お詫びの言葉も見つかりません。
大変申し訳ございませんでした。
担当接待には、お客様からのお言葉をそのまま見せ、反省を促しました。

もう一点、結露でお部屋が水浸し・・・とのお言葉でございますが、本当に結露でございましたか？

当該口コミが投稿されましたのが午前１０時２０分すぎ頃。
宿にはお客様が口コミを投稿されますと、すぐに楽天トラベル様からこんな口コミが寄せられたと、代表メールに届くシステムになっております。

１０時のチェックアウト後すぐの口コミ投稿でしたので、急いでお部屋をチェックさせていただきました。
すると、バスルームからお湯がオーバーフローし、部屋の絨毯が水浸し。
お部屋に昇るプライベート階段の絨毯まで湯が滴り落ちてくる状況でした。
また、階下の２０１号室のお客様の化粧室には、天井から水雫が滴り落ち、化粧室を使用できる状況でなかったことが判明いたしました。
階下のお客様はアウト時に何もお話しなされず、当館として何もフォローが出来ておりませんでした。直ぐにご連絡を取り、丁重にお詫び申し上げ、変わらぬご愛顧をお願い申し上げた次第です。

施設的に、ダメージが残ることが想定されましたので、すぐにメンテナンス業者に連絡を取り、補修。結果、３０１号室は、２日間、販売することが叶わない状況でした。

これがお客様のおっしゃる結露でしょうか？？？

これは私の想像です。
オーバーフローで設備補修が必要になることを察したお客様が、当館からお客様に連絡を入れる前に、口コミを急いで投稿されたのでは・・・。

当館はお詫び申し上げるところは、きちんとお詫び申し上げ、お客様が誤解なされている部分はきちんと釈明し、次のご機会にまたご利用をお願い申し上げるというのが基本姿勢でございます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、北海道からお越しいただけたにもかかわらず、残念なおもてなししかお届けできず、大変申し訳ございません。
① お掃除は、おもてなしの一番大切な基本と心得ます。「いろは坂」を上り、中禅寺湖を超え、戦場ヶ原を経て当奥日光にお越しいただいた、時間と労力をお使いいただきお越しのお客様に、少しでも快適にお過ごしいただきたい、そう願い、部屋を整えていけば、煤や蜘蛛の巣が館内から消えるはずです。
時間から時間で「作業」をしているスタッフがいる間は、こうした失礼が繰り返されます。宿とは、お客様との真剣勝負の場であると心得るスタッフに育つよう、教育に手を緩めるつもりはございません。
ご指摘に感謝申し上げます。
② この問題は、夜勤体制をあらためる必要がございます。午前６時頃より、大浴場の見回り、夜間消灯されていた館内の灯りにスイッチを入れて回る、朝食会場のサポート等、一人の夜勤スタッフが事務所を留守にして館内点検を行っている時間でございました。
お客様のご不便を解消するには、他のリゾート旅館・ホテルの勤務体制と同じくする必要がございます。午後9時に日勤者との引継ぎ、午前7時に日勤者に引き渡し。これを他の旅館・ホテルは2名の夜勤スタッフを抱えて行います。非常時、一人の夜勤者では対応が出来ないためです。至急の検討課題といたしたく存じます。
③ お客様のスペースはお客様のものであり、スタッフの場所ではない。常日頃の教育がまったく活かされていない対応。誠にお恥ずかしく、弁明の余地がございません。
ご指摘のいずれも基本を忠実に守っていれば、他の旅館・ホテルが何ゆえ2名の夜勤体制を敷いているのか検討すれば、自ずと答えが見えてまいります。
エールの数々、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。

さて、楽しみにされていた温泉の温度管理が出来ておらず、お詫びの言葉がみつかりません。申し訳ございませんでした。

源泉掛け流しの良質な湯と、天井と囲いのない森の中の露天風呂ということで、会員様のご評価をいただけたにもかかわらず、これに胡座をかき、湯守が天狗になっていた事実は歪めません。温泉は大地の恵み、これに感謝し、お客様に最上の湯をお届けする湯守の「思い」が潰えたとき、このような事故が生じるものと、戒めあいました。

なお、標高１５００ｍに位置する山間の宿屋ですので、この時期、外気開放しております大浴場、及び露天風呂の湯の表面に、自然の虫たちが迷い込むことはお許しください。
迷い込んだ虫たちを取り除くため、湯船の淵にはあみををご用意しております。
お客様のご理解とご協力を、お願い申し上げたく存じます。

