この度は、「保養」と「自然」の当館をご利用いただき、ありがとうございました。
網戸に不備があり、せっかくの奥日光の天然クーラーをお届けできず、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
首都圏では毎日猛暑が続いておりますが、ここ奥日光は、標高1500ｍ、高原の爽やかな風が吹き抜け、高所の為、湿度がございません。
日中でも25～26度、朝晩は20度前後と、お部屋の窓を開けていただきますと、奥日光の大自然の恵みを享受いただけます。
それが、網戸に穴があき、外からの害虫を防げず、窓を開けられないとは・・・。
申し訳ございませんでした。
この半年、サービス部と施設部の反目が続き、連携してお客様に快適なご滞在をお届けしようという、宿にとって一番大切なことを忘れてしまっております。
この悪循環を取り除くため、従業員食堂を利用し、業務終了後にコミュニケーションを図ろうといたしましたが、結果、「夕食ぐらい、寮の部屋で一人で食べたい」「業務が終了したら一人になりたい」など、当館の弱み「相互協力・協調」がゼロのままです。
終戦記念日を迎えたばかりですが、当館には、戦後日本の「遠くの親戚より近くの他人」、
持ちつ持たれつ、助け助けられ、が一番必要な要素であると考えます。
また、陰口をきく従業員が多いことも、協力・協調に水を差している原因です。
その者の前では、涼しげに・にこやか、一歩陰に入れば、貶めるのです。
今年の春先、和を乱す影響力が一番大きい仲居を退職させ、最大のメスを入れたつもりでしたが、その根は深く、今日現在、浄化し切れておりません。
かつて、「伏魔殿」という言葉が世間を賑わせましたが、まさに当館は、「伏魔殿」です。
こうした状況下では、絶対にお客様に万全をお届けできません。
全ての従業員が考えることは、「お客様のことだけ」でいいはずです。
今日も「伏魔殿」の浄化に心血を注いでおります。お許しください。

まずもって、「保養」と「自然」の当館をご利用いただけましたこと、御礼申し上げます。
そして、不甲斐ない当館の現状をありのままにご指摘いただけましたことに、感謝申し上げますと同時に、大切な休日を台無しにしてしまいましたこと、この場をお借りして、平にお詫び申し上げます。

どこからどうお詫び申し上げて宜しいのか・・・。
夕食後、食事処のテーブルは除菌まで施しておりましたが、床は、電気掃除機を掛けることなく、目立ったごみだけを拾い、朝食の準備をしておりました。大変申し訳ございませんでした。

今後１０年、当館の行く末を想い、小手先のごまかしのサービスに終わらせない根っこの部分を創るため、荒治療が必要と考えます。

楽天トラベルの会員様は、全国レベルの宿を経験なされています。
いわば、ホテル・旅館のご利用に関して旅のプロのお客様です。

当館は、楽天トラベルの広告宣伝や露天グランプリ等のプロモーションが功を成し、
会員様のご予約状況が非常に好調な宿の一つです。
決して、実力が認められてご予約をいただいている宿ではございません。

今こそが、私たちに、会員様が「罰」を与える時かもしれません。
実力が無い宿にご予約をされない、という「罰」です。

宿がお客様で溢れることが当たり前、
できれば、お客様が最小で、楽をして給料をもらいたい、
給料が支払われ、今月も安泰・安堵・・・。
こんな気持ちがどこかに潜んでいるのかもしれません。

常日頃、我々の給料は、「お客様」が支払われている、ということを、
強く訴求してまいりました。
当館にお客様がお越しいただける幸せを噛みしめて、おもてなしに努めなければならない、
どんなお客様の声も見逃さず、これを謙虚に受け止め、改善につなげ、
お客様が、いまどんなことを望まれているのか、その心の内を想い、一歩先のサービスにつなげよう、
お客様が瞬間に出される私たちへのサインを見逃さず、そのケアに努めよう、
そして、お客様は常に正しく、出来ない理由を探す前に、出来得る何かを探し提案しよう、
毎日、毎日、題目のように唱え、心を一つにしてきたつもりでしたが、
幻であったと、今、目を覚まされた思いでございます。

１０年後、当館の実力をもって、ご宿泊されたいというお客様で溢れる宿でありたい、
そう願い、動機づけをし、一から立て直してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

