この度は当館をご利用いただき、ありがとうございました。さて、内風呂と露天風呂の温度管理に不行き届きがあり、大変失礼いたしました。当館は乳白色の硫黄泉を源泉100％でかけ流しております。このため、常温設定が難しく、湯守の経験値から湯口に注ぐ湯の量を太くしたり、細くしたりしながら温度を管理しております。露天風呂は多少ぬるめに設定、内湯は多少熱めに管理し、森の中の露天風呂では、長湯を楽しみながら昼は森林浴を、夜は満天の星空を楽しんでいただきたい、そんな湯守の思いから調整を図っております。お客様にこうした管理方法をきちんとご説明申し上げていれば、ご不快な印象をお掛けせず済んだかと思います。以後、十分に注意してまいります。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。お食事処に調味料が不足しているとのご指摘、申し訳ございませんでした。本来、こうした調味料は、各テーブルにご準備申し上げるのがお食事処のあるべき姿なのですが、テーブルサイズが小さく、ご準備できていないのが事実でございます。例えば、ファミリーレストラン等にみられる、ビニールパッケージに入ったものを、小さな籠に入れて各テーブルに準備することができれば、テーブルサイズが小さくとも、お客様が客席をわざわざお立ちいただくことなく供していただけます。スマートな方法を検討し、お客様の不便を解消してまいりたく存じます。
また、ご朝食時、いかに和定食と言えども、コーヒーコーナーやピッチャーに準備した牛乳をご準備すべきでございますね。お客様が、手がかかっている割にご満足いただけないとのご意見は、あまりにも原価率を意識しすぎた処置によるものと反省しております。同じ栃木県に位置する那須高原のホテルや旅館には、特に搾りたての高原牛乳が準備されているのを目にいたします。他館の営業努力を謙虚に学んでまいりたく存じます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。
さて、お部屋のクモの巣やお部屋のバスルームに備え付けのシャンプー&リンスに補充がなされてなく、お客様に大変失礼なご対応、この場をお借りしてお詫び申し上げます。ビューバス付きの客室は、特に女性のお客様からご支持いただいております。客室は温泉ではございませんが、ご体調により、大浴場をどうしてもご利用いただけないお日にちにあたってしまった場合、「ビューバスが利用できて良かった」とのお言葉をいただいておりました。にもかかわらず、アメニティーに気を配れていないのは言語道断。大変申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。
今後、かかること無きよう、客室清掃・点検には最大の注意をはらってまいります。どうか、お許しいただければ幸いに存じます。
尚、1点だけ誤解がございましたので、ご報告申し上げます。
朝食時の当館のスタッフが失礼を申し上げたとのことでございましたが、常連のお客様から私に次のようなお言葉を頂戴いたしました。
「スタッフの質があがってきたね。高校生のお客さんが具合が悪かったのか、朝食を食べずに食堂を出て行ったら、女の子のスタッフが、調理長に頼んでおかゆでも作ってもらう？なんて、話し合ってた。こういう気配りが大切なんだ。」
後から、本人たちに確認したのですが、確かにお客様がまだ食堂を完全にご退出される前から相談を始めてしまったとのことでございました。お客様の前では、決してプライバシーにかかわることは口にしないよう厳重に注意をいたしました。
「え～、ほんとに食べてないね」の後に、こんなやり取りがあったようでございます。
未熟な接客、中学生のご子息様にお許しいただけるよう、ここにお願い申し上げます。

この度は遠路はるばる北海道からのご来館、誠にありがとうございました。北海道からでございますと、航空機運賃、鉄道運賃、その他ご来館いただくまでの旅費交通費に大変なご負担をいただいているかと存じます。
ホテル・旅館は、お客様がご負担される「宿泊費」のみ考えがちでございますが、ご来館までの交通費全てを含み、「ご宿泊代」と捉えなければならないものと心得ます。
それゆえ、ご来館にあたってはベストを尽くし、お客様に思い出というお土産をお持ち帰りいただきたく存じます。