最後になりましたが、当館の襟を正さす貴重なご意見をいただけましたこと、この場をお借りして、御礼とともに重ねてお詫び申し上げます。ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。貴重なご意見をお寄せいただき、重ねて御礼申し上げます。
■露天風呂の大きさの課題
冬季の奥日光は、日中でも零下、夜間になりますとマイナス15～20度の厳寒、北海道・旭川の気温とほぼ同じとなります。こうした状況下、何とか源泉掛け流しで、加温に頼ることなく、大地の恵みをお客様にお届けいたしたい、これが私共の切なる願いでございます。露天風呂の大きさ（縦３ｍ×横２ｍ）は大人4人が入ればいっぱいの大きさです。でも、これ以上の湯殿を創り、氷点下の中で源泉を掛け流しただけでは、寒くて温まることのできない露天風呂になってしまいます。湯殿のサイズが小さい所以はここにございます。
■サービス担当者のレベルの課題
当館のスタートは、1日数人のお客様しかご利用いただけない宿でございました。日光グランドホテルが宿を閉館。これを現オーナーが買い受け、いわば事業再生としてのスタートでした。お客様がいない⇒資金ショート⇒人件費カット⇒サービスが悪いのでお客様がリピートしない⇒新規客獲得の広告費を投入⇒資金ショート・・・負のスパイラルです。今日の当館は、全国の小・中・高校の教育旅行の宿として自治体様のご支援をいただけたからこそ継続の礎を築けました。年間稼働率も70％を超え、連日、多くのお客様にご利用いただけるまでになりました。反面、運営が多忙を極め、サービス技能講習を実施できておりません。昨日、今日、入社したての新人が、サービスにあたっているのが現状です。この為、当館ではサービス料は一切いただかず、毎日15分間のミーティングを利用し、お客様を迎える為の基礎を毎日繰り返し、いろは坂を登ってきていただけるお客様に、「真心」だけは感じていただけるよう指導しております。旅慣れた、一流旅館を知りつくされた目利きの良い楽天トラベルの会員様には、目を覆いたくなるような一瞬が存在してしまっているのも事実です。お客様には真摯に向き合い、成すべきことを成す、当館の偽らざる姿勢でございます。宿はお客様に育てられます。どうか、私共にお時間のご猶予いただけますよう、この場をお借りしてお願い申し上げる次第でございます。重なるご無礼の数々、お詫び申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、周辺のご案内につきましては、当館よりご指定メールアドレスにご返信させていただきました。当館のサーバーを調査いたしましたが、お客様のアドレスに届いております。
何かのお間違いではないかと存じます。
尚、お部屋からフロントへのお電話、３コール目で切れてしまい、次にお掛けいただいたフロントへのお電話ですぐに対応させていただきました。
お客様から外線のお問い合わせに担当者が出ており、すぐにお電話をお取りすること叶わず、大変申し訳ございませんでした。

