プールに食事に子供たちと大変充実した時間が過ごせました。
この点は大変満足しており、また機会があれば是非利用したいです。

が…棚湯の更衣室と宿泊した部屋に巨大なゴキブリが現れまして、
全ての良さが掻き消されてしまいました。。

部屋に現れたものはなんとか自力で退治しましたが、
更衣室については、従業員さんに直ぐに伝えましたが
急いで退治するような動きもなく、色々な意味で不安になりました。。。

子供もまた泊まりたいと言っていますので、是非是非衛生面の改善と
従業員さんの対応指針を見直して頂きたいです。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2019年06月

いつも中館に泊まっているのですが今回は予約が取れずに
お部屋おまかせプランでした。
でも、いつものお部屋になったのでよかったのですが
とにかく寒い！！！
フロントに電話したら　この時期　暖房の設定がなく送風しかエアコンが動かない。
毛布お持ちしましょうかとのことだったのですが
せっかく素敵なお部屋なのに　寒くてベッドから出られない。
浴衣の上にバスローブ着てても足元が寒くて
とっても悲しい一日になりました。
朝も寒かったので暖房つかないのかしらとフロントに電話したら
電気ストーブお持ちしましょうかって。。。
昨晩言って欲しかった。

この時期に行くのはおススメしません！
てか、あんなにさむいのに他のお客様は苦情言わないの？
ものすごくたくさんお客さんいたよね。。。

風邪ひいたら杉乃井さんのせいだわ。

あ、お部屋によんだマッサージのお姉さん
一人はすごくよかったけど
一人はものすごく下手だった。もうちょっと上手な人を派遣してほしいです。
観光客だから　下手でもいいと思ってるんだろうね。

旅行の目的

レジャー

同伴者

友達

宿泊年月

2017年10月

息子の就職が県外で決まり、家族の記念として３泊４日の旅行に行くことにしました。１月１７日は本館、１８日はＨＡＮＡ館に宿泊。ＨＡＮＡ館でチエツクアウトをするまでは大変満足していたのですが、チエツクアウトの時に今までの満足感が激しい怒りにかわりました。チエツクアウトした時の状況は次の通り。私：チエツクアウトをお願いします。フロントの女性：はいわかりました（パソコンを確認）入湯税が４人で６００円のお支払いになります。私：４人で２泊したので１２００円ではないですか。　フロントの女性：（再度パソコンを確認）すみません１２００円でした。と無表情に答える。私：１２００円を支払い立ち去ろうとした時に　フロントの女性：スマホの充電器をお貸ししたのですがまだ返却されておりません。私：ホテルでは何も借りていませんが。フロントの女性：いいえ確かにお貸ししたことになっていますが。私：何も借りていません。とのやりとりが３度続きました。借りてもいないものを返せるはずがないだろう。と怒鳴りたかったのですが、チエツクアウトのお客様がたくさんおられたので　私：ホテルからは何も借りていない。お宅のほうの間違いだよ　とフロントを出ました。お客を泥棒扱いしたフロントの女性を腹立たしく思っています。ＨＡＮＡ館でのことを思い出すと、記念の旅行自体がとても不愉快なものになりました。心ない謝罪などは必要ありませんので、次の質問に正確に答えていただきたい。１、今回の件についてフロントの女性から責任者に報告はあがっていますか。２、スマホの充電器をフロントの誰が貸し出したのか記録していますか。３、貸し出しをするときにお客の部屋のキー（部屋番号）を確認していますか。４、貸し出しをするときに部屋のキーを持っていないお客には、お貸しできませんとはっきり断っていますか。５、口頭で部屋の番号を聞くだけで、貸し出しを行っていませんか。６、２～５の指導をしている場合、末端まで間違いなく徹底できていますか。貸し出しの時に、以上のようなきちんとした対応をしておけば今回のような誤解はなかったと思う。もし２～５の徹底ができていない場合、自分たちの管理の甘さからくる誤解によって「お客を泥棒扱い」したことになりませんか？　フロントの女性の変な自信と疑いに満ちた目つきは何なのでしょうか。きちんとした回答を待っています。　

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レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2017年01月