ご夕食の件、笑顔の件、冬の寒いこの時期に、いろは坂を越えてご来館いただいたお客様に、大変申し訳なく、私まで悲しくなりました。
いくら館内が暖房で温かくなっていても、スタッフに笑顔がなかったら、何と寒々しい宿でしょうか。

今振り返りますと、私が育ったホテルには、スタッフの笑顔が溢れておりました。
『皆さんの笑顔に癒されましたよ』と、お声掛けをいただき、お帰りになるお客様が何と多かったことか・・・。
スタッフ一人ひとり、お客様を愛し、感謝の心が溢れておりました。

ただ、当館のスタッフをかばうわけではないのですが、心に余裕がないのが事実です。
当館のスタッフの一日は、

0７時00分に朝の出社、朝食の準備、
08時00分から09時00分頃まで朝食サービス、
09時00分から13時00分頃まで客室清掃、
休憩に入り、
16時30分に午後の出社、夕食の準備、
18時00分から21時00分頃まで夕食サービス、
実に、1日11時間の勤務体制となります。繁忙日には、客室清掃が13時には終わりませんから、1日13時間の勤務となることもあるのです。

考えてみますと、『心に余裕がある』と申し上げましたホテルは、きっちり8時間シフトで、次の勤務シフトの担当者にバトンタッチができておりました。
このシステムを当館に採り入れるべく、現在、完全分業を提案しております。

一人の人間が、集中力をもって、お客様に完全燃焼できるサービスをご提供申し上げるには、勤務体制を刷新する必要があると考えます。
以上は当館の裏事情となります。当館を信じてお越しいただけたお客様には、関係のないことでございます。

お客様に優しい宿、従業員の働き方にも優しい宿。
あくなき理想の追求こそ、お客様に最善をお届けできると信じ、改善・改革に取り組んでまいります。
本当に申し訳ございませんでした。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。

さて、お話しをお伺いして、大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
特に、お子様のお料理をお客様が催促なされるまでお持ち出来なかったことは、お詫びの言葉が見つかりません。
私も、子供が小さい頃、家族旅行に出かけると、決まってレストランのウェイターさんたちが気遣っていただき、何を差し置いても『お子様ランチ』を届けてくださっておりました。
「大人は我慢できても、お子様は我慢できない。」
この業界に身を置いて30年近くの時間が経過しますが、当時のサービスマニュアルを読み返してみますと、基本事項は今も変わりございません。
今一度徹底し、あとのお客様にご迷惑をお掛けしないことをお約束申し上げたく存じます。申し訳ございませんでした。

次に、席に着かれてもお飲み物のオーダーを取りに来る気配がまったく、加えて、料理説明も全くなく、お召し上りの方法もわからないという失礼に対して、当館のサービス体制が危機的状況にあると判断いたしました。
サービススタッフの数が足りていない事実を深くお詫び申し上げます。

この問題は当館に根深い課題を残しております。サービス部は、11名の体制を作っておりますが、食事処が2会場に分断され、それぞれ5名と６名に分かれて接客を担当し、一人の担当するテーブル数が７～８テーブルとなり、サービス能力の限界とされる５テーブルを大きく上回ってしまっております。

この問題の解決は、お食事処を分割せず、１会場に集約し、11名全員で担当する施策を講じなければ、永遠に解決できない課題であると分析しております。（又は、今の倍のサービス人員を雇用するかでございますが、人件費の問題から現実的ではございません）
かようなご迷惑をお掛けしない抜本的な対策を必ず実施いたします。

ご指摘に深く感謝申し上げますとともに、数々の失礼をこの場をお借りして重ねてお詫び申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございます。
乳白色の硫黄泉の泉質やお食事にお褒めの言葉を頂戴し、嬉しく存じます。
しかしながら、大浴場の清掃時間につきましては、お客様のご期待に添うこと叶わず、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

大浴場の清掃は、現在、
チェックアウトの午前１０時からはじめ、
連泊のお客様がお昼の外出からお戻りいただき、
一番風呂を楽しんでいただけるよう、
午後１時には仕上がり、
３時間をかけております。

連泊のお客様でも館内に一番いらっしゃらない時間帯を統計的に選び、大浴場清掃の時間にあてているのですが、お客様のご趣向は１０人１０色。私共としても非常に難しい選択の場面がございます。