この度は、当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お客様のご期待に添うこと叶わず、大変申し訳ございませんでした。
この場をお借りして、お詫び申し上げます。
まず、ご料金と満足度のご指摘、ありがとうございます。
楽天トラベル様の口コミを分析しておりますと、大きな傾向が見られます。
平日のリーズナブル価格でご利用いただいたお客様は、まず、満足度が高く、
苦情が非常に少ない。対して、ＧＷやお盆、週末の土曜日や連休中のご料金でご宿泊
されたお客様からは、苦情が目立つ、という傾向でございます。
高級旅館・ホテルは、平日といえどもそれなりの料金価格帯を維持されており、
平日料金VS特別日・週末料金の価格差がさほどございません。
当館の場合、平日料金と特別日・週末料金が、多いときは倍近くあり、つまり、
特別日・週末料金が、高級旅館・ホテル並みになってしまっております。
季節や休前日ということで、どうしても価格帯を上げざるを得ないのですが、
この価格帯にすると、普段、高級旅館・ホテルをご利用されている層の会員様が
当館をご利用いただくこととなり、施設選択のミスマッチにつながります。
これだけ払うのだから、例えば、星野リゾートさんぐらいのサービスと施設の
提供があるはずだ、と期待値が高くなるのです。
この種の苦情を減らすには、平日リーズナブル料金と特別日・週末料金の
価格差を縮め、顧客層の選定・マーケティングをしっかりかけていかなければ、
一生解消できない課題として残り続けます。
日々勉強、また、勉強。会員様に共感いただける努力を続けて参ります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、一つ目のご指摘事項でございますが、お部屋へのご案内、当館のサービス指針として、ご案内・ポーターサービスは一切ございません。これは、過剰と思われるサービスを排除し、価格に反映し、リーズナブルに温泉旅館でのご滞在をお楽しみいただきたいとの趣旨からでございます。
ただ、本当にこうしたサービスの排除が、現在ご案内申し上げている価格に反映されているのか、宿側の詭弁にすぎないのではないか、一から検証する必要がございます。
お客様がご指摘いただいた事項、今一度、検証してまいります。ポーターサービスが排除されているのであれば、その人件費の抑制が価格に反映されて、はじめてリーズナブルと呼べるもの。価格の透明性がなければ、ビジネスユースで旅館・ホテルを知り尽くされている楽天トラベル会員様にご理解いただくことはできないと、痛感しております。きちんとしたご報告ができるよう、価格が適正であるのかどうか、社内会議で今一度、諮りたく存じます。
もう一点のご指摘事項である「露天風呂」の大きさでございます。現在、公開されている画像は、広角レンズ等を使用し、露天風呂の全景を会員様にご覧いただけるよう工夫したものでございました。それゆえ、奥行き感が標準レンズでとらえたものより広く見えてしまい、露天風呂の大きさに誤解が生じてしまっております。
今後、露天風呂の画像データとともに、キャプション等で、男女の露天風呂の大きさを、○.○m×△.△mと表示することにより、画像と絶対尺度から会員様に誤解が生じないようになるかと存じます。会員様が宿のご選択にあたり、誤りがあってはならないものと心得ます。お忙しい時間を縫い、ご期待されてお越しいただく会員様を裏切るようなことがあってはならないと、心しております。
最後に私の理解が正しいかどうかなのですが、お風呂のそばに「水」のサービスとは、お湯の温度を調整するための「加水」のための設備をご指摘されているのか、それとも、乾いた喉を潤すための「飲水」をご指摘いただいているのか。文脈からは「飲水」のサービスをご期待されていると思われたのですが。ご機会いただけましたら、是非、どちらのサービスをお望みになられているのか、メール等でお知らせいただけませんでしょうか。伊豆の「望水」様で準備されている「飲水」のサービスはなかなかお洒落で、私もこんなサービスが当館にもあったらいいなと思っておりました。honokanayado-jurin@nikkograndhotel.co.jp
まで、是非お声をお願い申し上げます。
ご指摘事項をいただき、誠にありがとうございました。
そしてご期待にお応えすること叶わず、大変申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、今回はお客様のご期待にお応えすること叶わず、申し訳ございませんでした。「新館」樹林棟に宿泊・・・とあれば、当然お客様の想像は、ここ2～3年のうちにオープンしたばかりの棟を思い描かれていらしたかと存じます。樹林棟は建造されてからすでに20数余年の歳月が流れました。建造当時、木造造りの本館に対し、鉄筋造りの樹林棟を広くお客様方に認知いただくべく、「新館」と樹林棟の前に標記しておりました。これが今日に至るまではずせずお客様が誤解をされてしまうこと、これまでもございました。昨日、全てのインターネット予約サイトの標記を訂正し、「新館」の文字を削除いたしました。お許しくださいませ。
ただし、お部屋の壁紙がはがれていたり、天窓のカーテンがほつれていたりすることは、別次元のお話でございます。こうした客室は、本来「アウト・オブ・オーダー」とし、お客様に販売してはいけない客室でございます。壁紙を修復し、カーテンのほつれを修繕し、はじめてお客様を迎え入れることができる客室となります。お恥ずかしい限り、当館の修繕が整っておりませんでした。この場をお借りして深謝申し上げます。
現在、責任をもってお客様をお迎え入れることができる施設にすべく、秋から当館の組織編成を大幅に組み替える予定でおります。組織は、お客様第一に考えなければならないもの。かくあるべきや慣習を捨て去り、新しい当館の在り方をご提供してまいる所存でございます。
これからの当館にご期待いただき、今後ともご意見をお願い申し上げる次第でございます。
数々の不手際、平にお許しくださませ。