この度は上松屋へご宿泊いただき誠にありがとうございました。
＞部屋食の料理内容がプランの内容と違った、品数も少なくなっていた、苦手の品に変更となっていたので違う品に変えて頂きたいと伝えたところできなかった　とのこと。　お客様は掲載の写真と違うとご意見をくださったそうですが、ご覧になった楽天トラベル及びホームページのお写真はあくまでも一例です。プラン内容のお品書きには、お出しする品数やそれと質や量が劣らぬよう参考メニューとして記載もしており、品数は減ることなくご提供しております。今回ご指摘の、メイン料理・信州産特選牛石焼に関しての写真が３枚で実際は２枚だったことですが、枚数でなくグラム数で管理しており、質も量も減ったものはお出ししておりません。今回はGW期間もあり、牛に追加で信州産福味鷄をプラスでご用意させていただきましたので逆に量も質も上がっているということをご理解ください。お料理全般に関しまして、当社の板長は、お客様のお顔を拝見することができませんが、誠心誠意おもてなしの気持ちを持って、お客様にその日・その月ごと、自信を持っておすすめできる地元食材・旬の食材を食材を仕入れ、心を込めて調理したお料理をご提供しておりますので、365日お写真と同じものはご提供できません。むしろお写真よりも喜んでいただけるものをご準備しておりますが、今回は伝わらなかったことを真摯に受け止め、今後より一層精進し皆様にご満足いただけるよう努力して参ります。

＞部屋に説明に来た女性の方がロビーに居ましたが、おはようございますの挨拶もなく、もちろんお詫びもありませんでした。とのことですが当社のスタッフがお客様を無視したり、ご挨拶をしないことはありません。

＞私は旅行が好きで色々なところで宿泊していますが、これ程不愉快な気持ちになった事はありません。とのこと、大事なご旅行を不愉快な気持ちでお帰りいただいたこと大変遺憾でなりません。次回またチャンスをいただければ、お客様のお好きな食材のみや、写真と全く同じお料理はお出しできないかもしれませんが、事前にご要望にお答えできるよう対応させていただきます。
上松屋旅館　副社長

この度は当館をご利用いただきまして誠にありがとうございました。

「温泉の清潔さが・・・」とのこと。
当館の温泉は毎日完全換水でお掃除をしておりますが、なにか至らない点がございましたでしょうか。。。
今後も注意して清掃をしてまいります。
もしまた機会がございましたら当館へお寄りくださいませ。

またのご来館従業員一同心よりお待ち申し上げております

この度は当館をご利用頂き誠にありがとうございました。

部屋、料理とご満足いただけたようでなによりでございます。
当館は、けして新しい建物とは言えませんが
その分、毎日の掃除はしっかりと行っております。
料理も毎日仕入れをし新鮮で安全な食を
心がけております。

仲居の表情が悪かったとのこと。
連休で忙しく少しピリピリしていたのかも
しれませんが不快に思わせてしまったようで
大変申し訳ございませんでした。
今後はこのような事がないよう従業員一同で
改善していきます。

風呂へ行くまでの道が暗かったとのこと。
今まで節約のため電気を消しておりましたが
このようなご意見をいただきましたので
今後従業員内で話し合い改善していきます。
ご指摘ありがとうございました。

またのご来館心よりお待ち申し上げております。

ちかちゃん1109様

この度は上松やへご宿泊いただき誠にありがとうございました。

食事時間が何時があるのかも教えられず、、私達夫婦はどこに行ってもいつも遅めの時間を選んでおり『18時は早い』と話したにもかかわらずガンとして譲らない口調で。。選ぶ余地も無く決められ、、（略）
→対応したのは客室係の主任で私がもっと信頼を置いているスタッフです。また常にお客様のことを一番に考えております。確認したところ、お時間の選択肢は必ず説明しており、あくまでその時間をお勧めしたのみに過ぎません。またご返答には少し迷っていたがすぐ快くOKしていただいたと聞いています。ガンとして譲らないこともありませんし、18時は早いと言われたとも担当からは聞いていません。

私達夫婦、インの少し前に入ったので、食事の時間埋まっていないはず。お酒も飲まない夫婦なので食事に時間かからないのに…
→早めに客室にご案内いたしましたのでおっしゃる通り時間は空いておりました。またお酒を飲まれるから早めのお時間にするといったこともございません。