尚、標高1500ｍ、山の中に佇む旅館でございますので、虫たちや野生のシカたちが生息しております。ご理解を賜われますよう、どうぞ、宜しくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有難うございました。
さて、避暑が避暑にならなかったとのお言葉、申し訳ございません。この時期、首都圏は連日30度を超す猛暑日。一方、奥日光は平均25度前後と、オフィスのクールビズ設定温度よりも2～3度低いのです。陽が沈みますと気温は一気に下がり、8月のお盆の時期でも18度～20度と、長袖のシャツがちょうどよく感じる気温になります。
奥日光の天然クーラーは、女性のお客様のお肌の管理にはうってつけです。特に冷え性が数日の滞在で解消できた等、嬉しいお言葉を頂戴しております。男性のお客様には熱く感じる温度でも、女性のお客様にはベストな温度設定となります。
女性のお客様を思いやり、女性のお客様に優しい環境をお創りいたしたく存じます。どうか、ご理解とご協力、お願い申し上げます。
なお、ご指摘のお料理でございますが、味覚は一番難しいものでございます。10人十色。おいしいとお感じになられるお客様もいらっしゃれば、まずいとお感じになられるお客様もいらっしゃいます。当館のお料理の基本は「滋味」なお料理でございます。カラダに必要な旬材を丁寧に仕事し、カラダに優しいお料理を基本といたします。温泉でカラダの外側からケアしていただき、お食事でカラダの内側から健康になっていただきたい。当館料理長の願いでございます。
今後とも、当館の育成にお力添えをお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、せっかく奥日光までいらしていただいたにも関わらず、お部屋がカビ臭く、テレビ台の後ろの壁がカビで覆われていたなど、お客様に最善のご提供ができていなかったこと、まずこの場をお借りしてお詫び申し上げます。大変申し訳ございませんでした。樹林の名のごとく、当館は森林に囲まれた静かな宿。その反面、森林の湿気の影響を随所に受けてしまっております。清掃業務にあたっては、換気を最大に工夫し、お部屋の湿気を除くことからはじめております。にもかかわらず、こうした失態が生じてしまったこと、大変残念でなりません。掃除の基本は、拭けばよい、掃けばよい、という作業ではなく、自身の心を清めながら当たるのが、禅宗の教えにございます。お客様を想い、お客様に最善をご提供したいと願う気持ちが、心を掃き清め、お部屋を掃き清めるものと心得ます。
私共が「仕事」をせず、「作業」をしていたことが、今回のようなご迷惑につながってしまったと、猛省しております。
いただいたご意見にある通り、隅々にまで目くばせ、気配り、思いやりを持ち、日々の接客にあたりたく存じます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠にありがとうございました。さて、ご意見をお伺いし、大変残念な結果となりましたこと、この場をお借りしてお詫び申し上げます。
まず、灯油切れで寒い夜をお過ごしいただかなければならなかったこと、申し訳ございませんでした。奥日光は首都圏の気温－１０度が通常の気温でございます。梅雨の肌寒さも手伝い、体感気温はもっと下回っていたかと存じます。奥日光で生活しているスタッフはいつものことと感じる気温でも、お越しいただくお客様がどこにお住いの皆様なのか。日頃、お客様を注意深く観察するよう指導しておりますが、観察とはこうしたことも含め、お客様の身に置き換えて考える、感じるということでございます。あらためて、今回のお話をお伺いし、スタッフ教育の難しさを痛感しております。
また、シャワーの温度が水に近いとのご指摘。これは明らかにオペレーションミスでございます。冬の零下でも耐えられるようボイラーは２基作動させます。初夏といえども、奥日光は春まだ浅い時期の気温になることがございます。こうした日は、冬場と同じくボイラーを２基稼働させ、設定温度を低くすれば、お客様には快適なシャワーをご提供することが可能です。恐らく光熱費を鑑み、スタッフがボイラー１基で作動させていたのだろうと推測いたします。これも従業員教育の至らなさ。幹部の責任であると猛省しております。お客様あっての宿であることを今一度確認いたしたく存じます。
