こちらの予約ミスでご迷惑をおかけしました。
ツインと勘違いをして予約をしてしまったのですがシングルのお部屋だったので、当日夜遅い時間にもかかわらず別に一部屋準備してもらいました。
手配をしていただいた点について評価はしますが、フロント対応は最悪でした。
●まず、間違いに気付き部屋から内線したときの対応について。
「楽天さんのプランはこのプランしかありません。」の繰り返しで、解決方法についての説明をすぐにしてくれなかった。⇒対応方法としては、お客様の訴えに耳を貸し何を希望しているのか判断するのが普通ではないのか。また、クッション言葉も何も使わずただ、このプランしかないの一点張り。
●手配の際「楽天の予約を取り消さないと対応できない」といわれた。⇒これが携帯等を扱いなれてないお客様だったらどうしてよいのかわからず、「できなかったらどうしたらいいんだろう？」とただ不安をあおるだけの言動であることをわかっているのか？
●また、手配後こちらが「お手数をおかけして申し訳ありませんでした」と一言言ったが何の返事も無かった。⇒たとえお客様がミスをしたといえども、そのような対応はありえない。まして、謝っているのになんの返事もしないとはどれだけ上から目線なのか。もし返事をしたと担当の方がいうのであれば、こっちには全く聞こえなかった＝相手に聞こえない返事は、返事ではない。
●翌朝チェックアウトの際、チェックインの時に渡したクッキーは最初のプランの特典なので返してほしいと言われた。⇒そんなに大事なもんなら、再手配依頼の時に言うべきだし、朝になってからまるで泥棒のような言い方をされて不愉快。（しかもたかだか５枚程度のクッキーで）こちらとしても、間違ったのに対応していただいてありがたく思っていたのに、そのような事で話をぶり返されるとは思ってもいなかった。
自分もサービス業経験者です。
たとえお客様が悪かったとしても、頭を下げる事はこの業界の常だと思っています。
今回の対応は間違いだと思います。
自分のミスを差し引いても許しがたかったので投稿しました。
トラブルが無ければいいホテルなのでしょうが、トラブルにこのような姿勢で臨まれるということは「ただのホテル」であって、素敵なホテルではないという事です。
トラブル時の対応で、そのホテルの格が決まると思います。

評価

• 総合1
• サービス1
• 立地3
• 部屋3
• 設備・アメニティ3
• 風呂-
• 食事1

旅行の目的

ビジネス

同伴者

一人

宿泊年月

2009年12月