この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、まず持って御礼申し上げます。
お話をお伺いしておりまして、ホテルサービスに携わる会員様では・・・と感じております。

私は、東京・恵比寿にある外資系シティホテルで育った者です。
私見で恐縮ですが、御三家と呼ばれるホテルやワールドワイドに展開する外資系チェーンホテルのたった１棟のホテルにさえ、100の旅館が束になっても、その先進的なサービスには太刀打ちできないでしょう。ホテルにはプロパティーの設備力に加え、ホテリエたちのホスピタリティスピリッツが備わっています。

星野リゾートの代表を務められる星野様と直接お話をしたことはございませんが、「井の中の蛙大海を知らず」、日本の旅館に危機を感じられ、米国コーネル大学で培ったホテルマネジメントを採り入れられた今日の星野リゾートを築かれているのではと感じます。

さて、当館は、竣工から40年近くを迎える老館です。
東日本大震災を機に、売買契約により、前オーナーから脱サラ組の現オーナーに引き継がれました。
北関東随一と謳われたメゾネットリゾートホテルから、高級宿が実施する付加サービスを全てそぎ落とし、大衆旅館として新たなスタートをきりました。
新体制のオープン当時は、東京電力に電気代を猶予していただいたり、食材業者に支払い期日を遅らせていただいたり、まさに自転車操業であったと聞いております。
今でこそ、毎月末の支払いが滞ることはありませんが、メインバンクからの融資額は莫大であり、売上のほとんどがその借財返済に消えて行きます。
当館がリノベーションを施せない全ての理由がここにございます。

ただ、スタッフの心のリノベーションにお金はかかりません。
難所「いろは坂」を上り、当館にお越しいただくお客様を「思う心」があれば良いはずです。
このお客様を「思う」心を、全てのスタッフに植え付けることが叶えば、宿のソフトの部分だけはシティーのホテリエたちと互角に勝負できる日が来るかもしれません。
そんな日を今は夢見て。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
温泉とお食事にご満足いただけたご様子、安堵いたしました。

さて、「イマイチ、がんばれ」が、他の楽天トラベル会員様と共通して「部屋」と「設備・アメニティ」の項目でございました。
メインバンクから莫大な融資を受けているため、毎月の借財返済に追われております。
このため、新たな投資となる客室のリノベーションは難しく、会員様に少しでもご滞在に満足いただけるよう、検討中の項目が「設備・アメニティ」でございます。

例えば、
「マイナスイオンドライヤー」、
「ハイブリッド式加湿器」、
そして、会員様からのお声が途切れない「食後のコーヒー」サービス、等です。

お食事処でのコーヒーサービスは、様々な支障が伴うため、
私がオーナーに提案したいものは、お部屋で沸かしたての「コーヒー」サービスです。
お部屋のコーヒーサービスならば、到着してすぐに「ホッと一息」のお客様にも、
「お目覚めコーヒー派」のお客様にも、お食事後、お部屋に戻られてから「ゆったり食後のコーヒー派」のお客様にも、柔軟に対応でき、ご満足いただけるものと思われます。
準備するものは、
お部屋専用のマグカップ、シュガー＆ミルク、そして、コーヒー、だけです。
これならば、投資と呼ばれるものはなく、ランニングコストのみの課題です。
（私の試算に間違いなければ、後記のものを使用して、１泊１名様あたり、４９円です。）

お客様に、簡単手軽にお楽しみいただくには、BROOKSさんのドリップバッグがベストかなと、思っております。

BROOKSさんは、私が横浜に住んでいることもあり、青葉区にある会社ですので、贔屓目かもしれませんが、かなり質の高いコーヒーを供給されていると思います。
ホテル・旅館に従事し、30年になるプロである私が、業務使用に間違いなく太鼓判を押せる事業者です。
横浜の自宅でも楽しんでいますし、日光で勤務する間、実は、インハウスルームでも楽しんでおります。