食事ですが席に座る前から前菜のみではなく、メインの肉や刺身がすでに並べられており、食べる頃にはなんとなぁく色が変わっていました。
→あいにく当館は、すべてのお料理を一品一品料理を出すスタイルではございません。しかしながら温かいものはタイミングで、生物などは長時間置いて、お出しすることはなく、極力お召し上がりになる直前にご用意しております。また前もって低温で保存しておき、お召し上がりになる頃に適切な温度になるよう計算しており、鮮度・衛生上なんの問題もございません。
総じて、食事の時間を選ぶ権利を、強い口調で決められ早くチェックインしたから奪われたというように書かれておりますが、確認した事実とだいぶかけ離れているように思います。
むしろお食事後は大変笑顔でお帰りになったとも聞いております。

今後ははご夫婦でしっかりと相談なさってから我々にお申し付けいただきたいです。お帰りになった後で思っていた、言ったはずだ、となんとなぁくおっしゃられても、適切に対応させていただいたと思った事実とあまりに違い理解が非常に難しく、改善の糸口が見つかりません。

以上、よろしくお願いいたします。

代表取締役社長　倉沢

この度は上松やへご宿泊いただきありがとうございました。
フロントスタッフの態度がひどい
部屋に蜘蛛がたくさんいるのに全く反応なし！
とのこと。別所温泉は自然の豊かな山にあるので窓を開けっぱなすなどしたら蜘蛛やてんとう虫などが入ってくることはどこの宿でもありうることです。が、基本的には毎日2、3回客室を清掃後も確認しているため滅多にありません。
またお客様が泊まられている最中そういったご連絡がフロントにはなかったことが確認できています。何も連絡がないものを態度が悪いとはどう言う意味でしょうか？連絡をいただき対応しない、遅い、不誠実な対応なら話は十分に理解できます。おっしゃられていることは辻褄が合っていません。チェックアウト時にお聞きして謝罪はいたしました。
たくさん　とのことですが蜘蛛が部屋にたくさんいたことも確認できませんでしたし今まででもそういったことはありませんでした。過剰に記載しすぎでは？

それが普通だとおもいますか？
お客様の書き方とこちらへお伝えいただかずそのように書くことが私には普通に思えませんが。

何かあればいくらでもスタッフが対応しますので今後はご滞在中ご不備があれば、なんなりと　ご滞在中に　お申し付けください。
今度旅館にお泊まりになる時は、都会にある高層ビルに位置する旅館などにお泊りいただければ虫問題もなくなるのではないでしょうか？

この度は当館をご利用いただき、誠にありがとうございました。

「大変良いお湯でしたが樽風呂に苔が有ったり、見えない所にカビがあったので、毎日掃除していると表示して有るのに、掃除の仕方が悪いのか、手を抜いているのか…ちょっと残念」との事。
大浴場についても、毎日完全換水をし掃除をしておりますが残念な思いをさせてしまったようで大変申し訳ございません。
掃除係の者と相談し改善を図りたいと思います。
ご指摘ありがとうございます。

天ぷらの件は調理場に早急に確認を致しましたが油は交換しているので古いものを使うという事はないとの事でした。
こちらでも色々と調べてみましたところ、茸類は繊維質が多くその時の体調によってはお腹がゆるくなったり、戻してしまったり等の症状が出るようです。

「ゆっくりしていたら、「普通は1時間半位で終わりですよ」と言われ、片付けられた」」との事
大変申し訳ございません。
客室係によく注意をして再びこのような事が無いよう努めてまいります。

貴重なご意見誠にありがとうございます。
また機会がございましたら別所温泉にお立ち寄りいただけたら幸いでございます。
またのご来館、心よりお待ち申し上げております。

この度は当館をご利用いただき誠にありがとうございました。

女性スタッフへのお褒めのお言葉。
ありがとうございます。

大浴場へのご意見いただきました。
洗い場の蛇口周りの清掃ももちろん毎日行っておりますが、温泉の成分によりどうしても青カビのような錆のようなものが出てきてしまいます。
御不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。今後は手入れの方法など勉強し、手入れを強化したり必要なら交換をするなど改善を図ってまいります。

露天のよしずでの目隠しの件は多くのお客様のご意見をいただいております。
こちらとしても現在どのように雰囲気作り、景観作りをしたらよいか検討中です。
場合によっては工事や作業が必要になってまいりますのでお時間を頂くかと思いますが頂いたご意見も参考に検討してまいりたいと思います。
貴重なご意見誠にありがとうございました。

夕食時の係の対応、いけないですよね。
こちらの教育が足りず大変申し訳ございませんでした。
今後柔軟な対応がとれるよう客室係と話し合い改善を図ってまいります。

またお越しいただいた時は最初から最後まで「また来たい！」と思っていただけるような宿作りを目指し日々努力を重ねてまいります。

またのお越しを従業員一同心よりお待ち申し上げております