お客様の口コミは、従業員も必ずチェックしておりますので、生のお声をお伺いすることにより、品質改善につなげることができればと願います。
●この場をお借りして全従業員に伝えたく思います。お客様第一とは、お客様のために何をするべきか、お客様が今どのような状況にあるのか、常に意識し、都度、最善を見つけることです。もっとスマートなサービス方法があったのでは、常に意識し、考え、作業ではなく、プロとしての「仕事」をしてほしいと願います。経費を考えるのであれば裏導線。作業をしていない場所の電気はついていませんか？従業員用化粧室の電気を消し忘れていませんか？今一度、スタッフ全員でみなおしましょう！首都圏からここまでどれ位の時間と交通費をかけてお越しになられているか、感じたことはありますか？以上です。

この度は当館をご利用いただけましたこと、ありがとうございました。さて、客室の化粧室をウォシュレットにとのご要望をお聞かせいただき、重ねて御礼申し上げます。ご案内不足で申し訳ございませんでした。実は、今回ご宿泊いただきました新館・樹林棟洋室は、ウォシュレット対応のお部屋がございません。本館(金精棟・白根棟)の客室は、ウォシュレットタイプにリニューアルが終了しております。ウォシュレットタイプへの変更の計画はございますので、お時間の猶予を賜りたく、ここにお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、誠に有り難うございました。奥日光は大自然豊か、大地の恵みの温泉も、日本で３番目に濃い乳白色の硫黄泉と、恩恵多いのですが、その分、首都圏からお越しいただくには、時間がかかります。先日、私も初めて奥日光に電車と路線バスを使用して入りましたが、電車とバスの接続時間や、大型バスが苦労していろは坂を登るので、車を利用するより１時間ほど移動時間を多く要しました。車は自分のペースで移動できるので、こうしたフラストレーションが無いのです。公共交通機関を利用して、奥日光までお越しいただけるお客様に、あらためて感謝の気持ちでいっぱいでございます。本当にありがとうございました。こうした状況下、大浴場の露天風呂やお料理にお褒めの言葉をいただき、安堵いたしました。
但し、その他のサービス、コストパフォーマンスも含め、まだまだ至らぬ点、評価点にてお叱りをいただいたと心得ます。
あの長い道のりをお越しいただけるお客様に、もっともっとご恩返しをしなければなりません。サービスの基本と、その運用技術を磨き、旅のプロフェッショナルが多い楽天トラベル会員様にご評価いただけるよう、精進してまいります。
これからも、ご支援いただけますよう、お願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。また、アドバイスをいただきましたこと重ねて御礼申し上げます。まず、大浴場に於けるご指摘事項でございますが、当年度は、女子大浴場から改善を図る計画を立てております。混合式・温度アジャストメントの付いた伽藍＆シャワーを検討させていただいております。男子大浴場につきましては、女子大浴場改善後となりますので、時期につきましては、現在正確に申し上げること叶いません。お許しくださいませ。次に、お食事アフターのコーヒーでございますが、お選びいただくプランによって、１階カフェにてお召し上がりいただいております。今回は、価格重視プランをご選定いただきましたので、特典が付いておらず申し訳ございませんでした。当館敷地内に湧く石清水で入れたコーヒーです。香り豊か、まろやかと、お客様方からご好評いただいております。次回は、コーヒー付きの特典のあるプランをお選びいただけましたら幸いです。最後にお部屋についてお詫び方々ご説明申し上げます。当館は、本館(金精棟及び白根棟)と新館・樹林棟の2つからなります。本館は昔ながらの温泉宿の情緒を残した木造建築の館、新館・樹林棟は、回廊形式の中庭を作り、白を基調とした洋室と一枚ガラスの大きな窓が特徴の和室からなる鉄筋作りとなっております。木造と鉄筋の違いから、どうしても本館は物音が伝わりやすいのです。このご不便を軽減させる為、本館と新館・樹林棟ではご料金体系を別にし、リーズナブルなご宿泊をご希望のお客様には本館を、クラス感をお求めのお客様には新館・樹林棟をお勧め申し上げております。但し、新館・樹林棟は人気が高く、特に土曜・休前日、ＧＷ等の特別期間はすぐに完売してしまい、ご宿泊を希望されたお客様が樹林棟を予約できず、本館をご予約いただくケースもございます。今回は、樹林棟が満室になった後のお申し込みであったためお勧めできず、失礼いたしました。但し、お部屋の違いだけで、サービス内容やお料理のグレードは同じものを召し上がっていただけるため、若いお二人やお子様連れのご家族の皆様には、リーズナブルに宿泊できると本館ご指定のお客様も沢山いらっしゃいます。是非、次会は新館・樹林棟をお試しくださいませ。
