この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

せっかくご来館いただきましたのに残念な思いでお過ごしになられたこと、大変悔しく思います。
今回お書きいただいた事項につきまして、担当係に事実確認を行いました。

まずお布団の枚数につきましては、確かに担当仲居が枚数を【和室に２枚】だと最初は勘違いしておりましたが、
その後仲居がフロントに【ベッド２台＋布団３枚】であることを確認しまして、布団３枚を確実にご用意いたしました。

和室の方に３枚ではなく、和室に２枚、ベッドの横のスペースに１枚敷かせていただき、クチコミをお書きいただいているご本人様にも担当係からしっかりとお伝えしておりますが・・・
【仲居さんに布団がないと言われた】というのは語弊がございます。

担当仲居は決して気が回らない係ではございません。リピーター様も多く、大変気遣いのできるベテラン仲居でございます。

また、当館はベビー布団のご用意はございません。他の方がお書きいただいている“赤ちゃんの布団”という表現では小さいお布団をイメージされる方もいらっしゃると思いますが当館では大人様と同じお布団となります。


他のお子様連れの方と対応の差があるわけではございませんので、ご理解いただきたく存じます。

(ただ、赤ちゃん連れ用の宿泊プランをご利用のお客様には事前にベビーソープなどお子様グッズも事前にご用意しております。)

また、料理ご提供の際のクーラーにつきましては、確かに仰る通りでございます。
羽を上げても火の通りが悪かったため、係からは『火がついている４～５分の間だけクーラー消させてください』と申し上げました。
お客様皆様がいらっしゃる前でお聞きしまして、『いいですよ』と仰ったので、消させていただきましたが、後からこのように書かれるのでしたら、ご不満に思った時点で仰っていただければと思います・・・。

ただ、クーラーを消すのではなく羽を上げて空間自体は涼しく保つこともできたと思います。羽を上げても火が通りづらければ燃料を追加で持っていく等の対応をすべきでございました。

お客様がお食事をされるお部屋が、快適でないとせっかくのお料理も心からお楽しみいただけませんよね。担当係にはお客様の快適な空間づくりを考えて対応するように指導いたしました。


様々ご指摘等ございますが、お客様と担当係とのすれ違いがあった部分もございます。
お客様とのコミュニケーションの中で『しっかり伝わっているか』を確認しながら、心の中にしこりができたままお帰りになることが無いようにいたします。

貴重なご意見ありがとうございました。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。私、自称若旦那の妹がご返信いたします。

当館のサービスにご満足いただけず大変悔しい思いでいっぱいでございます。

担当係はまだ入社して約2か月半の新人スタッフでございますが、ご滞在中不慣れな対応をしてしまい、申し訳ございません。

お食事のスタート時間は他のお客様との兼ね合いで前後してしまう場合がございます。
今回は花火大会でお食事時間が他のお客様もほぼ同時スタートでしたので遅れてしまったとの事でした。

お客様にはそんな内部事情は関係ございません。ですが、お部屋食である以上どうしてもお時間通りにいかないこともございます。
ですので『恐れ入りますが少し料理が立て込んでまして、お時間いただきます。』等、お客様を想ったお声掛けをするべきでございました。


また、料理説明に関しましても、お客様にいかに伝わるか、そして何よりいかに楽しんでもらえるか、に重点を置いて今一度見直すように指導いたしました。

また、冷暖房の件ですが、仰る通り当館は一括管理になっております。お昼間は冷房にしておりましたがご宿泊日の最高気温は16度、21時頃は13度でしたので、寒いとのお声もあり夜間は暖房に切り替えさせていただきました。

ただ、お声をいただいた際に扇風機でがあっても暑い場合は冷風機をご用意するなど、他の対策もできたと思いますので、ご提案すべきでございました。ご対応後に『お客様がきちんと快適にお過ごしいただけているか』のご確認もスタッフの役割ですので、アフターケア・フォローも忘れず行うよう、夜間スタッフにも指導いたしました。