一番の解決方法は、大浴場がＡとＢ、
２つあれば、
Ａ大浴場の清掃中はＢ大浴場をご利用いただけ、
Ｂ大浴場の清掃中はＡ大浴場をご利用いただけるのですが、
当館には大浴場が１つしかございません。

これに一番近い方法は、清掃時間中は『混浴』にしてしまう方法が考え付きます。

男性大浴場を清掃中は、女性大浴場を『混浴』にてご使用いただき、
女性大浴場を清掃中は、男性大浴場を『混浴』にてご使用いただく。

これは、当館からのご提案でございます。

旅慣れた楽天トラベルの会員の皆様のご意見はいかがでございましょうか。
迷った時の答えはお客様の声に必ずあると、日頃から実践しております。
数千万の会員の皆様にお知恵お借りいたしたく存じます。
この返信をご覧いただき、何か良い解決方法がないものか、当館へ会員の皆様の声をお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、ありがとうございました。
当館のお食事が寂しかったとのお言葉、申し訳ございません。
お客様にお召し上りいただいたお料理のコースは、
「霧降高原豚の豆乳しゃぶしゃぶ特選コース」となっております。

食前酒　ゆず酒
先附　　とうきび豆腐
御造　　日光ヤシオ鱒 二色蒟蒻 大トロ湯葉刺
強肴　　日光霧降高原豚　豆乳しゃぶしゃぶ
煮物　　豚の角煮 南瓜　湯葉
焼魚　　那珂川の鮎　蜜丸十
洋皿　　旬野菜の豆乳胡麻ソース
後附　　ずいきの甘酢漬　おとし山芋
椀物　　焼湯葉　順才
食事　　栃木米　香の物
水菓子　レアチーズのムース

懐石料理のコースとなっておりますので、「寂しかった」とのお言葉は、ボリュームが ”足りない” との意に解させていただきました。
現在の販売価格を何とか維持し、
・しゃぶしゃぶのお肉を１２０ｇから１５０ｇにする
・洋皿をヘルシーなお野菜から揚げ物にする
等など、検討の余地は残されます。
但し、当館は「保養の宿」、お客様の年齢層が５０歳から７０歳の女性のお客様が中心となる為、ヘルシーで滋味なお料理をお創り申し上げております。

お客様に寄り添う宿を目指しておりますので、是非次回、もう少し詳しくご意見など頂戴できましたら幸いに存じます。

尚、懐石料理のコースとなるため、ご夕食は「味噌汁」ではなく「吸い物」となります。
焼き湯葉の吸い物ですので、他のお料理と同じように『おかわり』はございません。
懐石料理の趣旨、ご理解いただきたくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、北海道からお越しいただけたにもかかわらず、残念なおもてなししかお届けできず、大変申し訳ございません。
① お掃除は、おもてなしの一番大切な基本と心得ます。「いろは坂」を上り、中禅寺湖を超え、戦場ヶ原を経て当奥日光にお越しいただいた、時間と労力をお使いいただきお越しのお客様に、少しでも快適にお過ごしいただきたい、そう願い、部屋を整えていけば、煤や蜘蛛の巣が館内から消えるはずです。
時間から時間で「作業」をしているスタッフがいる間は、こうした失礼が繰り返されます。宿とは、お客様との真剣勝負の場であると心得るスタッフに育つよう、教育に手を緩めるつもりはございません。
ご指摘に感謝申し上げます。
② この問題は、夜勤体制をあらためる必要がございます。午前６時頃より、大浴場の見回り、夜間消灯されていた館内の灯りにスイッチを入れて回る、朝食会場のサポート等、一人の夜勤スタッフが事務所を留守にして館内点検を行っている時間でございました。
お客様のご不便を解消するには、他のリゾート旅館・ホテルの勤務体制と同じくする必要がございます。午後9時に日勤者との引継ぎ、午前7時に日勤者に引き渡し。これを他の旅館・ホテルは2名の夜勤スタッフを抱えて行います。非常時、一人の夜勤者では対応が出来ないためです。至急の検討課題といたしたく存じます。
③ お客様のスペースはお客様のものであり、スタッフの場所ではない。常日頃の教育がまったく活かされていない対応。誠にお恥ずかしく、弁明の余地がございません。
ご指摘のいずれも基本を忠実に守っていれば、他の旅館・ホテルが何ゆえ2名の夜勤体制を敷いているのか検討すれば、自ずと答えが見えてまいります。
エールの数々、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただきまして、ありがとうございました。