今後とも、ご支援給われますよう、この場をお借りしてお願い申し上げます。ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。さて、お話をお伺いいたしましたが、これはお客様へのご説明不足から生じてしまった、ボタンの掛け違いから生じてしまった事故であること、この場をお借りしてお詫び申し上げます。当館は奥日光、標高1500mの里山に建つ温泉宿でございます。この為、従業員には、お客様に慇懃無礼な言葉を使わないよう指導しております。里山の宿らしく、あたたかい、和やかな空気を運ぶよう指導しております。その一つがお詫びの仕方です。お客様に失礼があった時、都内の一流ホテルのようにお詫びは60度のお辞儀をもって、「大変申し訳ございません。失礼をお詫び申し上げます。以後、注意いたしますので、お許しくださいませ。」、としたら里山の雰囲気はどうなりますでしょうか。そして、その場に居合わせた他のお客様の雰囲気はどうなりますでしょうか。失礼があったお客様にも、その場に居合わせた他のお客様にも、温泉宿の、どこかゆったりとした時間の中で、お許しいただく最良の、最善のお詫びの仕方を指導しております。それが、「ごめんなさい、すぐにお持ちしますね」や、「うっかりしておりました。お許しください。」など、お客様との間に垣根を作らない温かみのある、でもそこに、心からのお詫びのお言葉で対処するよう指導しております。そして、時間を置き、他のお客様がいらっしゃらない、お客様だけのお部屋に幹部がお邪魔して再度お詫び申し上げる、こんな姿勢を作っております。そして、失礼をしてしまった従業員には、その後、お客様には接しないように注意しております。一度、失礼があった従業員が、再びお客様に接すれば、お客様もまた失礼をされたその時を思い出されてしまい、せっかくの里山でのお時間をまた悲しいお時間に変えてしまうからでございます。ただ、「幹部が謝ったのだからもういいでしょう」などの失礼は、決して申し上げておりません。翌日の朝食のお時間のことをご指摘いただいているのかと存じますが、私も柱の陰から様子を見守り、何か失礼があれば、すぐに対処できるようにしておりました。その従業員は「上の者に報告し、お詫びさせていただきました。すみませんでした。」私の耳にはそう聞こえておりましたが、いかがでございましたでしょうか。ご指摘いただきました事項につきましては善処してまいります。

この度は当館をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。奥日光の大自然と大地の恵みをご満喫いただけたご様子、安堵いたしました。
しかしながら、ご夕食とご朝食の際、狭いお席のご用意しかできず、大変申し訳ございませんでした。当館のご夕食は、豆乳しゃぶしゃぶを中心に、デザートまで全１２品の創作懐石料理をご提供申し上げております。このため、広めのテーブルをご準備し、お客様にお召し上がりいただいておりますが、ご指定のお時間（ご夕食は午後６：００～の部、又は、午後７：００～の部をお選びいただいております）によっては、広いお席のご提供が叶わない場合が出てきてしまいます。チェックインの時、ご指定のお時間だとゆったりとしたお席のご案内が難しくなる旨、○○時間からだと広めのお席をご案内できる旨、ご相談申しあげながらご夕食時間を決定すべきでございました。申し訳ございませんでした。
今後、ご案内時には注意してまいります。
奥日光に初夏の風吹く頃、是非、おでかけのご機会を頂戴できましたら幸いに存じます。
ご指摘、ありがとうございました。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。