1月23日の大雪の日に宿泊しました。部屋からイルミネーションが見えるという条件をこの楽天トラベルでみて予約しました。昼過ぎにチェックインしたので、気付かなかったのですが、夜になってもイルミネーションは見えず、翌朝フロントに確認すると、「人気の海側の部屋へ変更してます」と当たり前のように言われました。
私はチェックインの時にそんな話は聞いていないし、その日は大雪だったのでで、海も全く見えず、海側のせいか逆に寒くて寒くて、もし先に聞いていたら、絶対に了承しません。子供もイルミネーションを楽しみにしていたので、残念でたまりません。
フロントへ伝えても、「すみません」のみで、なぜこのようになったか、誰の判断で、断りも入れずに部屋を変えたことなど詳しい説明もなく、チェックアウトでカギを返す時も、何も謝罪はありませんでした。
そちらの勝手な判断で部屋を変えて、真面目に支払ってるのが馬鹿らしいですね。本当に誠意があるのなら、再度謝罪と、経緯の説明をして欲しいです。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2016年01月

５月１９日６３０号室に泊まりました。　部屋は和洋室で広く、又トイレは新しく快適で、　食事はバイキングでしたが一品料理相当で満足し、　風呂は棚湯に入りましたが清潔で気持よくのんびり出来ました。　が、次の日の早朝５時４０分頃にテレビに怒鳴り起こされました。　前泊者が入りタイマーをセットしていたのが原因でした。　のんびりと朝寝をするために行ったのに最悪の結果でしたので、　サービス並びに総合評価は「１点」としました。　部屋の掃除の際にはテレビのタイマー設定を「off」になっていることを確認するのが当然ではと思います。　

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2015年05月

家族の一番のお気に入りのホテルですので毎年杉の井さんに
お世話になっております。今年も楽しみにして３月１４日に
宿泊させていただいたのですが食事もかなりこんでいて待ちましたが
追加料金でひかりホール
にしていただきいつも通り美味しく大満足でした。

１8時20分頃に部屋を出て食事に行き食べた後にそのままイルミネーションを見る為に
外を散策してから部屋に21時に帰りました。
ところが子供が私たちより先に歩いていきドアノブを回すと何故か開くのです。
オートロックではないので気をつけて下さいと言われてましたので
部屋を出るとき閉めたあとノブを回して確認しました。
しめたのは間違いありませんでしたのでビックリしました。

ベットを追加するとおっしゃってましたのでリネンの方が中にいるのかと思い
部屋に入るとベットは完成していましたが無人でした。
ということは係の方の閉め忘れですよね？
貴重品もある中何時間開けっ放されたのかわかりませんがかなりゾッとしました。

すぐに言おうと思いましたが盗難はなさそうでしたし
折角の旅行ですし光のショーを見にいきたかったので
黙っていました。その後棚湯やショーを利用しましたが
心にひっかかり楽しめませんでした

チェックアウト時は凄い混雑でしたので私の為に後の方のご迷惑
になりますし苦情を言うと今後利用しにくくなるのが嫌なので
そのまま帰ってきましたが帰ってからもモヤモヤしています。


家から車とフェリーを使い約8時間かかりとても遠いですが
毎年冬の時期杉の井さんでお世話になるのが自分達への
ご褒美で一番の楽しみなのでやっぱり嫌な思いのままではいたくありませんので
レビューから失礼かと思いますが思い切って連絡させていただきました。

もちろんまた来年も必ず利用させていただきます。

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レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2015年03月

図々しいですが、他の人の投稿を見てしまうと、また昨年も記念日に来た時、事前に言って頂けたらとおっしゃって頂いたので早めに言ったので、期待してしまった分もう少しサービスして頂けるのかと期待を膨らませてしまいました。期待が大きすぎて残念でした。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2023年03月

今回新しい棟が出来たので宿泊。コロナ禍になる前に中館に宿泊した時もでしたが、部屋の清掃がきちんとされていない。目に見える場所にも関わらずお菓子のクズが落ちたまま…
前回も大量の髪の毛が落ちており清掃を徹底しますとのことでしたがされておらず…
朝一でアクアビートのレンタル椅子を借りましたが、そのすぐ横に使用済みのバンドエイドが落ちたまま。大規模で忙しいのは理解できますが、清掃がとにかく徹底されていない。バイキングスタッフやフロントスタッフの対応はとても良いのですが、とても残念なホテルです。