一日も早く「設備・アメニティ」の充実を図れるよう、実現可能なものから、オーナーに具申してまいりたく存じます。
ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。

他の会員様からもご指摘をいただき続けております、「お部屋」「設備・アメニティー」の項目以外は、相対的にご満足いただけた御様子、安堵いたしました。
投資を伴うハードの部分＝客室・設備、原価率を高く設定しなければならない部分（例えば、ふわふわのトイレットペーパーや、剃っても顔がヒリヒリしないカミソリ等）は、当館の厳しい資金繰りを徐々に解消し、お客様に一日でも早く還元できるよう努力して参りたく存じます。

さて、温かいお言葉を頂戴いたしました従業員の応対でございますが、心配になることが多々ございます。
お客様がいらっしゃらないところでも、真摯にサービスに努めているのかどうかです。
チェックイン前のお掃除、チェックイン後のバックヤードでの作業。
いずれも、お客様の目はなく、お客様を欺くことは容易です。

もし、お客様がご覧になられていなくても、その「仕事」は、堂々と胸を張って「おまかせくださいませ。当館にお越しのお客様の心が微笑んでいただけるよう、懸命に仕事しました。」と、言えるかどうかです。

見えるところでの努力はニセモノ、見えない影のところでの努力がホンモノ。
御三家と言われるホテルには、ホンモノを求め、ホンモノを追求し、ホンモノのサービスが存在します。
当館の従業員には、次の言葉を噛み締めて欲しいのです。
「栄光の影に涙あり。涙無くして栄光は無し。」
御三家と呼ばれるには、呼ばれるだけの影の努力があるからです。
当館も、かくありたい、と願います。

ありがとうございました。

ほのかな宿 樹林　総支配人

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
女性用大浴場の件ではご心配をお掛け致しましたこと、お詫び申し上げます。

当館の建家の竣工は３０年前。この当時から設備面のサービス方式が変わっておりません。
当館の女性用大浴場は、グランドフロアから階段を登っていただき、小高い位置に暖簾を掛け、人目を避けてご入浴いただける作りとなっております。
暖簾を開け、階段を上り始めない限り、グランドフロアからは覗けないようになっております。
但し、日本の現代社会に於きましては、３０年前の「慣習」「信義則」「道徳観」からは考えられない「危険」が日常に存在するようになってしまいました。
ニュースを見ていても、「道徳的」には考えられない事件が電車内で発生し、その始末のつけ方も、一般常識では考えられない転末となっております。

ご心配いただく種の事件が、自然豊かなここ「奥日光」で発生しないとは言い切れません。
女性のお客様が安心して、カラダを「裸」にして、心を「裸」にして、ゆっくりと乳白色のお湯をお楽しみいただけるよう、安心・安全な装置、考えてまいりたく存じます。脱衣室内のこととなるため、景観美化にも配慮いたしたく存じます。解決まで、少々のお時間を頂戴できますでしょうか。

最後に、お部屋が寒くて夜間にお目覚めになられてしまわれたお客様に、お詫び申し上げます。私は男性ですが「冷え性」でございます。部屋の寝具には、足元専用の電気敷毛布を設置し、温度調整機を就寝時はダイヤルを「ロー」にして休んでおります。ですから、お客様のお気持ち、お察しいたします。寒くて夜間に目が覚めてしまうと、なかなか寝付けたものではございません。
配線が必要となるため、客室内に電気敷毛布を設置するとコードが乱雑になり、お足元が危険になります。お言葉にいただきましたように、保温効果の高い毛布をお部屋の片隅に準備し、「ご自由にお使いください」などの案内をお入れすると、お喜びいただけるお客様が多数いらっしゃるかと存じます。
秋から晩春まで、今年の季節から改善プログラムの一つに、是非、加えさせていただきたく存じます。
申し訳ございませんでした。そして、アドヴァイスをありがとうございます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
お連れ様が熱を出され、ご本人様も心細い夜をお過ごしになられたこととお察しいたします。
当館は、標高1500ｍの山の上に位置し、夜間の救急病院までは車で45分の距離がございます。
バファリン等、宿の常備薬をお客様にお預けすることは、万一、薬剤のアレルギーが生じた場合、取り返しのつかない事態と相成ります。
このため、アイスノンや濡れタオル等、お客様の熱を和らげるもので対処させていただいております。お許しくださいませ。