今回ご満足いただけなかった点が多くあったにも関わらず、料理・温泉、お見送りスタッフの接客、そして担当係の人柄をお褒めいただきありがとうございます。

お客様のクチコミを拝見して、係の技術面で改善できる点が浮き彫りになりましたので、今後経験を積みながら改善し、クチコミで5点をいただけるスタッフになってまいります。

貴重なご意見いただきありがとうございました。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
シンプル！そして
意味がわからない・・・・・・
料理は元祖金目鯛の熱海煮です。
こちらのプランは記載の通り、
お料理を少なくしますよ。と言うコースです。
だからお値段を安いのです。
流石に値引きして更に良い料理は出せません。
ハイグレード料理コースを頼んで頂いているお客様に失礼ですからねぇ。。。。
こういった方もいらっしゃるんですね。
人生、難しいなぁ。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
はい！当館は声を大きく出すのが当館です！
だって綺麗にやる旅館じゃないですもん♪
誰の為？お客様の為です。
あ！そうか！私に向けて言ってない。
と思われたんですね。
それは当館の落ち度です。
よし！今一度全てのお客様に言う様に心がけます！
頑張ります！
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
正直、ビックリしております。
当館でも長く勤めております仲居で、評判も良く固定のお客様も付いている仲居で御座いますので、何がいけなかったのか、本人と改めてお話をさせて頂きます。
他にも私が思う、改善点を見つけましたので、
こちらは早速指示を出しました。
そんな中、御食事とお部屋は御評価頂き、本当に有難う御座います。
もし、時間をおいて、「ああ、もう一回見に行ってみようかな」と思う事がありましたら、その際には「前回ああだったけど、やっぱりここに来て良かった」と思って頂ける旅館を作ります。
いつも有難う御座います。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
係りの手違いの件、申し訳ありません。
バカデカイ、までは言ってないと思うのですが、フランクな話し方をする係りで御座います故、お話の仕方でそう捉えられてもおかしくないかも。と思います。
花火に関しては、当館はお気持ちばかりでこの様な事をさせて頂いております。御了承下さいませ。
基本的な事がまだまだ出来ておりませんね。
全く持ってお恥ずかしい限りで御座います。
私の方から直接指導をさせて頂きます。
お食事、お部屋、お風呂はこんなにも評価頂けましたのに、お客様はもちろん、私自身が悔しい限りで御座います。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
まず以って担当の仲居ですね。
鍵の対応の件、お食事説明、申し訳ありませんでした。
今一度担当仲居に確認し、指示をしっかりさせて頂きます。
シャワーキャップはシャンプーハットでしょうか。
お子様用ではありませんが、大人用でシャワーキャップのご用意はありますが、ひょっとしたらそれと間違えたのかもしれません。
ん？と思った所は今一度お客様とちゃんとお話をしお客様の目線に合わせたお答えが出来ます様に、今一度徹底したいと思います。
そんな心持の中、
「でこのプランにして正解でした。」
若女将や布団敷きの係りの事をお褒め頂き、
お心の広さに感服致しました。
この様にまだまだ未熟な当館で御座いますが、
必ずこのお言葉は次回に反映出来ます様に努力させて頂く所存で御座います。
御来館、誠に有難う御座いました。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
お料理の件、誠に申し訳ありません。
一言で「係の出し間違えで御座います。」
実際にお料理内容が多少変更する事もあり、この件はご説明出来るように今一度徹底致しました。
原因もよく分からないまま、だと更に納得出来ないですよね。
担当仲居が慌ててしまい、指示系統を無視して行ってしまった為、理由をきちんと説明出来ない状況でした。
これに関しましてもかなり厳しく本人に指示を致しました。
今後二度とこの様な事が無い事をここに書かせて頂き、私からの謝罪とさせて頂きたく思います。
しかし、お風呂等を含めて、なのか、総合３点と言う、非常に温かい御評価、本当に有難う御座います。
次回御来館の際がありましたら必ず喜んで頂ける体制に必ずさせて頂きたく思います。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
お食事のスピードの件、誠に申し訳ありませんでした。
繁忙期とは言え、今一度手順等々、見直しし、すぐに改善へ向かわせて頂きます。
正直なお言葉、有難う御座います。
そんなお気持ちの中でスタッフのお褒めの言葉、お料理の味お褒め頂き光栄で御座います。
また、年末で満室、と言う事もご理解頂いておりまして、そのお心に感服致します。
こんな当館で御座いますが、また、と言うお気持ちがありましたら、是非！
その際にはご満足頂けます様、精一杯改善させて頂きます。
御来館、御投稿、有難う御座いました。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
接客を御指摘頂き、有難う御座います。
今後の改善に務めさせて頂きます。
お部屋、お食事はお褒め頂き、有難う御座います。
またのお越しをお待ちしております。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
当日普通に【笑顔で】夕食を召し上がっていて、
お布団を敷く際に髪の毛一本を見つけたんですよね。
その後いきなり【豹変し】すごい剣幕で怒鳴り散らし、担当仲居を追い払い、
フスマをバタン！部屋のドアをバン！そして鍵をかけ、お部屋に電話してもお部屋をノックしても出ず、
なのにご自分の都合でフロントに電話をかけ
「ｖがｈふぉあ！」
と訳が分からない事を叫び散らし一方的に切る。
その後お話をさせて頂きたく、お声を掛けてもお部屋に閉じこもり返答もせず。
電話も何回か掛けたが出ず。