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家族

宿泊年月

2021年07月

正直ガッカリです。お部屋の天井が蜘蛛の巣だらけでした。
いろんなサービスを提供されるのはいいと思いますが、何か違うと思います。

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同伴者

家族

宿泊年月

2018年07月

大人3人で宿泊しました。
大人といっても子供と家族旅行でした。部屋は、ソファーベット使用でベット3台。狭くもなく丁度よかったのですが、トラブルがあり対応して頂きました。が！トラブル対応の時部屋に居なかったのが悪かったのか、冷蔵庫のスイッチが切られており、中に入れていたプリンがなま温かく残念でした。フロントへ電話しましたが、その対応もイマイチでした。ベットメーキングの時片付けてましたが、ソファーベットの頭元の床にティシュが落ちてたり、プールにはいったのですが、水着の飾り黒ひもが漂白されて錆色になりました。今まで入ってもならなかったのに残念で、しかも帰りフロントで話してみたら、今日もプールに入りますかってきいてくるし、もう着れないって話てるのに、人の話なんて聞いてないみたいでした。今回は、残念でしかありませんでした。日頃のストレスの息抜きに旅行に行ってるのに、残念

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2016年10月

シーダフロアに２度目の宿泊。前回は山側でしたがよかったので、お祝いでもあり、少し高級な部屋をと思い、シーダフロアの海側指定で予約したのですが、これが大失敗。上階からこれまでの生活味わったことがないような足音や振動が。。私も普段は安いビジネスホテルに泊まりますし、若い頃は安アパートにも住んでいました。いわゆる訳ありプランもよく利用します。しかし、この部屋は、そんな比ではなく、こわくなるくらいの騒音、振動が。お聞きしたところでは、どうも上階は家族風呂らしいとのことでしたが、逆に特定のお客さんでもないことから、注意のしようもなく、また常に発生し続けるということで。家族風呂は１２時までらしいので、１２時以降は静かになりましたが。きっと建物の構造的な問題かと。部屋番号は敢えて記しませんが、シーダフロアを予約する方は、少なくとも上階が家族風呂でないところを指定するのが絶対必須と思います。これはさすがにありえません。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2015年10月

12月３日に夫婦、息子で利用しました。バイキング料理、棚湯は、満足しましたが、隣の部屋の会話が、
壁越しに聞こえてくるので、眠れず、２回も注意してもらい１時過ぎまで、眠れなかった。大きな声を出している
訳ではないのにこんなにうるさいなんて、楽しい思いは怒りに変わりました。壁の防音性なし
別府温泉を代表する杉乃井ホテルはこんなものかか？　安すい料金プランなので、こんなものかたと怒りと寝不足
で帰りました。　チェックアウト時フロントの係の女性は、謝ってくれたので、よかったです。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2014年12月

最悪でした！！

有名なホテルだったから、期待していたけど、、、
部屋のコンセントが急にぶっとび、テレビはつかない、空気清浄機も壊れ、修理に業者はくるわで、ぜんぜんくつろげませんでした。
スタッフの方も、何回も部屋にきてくれたけど、最後の説明はナシでした。

おかげで泊まっている間、テレビもみれず、代わりの空気清浄機もこないし、コンセントは使い物にならないし！！

チェックアウトのときも、昨日のことなんかなにも知りませんといったかんじで、こちらから言っても『はい。すみません。』と。

３家族で泊まりにいってたので、部屋の鍵を三つ渡してチェックアウトしたけど、なぜか、入湯税は一部屋分の請求。
これで終わりですか？！と聞いても【？】な表情の受付の人。あれはあんまりでしょう。

ほんとに、最低のサービス、最低の施設だと思います。ガッカリです。

部屋のコンセントくらい、又引きとかケチなことせず、きちんと付けてください！！

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2014年11月

子連れにオススメと聞いていたので行ってみました。
私が利用したのはシーダフロア16000円/1人というプラスです。
良い点から、まずバイキングのレベルは高く、特に鳥天は美味しかったです。
悪かったのは、睡眠の快適性です。
畳にマットレス一枚とは驚きました。おかげで背中が痛くて何度も目が覚めました。今時は普通のビジネスホテルでも良質なベッドを導入したりしているのに、何故ここをケチるのか理解に苦しみます。
布団を使用するにしても、ベットマットの上に布団をひくのはこのクラスの値段では常識かと思っていましたが違うようです。
お部屋の写真でもマットレスのみとはわからなかったためチョイスしてしまいましたが、騙された気分です。寝れない宿って、他のどんな条件が良くても最悪です。はっきり言って半分は返金して頂きたいです。
他には、部屋についてる半露天風呂が温泉じゃないって、別府にきた意味なくないですか？
また、館内が広すぎて展望風呂に行くのも子連れには一苦労。ましてや朝に入ろうなんて気にはなりません。朝起きて、かなり遠い温泉か、部屋の温泉じゃない風呂、別府まできてかなり迷う選択でした。（笑）
というわけで、私の評価は最低です。
追加で、館内で売っているドリンク類が高いってのも今時じゃないですね。安くしろとは言わないが、定価で売れよってカンジです。いちいちボラれた気分になりますね。
さらに追加、他の口コミでも評価の低いもので同じようにマットレスに言及しているものもありましたが、改善していないということはそういう意識がないようですね。お料理も従業員の方も悪くなかっただけに、残念でなりませんね。これは経営資源をどこに投資するかという経営陣の問題です。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2012年12月