さて、お食事処のスタッフに温かい励ましのお言葉を頂戴いたしましたこと、重ねて御礼申し上げます。担当者が努力していたとはいえ、一人しかいないスタッフに、お申し付けしづらい雰囲気があったのではと、危惧しております。
本来、どんなに少ないご人数様しかご宿泊いただけなかったとしても、食堂担当者は規定数
が居なければなりません。お恥ずかしい限りでございます。
宿は人手がなければ、お客様にご満足をお届けできないものと心得ます。
人手不足をロボットやコンピューターシステムで補うホテル・旅館も出てきましたが、お客様の心の機微を感じ取り、心を込めた感謝の気持ちはお伝えできません。

しかしながら当館も、近い将来、対応を変えていかなければ運営が難しくなること、想定しております。
ご予約は、お電話での直接申し込みは全て廃止し、インターネットのみのご予約にて、
スマートフォンをかざしていただきチェックインのお手続き、
お客様にはタブレット端末をお預けし館内のご案内、
お食事は、調理場の人手を充足し、オープンキッチンによるバイキング形式、
お飲み物は、全てセルフサービスコーナーによる飲み放題、
チェックアウトはスマートフォンをかざしていただき電子決済システム・・・。
益々の高齢化がせまる日本の宿に於いて、果たして、こうしたシステムをお客様にご理解いただき、ご自身で操作いただき、運営が出来得るかも疑問には感じます。

芭蕉の「不易流行」の真髄を心得ながら、宿の温もりをお伝えしなければと考えております。
ありがとうございました。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、有難うございました。
スタッフへの励ましのお言葉、痛み入ります。

今日は首都圏に営業を掛けており、昼の休憩時間に「カフェ・ベローチェ新橋店」を利用しました。ランチタイムのオフィス街、店内は混みあっていましたが、カウンターの外にいる女性スタッフの一人が、席の込み具合を調整し、うまく回転させているなと感心しておりました。

一時、様々な事象が重なり、マクドナルドの業績不振が話題になっていましたが、ベローチェの対応を見ながら、あることを思い出しました。
その昔、マクドナルドには「スター」と呼ばれる特別なアルバイトスタッフがおりました。
繁忙時間帯には、カウンターの外にいて、お客様が商品が載るトレーを抱えたまま「空席難民」にならぬよう、また、清潔な店内を維持できるよう、片手には常にダスターを持ち合わせ、気を配っていたのです。
例えば、ピーク状態のランチタイムにハンバーガーを頬張りながら本を読んでいる「お一人様」がいらっしゃるとします。2名席の向かいは空席です。ここに同じように雑誌や本を抱える「お一人様」に合席をお願いするのです。
「ながらランチ」でなければ、向かいに座る客同士がその合席の距離感のまずさを嫌がります。でも、本や雑誌を読みながらランチならば、視線の先はページに落とされ、いわば見えないロールスクリーンがテーブル中央に下りているのと同じです。
空席難民を作らず、回転率を上げ、「混んでいるから早くどけよ」的な合席とせず、逆に椅子が余っておらず、気兼ねせず店内に留まれる雰囲気を創り上げてしまうのです。
「気付き」ができるスタッフがいたからこその技だと思います。