さて、楽しみにされていた温泉の温度管理が出来ておらず、お詫びの言葉がみつかりません。申し訳ございませんでした。

源泉掛け流しの良質な湯と、天井と囲いのない森の中の露天風呂ということで、会員様のご評価をいただけたにもかかわらず、これに胡座をかき、湯守が天狗になっていた事実は歪めません。温泉は大地の恵み、これに感謝し、お客様に最上の湯をお届けする湯守の「思い」が潰えたとき、このような事故が生じるものと、戒めあいました。

なお、標高１５００ｍに位置する山間の宿屋ですので、この時期、外気開放しております大浴場、及び露天風呂の湯の表面に、自然の虫たちが迷い込むことはお許しください。
迷い込んだ虫たちを取り除くため、湯船の淵にはあみををご用意しております。
お客様のご理解とご協力を、お願い申し上げたく存じます。

最後になりましたが、当館の襟を正さす貴重なご意見をいただけましたこと、この場をお借りして、御礼とともに重ねてお詫び申し上げます。ありがとうございました。

この度は結婚記念日という大切な日に、当館をお選びいただけましたこと、有り難うございました。
そのような日に、お支払いのトラブルが発生し、お帰りの車中、どんなお気持ちでご自宅に向かわれたのか、想像するに堪えられません。どんよりと悲しい空気が車中に流れていたのでは、お客様の大切なお時間を悲しい時間に変えてしまったこと、お詫びの言葉がみつかりません。
この事件は、社内で「大問題」にいたします。
常々、ホテル・旅館には、３つの大切な満足があると考えております。第一は、「お客様のご満足」、次に「そこで働くスタッフの満足」、そして「ホテルオーナーの満足」です。
今回は、お客様に満足をお届けできず、お客様を精一杯おもてなししようと努力したサービススタッフを悲しませ、更には、お客様からのご信用（ホテルオーナーが最も大切にすること＝オーナー満足）を無くしてしまいました。
これは予約処理方法に原因があります。全46室のホテルとして、1件づつお客様個人ごとの「予約表」を見ながら、Ａ３縦のその日の客室入込状況表に、お客様名・人数・料金・料理・精算方法・特記事項を書き写し、これをもとにチェックイン・アウトを行っております。
この客室入込状況表を作る業務は、一日のフロント業務が終了する深夜近くに行われ、肉体的・精神的に疲労した状況の中、手作業で執り行われております。
今回の事故は、楽天トラベル様からいただいた「事前カード精算、お客様から代金徴収不要」と書かれた予約表の大切な部分を見落とし、「現金決済」の精算書作成の指示が客室入込表に記入されたことが事故の原因です。
もし、予約管理がシステムで行われていれば、楽天トラベル様から送られてくる予約内容を自動的にシステムが読み取り、精算方法も『クレジット決済』、連動して精算書も「宿泊代金徴収済」と作られ、お客様に現金をいただく二重払いのミスは防げていたのです。
お客様に「安全・安心」をお届けし、信頼いただきご満足いただくためには、システム化できるものは全てシステム化、サービススタッフの手によらなければならないものは人の手で真心を込める、を実践しなければなりません。
システムの導入を当年の年末に予定しておりますが、それまでは細心の注意をもってオペレーションに努めます。
大変なご迷惑をお掛けいたしましたこと、お許しくださいませ。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、日本の大浴場をご理解いただけていない海外からのお客様により、ご不快な思いをお掛け致しましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
これは、私共が海外のお客様の「言語」で、わかりやすい「イラスト・図」で、温泉文化を海外のお客様に啓蒙出来ていないことによります。大変申し訳なく思っております。日本のお客様に対しても、海外からのお客様に対しても、宿として失礼であると認識しております。
現在、当館のスタンスは、インバウンドと呼ばれる「海外からのお客様」の誘致を積極的に行っておりません。啓蒙素材がなく、この度のように双方のお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことが想定されるからでございます。
今後、温泉文化を海外のお客様にに発信でき、ご理解あるご利用方法を確立し、それから集客のあり方を検討いたしたく存じます。
また、食事処の従業員の接客技術が低く、お客様に悲しい思い出をお作りしてしまったことは、後悔してもしきれません。当館の有る奥日光までは、東照宮のある日光の街から「いろは坂」を超え、お車で約１時間の道のりを要します。こうしたお客様方にお掛けする「労力と時間」に、わたくし共はお応えする使命があると心得ます。使命とは「命」を「使う」と表されます。全身全霊を込め、お客様の為に何が出来るのか、お客様が何を感じ・お求めになられているのか、心のアンテナを張り巡らし、「おもてなし」に努めて参りたく存じます。
お気づきの点をお話しいただけ、誠にありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。