さて、お布団の敷き方に問題有りとのご指摘、申し訳ございませんでした。確かに、北まくらとか、床の間を上手として、…お布団の敷き方にはいろはがあるとしても、現実的でない敷き方はお客様のご滞在が快適でなくなってしまいますね。今後、お布団の敷き方に工夫をさせていただきます。ご指摘、有り難うございました。
また、お子様料理でございますが、フライものが中心となっております。低アレルゲンメニューやヘルシーメニュー等、大人のお客様が食べてみたい！、そんなお声が多く届くようなメニュー開発に取り組みたく存じます。
最後に、配膳がスムーズに行われず、ご迷惑をお掛けしてしまいました。今後、配膳スタッフの個人スキルをあげてまいります。お許しくださいませ。
また、奥日光のパウダースノーとともに、ご来館をお待ち申し上げております。

この度は当館をご利用いただきまして、有り難うございました。ご返信が遅れましたこと、お詫び申し上げます。
さて、リピーターのお客様の立場ならではのアドバイス、重ねて御礼申し上げます。
①お部屋のビューバスの汚れをご指摘いただきましたが、これは汚れやカビではなく、水質による変色でございます。ご存知かもしれませんが、館内の水道は敷地から出る石清水を使用しております。鉄分が多く含まれた水質ゆえ、バスダブを変色させてしまうのです。ご理解いただければ幸いに存じます。
②壁紙の汚れですが、日中と夜間の寒暖差が激しく、湿気から来るカビの繁殖を抑えきれません。開業から何度も壁紙のメンテナンスはしておりますが、次回の定期メンテナンスまで、今しばらくのご猶予を頂戴いたしたく存じます。
③ ②でご案内申し上げましたが、館内を目いっぱい暖かくしておりますので、外気温との寒暖差は、３０度以上に及びます。もし加湿器を設置した場合、カビの繁殖率は３倍以上に上ります。寒暖差からくる湿気で、加湿器以上の役割が果たせておりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
④お料理のスタイルにアドバイスをいただき、有り難うございます。固形燃料を使用するのは、実はアンケート結果からでございました。ガスコンロを置き、大なべにした場合、他のお客様が使用するお箸が入るのはどうも…というご意見がござました。また、これはどうかと最後まで考えさせられたアンケートでしたが、感受性の強い時期のお嬢様から、父が口にしたお箸が入った鍋は食べたくない…、非常にセンシティブな問題だと思いましたが、固形燃料による小さい鍋で、個人個人お楽しみいただく方が良し、との結論に至りました。
⑤大浴場の木枠は、昔ながらの湯治場の雰囲気を残すため使用しております。
多種多様なお客様から、様々なご意見を頂戴しておりますが、当館の運営方針と照らし、より多くのお客様に共感いただけるであろうものから改善をしております。
ご理解とご協力をいただきながら、今後ともご愛顧賜れますよう、ここにお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。ご返信が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。さて、お客様からのコメントを拝読し、当日の業務日誌をあらためて調査いたしました。
①お風呂の洗い場のシャワーの件
大変申し訳なく、お詫び申し上げます。
折からの寒波で、当館のボイラーの供給能力ではまかないきれなかったことが起因していることが判明いたしました。内湯と露天風呂は源泉掛け流しである為、適温を維持できておりましたが、シャワーは沸かし湯の為、ボイラーに頼らざるを得ません。タンクにたまった水をボイラーで沸かし、これをシャワー口に供給しているのですが、大浴場をご利用いただいた時刻が夕食後の20時～22時頃ではなかったかと存じます。ビューバス付のお部屋のお客様も湯船に湯をためており、温まったタンクの湯が一斉に注ぎ込まれ、空のタンクに水が供給され、この水を十分に温めきれないまま、ぬる湯がタンクから次々と大浴場のシャワー口に供給されていた為引き起ったものと判明いたしました。現在、ビューバスに注ぎ込まれる湯の量を調整し、大浴場への供給を最大になるよう工夫しております。ご迷惑をお掛け致しましたこと、この場をお借りいてお詫び申し上げます。
②食前酒のグラスの口紅