翌朝ずっとお部屋の前で待っていた所、お風呂上りに会いましたね。
金庫の鍵がない！と持ち手の所を見せつけ怒鳴り、朝食も食べない！気分が悪いから帰る！
とまた怒鳴り散らし勝手にお話が出来ないので通常で会計をし、チェックアウト。
怖くて怖くてちゃんとお話しできないですよね。まさかその剣幕で言っておいて
金をまけろ！と言っていたのですか？
金庫の鍵は脱衣所に落ちてましたよ。
金具の問題でしたが、今一度見て下さい。
チェックアウトしてから時間が経ち、
電話をしてきて「朝食食べてないのに金とるのか！」と。
そりゃ取るも取らないもお話が出来ない人とどうにもできないでしょう。
サービス料あれだけ取っておいて、ってあなた80円ですよ。うそでしょ。
そしたらこの口コミですか。凄い腹いせですね。

髪の毛がお部屋に１本落ちていたことは完全に当館のミスですが、豹変します？それでここまでやります？
事実は分かりませんが、ひょっとしたら自分で髪の毛も落としてそう言う悪質クレーマー？とまで思ってしまいます。
お陰様で担当仲居の女の子は精神的に参ってしまって数日仕事が出来ていない状況です。
警察にも言ってあります。
仮に髪の毛が当館の責任だとしてもうちのスタッフを精神的にここまでダメージ負わせます？
今多くの社員がこのスタッフのケアに当たっております。状況に応じては
弁護士にも相談しようかなと思っております。
とりあえず警察に連絡だけしました。
二度と来ないで下さい。
そしてこの様な事を他の施設でしない事を心から願います。
【若旦那】
【秀花園　湯の花膳全社員一同】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。今回は私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

あら・・・総合1点が続いてしまいました・・・(泣)ショックで眠れないです・・・

まず事前のメールの件ですが、ご返信ができておらず大変申し訳ございません。
当館はメールでのご対応も行っておりますが、小さな旅館でしてメール専門の担当がおりませんので、即日対応ができていない現状です。

それは勝手な都合だ！！とお思いになられると思いますが・・・現状はこうなんです・・・。
お急ぎのご用件やご質問等は、ぜひお電話にていただければと存じます。

また、お電話の対応は8：00～20：00まででございます。予約担当の者が24時間はおりませんので、時間外におかけになられますとナイトフロントのスタッフが対応しております。