お見知り置きということで、当館をお選びいただけたにもかかわらず、源泉掛け流しの醍醐味「露天風呂」でがっかりするような湯温で大変悲しく、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
現在の当館の温泉施設は、4月初旬の休館時に行った源泉タンクの補修工事以後、設備機能にトラブルが生じ、源泉掛け流しの温度管理がまったくできないのが、本当の理由でございます。
源泉を一度タンクに溜め込み、ここから男性・内湯、男性・露天、女性・内湯、女性・露天、それぞれに源泉を送り、湯口から硫黄濃度の高い温泉が注ぎ込まれるシステムなのですが、パイプ内に空気が入り、この空気が抜け切れず、いわゆるエアーが噛んだ状態となり、源泉がパイプを通り送れず、湯船にまったく源泉が注がれていない時間が1日のうち、数時間単位で引き起っております。
これを解消すべく、湯守が2時間ごと、手作業でパイプ内のエアー抜きを行っているのですが、源泉を貯めるタンクが女性大浴場の脱衣室にあるため、女性のお客様が入浴中で、管理に入っていくことができない時間帯が生じております。
源泉がエアーが噛んだことにより、パイプを流れず、まったく止まってしまっても、湯船が巨大な内湯は少々のことではぬるくならないのですが、大人５人が入るといっぱいの小さな露天風呂の湯船は、急激に温度が低下してしまいます。
こうした設備不備があることを、きちんとお客様にご説明し、ご理解いただき、当年の１２月の休館日まで工事日程が組めず、源泉管理がままならないことを標記しておかなければなりません。
結果、お客様を裏切ることとなりましたこと、お詫びの言葉が見つかりません。
休館日の工事まで、湯守が精いっぱい源泉管理にあたりますので、お時間の猶予をいただけますよう、この場をお借りして、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、有り難うございました。貴重なご意見をお寄せいただき、重ねて御礼申し上げます。
■露天風呂の大きさの課題
冬季の奥日光は、日中でも零下、夜間になりますとマイナス15～20度の厳寒、北海道・旭川の気温とほぼ同じとなります。こうした状況下、何とか源泉掛け流しで、加温に頼ることなく、大地の恵みをお客様にお届けいたしたい、これが私共の切なる願いでございます。露天風呂の大きさ（縦３ｍ×横２ｍ）は大人4人が入ればいっぱいの大きさです。でも、これ以上の湯殿を創り、氷点下の中で源泉を掛け流しただけでは、寒くて温まることのできない露天風呂になってしまいます。湯殿のサイズが小さい所以はここにございます。
■サービス担当者のレベルの課題
当館のスタートは、1日数人のお客様しかご利用いただけない宿でございました。日光グランドホテルが宿を閉館。これを現オーナーが買い受け、いわば事業再生としてのスタートでした。お客様がいない⇒資金ショート⇒人件費カット⇒サービスが悪いのでお客様がリピートしない⇒新規客獲得の広告費を投入⇒資金ショート・・・負のスパイラルです。今日の当館は、全国の小・中・高校の教育旅行の宿として自治体様のご支援をいただけたからこそ継続の礎を築けました。年間稼働率も70％を超え、連日、多くのお客様にご利用いただけるまでになりました。反面、運営が多忙を極め、サービス技能講習を実施できておりません。昨日、今日、入社したての新人が、サービスにあたっているのが現状です。この為、当館ではサービス料は一切いただかず、毎日15分間のミーティングを利用し、お客様を迎える為の基礎を毎日繰り返し、いろは坂を登ってきていただけるお客様に、「真心」だけは感じていただけるよう指導しております。旅慣れた、一流旅館を知りつくされた目利きの良い楽天トラベルの会員様には、目を覆いたくなるような一瞬が存在してしまっているのも事実です。お客様には真摯に向き合い、成すべきことを成す、当館の偽らざる姿勢でございます。宿はお客様に育てられます。どうか、私共にお時間のご猶予いただけますよう、この場をお借りしてお願い申し上げる次第でございます。重なるご無礼の数々、お詫び申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。さて、お客様にご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと、この場をお借りしてまずもってお詫び申し上げます。失礼を深謝申し上げます。
一事が万事、フロントやお食事、帰りのお見送りにお褒めの言葉を頂戴いたしましたが、当館の現在の実力は、全てが未熟であると認識しております。ここに働く我々は、何の用を足すにも「いろは坂」を下り、そして「いろは坂」を上り戻ってまいります。その労力は、そのたび毎に思い知らされます。常日頃、お客様は「あのいろは坂を上りここまでお越しいただけている。その思いに我々はお応えしなければならない。」ミーティングを重ねておりますが、お客様に悲しい思いをお掛けしてしまいました。全てはお客様のためにあること、もう一度徹底いたします。