口紅は通常の機械湯洗では落ちにくく、1つ1つ手洗いで対応しております。今回は、手洗いが雑に行われ、それに気づかないままお客様のお席にグラスが運ばれてしまいました。初歩的なミスでお恥ずかしい限りでございます。現在、支配人が最終チェックを行うように改善指導しております。
③タレが一人分不足
これも初歩的なミスでございます。すべてのお客様のお席に、お料理がきちんと配されているかどうか、お客様がお席に付かれる前の最終チェックを怠っていた証拠。支配人自ら最終チェックをし、ご迷惑をおかけしない体制を徹底させております。申し訳ございませんでした。
基本事項の徹底不備がすべてにつながっておりました。ご不快な思いをお掛け致しましたこと、お詫び申し上げます。過剰サービスを省くことと、基本事項の徹底を怠ることは、別次元のお話しでございます。チェック機能の徹底、これは基本中の基本、今後、二度とご迷惑をお掛けしないよう、肝に銘じております。今一度、当館にご信頼をいただけますよう、心よりお願い申し上げます。

　この度は、日光グランドホテル　ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
　露天グランプリ一位の受賞は、楽天会員からの投票で最高得票数を獲得した上に頂いております。
①満天の星空や晴天の青空を眺める開放感ある屋根を外した露天風呂。
②季節折々に自然の情景を感じられる中庭を眺める露天風呂。
③鹿など野生動物が露天風呂の脇まで現れて自然を感じられる露天風呂。
このようなことが評価されて他の人工的に屋外に作った露天風呂と差別化されたのではないでしょうか。
浴槽の大きさでは外気の関連で掛け流しでご提供できる大きさは限界がございます。
お客様の基準に見合わず残念ですが、多くのお客様が露天風呂を評価されたということが受賞の理由でございますので、ご理解賜りたくお願い申し上げます。

この度は当館をご利用いただけましたこと、有り難うございました。また、お返事が大変遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
お掃除の不行き届き、誠に申し訳ございませんでした。
お掃除は「おもてなし」の基本です。お客様に快適にお過ごしいただきたい、遠方からわざわざ日光ではなく、「奥」日光までお越しいただお客様への感謝の意を、かたちに表したものとなります。何万、何千という宿が存在する中、ご縁あって当館をお選びいただけた、そんな「思い」があれば、自ずと形に表れるものです。従業員の「思い」が足りない、これは一重に幹部に責任があると思っております。従業員の「心」の教育を心がけてまいります。
お客様にお召し上がりいただくお料理の品質を落とすことなく、従業員一人ひとりの「心」の「品質」を磨いてまいりたく存じます。
このたびの失礼、この場をお借りしてお詫び申し上げます。

　この度は、日光グランドホテル ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございます。
　当館のタオルはリネン品を使用しております。
高級旅館のように名入れの新品のタオルをお出ししている施設もあるようです。当館の以前は行っておりましたが、結局捨てられるタオルの量が多く、無駄なサービスとして、リネン品に変えておりす。ご理解を賜りたくお願い申し上げます。

　この度は、日光グランドホテルほのかな宿樹林をご利用いただき感謝申し上げます。
　浴室の清掃は毎日行っておりますが、温泉成分が強いため、湯の花や成分が浸透し変色しているところが多くございますことは把握しております。
　これは汚れではなく、温泉特有の成分ですので、体に浸透すると同じく施設にも作用いたします。
　ご理解くださいますようお願いいたします

　この度は、日光グランドホテル　ほのかな宿樹林をご利用いただき有難うございました。
　虫に関しては、山間の宿でございますので、駆除は行っておりますが、どうしても館内に入り込むことがございます。ご理解を賜りたくお願い申し上げます。
　その山間にある宿であるからこそ、大自然を息吹を感じられ、硫黄の温泉が湧き出ますし、近くまで野生動物が多くご覧いただけます。
　都会の宿とは違う、思い出を感じられるかと存じますので、またのお越しをお待ち申し上げております。