ナイトフロントスタッフにも対応を再度指導いたしました。が、御用の際は予約受付時間内にお電話くださいませ。

ご来館前の対応で期待値を下げてしまった事がご滞在中のマイナスな気持ち、マイナスな視点に繋がってしまったかな、と思うととっても悔しい・・・。

ですが、その中でもお褒めいただく部分、スタッフの名前をお出しいただいて嬉しいです。

これからご予約をご検討されている方は、感じ方は人それぞれですのでどのように思われるかはお客様次第ですが、

ご宿泊いただいたお客様からの当館の接客評価は、口コミの点数をご覧いただいた通りです。
当館の接客で喜んでいただけるお客様もたくさんいらっしゃいます。

(大きな声では言えませんが・・・スクロールして・・・他の口コミもぜひご覧ください・・・。)


【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。今回は私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします。

おおっ・・・なるほど！
久しぶりの総合1点ですね！！

まず、係の不手際については申し訳ございませんでした。お電話いただいた際にすぐにお伺いして状況を確かめなかった事やお料理の内容についてお伝えできていなかった事がございましたね。

まだまだ瞬時の対応ができていない部分だと感じたので改めて指導いたします。

これは私の想像ですが、このクチコミを拝見して、最初にこちらの対応がズッコケてしまった事であれもこれも全てが悪く見える魔法にかかっているように思えます。

お茶はご到着時、お食事の際、ご就寝時、ご朝食時までお部屋にご用意してございます。
テーブルに乗っておりましたがご覧いただけませんでしたでしょうか。

また、お料理を入れております黄色い箱。こちらは先付のお料理と片付けにのみ使用しておりますが、後出しのお料理はお盆でお運びいたしております。

当館はお料理の品数も多く、基本全てお部屋食。お客様に素早く、お料理を並べて美味しいうちにお召し上がりいただくための工夫でございます。
清潔に保ち、消毒も徹底しています。

【普通】って一体なんでしょうか。
1日に23組のお客様がお越しになられますが、そこに関して言われたことは私は聞いたことないです。

また、ご結婚記念日のお祝いですが、
こちらは当館でのお祝いのイベントでサービスとしてお出ししています。
楽しんでいただけたらいいな、思い出に残ったらいいな、と思ってご提供しているのですが・・・

感じ方は・・・人それぞれですね・・・(汗)

なにもかもマイナスに見えてしまって、ご滞在中に楽しむお気持ちを生むことができなかったのは
まだまだ未熟な部分だと思います。

ですが、当館のサービスを受けて、高評価のお料理を召し上がって、心から楽しんでくださる方に来ていただきたいなぁとも、思います。

ただ、担当の係には注意をし、お客様の心に寄り添ったおもてなしができるように徹底いたします。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。今回は私、自称若旦那の妹☆がご返信いたします♪

ぐぬぬぬ・・・く・・・悔しい！！！！
まず、高齢者の方がいらっしゃるという情報がありましたので、お部屋の段差がある事や高座イスのご用意の有無など、事前にこちらからお聞きすることもできたなぁ・・・と悔しく思います。

一般和室のお部屋の中はお部屋の入口と、洗面所に入る所に1段ございます。また、湯処は【月の湯処】【花の湯処】の2箇所ございますが、月の湯処の展望露天風呂【月下美人】に入るまでに10段程ございます。各内湯と、花の湯処の露天風呂には段差はございません。

また、事前に露天風呂付き客室ご希望の旨はお聞きしておりませんでしたので、仰っていただけましたらキャンセル待ちなどのご対応も可能でございました。

もし、お部屋タイプの御要望や用意してほしい物、「こういうのって、対応できるの？」など、疑問やご希望ございましたら、まず、ぜひ！ご連絡くださいね！
全てにお応えできるわけではございませんが、当館で出来る精一杯のご対応はさせていただきます。お客様のよりよいご旅行にするために、私たちに協力させてください。

【若旦那の妹より】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
読ませて頂き、また事実確認を致しました。
まず「待たせてしまった」これは問題です。