この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。さて、露天風呂とお支払い方法に失礼があったご様子、大変失礼いたしました。
当館の露天風呂は、氷点下15度にも下がる冬の奥日光にあっても、源泉掛け流し・加温をせずにお入りいただけるよう、最大公約数で寸法をきっております。これ以上広い湯船にしてしまいますと、人工的に加温せざるを得ません。ダイナミックさにかけるとのことでございますが、乳白色の硫黄泉１００％を、ご堪能いただきたく存じます。なお、温度が熱すぎるとのご指摘、申し訳ございません。源泉の太さを細くしたり、太くしたりするのみで温度管理を行いますので、この季節は特に湯温にばらつきがございます。自然の恵みとしてお許しいただけませんでしょうか。
最後に、クレジットカードをご希望のお客様のため、楽天トラベル様の会員様には、ご予約時に、「クレジットカード決済にて申し込む」をお選びいただけるようご準備申し上げております。
こうした会員様の利点をご活用いただければ、煩わしいチェックアウトを避けていただくこと叶います。当館に限らず、楽天トラベル様のスマートなお申し込み、ご決済方法、チェックアウトをご宿泊時にお勧め申し上げます。
今後とも、宜しくお願いいたします。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、掛け流しに工夫が足りない、掃除用具入れが丸見えでがっかり、鍋料理の具材が新鮮でない・・・、お客様のご意見を集約致しますとこの3点になるかと存じます。
このうち、掃除用具入れの課題と鍋料理の具材の課題は、すぐに改善し、ご理解をいただけるご提供をいたしたく存じます。誠に申し訳ございませんでした。
最後の1点、掛け流しでございますが、冠を通して捨てる方法が考えられるのですが、非常に強い硫黄泉ですぐに冠が腐食し、かえってお見苦しい光景が広がることが予想されます。恵みの湯は地から生まれたもの。当館では、地から生まれたものは地に返す、そんな思いから現在の掛け流しスタイルを貫いてまいりました。ご理解いただければ幸いに存じます。
※掛け流しの捨て方、いろいろと研究してまいりたく存じますが、良い方法が見つかるまで、お時間頂戴したく、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お料理だけはご満足いただけたご様子、お客様のお言葉、直接、調理長に伝えたく存じます。
お料理以外、お部屋も、お風呂も、ご満足いただける水準にあらず、大変申し訳ございませんでした。
お言葉ながら、ご説明申し上げたいことがございます。
この時期、山の中の旅館でございますので、首都圏の気密性の高い住宅とは違い、クモも昆虫も、自動ドアやちょっとした窓の隙間から侵入してまいります。ご到着前、特にクモにつきましては退治し、クモの巣は丁寧にダスキンマジックノズルで拭きとっております。この後、クモが侵入し、お部屋に巣をはったものと思われます。ご理解賜れれば、幸いに存じます。
ただし、大浴場は温泉宿の命。この命の温度管理が出来ていないことは、湯守としてお恥ずかしい限りでございます。この時期、源泉の温度は高く、湯船に注がれる湯量を最小に絞っても、夜間に温度が上昇してしまいます。源泉を完全に止め、再度、早朝に源泉を開け放ち、温度を一定に保つ方法はあるのですが、湯垢がたまり、お客様にお薦めできる温泉ではなくなってしまいます。
夏の間だけ、源泉掛け流しの名を捨て、ホースを湯船に注ぎ、水で希釈する方法をとりたく存じます。熱くて入れないよりは、この方法が一番お客様にご迷惑をおかけしない方法かと思われます。
なお、シャワーノズルおよび湯温調整弁の件につきましては、先に女性大浴場をリニューアルさせていただきました。温度調整機能付きのシャワーは、現在、女性大浴場のみとなっております。