最悪でした。チェックインの時からスタッフの対応がいまいち。。。荷物を運ぶカートも貸してくれず。。。それだけならまだしも、棚湯の脱衣所が臭くて臭くて。そのうえ、温泉の床はぬるぬるし、お湯の中はザラザラでした。せっかくの旅行が台無しでした。
去年はそんなことなく、今年も楽しみにして行ったのに。。。残念でなりませんでした。
忙しいのは分かりますが、スッタフの教育ももう少ししたほうがよいかと。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2012年08月

グレースフロアで、ツイン３４０００円の部屋に泊まりました。
部屋が寝れないくらい暑く、フロントに電話すると、「冷暖房はきかない。生ぬるい送風のみで、夜は涼しくなる」との事でした。

仕方なく風呂のドアを開けましたが、網戸も無い。窓も少ししか開かないし網戸も無い。
今度は蚊が入ってきて夫婦で蚊の退治。部屋は暗いし壁は黒いので蚊を見つけれない。

夜中の０時にフロントに、殺虫剤を借りに行きました。
ロビーはクーラー、ガンガンに効いていました。部屋は切っておいて・・・。
殺虫剤は「ゴキブリ用しかない」と言われ、電気アースマットを借りました。
又、蚊に刺され朝まで寝れませんでした。

夫婦での記念旅行が台無しになりました。
空調効かない密閉された部屋は、地獄でした。
従業員の方は、ためしに部屋に泊まってみたらどうでしょうか？
私の書いた苦情は支配人に届いたでしょうか？

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2011年10月

県民割の注射３回接種証明書を忘れて
４人分を用意するにチェック15時が
17時になり時間的にゆっくり出来ない。。しかもチェックアウトとき本人
しか確認しなかった。そのうえ大分旅割の券8000分渡し忘れで、またホテルに取りに行った。その日まで有効期限だった。もっと県民割の事目立つ様に解り易く書いてほしい。

旅行の目的

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同伴者

その他

宿泊年月

2022年06月

新館でしたが、、、ビジネスホテルかと思う狭さにベッド2台
スーツケースも広げるスペース無し、シャワーのみ
子供と言っても大人並みの背丈なので、ダブルに2人は厳しすぎました。
毎年来ますが、新館には二度と泊まりたくありません。

旅行の目的

その他

同伴者

家族

宿泊年月

2022年01月

もうホント最悪でした。
気温23度の快晴で、客室に入ったとたん、ムッとする暑さで、空調スイッチを入れましたが、涼しくならず、フロントに電話すると、エアコンは一括で管理しており、暖房になっている。暑ければ窓を開けてくださいと言われ驚きました。12階であの大きな窓を開けてるなんて危険すぎます。子供落ちますよ！
扇風機を持って来てくれましたが、一晩中、暑さとの戦い。旦那と息子は裸で寝ました。
そして夕食は20分待ち（笑）
温泉は普通に良かったですが。
今まで色んなホテル泊まりましたが、こんなに不快なホテル初めてです。なぜ、ここまで、評価が高いのでしょうか？不思議（笑）

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2018年04月

まず、チェックインして部屋に入ってまではよかったのですが
お風呂が異常なくらい人がいて入浴どころじゃなく仕方ないので有料の家族風呂をかりました。時間は60分で3500円＋税金 しかも、普通の銭湯並かそれ以下な感じでした。
それも仕方ないのでいいと思いましたがその家族風呂行くまでも距離があってしかも、エレベーターは壊れて遠回りするハメに。 やっと部屋にかえって寝ようとしたら強風だったのもあったのかすきま風？？窓から風がもれてる？感じの音が強烈にすごくて普通に寝れるレベルではなく、娘も寝れず耳栓したけど、それでも音はすごくて結局朝までほとんど寝れなかったです。 こんな部屋にとまったのは人生で初めてです。最悪すぎてもう行くことはないですね。

旅行の目的

レジャー

同伴者

家族

宿泊年月

2018年02月