当館はハード面に難を抱える大衆旅館です。
一流の料亭旅館でも、国際儀礼を心得る一流ホテルでもありません。
彼らは何故一流なのでしょうか。それは、「気付き」ができる社員が多数いるからです。
瞬時にお客様をサマリーし、そのお客様が求められている、求めるであろう「物語」をさっと創り、黒子としてその演出のお手伝いをします。
もし、大衆旅館に「気付き」のできる社員がいたらどうなるでしょうか。
その宿に滞在されるお客様の心は幸せなはずです。

お客様の心が微笑む宿。当館も「かくありたい」、と願い、毎日が勉強です。

いつも当館をご利用いただき、ありがとうございます。
宿の品質が少しずつ良い方向に向かっているとのお言葉、重ねて御礼申し上げます。
現在、当館が目指している方向を、この場をお借りして少しだけお話しさせてください。

・宿のハード面（客室の改修・修繕・改築等）
　新しい投資が必要となるハード面の進化は、現在の当館の資金繰りから非常に難しいものとなっております。
　借り入れ負債をこれ以上増やすことは、様々な支障が生じてしまうからです。
　具体的に申し上げますと、従業員の給与と福利厚生といった待遇改善を推進することが難しくなるからです。
　あと5年の間は、沈黙の期間が必要と試算しております。

・宿のソフト面
　「気づき」の大切さを、徹底教育しております。
　日々の業務だけに目を追い、繰り返す「マンネリ化」が今までの当館の姿でした。
お客様の一挙手一投足に、「なぜ？」「どうして？」という「？マーク」がまったく点灯すること無く、サービス道を究める（お客様に仕事を捧げる）ことを嫌い、業務を「こなす」だけでした。
お食事処で、ロビーで、フロントで・・・、何気ないお客様の会話や行動から、お客様が何を宿に求められているのか、「察して一歩先に」が、宿にとっても、お客様にとっても一番大切なものと心得ます。

日々精進、日々修行、毎日を大切にお待ち申し上げたく存じます。

この度は「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
当館の在り方に共感いただけましたこと、重ねて御礼申し上げます。
ご感想にいただきました通り、当館のご利用にはある種のご理解が必要となります。

１． 竣工30年の宿。リニューアルを施しておりませんので、客室内・廊下・その他のパブリック施設に損傷が目立ちます。
リニューアルを施していない為、工事費用を価格に転嫁せずに済みます。
結果、GW・お盆・お正月を除けば、リーズナブルに販売価格を設定しております。

２． セルフサービスを基本とする宿です。
執事のような担当仲居が付く旅館や、ホテルのバトラーサービスを希望されるお客様には不向きな宿となります。
結果、旅館・ホテルが基本とする「１０％サービス料」を価格に転嫁していない為、GW・お盆・お正月以外は、土曜日も含めてリーズナブルにご宿泊いただけます。
（GW・お盆・お正月は、特別期間料金が加算されるため、高額料金となります。）

３． バーラウンジ、麻雀・カラオケの娯楽施設・お子様向けのゲームコーナー等、館内にはエンターテインメント施設が一切ございません。
こうした観点から、お子様のいらっしゃるご家族のお客様には不向きな宿かもしれません。
温泉保養を目的に、自然に抱かれ、何もない事が贅沢な時間とお感じになられるお客様には最適な宿でございます。

私が個人的に当館に希望するものがあるとすれば、パウダールーム（脱衣室を含めた温泉アフター施設）の充実です。
私が休みの日は、温泉に浸かり、パウダールームで憩い、また、温泉に浸かる—そんな温泉三昧の一日を、他の温泉地にある旅館で楽しみ、一切の喧騒から隔絶された時間を過ごします。

何かと気忙しい現代社会に於いて、ココロとカラダを裸にして過ごせる宿が何と少ない事か・・・、と、感じます。

最後に、海の幸・お刺身にアドヴァイスをいただき、ありがとうございます。
例えば、日光の湯波刺と京都の湯葉刺を一つの器に盛り、その違いを楽しんでいただく等、山の宿を前面に打ち出す。
私の「超」個人的な意見ですが、総料理長と協議してみたく存じます。