男性のお客様には大変ご不便をお掛けして申し訳ございませんが、女性のお客様を優先する運営方針に、ご理解とご協力をいただきたく、この場をお借りしてお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。
さて、お話しをお伺いいたしまして、申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
「旅をする」とは、日常を離れ、非日常を体験するためにお客様は宿を訪れていただきます。廊下のあちらこちらに日常を思い出す「掃除用具」が見えてしまっていたり、あげくには、清掃が終了し片づけなければならないバケツが放置されたままの状態・・・。お詫びの言葉がみつかりません。
また、お食事の時間は、お客様が一番大切に、楽しみにしていただいているひととき。そのひとときが、先読みが出来ないスタッフに対応されてしまったら、旅の価値は半減どころか、ご自宅でご静養されていたほうがかえって良かった、になってしまいます。
私も仕事柄、よそ様の宿を梯子しながら訪ねることがございます。同じ料金なのに、前の晩の宿はここまでもてなしてくれたのに、今晩の宿はあまりにもひどい。同業者ながらお会計をその場で済まし、泊まらずに帰ってしまった経験もございます。ですから、お客様のおっしゃりたいこと、お気持ち、良く理解できます。本当に申し訳ございませんでした。
宿のメンテナンスの状態から、当年4月以降、大幅に料金の改定をいたしました。背丈にあった販売価格を設定していたのですが、お客様が費用対効果があまりにもお粗末とお感じになられたのは、宿のハード面よりもソフト面を捉えられてのことが一番大きかったのではないとかと猛省いたしております。
宿は年をとります。半面、ソフト面はいつでもリニューアルでき、新しいおもてなしを創りだせるものと心得ます。
ご友人の皆様にも、安心してお薦めいただける宿を目指し、精進してまいる所存でございます。
どうぞ、これからもご指導賜れますよう、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、首都圏往復バスの件では、当館のご案内不足から、ご迷惑をお掛けいたしましたこと、まずもってお詫び申し上げます。
当館の首都圏往復バスについてあらためてご案内申し上げます。
■ご料金 「往復で」おひとり様２０００円
何故、このご料金で往復いただけるのか。これは、首都圏各地を出発したバスが、一定箇所に集合し、違った場所を出発されてきたお客様を１台のバスに集約し、最終的には、宇都宮近くの集合場所で、更に１台のバスに集約されます。
この「往復バス」は、当館専属のバスではございません。
おおるりグループ様にお願い申し上げ、ご協力いただき、おおるりグループ様のお客様とご一緒させていただいております。
もし、当館が単独で首都圏往復バスを運航しておりましたら、「往復」おひとり様8,000円～10,000円の価格設定になってくるかと存じます。
たらい回しにされたことは、大変残念でなりません。当館がおおるりグループ様にご無理をお願いしております関係から、改善をお願いできる立場ではございません。当館にできることは、お客様に以上のことを良くご案内し、往復2000円のバスをご選択いただくか、多少割高になられても東武鉄道様と東武バス様をご利用いただき、奥日光までお越しになられるか、ご判断戴くためのご説明を、今後、密に申し上げてまいりたく存じます。
なお、大浴場の手すりの件は、男性大浴場をご指摘いただいているかと存じます。(女性大浴場には手すりと階段が設置済み)当年度12月の休館日中の修繕計画に取り入れておりますので、今しばらくのお時間をいただけますようお願い申し上げます。