当館にも決まりはあります。
が、この決まりは「お客様にご満足頂ける為」の決まりです。
それが「何のためかわからない決まり」になっていますね。
「お客様にご満足頂ける為」の決まり
ならば、「お客様によって形を変える」のがCSですよね。
社員からもお話聞いたら、何だかなぁ。
と言う気になりました。
サービスの押し付けになっておりますね。
このお言葉を頂き、６月１日にフロント、仲居を集め、こういった場合の対応練習に取り組みます。
評価点、ちょっと手厳しいなぁ。と思いましたが、このミスは必ず当社の社員はバネにいたします。
秀花園　湯の花膳の全社員。見てますか。
私達は必ずこれをバネにしますよ！
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
仲居の一言、誠に残念で御座います。
正直、この言葉に驚きを隠せません。
と言うのは、この仲居、当館でも評判の良い仲居で御座いまして、最近務めた、などではないからです。
今まで何度も感謝のお言葉を頂き、この人に会いにリピーターの方も来て頂いている仲居だけに、非常に驚いております。
確かにこの一言は危険性を伴います。
ただ、お客様はそうでない、と読ませて頂き文章からそう思いました。
ただ、再教育は行います。
今後はこの様な事がないように、私も精一杯務めさせて頂きます。
【若旦那】

この度は御来館頂きまして、誠に有難う御座いました。
まず以って、非常に私自身も悔しく感じております。
館内アンケートには仲居の対応以外、全て非常にご満足。と頂いておりましたね。
この口コミにも最後の方でその他の点。お褒め頂けましただけに、
本当に悔しく思っております。
今一度考えます。
【若旦那】

明けましておめでとうございます。
また、御来館頂き有難う御座います。
担当仲居の件で御座います。
これを言った言わない、の具体的お話はよく解りませんでしたが、年末年始で御座いました故、仲居自体も体力的に厳しかったのと、
お父様がお話が好きな方なんですね。
色々なお話で頭が軽くパニックになってしまっていた様で御座います。
とはいえ、私は許しません。
お話を先程までしておりました。
本人は泣いておりましたが、私から言わせれば
「泣くのがなんだ。お客様はもっと嫌な思いをしてるんだ。ここで泣くくらいならお客様を笑顔にして、頑張って良かった。と言う嬉し涙を出せ」
と思っております。
設備面は中々すぐには改装できませんが、私自身も同じ事を思っておりますので、何かの際に改装させて頂きます。
チェックアウト後の来宮神社、いかがでしたか？
非常に御利益がある神社だと思いますので、パワーを頂き、今年一年、良いお年になります事を私もお祈り申し上げます。
お帰りの際、フロントの齋藤が申し上げました通り、他にも素晴らしい仲居がおります。
お食事やお風呂、立地などは御評価頂けましたので、他の点は次回必ずこちらで対応させて頂きます。
どうぞまたお越しくださいませ。
【若旦那】

２連続の御投稿で御座いましたか。
相当頭に来てしまったのでしょうか。
一つ私の方から。
一つ前の口コミで、
気が利かないとありました。
主にお怒りの所はその点かと思いますが、
仮にそうだとして直接なにかしたわけじゃなさそうなマッサージ師は関係ありますか？
確かに当館のマッサージ師は年配かもしれませんが、
頭に来たからと言って
人の事を「妖怪」
と言うのはいかがなものかと思います。
当館の良い所は、感じが良いスタッフがいて、お食事もおいしく、景色もいい、と本当に思って頂いたのでしたら、
お客様のモラルを疑います。
まるで「私は認める所は認める人なのよ。だから私は良い人だけど、この旅館はクソだわ」
と言ってるようにしか聞こえません。
そこまで旅館をいじめなくても宜しいかと思います。
こんな不特定多数の方が見る場所で連続でこんな事を書くのであれば、直接帰り際でもお電話でも仰って下さい。その方が私達にもお客様に良いと思います。
【若旦那】