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この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、ご意見をお伺いし、大変残念な結果となりましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
まず、灯油切れで寒い夜をお過ごしいただかなければならなかったこと、申し訳ございませんでした。奥日光は首都圏の気温－１０度が通常の気温でございます。梅雨の肌寒さも手伝い、体感気温はもっと下回っていたかと存じます。奥日光で生活しているスタッフはいつものことと感じる気温でも、お越しいただくお客様がどこにお住いの皆様なのか。日頃、お客様を注意深く観察するよう指導しておりますが、観察とはこうしたことも含め、お客様の身に置き換えて考える、感じるということでございます。あらためて、今回のお話をお伺いし、スタッフ教育の難しさを痛感しております。
また、シャワーの温度が水に近いとのご指摘。これは明らかにオペレーションミスでございます。冬の零下でも耐えられるようボイラーは２基作動させます。初夏といえども、奥日光は春まだ浅い時期の気温になることがございます。こうした日は、冬場と同じくボイラーを２基稼働させ、設定温度を低くすれば、お客様には快適なシャワーをご提供することが可能です。恐らく光熱費を鑑み、スタッフがボイラー１基で作動させていたのだろうと推測いたします。これも従業員教育の至らなさ。幹部の責任であると猛省しております。お客様あっての宿であることを今一度確認いたしたく存じます。
お客様の口コミは、従業員も必ずチェックしておりますので、生のお声をお伺いすることにより、品質改善につなげることができればと願います。
●この場をお借りして全従業員に伝えたく思います。お客様第一とは、お客様のために何をするべきか、お客様が今どのような状況にあるのか、常に意識し、都度、最善を見つけることです。もっとスマートなサービス方法があったのでは、常に意識し、考え、作業ではなく、プロとしての「仕事」をしてほしいと願います。経費を考えるのであれば裏導線。作業をしていない場所の電気はついていませんか？従業員用化粧室の電気を消し忘れていませんか？今一度、スタッフ全員でみなおしましょう！首都圏からここまでどれ位の時間と交通費をかけてお越しになられているか、感じたことはありますか？以上です。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。また、アドバイスをいただきましたこと重ねて御礼申し上げます。まず、大浴場に於けるご指摘事項でございますが、当年度は、女子大浴場から改善を図る計画を立てております。混合式・温度アジャストメントの付いた伽藍＆シャワーを検討させていただいております。男子大浴場につきましては、女子大浴場改善後となりますので、時期につきましては、現在正確に申し上げること叶いません。お許しくださいませ。次に、お食事アフターのコーヒーでございますが、お選びいただくプランによって、１階カフェにてお召し上がりいただいております。今回は、価格重視プランをご選定いただきましたので、特典が付いておらず申し訳ございませんでした。当館敷地内に湧く石清水で入れたコーヒーです。香り豊か、まろやかと、お客様方からご好評いただいております。次回は、コーヒー付きの特典のあるプランをお選びいただけましたら幸いです。最後にお部屋についてお詫び方々ご説明申し上げます。当館は、本館(金精棟及び白根棟)と新館・樹林棟の2つからなります。本館は昔ながらの温泉宿の情緒を残した木造建築の館、新館・樹林棟は、回廊形式の中庭を作り、白を基調とした洋室と一枚ガラスの大きな窓が特徴の和室からなる鉄筋作りとなっております。木造と鉄筋の違いから、どうしても本館は物音が伝わりやすいのです。このご不便を軽減させる為、本館と新館・樹林棟ではご料金体系を別にし、リーズナブルなご宿泊をご希望のお客様には本館を、クラス感をお求めのお客様には新館・樹林棟をお勧め申し上げております。但し、新館・樹林棟は人気が高く、特に土曜・休前日、ＧＷ等の特別期間はすぐに完売してしまい、ご宿泊を希望されたお客様が樹林棟を予約できず、本館をご予約いただくケースもございます。今回は、樹林棟が満室になった後のお申し込みであったためお勧めできず、失礼いたしました。但し、お部屋の違いだけで、サービス内容やお料理のグレードは同じものを召し上がっていただけるため、若いお二人やお子様連れのご家族の皆様には、リーズナブルに宿泊できると本館ご指定のお客様も沢山いらっしゃいます。是非、次会は新館・樹林棟をお試しくださいませ。
今後とも、ご支援給われますよう、この場をお借りしてお願い申し上げます。ありがとうございました。